Cuadro de mandos general

El panel Visión general se encuentra en la sección Análisis. Le permite evaluar la situación de un vistazo.

Nota: Los datos mostrados pueden estar limitados a números y/o equipos específicos en función de sus permisos. Más información aquí .

Preguntas frecuentes

¿Cómo funciona?

Navegación superior:

Puede utilizar los siguientes filtros y configuraciones:

• Rango de fechas (hasta 6 meses atrás)

• Desglose de fechas: horas, días, semanas, meses

• Número de teléfono

• Establezca la hora SLA que se utiliza en la sección de llamadas entrantes

• Establezca la zona horaria para todos los gráficos y tarjetas del panel de control

• IVR Branch

💡Tip: Algunos de estos filtros y ajustes pueden ocultarse haciendo clic en el icono de filtros de la esquina superior derecha. Además, haciendo clic en el menú de la parte superior derecha, los administradores pueden descargar los datos tal y como se muestran en el panel de control, así como restablecer los filtros.

⚠️ Tenga en cuenta que los números eliminados seguirán siendo visibles en los filtros, aunque los datos correspondientes se hayan borrado.

Los KPI se dividen en las siguientes secciones:

1. Total de llamadas

2. Llamadas entrantes

3. Llamadas salientes

4. Etiquetas

5. Llamadas por participante principal

6. SMS (si su empresa ha habilitado los SMS nativos de Aircall, sólo disponibles en algunos mercados).

💡Tip: Para descargar los datos mostrados en cualquiera de los gráficos de estas secciones, haz clic en los 3 puntos de la esquina superior derecha del mosaico. Podrá elegir el formato y las opciones de visualización para la descarga de datos.

1. Llamadas totales Total de llamadas

Esta sección presenta una vista de alto nivel de la actividad de llamadas de su empresa, mostrada con 3 fichas resumen, y un gráfico de barras donde puede ver su evolución en el tiempo.

El significado de cada desglose es:

• Total de llamadas: Número de llamadas entrantes y salientes

• Llamadas entrantes: Número de llamadas entrantes que fueron contestadas, perdidas, abandonadas, fuera del horario comercial o llamadas que pasaron al buzón de voz

• Llamadas salientes: Número de llamadas salientes, conectadas o no conectadas

• Duración media de las llamadas: Duración media de las llamadas entrantes y salientes, desde el momento en que el agente responde a la llamada (en el caso de las llamadas entrantes) o el momento en que el destinatario de la llamada responde a la llamada (en el caso de las llamadas salientes) hasta el final de la llamada. La duración de la llamada no incluye los mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en IVR. La duración de la llamada sí incluye el tiempo en espera y el tiempo de transferencia de la llamada.

💡Tip: Para centrarse en la evolución de la actividad de una sola dirección de llamada a lo largo del tiempo, puede ocultar Llamadas salientes o Llamadas entrantes haciendo clic en las etiquetas de la derecha del gráfico. Cuando se ocultan las cifras de una dirección de llamada en el gráfico, el punto de color de su leyenda aparecerá en gris.

2. Llamadas entrantes Llamadas entrantes

Esta sección presenta la actividad de llamadas entrantes de su empresa a través de 3 visualizaciones para obtener información detallada sobre su actividad de llamadas entrantes.

La primera visualización se compone de 3 tarjetas:

• Llamadas perdidas: Porcentaje de llamadas entrantes perdidas por sus usuarios, abandonadas por la persona que llama o recibidas fuera del horario comercial

• Nivel de servicio: Porcentaje de llamadas entrantes que llegaron a su flujo de distribución de llamadas y fueron contestadas por sus usuarios durante el tiempo definido en su SLA
  Ver más detalles sobre esta métrica aquí
  

• La duración media de espera:

  • Llamadas no contestadas: tiempo total de espera desde el inicio hasta el final de la llamada

  • Llamadas contestadas: tiempo total de espera desde el inicio hasta el final de la llamada

  La duración media de la espera incluye el mensaje de bienvenida y el tiempo de IVR. También incluye cualquier mensaje de "fuera del horario comercial".

• Tiempo medio de conversación entrante: Duración media de las llamadas entrantes, desde el momento en que el agente responde por primera vez a la llamada. La duración de la llamada no incluye los mensajes de bienvenida, el tiempo pasado en IVR ni las llamadas no contestadas. La duración de la llamada sí incluye el tiempo pasado en espera o el tiempo pasado transfiriendo la llamada.

La segunda visualización profundiza en los motivos de las llamadas perdidas, y se compone de una barra apilada que muestra el número de llamadas perdidas por cada motivo, acompañada de una lista que muestra el porcentaje de llamadas perdidas por cada motivo.

La lista muestra lo que significa cada motivo, y sugerencias para mejorar estas cifras:

💡Tip: Para centrar la visualización de la barra apilada en menos motivos perdidos, puede ocultar cualquiera de las etiquetas de los motivos de la barra haciendo clic en las etiquetas de la parte inferior del mosaico. & Cuando se oculta un motivo de pérdida, el punto de color de su etiqueta será gris.

Tenga en cuenta: En este desglose de llamadas perdidas, una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (es decir, pulsando la tecla *) se considerará "una solicitud de devolución de llamada".

Para obtener más detalles sobre los demás motivos, consulte Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas .

La tercera visualización es un gráfico de barras que muestra la evolución en el tiempo de las llamadas perdidas agrupadas por:

• Llamadas atendidas

• Fuera del horario comercial

• Abandonadas por la persona que llama, ya sea durante los 10 primeros segundos, el mensaje de bienvenida o al navegar por el IVR.

• Perdida por el usuario, ya sea porque ningún agente respondió a la llamada o porque ningún agente estaba disponible

💡Tip: Para centrar la visualización del gráfico en menos motivos de llamadas perdidas, puede ocultar cualquiera de los grupos haciendo clic en las etiquetas de la derecha del gráfico. Cuando se oculta un motivo de llamadas perdidas en el gráfico, el punto de color de su etiqueta aparecerá en gris.

3. Llamadas salientes Llamadas salientes

Esta sección proporciona información sobre la actividad de llamadas salientes de su empresa. Verá 2 tarjetas que muestran:

• Tasa de conexión: Porcentaje del total de llamadas salientes que llegaron al destinatario, incluyendo tanto las contestadas por una persona real, como por un buzón de voz

• Tiempo medio de conversación saliente: Duración media de las llamadas salientes, tomando como punto de partida el momento en que el destinatario contesta la llamada por primera vez. Esta métrica incluye las llamadas salientes contestadas y las llamadas salientes que fueron al buzón de voz.

Debajo de las tarjetas, encontrará un gráfico de barras que muestra la evolución en el tiempo de la cantidad de llamadas salientes conectadas y no conectadas:

💡Tip: Para centrarse en la evolución en el tiempo de un solo resultado de llamada, puede ocultar las llamadas No conectadas o las llamadas Conectadas haciendo clic en las etiquetas de la derecha del gráfico. Cuando se ocultan las cifras de un resultado de llamada en el gráfico, su punto de color aparecerá en gris.

4. Etiquetas Etiquetas

En esta sección verá qué porcentaje del Total de llamadas no tiene ninguna etiqueta aplicada, y un gráfico circular que muestra las etiquetas más utilizadas desglosadas por porcentajes.

El porcentaje de llamadas no etiquetadas tendrá en cuenta todas las llamadas no etiquetadas (tanto perdidas como contestadas).

💡Tip: Pase el ratón por encima de cada etiqueta del gráfico circular para ver el número de veces que se utilizó cada etiqueta.

5. Llamadas por participante principal Llamadas por participante principal

Esta sección sustituye a la anterior Aumente su productividad sección.

La visualización de la tabla de clasificación se ha actualizado a una tabla que muestra las llamadas totales, entrantes y salientes por usuario, de modo que ahora esta información se puede ordenar, filtrar y exportar.

⚠️ Tenga en cuenta que el participante principal de una llamada es quien la finaliza. Una llamada puede tener más de un participante, pero en esta tabla sólo se acredita al último usuario que haya participado en ella. Las llamadas entrantes perdidas y las llamadas IVR enrutadas a un número externo no tendrán usuarios principales asociados a ellas.

💡Tip: Pase el ratón por encima de cada cabecera de columna para realizar cualquiera de estas acciones:

• Vea el significado de la columna.

• Haz clic en los 3 puntos para: congelar, copiar valores o cambiar el tamaño de las columnas.

• Ordena la tabla por el orden ascendente o descendente de esa columna.

6. SMS

En caso de que su cuenta disponga de SMS, en esta sección encontrará las métricas relativas a los mensajes de texto enviados o recibidos durante el periodo seleccionado. Esto se divide entre SMS Entrantes, SMS Salientes, y SMS Totales (Entrantes y Salientes).

También verá su volumen de segmentos de SMS , dividido por Segmentos Entrantes, Segmentos Salientes, y Segmentos Totales. Esto le permitirá controlar y prever más fácilmente su facturación por SMS.

Además, obtendrá los volúmenes de MMS: Entrantes, Salientes, y Total (Entrantes y Salientes).

También puede hacer clic en una métrica para desglosar la lista individual de SMS/MMS que componen la métrica. Encontrará más detalles en aquí .

Tenga en cuenta que:

• Los segmentos sólo se utilizan para SMS, no MMS.
• Los datos de esta métrica se han completado a partir del 15 de enero de 2024 y están completos desde el 16 de enero de 2024

Descarga de llamadas

Para descargar Todos los datos de llamadas , a los que se podía acceder desde el antiguo panel Visión general, los administradores encontrarán ahora estos datos en la sección Historial de llamadas, en Configuración de llamadas. Para obtener todos los datos, y no sólo los resultados mostrados en la tabla (hasta 1000 filas), asegúrese de descargar los datos del mosaico de la tabla, y seleccione "Todos los resultados" en las opciones avanzadas:

Para obtener más información sobre la Exportación de datos de llamadas, visite: Opciones de exportación de datos en Aircall Analytics .

Puede encontrar detalles importantes sobre los KPI en Cálculo general de KPI y reglas de filtrado .