Panel de descripción general

Ahora los administradores tienen a su alcance un panel de descripción general más completo y práctico con nuevos datos y visualizaciones actualizadas.

El nuevo panel Descripción general se puede encontrar en la sección Estadísticas .

Preguntas frecuentes

¿QUÉ HAY DE NUEVO?

Navegación superior:

Los administradores ahora tienen más filtros y configuraciones:

• Intervalo de fechas (hasta hace 6 meses)

• Desglose de fechas: horas, días, semanas, meses

• Número de teléfono

• Establece el tiempo SLA que se utiliza en la sección de llamadas entrantes

• Establece la zona horaria para todos los gráficos y tarjetas en el panel

• Sucursal IVR

💡Consejo : estos filtros y configuraciones se pueden ocultar haciendo clic en el icono de filtros en la esquina superior derecha. Además, al hacer clic en el menú en la esquina superior derecha, los administradores pueden descargar los datos tal como se muestran en el panel y también restablecer los filtros.

⚠️ Tenga en cuenta que los números eliminados seguirán siendo visibles en los filtros, aunque es posible que se hayan eliminado los datos de estos.

Los KPI se dividen en las siguientes secciones:

1. Llamadas totales

2. Llamadas entrantes

3. Llamadas salientes

4. Etiquetas

5. Llamadas por participante principal

6. SMS (si tu empresa ha habilitado el SMS nativo de Aircall, solo disponible en algunos mercados).

💡Consejo : para descargar los datos que se muestran en cualquiera de los gráficos de estas secciones, haga clic en los 3 puntos en la esquina superior derecha del mosaico. Podrás elegir el formato y opciones de visualización para la descarga de datos.

1. Total de llamadas

Esta sección presenta una vista de alto nivel de la actividad de llamadas de su empresa, que se muestra con 3 tarjetas de resumen y un gráfico de barras donde puede ver su evolución a lo largo del tiempo.

El significado de cada desglose es:

• Total de llamadas: número de llamadas entrantes y salientes

• Llamadas entrantes: número de llamadas entrantes que fueron respondidas, perdidas, abandonadas, fuera del horario comercial o llamadas que fueron al correo de voz

• Llamadas salientes: número de llamadas salientes, conectadas o no conectadas

• Tiempo promedio de conversación de llamada: Duración promedio de las llamadas entrantes y salientes, desde el momento en que el agente contesta la llamada (en el caso de llamadas entrantes) o desde el momento en que el destinatario de la llamada contesta la llamada (en el caso de llamadas salientes) hasta el final de la llamada. La duración de la llamada no incluye mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en IVR. La duración de la llamada incluye el tiempo en espera y el tiempo dedicado a transferir la llamada.

💡Consejo : para centrarse en una sola dirección de evolución de la actividad de la llamada a lo largo del tiempo, puede ocultar las Llamadas salientes o el Llamadas entrantes haciendo clic en las etiquetas a la derecha del gráfico. Cuando las cifras de dirección de una llamada están ocultas en el gráfico, el punto de color en su leyenda aparecerá gris.

2. Llamadas entrantes

Esta sección presenta la actividad de llamadas entrantes de su empresa a través de 3 visualizaciones para obtener información granular sobre su actividad entrante.

La primera visualización se compone de 3 tarjetas:

• Llamadas perdidas: porcentaje de llamadas entrantes perdidas por sus usuarios, abandonadas por la persona que llama o recibidas fuera del horario comercial

• Nivel de servicio: porcentaje de llamadas entrantes que alcanzaron su flujo de distribución de llamadas y fueron respondidas por sus usuarios durante el tiempo de SLA definido
  Ver más detalles sobre esta métrica aquí
  

• Duración media de espera:

  • Llamadas no atendidas: tiempo total de espera desde el inicio de la llamada hasta el final de la llamada

  • Llamadas atendidas: tiempo total de espera desde el inicio de la llamada hasta la respuesta de la llamada

  La duración promedio de espera incluye el mensaje de bienvenida y el tiempo de IVR. También incluye cualquier mensaje "fuera del horario comercial".

• Tiempo promedio de conversación entrante: duración promedio de las llamadas entrantes, desde el momento en que el agente responde la llamada por primera vez. La duración de la llamada no incluye mensajes de bienvenida, tiempo pasado en IVR ni llamadas que no fueron respondidas. La duración de la llamada incluye el tiempo en espera o el tiempo dedicado a transferir la llamada.

La segunda visualización profundiza en los motivos de las llamadas perdidas y se compone de una barra apilada que muestra el número de llamadas perdidas por cada motivo, acompañada de una lista que muestra el porcentaje de llamadas perdidas por cada motivo. .

La lista muestra lo que significa cada motivo y sugerencias para mejorar estas cifras:

💡Consejo : para centrar la visualización de barras apiladas en menos motivos omitidos, puede ocultar cualquiera de las etiquetas de motivos de la barra haciendo clic en las etiquetas en la parte inferior. del azulejo. Cuando se oculta un motivo omitido, el punto de color de su etiqueta será gris.

Tenga en cuenta: en este desglose de llamadas perdidas, una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (es decir, presionando la tecla *) se considerará "una solicitud de devolución de llamada".

Para obtener más detalles sobre otros motivos, consulte Perdidos, Sin respuesta y & Clasificaciones de llamadas abandonadas .

La tercera visualización es un gráfico de barras que muestra la evolución en el tiempo de las llamadas perdidas agrupadas por:

• Llamadas respondidas

• Fuera del horario comercial

• Abandonado por la persona que llama, ya sea durante los primeros 10 segundos, el mensaje de bienvenida o al navegar por el IVR.

• Perdido por el usuario, ya sea porque ningún agente respondió a la llamada o no había ningún agente disponible

💡Consejo : Para centrar la visualización del gráfico en menos motivos de llamadas perdidas, puede ocultar cualquiera de los grupos haciendo clic en las etiquetas a la derecha del gráfico. Cuando un motivo omitido está oculto en el gráfico, el punto de color de su etiqueta aparecerá gris.

3. Llamadas salientes

Esta sección proporciona información sobre la actividad de llamadas salientes de su empresa. Verás 2 tarjetas que muestran:

• Tarifa conectada: Porcentaje del total de llamadas salientes que llegaron al destinatario, incluidas tanto las respondidas por una persona real como por un mensaje de voz

• Tiempo promedio de conversación saliente: Duración promedio de las llamadas salientes, tomando como punto de partida cuando el destinatario contesta la llamada por primera vez. Esta métrica incluye las llamadas salientes respondidas y las llamadas salientes que fueron al correo de voz.

Debajo de las tarjetas encontrará un gráfico de barras que muestra la evolución en el tiempo de la cantidad de llamadas salientes conectadas y no conectadas:

💡Consejo : para centrarse en la evolución del resultado de una sola llamada a lo largo del tiempo, puede ocultar las llamadas No conectadas o las llamadas Llamadas conectadas haciendo clic en las etiquetas a la derecha del gráfico. Cuando las cifras del resultado de una llamada están ocultas en el gráfico, su punto de color aparecerá gris.

4. Etiquetas

En esta sección verás qué porcentaje del total de llamadas no tienen ninguna etiqueta aplicada y un gráfico circular que muestra las etiquetas más utilizadas desglosadas por porcentajes.

El % sin etiquetar tendrá en cuenta todas las llamadas que no estén etiquetadas (tanto perdidas como respondidas).

💡Consejo : coloque el cursor sobre cada etiqueta del gráfico circular para ver la cantidad de veces que se usó cada etiqueta.

5. Llamadas del participante principal

Esta sección sustituye a la anterior sección Aumenta tu productividad .

La visualización de la tabla de clasificación se actualizó a una tabla que muestra el total de llamadas entrantes y salientes por usuario, por lo que esta información ahora se puede ordenar, filtrar y exportar.

⚠️ Tenga en cuenta que el participante principal de una llamada es quien la finaliza. Una llamada puede tener más de un participante, pero en esta tabla solo se acredita al último usuario que participó en una llamada. Las llamadas entrantes perdidas y las llamadas IVR enrutadas a un número externo no tendrán usuarios principales asociados.

💡Consejo : coloca el cursor sobre cada encabezado de columna para realizar cualquiera de estas acciones:

• Vea el significado de la columna.

• Haga clic en los 3 puntos para: congelar, copiar valores o cambiar el tamaño de las columnas.

• Ordena la tabla según el orden ascendente o descendente de esa columna.

6. SMS

Si los SMS están disponibles para su cuenta, encontrará en esta sección métricas relacionadas con los mensajes de texto enviados o recibidos durante el período seleccionado. Esto se divide entre SMS entrantes , SMS salientes y SMS totales (entrantes y salientes) .

También verá su volumen de segmentos de SMS , divididos por segmentos entrantes , segmentos salientes y Segmentos totales . Esto es para permitirle monitorear y pronosticar más fácilmente su facturación desde SMS.

Además, obtendrás los volúmenes de MMS : Entrante , Saliente y Total (Entrante y Saliente) .

Tenga en cuenta que:

• Los segmentos solo se utilizan para SMS, no MMS.
• Estos datos para esta métrica se completan desde el 15 de enero de 2024 y están completos desde el 16 de enero de 2024

Descarga de llamadas

Para descargar Todos los datos de llamadas , a los que se podía acceder desde el antiguo panel de Descripción general , los administradores ahora encontrarán estos datos en el Sección Historial de llamadas , en Configuración de llamadas . Para obtener todos los datos, y no solo los resultados que se muestran en la tabla (hasta 1000 filas), asegúrese de descargar los datos del mosaico de la tabla y seleccione "Todos los resultados" en las opciones avanzadas:

Para obtener más información sobre la exportación de datos de llamadas, visite: Opciones de exportación de datos en Aircall Analytics .

Puede encontrar detalles importantes sobre los KPI en Cálculo general de KPI y reglas de filtrado .