¿Qué es una llamada spam?

Una llamada de spam es una llamada realizada desde un número que ha sido marcado como sospechoso por cualquiera de los operadores implicados. Los clientes pueden ver que sus llamadas salientes aparecen como "Spam", "Spam Probable", "Scam Probable", etc., a los destinatarios en su identificador de llamadas. Las llamadas pueden incluso bloquearse por completo.

¿Por qué existe el marcado de spam o el bloqueo de llamadas?

El marcado de spam tiene como objetivo proteger a los consumidores contra:

• Robocalling: llamadas de gran volumen y corta duración procedentes de un único número.

• Llamadas ilegales

• Llamadas no deseadas

Por ello, los reguladores y las principales compañías telefónicas han puesto en marcha medidas de protección exigiendo a las compañías telefónicas que apliquen la autenticación del identificador de llamadas para ayudar a reducir la aparición de robocallings, llamadas ilegales y llamadas no deseadas.

Fuentes de señalización de spam y bloqueo de llamadas

Algunas razones por las que su número podría ser bloqueado o marcado como spam son:

• Marcado por un consumidor:

  • Los consumidores pueden quejarse a su operador y marcar cualquier número que consideren sospechoso, spam o falsificación de su número.

  • Los consumidores pueden instalar aplicaciones para bloquear o mostrar las llamadas de spam (aplicaciones como Nomorobo, Robokiller, etc.).

  • Los consumidores pueden bloquear las llamadas de cualquier número que no aparezca en su lista de contactos u otra "lista permitida".

• Marcado por el operador receptor (o, en raras ocasiones, por el propio):

  • Los operadores pueden bloquear o marcar números específicos como spam basándose en determinados análisis de llamadas.

Detección de spam: ¿Cómo identifican los consumidores el spam?

• La mayoría de los dispositivos telefónicos tienen sistemas integrados que se utilizan para filtrar o marcar las llamadas entrantes basándose en la información contenida en sus propias bases de datos. Algunos ejemplos son: Truecaller, que se utiliza habitualmente en dispositivos Android e iOS, así como Nomorobo, Whoscall, Showcaller, Hiya, etc.

• Los consumidores pueden instalar manualmente aplicaciones para ver los números marcados como spam

• Los consumidores tienen acceso a datos públicos de reclamaciones (Truecaller, Hiya, Whoscall, Robokiller, Youmail, CallApp)

Cómo puede ayudar Aircall:

Es un reto común en VOIP que las empresas sean etiquetadas erróneamente como "spam" o "spam probable", sin embargo, no existe un repositorio central o base de datos para cuestionar o revisar los marcadores de spam.

Las opciones disponibles son

• Registrar los datos del usuario final o de la empresa en servicios específicos para demostrar la legitimidad de las empresas cuando aparece una llamada.
• Adoptar un comportamiento que evite el marcado de spam.

Es importante entender que Aircall no tiene control sobre la eliminación de las listas de spam, sin embargo podemos proporcionar recomendaciones para mejorar la tasa de recogida o proporcionar cursos de acción alternativos.

Mejores prácticas al llamar:

Comportamientos que pueden aumentar el marcado de spam:

• Alto volumen (las empresas que realizan más de 20.000 llamadas al mes son generalmente etiquetadas como de alto volumen y pueden ser marcadas automáticamente)

• Llamadas cortas (menos de 50 segundos)

• Alto volumen de llamadas no contestadas

• Envío de mensajes pregrabados

• Marcación automática

• No se devuelven las llamadas perdidas.

Mejores prácticas:

Reducir el volumen de llamadas por número

• Divida su volumen de llamadas entre 2 ó 3 números diferentes si realiza un gran número de llamadas.
• Evite llamar al mismo número varias veces el mismo día.

Reduzca las llamadas cortas desde el mismo número

• Deje un mensaje de voz explicando el motivo de su llamada.
• Evite las llamadas que puedan provocar un cuelgue inmediato.

Reduzca las llamadas no contestadas y aumente la tasa de rellamadas

• Considere cuidadosamente la hora del día a la que llama al cliente.

• Deje sus datos de contacto en el buzón de voz y dígales quién es y por qué les llama.

• Evite llamar a personas que estén en el Registro Nacional de No Llamar (por ejemplo, en EE. UU: https://telemarketing.donotcall.gov/profile/Create.aspx).

• Priorice las llamadas a clientes potenciales cualificados o a personas que hayan optado por recibir comunicaciones suyas.

• Establezca un mensaje de bienvenida personalizado para que, cuando le devuelvan la llamada, quede claro con quién va a hablar y por qué se ha puesto en contacto con ellos.

Enlaces útiles:

US: Federal Communications Commission -Stop unwanted Robocalls and Texts (en inglés)

REINO UNIDO: Ofcom: Llamadas y mensajes no deseados

UE: Protección de la intimidad y lucha contra el spam

Los números estadounidenses pueden registrarse en Registro gratuito de llamadas para ayudar a mantener su reputación.