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Este es un resumen de cómo puedes utilizar Aircall conectado con Front. Para más información sobre cómo integrar Front con Aircall, haz clic en este enlace.
Fundamentos de la integración de Front
Registro de llamadas:
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Las llamadas se registran a nivel de contacto. Se crean nuevos contactos si el número de teléfono no existe en la aplicación Front. Se asignará a la bandeja de entrada del teléfono Aircall
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Las llamadas se registran como conversaciones
Objeto de la llamada:
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Tipo de objeto: Conversaciones
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Estado: Abierta
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Bandeja de entrada: Bandeja de entrada del teléfono de Aircall o la bandeja de entrada donde esté asignada la conversación, si la reasigna uno de los agentes
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Asunto: Tipo/calificación de la llamada + línea de la llamada (se mantiene igual mientras no se archive la conversación. Cuando se archiva, el asunto cambia con la nueva calificación de la llamada).
Después de la primera conversación con un contacto específico, todas las siguientes llamadas telefónicas se registrarán bajo la misma conversación como una nueva actividad.
Información de la llamada:
Cada información es una actividad incluida en una conversación específica. A continuación se muestran los tipos de información que se envían en cada actividad.
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Calificación de la llamada + línea
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Línea en la que se hizo/recibió la llamada
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Número de cliente
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Agente que realizó la llamada
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Duración de la llamada - Actividad independiente
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URL de grabación - Actividad independiente
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Comentarios durante la llamada - Registrados como comentarios (como si los hubiera escrito el agente)
Asignación de la llamada:
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Las conversaciones las registra la persona que realiza o recibe la llamada si ésta es atendida
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Si no se responde a una llamada a una línea asignada a un usuario concreto, la llamada siempre la registra el cliente
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Si una llamada a un número asignado a un equipo no se responde o se pierde durante la IVR, la llamada la registra el cliente
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El agente registra solo los comentarios, que se muestran únicamente cuando se responde a una llamada
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La conversación se asigna a la bandeja de entrada común y los participantes son los que están asignados a esa bandeja de entrada. Si se contesta la llamada, la conversación se asigna también al agente específico que la atiende
Click to dial:
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Se muestra a continuación: Marcación directa del número al ir a una conversación específica, utilizando el plugin de Aircall
Informes y analíticas:
Los informes de la aplicación Front se utilizan generalmente para medir las conversaciones y el tiempo de respuesta a éstas. Sin embargo, no es posible «responder» a una llamada telefónica a través de un mensaje de la aplicación de Front. El Dashboard principal que se puede utilizar es el siguiente : hace un seguimiento del total de conversaciones recibidas por el equipo en un tiempo determinado.
Casos prácticos
Sincronizar los comentarios con las etiquetas de Front:
Mediante las reglas de automatización de Front, es posible adjuntar etiquetas a conversaciones específicas según las notas escritas por el agente. Así es como se puede hacer:
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Ve a la configuración y a las reglas de la empresa (que son diferentes de las reglas individuales).
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Inicia el flujo de trabajo cuando se añada un nuevo comentario, ya que las notas escritas por los agentes se envían a Front desde Aircall como un comentario
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Comprueba que el comentario se encuentre en la bandeja de entrada adecuada en la que se registran todas las conversaciones de Aircall (en este caso, el teléfono de Aircall) y controla que el cuerpo del comentario tenga el contenido específico a partir del cual se desea accionar el flujo de trabajo. (En este caso, queremos que cada vez que un agente escriba «Prueba», se aplique una etiqueta a la conversación).
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Envía la etiqueta a la conversación como se ve a continuación.
Para mantener el trabajo limpio, elimina la etiqueta tan pronto como hayas archivado la conversación mediante otra práctica regla de automatización que puedes encontrar más abajo.
Asignar automáticamente los mensajes de voz a una bandeja de entrada específica
Muchos equipos trabajan con varias bandejas de entrada y utilizan reglas de automatización para dirigir las llamadas, las llamadas perdidas y los mensajes de voz a la bandeja de entrada correcta. Para configurar esta regla de automatización, debemos asegurarnos de que los agentes archiven las conversaciones una vez que hayan terminado. Esto también se puede automatizar. Esto se debe a que este flujo de trabajo se acciona por el «asunto» de la conversación y no se basa en lo que se escribe dentro de una «actividad» específica. Así es como se configura el flujo.
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Dentro de los ajustes, ve a la sección «Reglas de la empresa»
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Crea una regla de automatización sencilla para dirigir los mensajes de voz a una bandeja de entrada específica previamente creada y llamada «Mensajes de voz». El flujo de trabajo se acciona solo cuando se crea un nuevo mensaje de entrada con el asunto «Mensajes de voz», que es el asunto por defecto que Aircall envía a Front cuando se deja un mensaje de voz en una de las líneas.
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Mueve la conversación a una bandeja de entrada específica llamada «Mensajes de voz».
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Para asegurarte de que ese mismo mensaje no regrese a esta bandeja de entrada, hay que crear una segunda regla que devuelva esta conversación a la bandeja de entrada normal del «Teléfono de Aircall» cuando se archive, como se puede ver a continuación.
⚠️ Ten en cuenta que, para mantener la coherencia y la fiabilidad en el registro de llamadas, los enlaces del buzón de voz tardarán aproximadamente 3 minutos en registrarse en Front.