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Cálculo general de KPI y reglas de filtrado
Analytics+: reglas detalladas de cálculo de KPI
Analytics+: descripción general de llamadas
Analytics+: reglas de filtrado
Monitoreo: cálculo detallado de KPI y reglas de filtrado
Monitoreo: desglose de KPI globales
Seguimiento: desglose del número de KPI
Monitoreo: desglose de KPI de usuario
Monitoreo: resumen de disponibilidad de la semana pasada
📌 Reglas generales de filtrado y cálculo de KPI
Tasa de actualización de datos
Esta sección se aplica a todos los paneles, excepto a Analytics (para planes profesionales) panel .
Tenga en cuenta que estos paneles NO están en tiempo real.
La frescura de los datos es entre 15 minutos y 1 hora .
En algunos casos excepcionales, algunos eventos recibidos demasiado tarde para tenerlos en cuenta solo estarán disponibles al día siguiente .
⚠️ Recuerda hacer clic en el botón actualizar para obtener los últimos datos disponibles
⚠️ Tenga en cuenta que una llamada sólo se tiene en cuenta en el proceso de actualización de datos una vez que ha finalizado (no se computarán las llamadas en curso)
Más detalles:
- Los datos utilizados en estas secciones se actualizan una vez cada 30 minutos e incluyen todas las llamadas y datos de usuario de los 30 minutos anteriores
- En algunos casos excepcionales, algunos eventos recibidos demasiado tarde para tenerlos en cuenta se integran durante la noche y, por lo tanto, están disponibles al día siguiente
- Además, el servicio de soporte utilizado para crear estos paneles tiene una política de almacenamiento en caché: si su empresa utiliza los mismos filtros dentro de un mismo período de 30 minutos, como por ejemplo de 10:00 a 10:30, los datos se buscarán en un caché
Inclusión de números, usuarios y equipos eliminados
En las páginas Descripción general, Análisis+ y Monitoreo, se tienen en cuenta los datos de los números, usuarios y equipos eliminados. Esto permite el acceso al historial completo de datos pasados.
Atribución de una llamada a un número
Cuando se recibe una llamada entrante, pero luego se enruta a otro número interno, la llamada se atribuye al nuevo número interno.
Atribución de una llamada a un usuario (“participante principal”)
Cuando varios usuarios sucesivos responden una llamada entrante (por ejemplo, cuando se transfiere una llamada a otro usuario), solo el último usuario se mantiene y es visible como el "participante principal".
Las llamadas entrantes perdidas y las llamadas salientes transferidas no tendrán usuarios principales asociados.
Visualización del tiempo de espera
📊 Análisis +
Reglas detalladas de cálculo de KPI
🔎 En cada una de estas secciones, podrás profundizar en información detallada.
Llamadas entrantes
El número total de llamadas entrantes recibidas, respondidas o perdidas.
Llamadas salientes
El número total de llamadas salientes realizadas.
Total de llamadas
La suma total de llamadas entrantes y salientes. Puede profundizar para ver todas las llamadas.
Entrante perdido
El porcentaje de llamadas entrantes que no fueron respondidas por ningún agente. Puede profundizar de dos maneras diferentes:
-
Mostrando todo el xx% que mostrará todos los límites
-
Mostrando todas las llamadas perdidas, que mostrará solo las llamadas entrantes perdidas.
% entrante en SLA (vs respondido)
Este es el porcentaje de llamadas entrantes respondidas en las que “ Tiempo para responder ” no supera el SLA establecido por el filtro "SLA (en segundos)".
El “Tiempo para responder” es el tiempo total de espera antes de que se responda una llamada, excluyendo el “Tiempo en IVR”.
Algunos detalles más sobre el tiempo en IVR y el tiempo para responder
En el caso de que un número de IVR se enruta a un agente, el "Tiempo en IVR" es el tiempo total empleado en el IVR antes de que la llamada se envíe por primera vez al agente. o un número clásico. Esto significa que el "Tiempo para responder" excluye el mensaje de bienvenida del IVR y el tiempo dedicado a presionar teclas en el IVR, pero incluye todo el resto del tiempo dedicado a la llamada antes de que fuera respondida.
En el caso de un número clásico, el tiempo en IVR es 0. Esto significa que el tiempo de respuesta incluye el mensaje de bienvenida de este número clásico y todo el tiempo de espera antes de que se establezca la conexión con el agente (o el número externo). ).
En el caso de un número de smartflow, el tiempo en IVR solo tendrá un valor si el cliente presionó una tecla en un widget de IVR. En este caso el tiempo de respuesta excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo empleado en pulsar teclas en el número de smartflow.
Evolución de llamadas
El gráfico de líneas muestra las llamadas entrantes, salientes y perdidas, utilizando la granularidad elegida con el filtro Desglose de fechas .
Puede profundizar para ver los detalles de las llamadas de cualquier categoría en cualquier fecha/mes/hora.
Etiquetas más utilizadas
Este gráfico muestra las 10 etiquetas más utilizadas en tus llamadas. Las llamadas sin etiquetas también se representan en este gráfico. Una llamada con múltiples etiquetas se contará varias veces y el desglose le permitirá concentrarse en los detalles de la llamada por etiqueta.
En este gráfico solo se consideran las llamadas entrantes y salientes respondidas.
Resumen de llamadas
🔎 Gráficos que detallan los principales motivos perdidos, las devoluciones de llamadas y los usuarios más activos
Razones omitidas
Este gráfico muestra los motivos por los que se perdieron las llamadas entrantes. Los motivos perdidos incluyen :
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No_disponible_usuario
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Short_abandoned: llamadas en las que la persona que llama colgó en 10 segundos
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Agents_did_not_answer: la llamada sonó en al menos el teléfono de un agente pero no obtuvo respuesta
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Abandonado_en_IVR
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Fuera_del_horario_de_apertura
-
Abandonado en Clásico
Tenga en cuenta: una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (es decir, presionando la tecla *), aquí no se considera una llamada perdida.
Por cada motivo de llamada perdida, también hay otro desglose entre una llamada perdida (llamada no respondida) con o sin una llamada posterior:
-
Una llamada posterior es una llamada en la que la misma persona que llama se ha conectado con un agente dentro de las 24 horas, ya sea mediante una llamada entrante de la misma persona que llama, una devolución de llamada o cualquier otro llamada saliente realizada a la misma persona que llama.
-
⚠️ Tenga en cuenta que para todas las llamadas no respondidas antes del 16 de enero de 2024, si hay más de una llamada entrante consecutiva sin respuesta de la misma persona que llama, y esa persona luego se llama exitosamente conectado a un agente (ya sea a través de una llamada entrante respondida o una llamada saliente), solo se considerará que la última llamada no respondida realizada por esa persona que llama ha tenido una llamada posterior.
Tipo de llamada: día de la semana
Esto muestra la distribución de llamadas por día de la semana (de lunes a domingo) y una división adicional entre llamadas entrantes, salientes y perdidas. Las llamadas perdidas aparecen tanto en llamadas perdidas como en llamadas entrantes.
El desglose le permite ver la llamada detalles de cualquier categoría seleccionada en el gráfico.
Usuarios con más intentos de llamada no contestados (por este usuario)
VS perdido respondido: hora del día
Este gráfico es la distribución de llamadas entrantes por hora del día y se divide entre llamadas respondidas y perdidas.
Usuarios con más intentos de llamada contestados
Principales usuarios que realizan llamadas
Este gráfico muestra los diez principales usuarios que realizan llamadas salientes.
⚠️ No hay ningún desglose disponible en este gráfico.
📈 Monitoreo
Cálculo detallado de KPI y reglas de filtrado
Desglose de los KPI de llamadas globales
Este gráfico nos muestra métricas agregadas globales divididas por la granularidad temporal elegida en los filtros. Cada métrica que se describe a continuación se agrega por el período de tiempo que se muestra en la fecha & columna de horas.
Fecha & fecha Hora
Este filtro es para el período de tiempo para el cual se agregan los datos. La marca de tiempo que se muestra es el comienzo del período de agregación.
Total de llamadas entrantes
El número de llamadas entrantes recibidas durante el período de tiempo, respondidas o no.
Total de llamadas salientes
La cantidad de llamadas salientes realizadas por los agentes durante el período de tiempo seleccionado.
Respondido entrante
El número de llamadas entrantes respondidas por los agentes.
% de respuestas entrantes
La proporción de llamadas entrantes respondidas sobre todas las llamadas entrantes recibidas.
% entrante en SLA (vs respondido)
El porcentaje de llamadas entrantes respondidas que se respondieron dentro del SLA, en comparación con el número total de llamadas entrantes respondidas
% entrante en SLA / entrante respondido
⚠️ Consulte a continuación los detalles sobre la entrada en SLA
Entrante perdido
La cantidad de llamadas entrantes que no fueron respondidas por ningún agente.
Entrante perdida sin llamada posterior
El número de llamadas entrantes perdidas que no tienen ninguna llamada posterior. Una llamada posterior es una llamada que se realizó hacia o desde un interlocutor externo que previamente realizó una llamada sin respuesta.
Porcentaje entrante perdido sin llamada posterior
La proporción de llamadas perdidas que ningún agente devolvió dentro de las 24 horas del total de llamadas perdidas. El cálculo de las llamadas perdidas devueltas o no es el mismo que el del panel de Analytics+.
Solicitud de devolución de llamada de llamadas entrantes
El número de llamadas entrantes en las que la persona que llama no contactó a un usuario/agente pero realizó una solicita que te devuelvan la llamada presionando una tecla cuando se te solicite.
Solicitud de devolución de llamada para devolver llamadas entrantes
El número de llamadas de solicitud de devolución de llamada que han sido devueltas (el usuario/agente tomó explícitamente la acción de devolver la llamada a la persona que llama).
Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.
Solicitud de devolución de llamada no devuelta a llamadas entrantes
El número de llamadas de solicitud de devolución de llamada que no han sido devueltas (no se realizó ninguna acción).
Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.
Duración promedio de entrada
La duración promedio de las llamadas entrantes. Tenga en cuenta que la duración de la llamada entrante no tiene en cuenta los IVR, los mensajes de bienvenida ni el tiempo de espera.
Duración promedio de salida
La duración promedio de las llamadas entrantes para las llamadas salientes. Calcula la duración total de la llamada desde el momento en que se marca hasta que se cuelga.
Tiempo promedio de espera para responder
El tiempo promedio que una persona que llama espera para que le respondan su llamada o el tiempo promedio antes de que la persona que llama abandone (colgue) su llamada antes de ser respondida. Esto tiene en cuenta tanto el IVR como el mensaje de bienvenida.
Abandono entrante promedio
El tiempo promedio que un participante externo espera una llamada antes de ser respondida antes de colgar.
Tiempo medio de espera
El tiempo promedio que un participante externo pasa esperando en la línea hasta que un agente responde la llamada.
Tiempo promedio en IVR
El tiempo promedio que un participante externo pasa navegando por los menús de IVR.
Entrante en SLA
Entrante Llamadas respondidas con tiempos de espera inferiores al tiempo SLA proporcionado en el filtro SLA.
En los números de IVR, este tiempo excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo pasado en IVR. En números clásicos (sin menús IVR) se tiene en cuenta el mensaje de bienvenida.
Desglose de KPI numéricos
En esta tabla, todas las métricas que se muestran están agregadas por líneas de números de teléfono.
Una llamada que pasa por varios números (por ejemplo, cuando pasa por un número IVR) se vinculará al último número al que se realizó la llamada y no se mostrarán los primeros pasos de la llamada. llamar viaje.
Número
El nombre de la línea del número de teléfono.
Total de llamadas entrantes
El número de llamadas entrantes.
Total de llamadas salientes
El número de llamadas salientes realizadas.
Respondido entrante
La cantidad de llamadas entrantes respondidas en la línea del número de teléfono.
% respondido entrante
La proporción de llamadas entrantes respondidas sobre todas las llamadas entrantes.
% entrante en SLA (vs respondido)
El porcentaje de llamadas entrantes respondidas que se respondieron dentro del SLA, en comparación con el número total de llamadas entrantes respondidas
% entrante en SLA / entrante respondido
⚠️ Consulte a continuación los detalles sobre la entrada en SLA
Llamadas entrantes perdidas
La cantidad de llamadas entrantes sin respuesta.
Tenga en cuenta: Una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (es decir, presionando la tecla *), aquí no se considera una llamada perdida.
Entrante perdida sin llamada posterior
La cantidad de llamadas entrantes no respondidas que un agente no devolvió.
% entrante perdido sin llamada posterior
La proporción de llamadas perdidas que no se devolvieron de todas las llamadas entrantes perdidas.
Solicitud de devolución de llamadas entrantes
El número de llamadas entrantes en las que la persona que llama no contactó a un usuario/agente pero realizó una solicita que te devuelvan la llamada presionando una tecla cuando se te solicite.
Solicitud de devolución de llamada para devolver llamadas entrantes
El número de llamadas de solicitud de devolución de llamada que han sido devueltas (el usuario/agente tomó explícitamente la acción de devolver la llamada a la persona que llama).
Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.
Solicitud de devolución de llamada no devuelta a llamadas entrantes
El número de llamadas de solicitud de devolución de llamada que no han sido devueltas (no se realizó ninguna acción).
Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.
Duración promedio de entrada
La duración promedio de las llamadas entrantes, sin tener en cuenta tanto el IVR como el mensaje de bienvenida.
Duración promedio de salida
La duración promedio de las llamadas entrantes para las llamadas salientes. Esto tiene en cuenta el tiempo de timbre ya que el agente ya está en la llamada.
Tiempo promedio de espera para responder
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes respondidas. Esto tiene en cuenta el tiempo de permanencia en el IVR, el mensaje de bienvenida y el tiempo de timbre.
Abandono entrante promedio
El tiempo de espera promedio para llamadas entrantes no respondidas. Esto también tiene en cuenta el IVR, el mensaje de bienvenida y el tiempo de timbre.
Tiempo de espera promedio
El tiempo de espera promedio para todas las llamadas entrantes.
Tiempo promedio en IVR
El tiempo promedio transcurrido en el IVR para comunicarse con el número de teléfono de la madre.
Entrante en SLA
Entrante Llamadas respondidas con tiempos de espera inferiores al tiempo SLA proporcionado en el filtro SLA.
En los números de IVR, este tiempo excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo pasado en IVR. En números clásicos (sin menús IVR) se tiene en cuenta el mensaje de bienvenida.
Desglose de KPI de usuario
Este gráfico muestra una agregación de métricas a nivel de agente.
Usuario
El nombre y apellido del agente para el que se agregan los datos.
Intentos de timbre entrante
Número de Intentos de timbre
Llamadas salientes conectadas
Veces que el usuario inició una llamada saliente y fue conectado/respondido por el número de destino.
(intento de timbre) Respondido (por el usuario)
Número de veces que una llamada fue Respondida (por usuario)
% entrante en SLA (vs respondido)
El porcentaje de llamadas respondidas por el agente dentro del SLA, sobre el total de llamadas entrantes respondidas.
Tenga en cuenta: El tiempo que se toma en consideración aquí para comparar con el SLA es el tiempo durante el cual suena el teléfono del agente. Como ejemplo:
- SLA está establecido en 20 segundos
- La llamada suena al agente 1 durante 25 segundos y no responde
- Después del agente 1, la llamada suena al agente 2 durante 5 segundos antes de ser respondida
- > En KPI numéricos, la llamada está fuera del SLA porque sonó durante 30 segundos
- > En KPI de usuario, la llamada está en SLA para el agente 2 porque solo les sonó durante 5 segundos
(intento de llamada) No contestado (por el usuario)
Número de veces que una llamada fue No contestada (por usuario) )
Llamadas posteriores a una llamada perdida
Número de llamadas que el usuario devolvió. El usuario que devuelve la llamada no tiene por qué ser necesariamente el usuario que perdió la llamada. Para que una llamada se clasifique como devuelta debe estar precedida por una llamada perdida dentro de las últimas 24 horas del mismo número
Entradas rechazadas por usuario
La cantidad de intentos de llamada rechazado por el usuario.
Transferencias por usuario
La cantidad de llamadas entrantes que el agente respondió y luego transfirió a otro agente o a un número externo.
Tiempo total de conversación
Duración total de las llamadas entrantes y salientes, desde el momento en que el agente contesta la llamada (en el caso de llamadas entrantes) o el momento en que el destinatario de la llamada contesta la llamada (en el caso de llamadas salientes) ) hasta el final de la convocatoria. La duración de la llamada no incluye mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en IVR. La duración de la llamada incluye el tiempo en espera y el tiempo dedicado a transferir la llamada.
Total de llamadas conectadas
Número total de llamadas respondidas por un agente para llamadas entrantes o conectadas a un tercero para llamadas salientes.
Tiempo medio de conversación
El tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas, incluidas las llamadas entrantes y salientes. Las métricas de tiempo de conversación solo incluyen el tiempo que el agente está realmente en la llamada.
Tiempo total de conversación entrante
Duración total de las llamadas entrantes, desde el momento en que el agente contesta la llamada. La duración de la llamada no incluye mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en IVR. La duración de la llamada incluye el tiempo en espera y el tiempo dedicado a transferir la llamada.
Tiempo promedio de conversación entrante
Calcula el tiempo promedio que dedica un agente a las llamadas entrantes.
Tiempo total de conversación saliente
Duración total de las llamadas salientes, desde que el destinatario contesta la llamada hasta el final de la misma. La duración de la llamada incluye el tiempo en espera y el tiempo dedicado a transferir la llamada.
Tiempo promedio de conversación saliente
El tiempo de conversación promedio de las llamadas salientes de un agente.
Est. tiempo en espera
Este es el tiempo acumulado en espera: la suma del tiempo transcurrido en espera de todas las llamadas
Tenga en cuenta que esto es una estimación. Las marcas de tiempo utilizadas para calcular este total se toman del momento en que Aircall recibe el evento de que un cliente fue puesto en espera o retirado de la espera, y no de la fecha y hora exacta en la que realmente ocurrió el evento. Aunque es una estimación, este valor debería estar muy cerca del valor real.
Tiempo total en estado disponible (escritorio)
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido como disponible. Esto no tiene en cuenta la disponibilidad de dispositivos móviles, solo de escritorio.
Tiempo total en estado disponible (móvil)
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido como disponible. Esto no tiene en cuenta la disponibilidad de computadoras de escritorio, solo de dispositivos móviles.
Tiempo total Estado de llamada en
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido como "en llamada". Este es el tiempo total de llamada del usuario e incluye cualquier llamada en la aplicación móvil.
Tiempo total en estado No molestar
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido como no molestar.
Tiempo total en estado de trabajo posterior a la llamada
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en trabajo posterior a la llamada. Esto incluye el tiempo de conclusión después de una llamada y el tiempo dedicado al etiquetado obligatorio.
Tiempo total en estado En entrenamiento
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en En entrenamiento.
Tiempo total en estado de descanso
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en En descanso.
Tiempo total en estado Fuera para almorzar
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en Salir a almorzar.
Tiempo total en estado de Back Office
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en Back Office.
Tiempo total en Otro estado
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en Otro.
⚠️ Tenga en cuenta que podrían faltar algunos datos a nivel de usuario en caso de que el agente utilice la aplicación móvil.
Si un agente usa la aplicación móvil para recibir llamadas entrantes, es posible que haya datos incompletos sobre la cantidad total de llamadas entrantes recibidas, la cantidad de llamadas perdidas y la cantidad de llamadas rechazadas.
No hay inconsistencias en el cálculo de datos al realizar llamadas salientes en las aplicaciones móviles.
⚠️ Tenga en cuenta que la duración de cada estado se calcula desde la fecha de inicio elegida en el filtro hasta la fecha en que se cambia el estado del usuario. De este modo se descarta la fecha de finalización del filtro.
Ejemplo
Un agente pasa a estar disponible a las 11:00 p. m. del 20 de marzo y no vuelve a estar disponible a las 3:00 a. m. del 21 de marzo:
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Si filtras solo por el 20 de marzo, el tiempo total disponible será de 4 horas
-
Si filtras solo por el 21 de marzo, el tiempo total disponible será 0 horas
Resumen de disponibilidad de la semana pasada
Este gráfico muestra para la semana anterior las siguientes métricas por agente y por día, tenga en cuenta que el filtro de tiempo no se puede modificar en este gráfico:
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La primera hora del día en que el agente estuvo disponible.
-
La última hora del día en que el agente estuvo disponible.
-
El tiempo total durante el día que el agente estuvo disponible.
Estas métricas de datos se basan en el estado de disponibilidad de un agente y solo tienen en cuenta el estado disponible (cuando el agente puede recibir llamadas).
Filtros
Los seis filtros disponibles en este panel también están disponibles en el panel de Analytics+. Vuelva a consultar Analytics+: reglas de filtrado para obtener un resumen.