Este panel de Analytics desglosa sus métricas clave de llamadas por intervalo de tiempo, números, rama IVR y usuarios. También puede ver los tiempos de conexión y desconexión de la última semana de sus usuarios.
Todas las tablas de datos son exportables, lo que le permite crear sus propios informes específicos e integrarlos en sus procesos y herramientas empresariales existentes.
Disponibilidad de este panel
Este panel está actualmente disponible para los clientes con el complemento Analytics+. Sólo los usuarios con un rol de Administrador o Supervisor podrán ver este panel.
Términos utilizados en este panel
Los principales términos utilizados en este panel se definen en el artículo Analytics: Términos .
Permisos
Los datos mostrados pueden estar limitados a números y/o equipos específicos en función de sus permisos. Más información aquí .
Filtros
En la cabecera de la página Seguimiento, verá un desplegable de filtros que le permitirá filtrar por:
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Fecha
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Desglose de fechas (horaria, diaria, mensual) *agregación horaria en 24 horas
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Horario laboral
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Usuario
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SLA de entrada (en segundos)
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Zona horaria
⚠️ Tenga en cuenta que estos filtros preestablecidos no son personalizables.
⚠️ Tenga en cuenta también que los usuarios/equipos/números eliminados seguirán siendo visibles en los filtros, aunque se hayan eliminado los datos correspondientes.
También podrá descargarlos en formato PDF o como archivo .CSV. Puede hacerlo navegando hasta la esquina superior derecha de la sección de filtros.
Los datos mostrados en cada gráfico vienen definidos por el periodo de datos seleccionado aplicado en los filtros. Tenga en cuenta que el gráfico es interactivo y ofrece la posibilidad de pasar el ratón por encima de los elementos y hacer clic en los datos para obtener un mayor desglose de los mismos.
Desglose de KPI de llamadas globales
El gráfico de KPI de llamadas globales le permite ver detalles específicos del rendimiento de sus líneas en Aircall a través de los siguientes campos:
- Fecha & Hora
- Total de llamadas entrantes
- Total de llamadas salientes
- Llamadas entrantes contestadas
- Porcentaje de llamadas entrantes contestadas
- % de llamadas entrantes en SLA (vs contestadas)
- Llamadas entrantes perdidas
- Llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior
- Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior*
- Llamadas entrantes solicitadas
- Llamadas entrantes solicitadas solicitadas llamadas entrantes devueltas
- Llamadas entrantes no devueltas
- Duración media de las llamadas entrantes
- Duración media de las llamadas salientes
- Tiempo medio de espera para responder
- Tiempo medio de espera (abandono)
- Tiempo medio de espera
- Tiempo medio en IVR
- Llamadas entrantes en SLA
*Los datos proporcionados sobre llamadas perdidas se calculan dentro del periodo de 24 horashoras.
⚠️ Para obtener más información sobre la duración de las llamadas entrantes y salientes, visite Más información sobre la resolución de problemas Analytics+ & Supervisión en el panel de control .
⚠️ El SLA de llamadas entrantes no tiene en cuenta el tiempo que una persona que llama pasa en un IVR o mensaje de bienvenida.
Desglose de KPI de números
En este gráfico, tendrá acceso a sus KPI de llamadas agrupados por sus números. Estos datos se desglosarán en los siguientes campos:
- Número
- Total de llamadas entrantes
- Total de llamadas salientes
- Llamadas entrantes contestadas
- Porcentaje de llamadas entrantes contestadas
- % de llamadas entrantes en SLA (vs contestadas)
- Llamadas entrantes perdidas*
- Llamadas entrantes perdidas sin llamada subsiguiente*
- Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada subsiguiente
- Llamadas entrantes con solicitud de devolución de llamada
- Llamadas entrantes con solicitud de devolución de llamada devolución de llamada en llamadas entrantes
- Solicitud de devolución de llamada no devuelta en llamadas entrantes
- Duración media de las llamadas entrantes
- Duración media de las llamadas salientes
- Tiempo medio de espera para responder
- Espera media (abandono)
- Tiempo medio de espera
- Tiempo medio en IVR
- Llamadas entrantes en SLA
*Los datos facilitados sobre llamadas perdidas se calculan dentro del periodo de 24 horas.
*Para obtener más información sobre la duración de las llamadas entrantes y salientes, visite Más información sobre la solución de problemas Analytics+ & Supervisión en el panel de control .
IVR Branch KPI's Breakdown
En este gráfico, tendrá acceso a sus KPI's de llamadas agrupados por IVR Branch.
Esta es la IVR Branch específica seleccionada en el filtro fue la última IVR Branch elegida por el cliente (es decir.
Deberá nombrar las Sucursales IVR en Smartflows para que aparezcan en el panel de control.
Estos datos se desglosarán en los mismos campos que los presentados en el Desglose de KPI's de Número
Desglose de KPI's de Usuario
El Desglose de KPI's de Usuario le permite ver microdatos sobre la actividad de llamadas y solicitudes de sus usuarios y equipos. Verá la información categorizada en las siguientes secciones:
- Usuario
- Intentos de llamadas entrantes
- Llamadas salientes conectadas
- Contestadas (por usuario)
- % de llamadas entrantes en SLA (vs contestadas)
- No contestadas (por usuario)
- Llamadas posteriores tras llamada perdida
- Rechazadas entrantes por usuario
- Transferencias por usuario
- Tiempo total de conversación
- Total de llamadas conectadas
- Tiempo medio de conversación
- Tiempo total de conversación entrante
- Tiempo medio de conversación entrante
- Tiempo total de conversación saliente
- Tiempo medio de conversación saliente
- Est. tiempo en espera
- Tiempo total en estado Disponible (escritorio)
- Tiempo total en estado Disponible (móvil)
- Tiempo total en estado En llamada
- Tiempo total en estado No molestar
- Tiempo total en estado Después de llamada Estado de trabajo
- Tiempo total en estado de formación
- Tiempo total en estado de pausa
- Tiempo total en estado de fuera para comer
- Tiempo total en estado de back office
- Tiempo total en otro estado
⚠️ Tenga en cuenta: El trabajo después de la llamada tiene en cuenta el tiempo pasado en tiempo de recapitulación o atrapado en etiquetado de llamada obligatoria si está activado
⚠️ Tenga en cuenta que la duración de cada estado se calcula desde la fecha de inicio elegida en el filtro hasta la fecha en que se cambia el estado del usuario. Por lo tanto, la fecha final del filtro se descarta.
Ejemplo
Un agente está disponible a las 23:00 del 20 de marzo y deja de estarlo a las 03:00 del 21 de marzo:
- Si filtra sólo para el 20 de marzo, el tiempo total disponible será de 4 horas
- Si filtra sólo para el 21 de marzo, el tiempo total disponible será de 0 horas
Resumen de disponibilidad de usuarios de la semana pasada
En este gráfico, verá información sobre la actividad telefónica de agentes individuales sólo para la semana anterior. Esto se muestra por:
- Nombre de usuario
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La primera hora del día en la que el usuario estuvo disponible
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La última hora del día en la que el usuario estuvo disponible
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El tiempo total durante el día en el que el agente estuvo disponible
⚠️ Tenga en cuenta: Estas métricas de datos se basan en el estado de disponibilidad de un agente y solo tienen en cuenta el estado disponible (cuando el agente puede recibir llamadas).
Si desea obtener más información sobre cómo Analytics+ puede ayudar a su equipo, póngase en contacto con su gestor de ventas o de cuentas para solicitar una demostración.