Análisis+ Llamadas no respondidas+ Panel de control – Aircall

Las llamadas no contestadas pueden tener un impacto directo en la satisfacción del cliente. Para los equipos de ventas, las llamadas no contestadas también pueden ser una fuente de oportunidades de venta perdidas.

El panel de control Llamadas no contestadas+ le permitirá hacer un seguimiento de cuántas llamadas quedan sin contestar y por qué, para que pueda asegurarse de que se mantienen al mínimo.

Podrá identificar

Cuándo quedan más llamadas sin contestar (a qué horas y qué días, y cómo evoluciona esto con el tiempo).
Cuáles son las principales razones por las que se pierden llamadas
Hasta qué punto consigue devolver las llamadas perdidas a los clientes.

Con esta información podrá realizar mejoras con conocimiento de causa. Por ejemplo:

¿Hay llamadas que no se responden porque no hay agentes disponibles? Intente identificar la causa principal. Por ejemplo, si identifica franjas horarias de mucho trabajo, considere la posibilidad de adaptar los horarios de sus agentes.
¿Hay llamadas que no se responden porque determinados agentes estaban disponibles, pero no las cogieron? Considere la posibilidad de formar a sus agentes.
¿Hay llamadas que no se responden porque demasiadas personas abandonan la llamada? Considere la posibilidad de mejorar los menús IVR, la estrategia de enrutamiento, cambiar el tiempo de llamada o aplicar una estrategia de devolución de llamada.

Disponibilidad de este panel

Este panel está disponible actualmente para empresas con el complemento Analytics+, visible para usuarios con funciones de administrador o supervisor.

Visión general de este panel

En este panel, puede evaluar sus llamadas no contestadas de un vistazo con los KPI clave que aparecen en la parte superior de la página. Esto le permite identificar

cuándo tiene más llamadas sin responder
cuáles son los principales motivos de las llamadas no contestadas

⚠️ Tenga en cuenta lo siguiente: Para más detalles sobre los principios generales de funcionamiento de los cuadros de mando de Analytics+, consulte Solución de problemas adicionales de Analytics+ y supervisión en el panel de control

Se ofrece una definición rápida de cada KPI o gráfico en forma de tooltip:

Términos utilizados en este panel

Los principales términos utilizados en este panel se describen en el artículo Cuadro de mando de llamadas no contestadas - Definición de términos

⚠️ Tenga en cuenta que Las llamadas no contestadas también se denominan "llamadas perdidas" en otros cuadros de mando.

Filtros disponibles en este panel

Filtro	Descripción
Fecha	El intervalo de fechas que desea que reflejen los datos de este panel. (Esto incluirá las llamadas que comiencen dentro de este intervalo de fechas en la zona horaria seleccionada)
Zona horaria	La zona horaria en la que se selecciona la fecha.
Desglose de fechas	Para gráficos de línea de tiempo: el desglose de la línea de tiempo, por ejemplo, un punto por hora, día, semana o mes.
Horario comercial	Limita los datos a las llamadas que comenzaron durante las horas seleccionadas (en la zona horaria seleccionada).
Números	Filtra los datos a las llamadas recibidas en los números de teléfono seleccionados.
Motivo de la llamada no contestada	Limita los datos para mostrar sólo las llamadas no contestadas por un motivo específico. Tenga en cuenta que se pueden seleccionar varios motivos a la vez. Tenga en cuenta también que este filtro sólo se aplicará a las llamadas no contestadas específicamente - el total de llamadas entrantes en todos los gráficos y métricas siempre reflejará todas las llamadas entrantes recibidas, contestadas o no, y no contestadas por cualquier motivo.

Principales KPI

En esta sección puede evaluar, de un vistazo, el panorama general en relación con sus llamadas no contestadas. En concreto, puede saber

¿Cuántas llamadas o interlocutores quedaron sin respuesta?
¿Con qué regularidad devuelve las llamadas a los clientes que no han recibido respuesta?

Nota: Para cada métrica que se aplica a las llamadas no contestadas, estas llamadas no contestadas se filtrarán por las razones específicas de llamadas no contestadas seleccionadas en la sección de filtro anterior.

Métrica/Cuadro	Descripción
Llamadas entrantes no contestadas	Número total de llamadas entrantes no contestadas Porcentaje del total de llamadas entrantes: Esta métrica muestra el porcentaje de llamadas entrantes no contestadas en comparación con el total de llamadas entrantes.
# Número de llamadas únicas entrantes no contestadas	Número total de llamantes que tuvieron al menos una llamada entrante sin respuesta durante el periodo seleccionado. % de llamadas únicas: muestra el % de llamantes con al menos una llamada entrante sin contestar durante el periodo, dividido por el número total de llamantes con al menos una llamada entrante (contestada o sin contestar) durante el periodo.
Llamadas solicitadas y no contestadas	Llamadas en las que la persona que llama solicitó una devolución de llamada pulsando una tecla (solicitud de devolución de llamada), pero ningún usuario recogió la tarea de la lista de tareas pendientes para realizar la devolución de llamada El % refleja el porcentaje del número total de solicitudes de devolución de llamada realizadas en las que no se devolvió la llamada dividido por el número total de solicitudes de devolución de llamada
Llamadas entrantes no contestadas sin llamada posterior	Llamadas no contestadas que no tuvieron una llamada posterior en 24hrs Una llamada posterior es una llamada para la que la misma persona que llama ha sido conectada con un agente en un plazo de 24 horas, ya sea una llamada entrante de la misma persona que llama, una devolución de llamada o cualquier otra llamada saliente realizada a la misma persona que llama. ⚠️ Tenga en cuenta que si hay más de una llamada entrante consecutiva sin respuesta del mismo llamante, y ese llamante se conecta posteriormente con éxito con un agente (ya sea a través de una llamada entrante con respuesta o de una llamada saliente), sólo se considerará que ha tenido una llamada posterior la última llamada sin respuesta realizada por ese llamante. El % divide esta métrica con el número total de llamadas no contestadas
Duración media de la espera (llamadas no contestadas)	Tiempo medio que pasan las personas que llaman desde que se inicia la llamada hasta que ésta finaliza sin que se conteste. Incluye todo el tiempo de la llamada, incluidos los mensajes de bienvenida y el tiempo pasado en el IVR. Fórmula: duración de espera acumulada entre todas las llamadas no contestadas / número total de llamadas no contestadas

Para las llamadas entrantes no contestadas, también puede desglosar más los datos:

Desglose de llamadas no contestadas:

Permite a los usuarios analizar más a fondo los datos, crear sus propios KPI y profundizar en la causa raíz de las llamadas perdidas.

¿Cuándo tiene más llamadas sin contestar?

En esta sección puede identificar cuándo recibe los mayores volúmenes de llamadas no contestadas:

¿En qué franja horaria de la semana?
¿Cuál es la tendencia a lo largo de un periodo determinado? ¿Puede identificar los periodos punta?

Consejo: una vez que haya identificado una fecha y/o franja horaria específica en la que las llamadas no contestadas fueron máximas o mínimas, céntrese en esta fecha/hora específica utilizando filtros:

Fecha: para centrarse en un día concreto o en un intervalo de días;
Horario comercial: para centrarse en una hora concreta del día.
Motivo de la llamada no contestada: para centrarse en las llamadas no contestadas por uno o varios motivos específicos. Tenga en cuenta que este filtro sólo se aplicará específicamente a las llamadas no contestadas.

Métrica

Descripción

Llamadas no contestadas por día de la semana/hora

Número total de llamadas entrantes no contestadas durante el periodo seleccionado, dividido por día de la semana y hora del día.

Evolución de las llamadas no contestadas

Evolución del % de llamadas entrantes no contestadas frente al número total de llamadas entrantes

Puede desglosar aún más los datos:

Drill Down en Llamadas no contestadas por franja horaria:

Desglose de la evolución de las llamadas no contestadas:

Permite a los usuarios desglosar la causa raíz de las llamadas no contestadas que tuvieron lugar en una franja horaria específica

¿Cuáles son los motivos de las llamadas no contestadas?

En esta sección puede identificar los motivos de las llamadas no contestadas y su evolución en el tiempo:

¿Las llamadas no contestadas se deben a que no había agentes disponibles?
¿Las llamadas no contestadas se deben a que determinados agentes estaban disponibles y no contestaron?
¿Las llamadas no contestadas se deben a que demasiadas personas abandonaron la llamada antes de ser atendidas?

Tenga en cuenta que los dos gráficos de esta sección pueden filtrarse por uno o varios motivos de llamadas no contestadas seleccionados. Este filtro sólo se aplicará específicamente a las llamadas no contestadas.

Métrica/Gráfico