Análisis+ Llamadas no respondidas+ Panel de control – Aircall

Las llamadas no respondidas pueden tener un impacto directo en la satisfacción del cliente. Para los equipos de ventas, las llamadas no respondidas también pueden ser una fuente de oportunidades de ventas perdidas.

El panel de Llamadas sin respuesta+ le permitirá realizar un seguimiento de cuántas llamadas quedan sin respuesta y por qué, para que pueda asegurarse de que se mantengan al mínimo.

Podrás identificar:

Cuándo quedan más llamadas sin respuesta (en qué horarios y días, y cómo evoluciona con el tiempo)
Cuáles son los principales motivos de las llamadas perdidas
¿Qué tan bien logra devolver la llamada a los clientes con llamadas perdidas

Con esta información podrás realizar mejoras informadas. Por ejemplo:

¿Algunas llamadas no fueron respondidas porque no había agentes disponibles? Intente identificar la causa raíz. Por ejemplo, si identifica franjas horarias específicas de mucha actividad, considere adaptar los horarios de sus agentes.
¿Algunas llamadas no fueron respondidas porque agentes específicos estaban disponibles, pero no contestaron? Considere capacitar a sus agentes.
¿Algunas llamadas no reciben respuesta porque muchas personas abandonan la llamada? Considere mejorar sus menús de IVR, su estrategia de enrutamiento, cambiar el tiempo de timbre o implementar una estrategia de devolución de llamadas.

Disponibilidad de este panel

Este panel está actualmente disponible para empresas con el complemento Analytics+, visible para usuarios con roles de administrador o supervisor.

Descripción general de este panel

En este panel, puede evaluar sus llamadas no respondidas de un vistazo con los KPI clave enumerados en la parte superior de la página. Esto le permitirá identificar:

cuando tienes más llamadas sin respuesta
cuáles son los principales motivos de sus llamadas sin respuesta

⚠️ Tenga en cuenta: al hacer clic en Llamadas no respondidas por motivo , podrá acceder a un tablero que incluye cronogramas de llamadas y otra información. Este informe también se puede descargar.

⚠️ Tenga en cuenta: Para obtener más detalles sobre los principios generales detrás de cómo funcionan los paneles de Analytics+, consulte Más solución de problemas de Analytics+ & Monitoreo en el Panel

Se proporciona una definición rápida de cada KPI o gráfico como información sobre herramientas:

Términos utilizados en este panel

Los términos principales utilizados en este panel se describen en el artículo Panel de control de llamadas no respondidas: definiciones de términos

⚠️ Tenga en cuenta: Las llamadas no respondidas también se denominan "llamadas perdidas" en otros paneles.

Filtros disponibles en este panel

Filtro	Descripción
Fecha	El intervalo de fechas que desea que reflejen los datos de este panel. (Esto incluirá las llamadas que comiencen dentro de este rango de fechas en la zona horaria seleccionada)
Zona horaria	La zona horaria en la que se selecciona la fecha.
Desglose de fechas	Para gráficos de línea de tiempo: el desglose de la línea de tiempo, por ejemplo, un punto por hora, día, semana o mes.
Horas	Reduce los datos a las llamadas que comenzaron durante las horas seleccionadas (en la zona horaria seleccionada).
Números	Filtra los datos de las llamadas recibidas en los números de teléfono seleccionados
Motivo de la llamada no respondida	Limite los datos para mostrar solo las llamadas que no fueron respondidas por un motivo específico. Tenga en cuenta que se pueden seleccionar varios motivos a la vez. Tenga en cuenta también que este filtro se aplicará solo específicamente a las llamadas no respondidas: el total de llamadas entrantes en todos los gráficos y métricas siempre reflejará todas las llamadas entrantes recibidas, ya sean respondidas o no, y no respondidas por cualquier motivo.
Sucursal IVR	Esto filtrará los datos por llamadas donde el Sucursal IVR seleccionada en el filtro fue la última sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, la opción de menú elegida), antes de que la llamada no fuera respondida o respondida. Para obtener más detalles, consulte aquí .

Principales KPI

En esta sección podrá evaluar, de un vistazo, el panorama general en relación con sus llamadas no atendidas. En concreto, puedes aprender:

¿Cuántas llamadas o personas que llamaron quedaron sin respuesta?
¿Con qué frecuencia devuelves la llamada a los clientes que no han respondido sus llamadas?

Tenga en cuenta: para cada métrica que se aplica a las llamadas no respondidas, estas llamadas no respondidas se filtrarán según los motivos específicos de las llamadas no respondidas seleccionados en la sección de filtro anterior.

Métrica/Gráfico	Descripción
Llamadas entrantes no contestadas	Número total de llamadas entrantes que no fueron respondidas % del total de llamadas entrantes: esta métrica muestra el porcentaje de llamadas entrantes que no son respondidas, en comparación con el total de llamadas entrantes
N.º de llamadas únicas entrantes sin respuesta	Número total de personas que llamaron que tuvieron al menos una llamada entrante sin respuesta durante el período seleccionado % de personas que llaman únicas: muestra el % de personas que llaman con al menos una llamada entrante sin respuesta durante el período, dividido por el número total de personas que llaman con al menos una llamada entrante (contestada o sin responder) durante el período
Solicitud de devolución de llamada Llamadas no devueltas	Llamadas en las que la persona que llama solicitó una devolución de llamada presionando una tecla ( solicitud de devolución de llamada ), pero ningún usuario tomó la tarea de la lista de tareas pendientes para realizar la devolución de llamada El porcentaje refleja el porcentaje del número total de solicitudes de devolución de llamada realizadas donde la llamada no fue devuelta dividido por el número total de solicitudes de devolución de llamada
Llamadas entrantes no respondidas sin una llamada posterior	Llamadas no respondidas que no tuvieron una llamada posterior dentro de las 24 horas Una llamada posterior es una llamada para la cual la misma persona que llama se ha conectado con un agente dentro de las 24 horas, ya sea una llamada entrante de la misma persona que llama, una devolución de llamada o cualquier otra llamada saliente realizada a la misma persona que llama. ⚠️ Tenga en cuenta que para todas las llamadas sin respuesta antes del 16 de enero de 2024, si hay más de una llamada entrante consecutiva sin respuesta de la misma persona que llama, y esa persona luego se conecta exitosamente con un agente (ya sea a través de un llamada entrante respondida o una llamada saliente), sólo se considerará que la última llamada no respondida realizada por ese llamante ha tenido una llamada posterior. Para las llamadas posteriores a esa fecha, este ya no es el caso. El % divide esta métrica con el número total de llamadas sin responder
Duración media de espera (llamadas no atendidas)	Tiempo promedio que pasan las personas que llaman desde que comienza la llamada hasta que finaliza sin que se responda esa llamada. Incluye el tiempo completo de la llamada, incluidos los mensajes de bienvenida y el tiempo pasado en IVR Fórmula: duración de espera acumulada entre todas las llamadas sin responder / número total de llamadas sin responder

Para las llamadas entrantes no respondidas, también puede profundizar más en los datos:

Profundizar en llamadas no contestadas:

Permite a los usuarios analizar más a fondo los datos, crear sus propios KPI y profundizar en la causa raíz de las llamadas perdidas

¿Cuándo tienes la mayor cantidad de llamadas sin respuesta?

En esta sección podrás identificar cuándo recibes mayores volúmenes de llamadas sin contestar:

¿Durante qué horario de la semana?
¿Cuál es la tendencia durante un período determinado? ¿Puede identificar algún período pico?

Consejo: una vez que haya identificado una fecha y/o franja horaria específica en la que las llamadas sin respuesta fueron más altas o más bajas, concéntrese en esta fecha/hora específica usando filtros:

Fecha: para centrarse en un día específico o en un rango de días;
Horas: para centrarse en un momento específico del día.
Motivo de llamada no contestada: para centrarse en las llamadas no contestadas por uno o varios motivos específicos. Tenga en cuenta que este filtro solo se aplicará específicamente a llamadas sin respuesta .

Métrica/Gráfico

Descripción

Llamadas no contestadas por día laborable/hora

Número total de llamadas entrantes no respondidas durante el período seleccionado, divididas por día de la semana y hora del día

Evolución de llamadas no contestadas

Evolución del % de llamadas entrantes no atendidas versus el total de llamadas entrantes

Puede profundizar más en los datos:

Profundizar en llamadas no contestadas por intervalo de tiempo:

Profundice en la evolución de las llamadas no contestadas:

Permite a los usuarios profundizar en la causa raíz de las llamadas no respondidas que tuvieron lugar dentro de un intervalo de tiempo específico

¿Cuáles son los motivos de las llamadas no respondidas?

En esta sección podrás identificar los motivos de tus llamadas no atendidas y cómo evoluciona esto con el tiempo:

¿Las llamadas no fueron respondidas porque no había agentes disponibles?
¿Las llamadas no fueron respondidas porque agentes específicos estaban disponibles y no contestaron?
¿Las llamadas no fueron respondidas porque muchas personas abandonaron la llamada antes de que fuera respondida?

Tenga en cuenta que ambos gráficos de esta sección pueden filtrarse por uno o varios motivos seleccionados de llamadas sin respuesta. Este filtro se aplicará solo a llamadas sin respuesta específicamente.