Las llamadas no contestadas pueden tener un impacto directo en la satisfacción del cliente. Para los equipos de ventas, las llamadas no contestadas también pueden ser una fuente de oportunidades de venta perdidas.
El panel de control Llamadas no contestadas+ le permitirá realizar un seguimiento de cuántas llamadas quedan sin contestar y por qué, para que pueda asegurarse de que se mantienen al mínimo.
Podrá identificar:
- Cuándo quedan más llamadas sin contestar (qué horas y qué días, y cómo evoluciona esto con el tiempo)
- Cuáles son los principales motivos de las llamadas perdidas
- Hasta qué punto consigue devolver las llamadas a los clientes con llamadas perdidas
Con esta información podrá realizar mejoras informadas. Por ejemplo:
- ¿Hay llamadas que no se responden porque no hay agentes disponibles? Intente identificar la causa principal. Por ejemplo, si identifica franjas horarias de mucho trabajo, considere la posibilidad de adaptar los horarios de sus agentes.
- ¿Hay llamadas sin responder porque determinados agentes estaban disponibles, pero no las cogieron? Considere la posibilidad de formar a sus agentes.
- ¿Hay llamadas que no se responden porque demasiadas personas abandonan la llamada? Considere mejorar sus menús IVR, la estrategia de enrutamiento, cambiar el tiempo de llamada o implementar una estrategia de devolución de llamada.
Disponibilidad de este panel
Este panel está disponible actualmente para empresas con el complemento Analytics+, visible para usuarios con funciones de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados a números y/o equipos específicos en función de sus permisos. Más información aquí .
Descripción general de este panel
En este panel, puede evaluar sus llamadas no contestadas de un vistazo con los KPI clave que aparecen en la parte superior de la página. Esto le permite identificar:
- cuándo tiene más llamadas sin responder
- cuáles son las principales razones de sus llamadas sin responder
⚠️ Tenga en cuenta: Para obtener más información sobre los principios generales de funcionamiento de los cuadros de mando de Analytics+, consulte Más información sobre la solución de problemas de Analytics+ & Supervisión en el cuadro de mando
Se ofrece una definición rápida de cada KPI o gráfico como información sobre herramientas:
Términos utilizados en este cuadro de mandos
Los principales términos utilizados en este cuadro de mandos se describen en el artículo Cuadro de mandos de llamadas no contestadas - Definiciones de términos
⚠️ Tenga en cuenta: Las llamadas no contestadas también se denominan "llamadas perdidas" en otros cuadros de mandos.
Filtros disponibles en este panel
| Filtro
| Descripción
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| Fecha | xml-ph-003
(Esto incluirá las llamadas que comiencen dentro de este intervalo de fechas en la zona horaria seleccionada) |
| Zona horaria | La zona horaria en la que se selecciona la fecha. |
| Desglose de la fecha | Para gráficos de línea de tiempo: el desglose de la línea de tiempo, por ej.p. ej. un punto por hora, día, semana o mes. |
| Horas | Reduce los datos a las llamadas que comenzaron durante las horas seleccionadas (en la zona horaria seleccionada). |
| Números | Filtra los datos a las llamadas recibidas en los números de teléfono seleccionados |
| Motivo de la llamada no contestada | Reduce los datos para mostrar sólo las llamadas no contestadas por un motivo específico. Tenga en cuenta que se pueden seleccionar varios motivos a la vez. Tenga en cuenta también que este filtro sólo se aplicará a las llamadas no contestadas específicamente - el total de llamadas entrantes en todos los gráficos y métricas siempre reflejará todas las llamadas entrantes recibidas, contestadas o no, y no contestadas por cualquier motivo. |
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Sucursal IVR | Esto filtrará los datos por llamadas en las que la sucursal IVR específica seleccionada en el filtro fue la última sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, la opción de menú elegida), antes de que la llamada fuera contestada o no contestada. Para más detalles, consulte aquí. |
Top KPIs
En esta sección puede evaluar, de un vistazo, el panorama general en relación con sus llamadas no contestadas. En concreto, puede saber:
- ¿Cuántas llamadas o personas han quedado sin respuesta?
- ¿Con qué regularidad devuelve las llamadas a los clientes que han quedado sin respuesta?
Nota: Para cada métrica que se aplica a las llamadas no contestadas, estas llamadas no contestadas se filtrarán por los motivos específicos de las llamadas no contestadas seleccionados en la sección de filtros anterior.
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Métrica/Cuadro
| Descripción
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| Llamadas entrantes no contestadas |
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| # de llamadas entrantes únicas sin contestar |
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| Solicitud de devolución de llamada Llamadas a las que no se devolvió la llamada |
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| Llamadas entrantes no contestadas sin llamada posterior Llamadas sin una llamada posterior |
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| Duración media de la espera (llamadas no contestadas) |
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¿Cuándo tiene más llamadas sin contestar?
En esta sección puede identificar cuándo recibe los mayores volúmenes de llamadas no contestadas:
- ¿En qué franja horaria de la semana?
- ¿Cuál es la tendencia a lo largo de un periodo determinado, y puede identificar algún periodo punta?
Consejo: una vez que haya identificado una fecha y/o franja horaria específica en la que las llamadas no contestadas fueron máximas o mínimas, céntrese en esta fecha/hora específica utilizando filtros:
- Fecha: para centrarse en un día o rango de días específico;
- Horas: para centrarse en una hora específica del día.
- Motivo de la llamada no contestada: para centrarse en las llamadas no contestadas por uno o varios motivos específicos. Tenga en cuenta que este filtro sólo se aplicará a llamadas no contestadas específicamente.
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Métrica/Carta
| Descripción
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| Llamadas no contestadas por día de la semana/hora |
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| Evolución de las llamadas no contestadas |
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¿Cuáles son los motivos de las llamadas no contestadas?
En esta sección puede identificar los motivos de las llamadas no contestadas y su evolución a lo largo del tiempo:
- ¿Las llamadas no contestadas se deben a que no había ningún agente disponible?
- ¿Las llamadas no contestadas se deben a que determinados agentes estaban disponibles y no contestaron?
- ¿Las llamadas no contestadas se deben a que demasiadas personas abandonaron la llamada antes de que fuera atendida?
Tenga en cuenta que ambos gráficos de esta sección pueden filtrarse por uno o varios motivos de llamadas no contestadas seleccionados. Este filtro sólo se aplicará a llamadas no contestadas específicamente.
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Métrica/Gráfico
| Descripción
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| Llamadas no contestadas por motivo |
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| Evolución del total de llamadas entrantes
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Desglose
Puede desglosar cada métrica en todos los KPI y gráficos: encontrará la lista individual de llamadas para la métrica.
Por ejemplo, para conocer las llamadas perdidas por los agentes, desplácese hasta el gráfico Llamadas no contestadas por motivo y haga clic en la métrica Llamadas no contestadas por los agentes.
⚠️ Nota: Esta lista de llamadas contiene la cronología de las llamadas y también puede descargarse
Más detalles sobre los campos de desglose disponibles aquí