Analytics+: Panel de seguimiento

Descripción general de la supervisión

• Desglose de KPI globales

• Desglose de KPI numéricos

• Desglose de KPI del usuario

• Disponibilidad de usuarios de la semana pasada

A través de Analytics+ , también tendrá acceso a un panel secundario llamado Monitoreo. Una vez que haya calificado para acceder a Analytics+, el panel de monitoreo se incluirá en el paquete. Este panel brinda la capacidad de profundizar en sus usuarios, equipos y líneas cada hora a través de varios gráficos interactivos y exportaciones de datos a través de un archivo .CSV.

El monitoreo proporciona una microvisión de la actividad dentro de su equipo y en sus líneas telefónicas, lo que en última instancia le permitirá rastrear y medir los KPI de su empresa y utilizar Aircall en todo su potencial.

Al igual que con Analytics+ , podrá utilizar nuevos filtros avanzados que le permitirán desglosar sus datos por usuario, equipo y actividad de línea.

Cómo acceder a Monitoreo

• Inicia sesión en el Panel de control

• Selecciona Estadísticas ubicadas en el menú de navegación en el lado izquierdo de la pantalla

• Haga clic en Monitoreo

• Utilice los filtros para ordenar los datos que está buscando

• Haga clic en Actualizar ubicado en el lado derecho de la página

Filtros

En el encabezado de la página Monitoreo , verá un menú desplegable de filtros que le permitirá filtrar por:

• Fecha

• Desglose de fechas (hora, día, mes) *agregación de tiempo en 24 horas

• Horario comercial

• Usuario

• SLA entrante (en segundos)

• Zona horaria

⚠️ Tenga en cuenta que estos filtros preestablecidos no son personalizables.

⚠️ Tenga en cuenta también que los usuarios/equipos/números eliminados seguirán siendo visibles en los filtros, aunque es posible que se hayan eliminado los datos de estos.

También podrá descargarlo como PDF o descargarlo como .CSV. Puede hacerlo navegando a la esquina superior derecha de la sección de filtros.

Los datos mostrados en cada gráfico se definirán por el período de datos seleccionado aplicado en los filtros. Tenga en cuenta que el gráfico es interactivo y ofrece la posibilidad de desplazarse sobre los elementos y hacer clic en los datos para obtener más detalles de los datos.

Desglose de KPI de llamadas globales

El gráfico de KPI de llamadas globales te permite ver detalles de rendimiento específicos de tus líneas en Aircall a través de los siguientes campos:

• Fecha & fecha Hora
• Total de llamadas entrantes
• Total de llamadas salientes
• Respondido entrante
• Porcentaje de respuestas entrantes
• % entrante en SLA (vs respondido)
• Llamadas entrantes perdidas
• Entrante perdida sin llamada posterior
• Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior*
• Solicitud de devolución de llamadas entrantes
• Solicitud de devolución de llamada para devolver llamadas entrantes
• Solicitud de devolución de llamada no devuelta a llamadas entrantes
• Duración promedio de entrada
• Duración media de salida
• Tiempo medio de espera para responder
• Abandono entrante promedio
• Tiempo medio de espera
• Tiempo promedio en IVR
• Entrante en SLA

* Los datos proporcionados sobre las llamadas perdidas se calculan dentro del período de 24 horas.

⚠️ Para obtener más información sobre las duraciones de entrada/salida, visite Solución de problemas adicionales de Analytics+ & Seguimiento en el Dashboard .

⚠️ El SLA entrante no tiene en cuenta el tiempo que una persona que llama pasó en un IVR o mensaje de bienvenida.

Desglose de KPI numéricos

En este gráfico, tendrá acceso a los KPI de sus llamadas agrupados por sus números. Estos datos se desglosarán en los siguientes campos:

• Número
• Total de llamadas entrantes
• Total de llamadas salientes
• Respondido entrante
• Porcentaje de respuestas entrantes
• % entrante en SLA (vs respondido)
• Llamadas entrantes perdidas*
• Entrante perdida sin llamada posterior*
• Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior
• Solicitud de devolución de llamadas entrantes
• Solicitud de devolución de llamada para devolver llamadas entrantes
• Solicitud de devolución de llamada no devuelta a llamadas entrantes
• Duración promedio de entrada
• Duración promedio de salida
• Tiempo medio de espera para responder
• Abandono entrante promedio
• Tiempo de espera promedio
• Tiempo promedio en IVR
• Entrante en SLA

*Los datos proporcionados sobre llamadas perdidas se calculan dentro del período de 24 horas.

* Para obtener más información sobre las duraciones de entrada/salida, visite Solución de problemas adicionales de Analytics+ & Seguimiento en el Dashboard .

Desglose de KPI de sucursal IVR

En este gráfico, tendrá acceso a los KPI de sus llamadas agrupados por sucursal IVR.

Este es el Sucursal IVR seleccionada en el filtro fue la última Sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, opción de menú elegida), antes de que la llamada no fuera contestada o respondida.

Debe nombrar las sucursales de IVR en Smartflows para verlas aparecer en el panel.

Estos datos se desglosarán en los mismos campos que los que se presentan en el desglose de KPI numéricos

Desglose de KPI del usuario

El desglose del KPI del usuario le permite ver microdatos sobre la actividad de aplicaciones y llamadas de sus usuarios y equipos. Verás la información categorizada en las siguientes secciones:

• Usuario
• Intentos de llamada entrantes
• Llamadas salientes conectadas
• Recogido (por usuario) )
• % entrante en SLA (vs respondido)
• No recogido (por usuario)
• Llamadas posteriores a una llamada perdida
• Entrada rechazada por el usuario
• Transferencias por usuario
• Tiempo total de conversación
• Total de llamadas conectadas
• Tiempo promedio de conversación
• Tiempo total de conversación entrante
• Tiempo medio de conversación entrante
• Tiempo total de conversación saliente
• Tiempo medio de conversación saliente
• Est. tiempo en espera
• Tiempo total en estado disponible (escritorio)
• Tiempo total en estado Disponible (móvil)
• Tiempo total en estado En llamada
• Tiempo total en estado No molestar
• Tiempo total en estado de trabajo posterior a la llamada
• Tiempo total en estado de entrenamiento
• Tiempo total en un estado de descanso
• Estado del tiempo total de salida para el almuerzo
• Tiempo total en el estado del back office
• Tiempo total en otro estado

⚠️ Tenga en cuenta: el trabajo posterior a la llamada tiene en cuenta el tiempo dedicado al tiempo de conclusión o atascado en el etiquetado de llamadas obligatorio si está activado

⚠️ Tenga en cuenta que la duración de cada estado se calcula desde la fecha de inicio elegida en el filtro hasta la fecha en que se cambia el estado del usuario. De este modo se descarta la fecha de finalización del filtro.

Ejemplo

Un agente pasa a estar disponible a las 11:00 p. m. del 20 de marzo y no vuelve a estar disponible a las 3:00 a. m. del 21 de marzo:

• Si filtra solo para el 20 de marzo, el tiempo total disponible será de 4 horas
• Si filtra solo para el 21 de marzo, el tiempo total disponible será 0 horas

Descripción general de la disponibilidad de usuarios de la semana pasada

En este gráfico, verá información sobre la actividad telefónica de los agentes individuales durante la semana anterior únicamente. Esto se muestra mediante:

• Nombre de usuario

• La primera vez del día en que el usuario estuvo disponible

• La última hora del día en que el usuario estuvo disponible

• El tiempo total durante el día que el agente estuvo disponible

⚠️ Tenga en cuenta: estas métricas de datos se basan en el estado de disponibilidad de un agente y solo tienen en cuenta el estado disponible (cuando el agente puede recibir llamadas).

Si desea obtener más información sobre cómo Analytics+ puede ayudar a su equipo, simplemente comuníquese con su gerente de ventas o de cuentas para solicitar una demostración.

📚 Si desea obtener más información sobre Panel de Analytics+ , consulte nuestra guía.