Cuadro de mandos general

Ahora los administradores tienen a su alcance un panel general más completo y práctico con nuevos datos y visualizaciones actualizadas.

El nuevo panel de información general se encuentra en la sección Estadísticas.

PREGUNTAS FRECUENTES

¿QUÉ HAY DE NUEVO?

Navegación superior:

Los administradores disponen ahora de más filtros y ajustes:

• Rango de fechas (hasta 6 meses atrás)

• Desglose de fechas: horas, días, semanas, meses

• Número de teléfono

• Establecer la hora SLA que se utiliza en la sección de llamadas entrantes

• Establezca la zona horaria para todos los gráficos y tarjetas del cuadro de mandos

💡Tip: Estos filtros y configuraciones se pueden ocultar haciendo clic en el icono de filtros de la esquina superior derecha. Además, haciendo clic en el menú de la parte superior derecha Los administradores pueden descargar los datos tal y como se muestran en el cuadro de mandos, y también restablecer los filtros.

⚠️ Tenga en cuenta que los números eliminados seguirán siendo visibles en los filtros, aunque se hayan borrado los datos correspondientes.

Los KPI se dividen en las siguientes secciones:

1. Total de llamadas

2. Llamadas entrantes

3. Llamadas salientes

4. Etiquetas

5. Llamadas por participante principal

6. SMS (si tu empresa ha habilitado los SMS nativos de Aircall, sólo disponibles en algunos mercados).

💡Tip: Para descargar los datos mostrados en cualquiera de los gráficos de estas secciones, haz clic en los 3 puntos de la esquina superior derecha del mosaico. Podrás elegir el formato, y las opciones de visualización para la descarga de datos.

1. Llamadas totales

Esta sección presenta una vista de alto nivel de la actividad de llamadas de su empresa, mostrada con 3 fichas resumen, y un gráfico de barras donde puede ver su evolución en el tiempo.

El significado de cada desglose es

• Total de llamadas: Número de llamadas entrantes y salientes.

• Llamadas entrantes: Número de llamadas entrantes que fueron contestadas, perdidas, abandonadas, fuera de horario o llamadas que fueron al buzón de voz.

• Llamadas salientes: Número de llamadas salientes, conectadas o no conectadas

• Duración media de las llamadas: Duración media de las llamadas entrantes y salientes, desde el momento en que el agente responde a la llamada (en el caso de las llamadas entrantes) o el momento en que el destinatario de la llamada responde a la llamada (en el caso de las llamadas salientes) hasta el final de la llamada. La duración de la llamada no incluye los mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en IVR. La duración de la llamada sí incluye el tiempo en espera y el tiempo de transferencia de la llamada.

💡Tip: Para centrarse en la evolución de la actividad de una sola dirección de llamada a lo largo del tiempo, puede ocultar las llamadas salientes o las llamadas entrantes haciendo clic en las etiquetas situadas a la derecha del gráfico. Cuando se ocultan las cifras de una dirección de llamada en el gráfico, el punto de color de su leyenda aparecerá en gris.

2. Llamadas entrantes

Esta sección presenta la actividad de llamadas entrantes de su empresa a través de 3 visualizaciones para obtener información detallada sobre su actividad de llamadas entrantes.

La primera visualización se compone de 3 tarjetas:

• Llamadas perdidas: Porcentaje de llamadas entrantes perdidas por sus usuarios, abandonadas por la persona que llama o recibidas fuera del horario comercial.

• Nivel de servicio: Porcentaje de llamadas entrantes que llegaron a su flujo de distribución de llamadas y fueron atendidas por sus usuarios durante el tiempo definido en su SLA.

• Duración media de la espera:

  • Llamadas no contestadas: tiempo total de espera desde el inicio de la llamada hasta su finalización

  • Llamadas contestadas: tiempo total de espera desde el inicio de la llamada hasta que se contesta

  La duración media de espera incluye el mensaje de bienvenida y el tiempo de IVR. También incluye los mensajes de "fuera del horario comercial".

• Duración media de las llamadas entrantes: duración media de las llamadas entrantes, desde el momento en que el agente contesta la llamada por primera vez. La duración de la llamada no incluye los mensajes de bienvenida, el tiempo pasado en el IVR ni las llamadas que no se respondieron. La duración de la llamada sí incluye el tiempo en espera o el tiempo de transferencia de la llamada.

La segunda visualización profundiza en los motivos de las llamadas perdidas, y se compone de una barra apilada que muestra el número de llamadas perdidas por cada motivo, acompañada de una lista que muestra el porcentaje de llamadas perdidas por cada motivo.

La lista muestra el significado de cada motivo, así como sugerencias para mejorar estas cifras:

💡Consejo: Para centrar la visualización de la barra apilada en menos motivos perdidos, puede ocultar cualquiera de las etiquetas de los motivos de la barra haciendo clic en las etiquetas de la parte inferior del mosaico. Cuando se oculta un motivo omitido, el punto de color de su etiqueta se vuelve gris.

Nota: En este desglose de llamadas perdidas, una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (es decir, pulsando la tecla *) se considerará "una solicitud de devolución de llamada".

Para más detalles sobre los demás motivos, consulte Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas.

La tercera visualización es un gráfico de barras que muestra la evolución en el tiempo de las llamadas perdidas agrupadas por:

• Llamadas contestadas

• Fuera de horario comercial

• Abandonadas por el llamante, ya sea durante los 10 primeros segundos, el mensaje de bienvenida o al navegar por el IVR.

• Perdidas por el usuario, ya sea porque ningún agente respondió a la llamada o porque ningún agente estaba disponible

💡Consejo: Para centrar la visualización del gráfico en menos motivos de llamadas perdidas, puede ocultar cualquiera de los grupos haciendo clic en las etiquetas situadas a la derecha del gráfico. Cuando un motivo de llamadas perdidas está oculto en el gráfico, el punto de color de su etiqueta aparecerá en gris.

3. Llamadas salientes

Esta sección proporciona información sobre la actividad de llamadas salientes de su empresa. Verá 2 tarjetas que muestran:

• Tasa de conexión: Porcentaje del total de llamadas salientes que llegaron al destinatario, incluyendo tanto las contestadas por una persona real, como por un buzón de voz.

• Tiempo medio de conversación saliente: Duración media de las llamadas salientes, tomando como punto de partida el momento en que el destinatario responde por primera vez a la llamada. Esta métrica incluye las llamadas salientes contestadas y las llamadas salientes que fueron al buzón de voz.

Debajo de las tarjetas, encontrará un gráfico de barras que muestra la evolución en el tiempo de la cantidad de llamadas salientes conectadas y no conectadas:

💡Tip: Para centrarse en la evolución de un solo resultado de llamada a lo largo del tiempo, puede ocultar las llamadas No conectadas o las llamadas Conectadas haciendo clic en las etiquetas situadas a la derecha del gráfico. Cuando se ocultan las cifras de un resultado de llamada en el gráfico, su punto de color aparecerá gris.

4. Etiquetas

En esta sección verá qué porcentaje del Total de llamadas no tiene ninguna etiqueta aplicada, y un gráfico circular que muestra las etiquetas más utilizadas desglosadas por porcentajes.

💡Tip: Pasa el ratón por encima de cada trozo de etiqueta del gráfico circular para ver el número de veces que se ha utilizado cada etiqueta.

5. Llamadas por participante principal

Esta sección sustituye a la anterior sección Aumenta tu productividad.

La visualización de la tabla de clasificación se ha actualizado a una tabla que muestra las llamadas totales, entrantes y salientes por usuario, de modo que ahora esta información se puede ordenar, filtrar y exportar.

⚠️ Tenga en cuenta que el participante principal de una llamada es quien la finaliza. Una llamada puede tener más de un participante, pero en esta tabla sólo se acredita al último usuario que participa en ella. Las llamadas entrantes perdidas y las llamadas IVR enrutadas a un número externo no tendrán usuarios principales asociados a ellas.

💡Tip: Pase el ratón por encima de la cabecera de cada columna para realizar cualquiera de estas acciones:

• Ver el significado de la columna.

• Pulsa sobre los 3 puntos para: congelar, copiar valores o cambiar el tamaño de las columnas.

• Ordenar la tabla por el orden ascendente o descendente de esa columna.

6. SMS

Si SMS está disponible para su cuenta, en esta sección encontrará detalles sobre los mensajes de texto enviados o recibidos durante el periodo seleccionado, divididos entre SMS totales, SMS entrantes y SMS salientes.

Descarga de llamadas

Para descargar todos los datos de llamadas, a los que se podía acceder desde el antiguo cuadro de mandos Visión general, los administradores encontrarán ahora estos datos en la sección Historial de llamadas, en Ajustes de llamadas. Para obtener todos los datos, y no sólo los resultados mostrados en la tabla (hasta 1000 filas), asegúrese de descargar los datos desde el mosaico de la tabla, y seleccione "Todos los resultados" en las opciones avanzadas:

Para obtener más información sobre la exportación de datos de llamadas, visite: Opciones de exportación de datos en Aircall Analytics.

Puede encontrar detalles importantes sobre los KPI en Reglas generales de cálculo y filtrado de KPI.