Panel de control en Analytics

Supervisión general

• Desglose global de los KPI

• Desglose de KPI numéricos

• Desglose de KPI de usuario

• Disponibilidad de usuarios de la última semana

A través de Analytics+, también tendrá acceso a un panel secundario llamado Monitorización. Una vez que haya obtenido el acceso a Analytics+, el panel de control Monitorización se incluirá en el paquete. Este panel le ofrece la posibilidad de profundizar en sus usuarios, equipos y líneas cada hora a través de varios gráficos interactivos y exportaciones de datos mediante archivos .CSV.

La monitorización proporciona una micro visión de la actividad dentro de su equipo y en sus líneas telefónicas, lo que en última instancia, le permitirá realizar un seguimiento y medir los KPI de su empresa y utilizar Aircall en todo su potencial.

Al igual que con Analytics+, podrá hacer uso de nuevos filtros avanzados que le permitirán desglosar sus datos por usuario, equipo y actividad de línea.

Cómo acceder a Monitoring

• Inicie sesión al panel de control

• Seleccione Estadísticas en el menú de navegación situado a la izquierda de la pantalla.

• Haga clic en Seguimiento

• Utilice los filtros para clasificar los datos que busca.

• Haga clic en Actualizar, en la parte derecha de la página.

Filtros

En la cabecera de la página de Seguimiento, verá un filtro desplegable que le permitirá filtrar por:

• Fecha

• Desglose de fechas (cada hora, cada día, cada mes) *agregación horaria en 24 horas

• Horario comercial

• Usuario

• SLA de entrada (en segundos)

• Zona horaria

⚠️ Tenga en cuenta que estos filtros preestablecidos no son personalizables.

⚠️ Tenga en cuenta también que los usuarios/equipos/números eliminados seguirán siendo visibles en los filtros, aunque se hayan eliminado los datos correspondientes.

También podrás descargarlos en formato PDF o en formato .CSV. Para ello, diríjase a la esquina superior derecha de la sección de filtros.

Los datos que se muestran en cada gráfico vienen definidos por el periodo de datos seleccionado aplicado en los filtros. Tenga en cuenta que el gráfico es interactivo y ofrece la posibilidad de pasar el ratón por encima de los elementos y hacer clic en los datos para obtener un mayor desglose de los mismos.

Desglose de los KPI de llamadas globales

El gráfico de KPI de llamadas globales le permite ver detalles específicos del rendimiento de sus líneas en Aircall a través de los siguientes campos:

• Fecha y hora
• Total de llamadas entrantes
• Total de llamadas salientes
• Contestadas entrantes
• Porcentaje de llamadas entrantes contestadas
• Porcentaje contestadas dentro del SLA
• Llamadas entrantes perdidas
• Llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior
• Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior*.
• Solicitud de devolución de llamada en llamadas entrantes
• Llamadas entrantes con devolución de llamada
• Llamadas entrantes solicitadas sin respuesta
• Duración media de las llamadas entrantes
• Duración media de las llamadas salientes
• Tiempo medio de espera para responder
• Abandono medio de llamadas entrantes
• Tiempo medio de espera
• Tiempo medio en IVR
• Contestadas dentro del SLA

*Losdatos proporcionados sobre llamadas perdidas se calculan dentro del periodo de 24 horas.

⚠️ Para más información sobre la duración de las llamadas entrantes y salientes, consulte la sección " Solución de problemas adicionales - Analytics+ & Monitoring" en el panel de control.

⚠️ El SLA de llamadas entrantes no tiene en cuenta el tiempo que la persona que llama permanece en un IVR o en un mensaje de bienvenida.

Desglose de KPI's numéricos

En este gráfico, tendrá acceso a sus KPI de llamadas agrupados por sus números. Estos datos se desglosarán en los siguientes campos:

• Número
• Total de llamadas entrantes
• Total de llamadas salientes
• Llamadas entrantes contestadas
• Porcentaje de llamadas entrantes contestadas
• Porcentaje de llamadas contestadas dentro del SLA
• Llamadas entrantes perdidas
• Llamadas entrantes perdidas sin llamada subsiguiente*.
• Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior
• Llamadas entrantes solicitadas
• Llamadas entrantes con devolución de llamada
• Llamadas entrantes no contestadas
• Duración media de las llamadas entrantes
• Duración media de las llamadas salientes
• Tiempo medio de espera para responder
• Abandono medio de llamadas entrantes
• Tiempo medio de espera
• Tiempo medio en IVR
• Contestadas dentro del SLA

*Los datos proporcionados sobre llamadas perdidas se calculan dentro del periodo de 24 horas.

*Paraobtener más información sobre la duración de las llamadas entrantes y salientes, visite la sección " Solución de problemas" en el panel de control.

Desglose de los KPI de usuario

El desglose de KPI de usuario le permite ver microdatos sobre la actividad de llamadas y solicitudes de sus usuarios y equipos. Verá la información clasificada en las siguientes secciones:

• Usuario
• Intentos de llamadas entrantes
• Llamadas salientes conectadas
• Intentos de llamadas entrantes contestadas
• Porcentaje de respuesta dentro del SLA
• Intentos de llamadas entrantes no contestadas
• Llamadas posteriores después de una llamada perdida
• Llamadas entrantes rechazadas por el usuario
• Transferencias por usuario
• Tiempo total de conversación
• Total de llamadas conectadas
• Tiempo medio de conversación
• Tiempo total de conversación entrante
• Tiempo medio de conversación entrante
• Tiempo total de conversación saliente
• Tiempo medio de conversación saliente
• Tiempo est. en espera
• Tiempo total en estado disponible (escritorio)
• Tiempo total en estado disponible (móvil)
• Tiempo total en estado En llamada
• Tiempo total en estado No molestar
• Tiempo total en estado de trabajo después de llamada
• Tiempo total en estado en formación
• Tiempo total en estado de pausa
• Tiempo total en el estado Fuera para comer
• Tiempo total en estado de back office
• Tiempo total en otro estado

⚠️ Tenga en cuenta que el trabajo después de la llamada tiene en cuenta el tiempo dedicado a la recapitulación o a la marcación obligatoria de llamadas, si está activada.

⚠️ Tenga en cuenta que la duración de cada estado se calcula desde la fecha de inicio elegida en el filtro hasta la fecha en que se cambia el estado del usuario. Por lo tanto, la fecha final del filtro se descarta.

Ejemplo

Un agente está disponible a las 23:00 horas del 20 de marzo y deja de estarlo a las 03:00 horas del 21 de marzo:

• Si filtra sólo el 20 de marzo, el tiempo total disponible será de 4 horas.
• Si filtra sólo el 21 de marzo, el tiempo total disponible será de 0 horas.

Resumen de la disponibilidad de usuarios de la semana pasada

En este gráfico, verá información sobre la actividad telefónica de los usuarios individuales sólo durante la semana anterior. Se muestra por:

• Nombre de usuario
• Primer registro
• Última conexión
• Tiempo total de conexión

⚠️ Tenga en cuenta que el tiempo total no tiene en cuenta el tiempo pasado en "no molestar" o desconectado del teléfono por completo.

Si desea obtener más información sobre cómo Analytics+ puede ayudar a su equipo, póngase en contacto con su gestor de ventas o de cuentas para solicitar una demostración.

¿Qué no está disponible en Monitoring?

⚠️ Tenga en cuenta que, una vez activado Analytics+, los datos pueden tardar aproximadamente una hora en completarse. Por defecto, se añadirán algunas semanas de sus datos para Analytics+, y no todo su historial de datos.

La monitorización tampoco está disponible para personalización en este momento.

⚠️ Esta nueva sección de Analytics+ no debe confundirse con el Activity Feed de Aircall. Es decir, no captura datos en tiempo real. Los datos aquí se actualizan automáticamente cada dos horas.

Si desea obtener más información sobre el panel de control de Analytics+, consulte nuestra guía.