Haga clic en un tema de la lista para acceder a esa sección del artículo:
Cálculo general de KPI y reglas de filtrado
Analytics+: Reglas detalladas de cálculo de KPI
Analytics+: Resumen de llamadas
Analytics+: Reglas de filtrado
Supervisión: Cálculo detallado de KPI y reglas de filtrado
Supervisión: Desglose global de KPI
Monitorización: Desglose de KPIs Numéricos
Supervisión: Desglose de KPI de usuario
Supervisión: Resumen de disponibilidad de la última semana
📌 Reglas generales de cálculo y filtrado de KPI
Tasa de actualización de datos
Esta sección se aplica tanto a los cuadros de mando de Analytics+ como a los de Monitoring. Tenga en cuenta que estos cuadros de mando NO están en tiempo real. Los datos utilizados en estas secciones se actualizan una vez cada hora e incluyen todos los datos de llamadas y usuarios de la hora anterior.
Por ejemplo, a las 13:10 (1:10 p.m.), la actualización de datos comenzará y durará unos cinco minutos, lo que significa que a las 13:15 (1:15 p.m.) cualquier dato nuevo entre las 12:00 y las 13:00 estará disponible en ambos paneles.
⚠️ Tenga en cuenta que el servicio de soporte utilizado para construir estos cuadros de mando tiene una política de almacenamiento en caché de una hora. Recuerda que si tienes filtros aplicados y esa base de datos realiza la actualización horaria, tendrás que refrescar los filtros para refrescar los datos.
📊 Análisis +
Reglas detalladas de cálculo de los KPI
🔎 En cada una de estas secciones, podrás profundizar en información detallada.
Llamadas entrantes
El número total de llamadas entrantes recibidas, contestadas o perdidas.
Llamadas salientes
El número total de llamadas salientes realizadas.
Total de llamadas
La suma total de llamadas entrantes y salientes. Puede desglosar para ver todas las llamadas.
Llamadas entrantes perdidas
El porcentaje de llamadas entrantes que no fueron contestadas por ningún agente. Se puede desglosar de dos maneras diferentes:
-
Mostrando todas xx% que mostrará todas las llamadas entrantes
-
Mostrar todas las llamadas perdidas, que mostrará sólo las llamadas entrantes perdidas.
Llamadas entrantes en SLA
Este es el porcentaje de llamadas entrantes contestadas que fueron contestadas por un agente dentro del SLA establecido por el filtro SLA de llamadas entrantes (en segundos).
El tiempo de respuesta se calcula midiendo cuántos segundos pasan entre el momento en que la llamada se envía por primera vez a un agente y el momento en que la llamada es respondida. Por lo tanto, el SLA no tiene en cuenta el tiempo que una persona que llama pasa en un IVR o mensaje de bienvenida.
Evolución de las llamadas
El gráfico de líneas muestra las llamadas entrantes, salientes y perdidas, utilizando la granularidad elegida con el filtro Desglose por fecha.
Se puede desglosar para ver los detalles de las llamadas de cualquier categoría en cualquier fecha/mes/hora.
Etiquetas más utilizadas
Este gráfico muestra las 10 etiquetas más utilizadas en sus llamadas. Las llamadas sin etiquetas también se representan en este gráfico. Una llamada con varias etiquetas se contabilizará varias veces y el desglose le permite profundizar en los detalles de la llamada por etiqueta.
Resumen de llamadas
🔎 Gráficos que detallan los principales motivos de llamadas perdidas, llamadas devueltas y usuarios más activos
Motivos de llamadas perdidas
Este gráfico muestra las razones por las que se perdieron las llamadas entrantes. Los motivos de pérdida incluyen:
-
Usuario_no_disponible
-
Short_abandoned llamadas en las que el llamante colgó antes de 10 segundos
-
Agentes_no_respondieron: la llamada sonó en el teléfono de al menos un agente pero no fue atendida
-
Abandonada_en_IVR
-
Fuera_del_horario_de_apertura
-
Abandonada en Classic
Para cada motivo de llamada perdida, también hay otro desglose entre llamada devuelta o no devuelta. Una llamada entrante perdida se considera devuelta si la persona que llama consigue hablar con un agente en las 24 horas siguientes a la llamada perdida. Si una misma persona llama varias veces y una de ellas es devuelta posteriormente, cada llamada contará como devuelta.
Puede desglosar y ver las diferentes llamadas por motivo de pérdida, devolución o no, así como ver los totales por línea.
Tipo de llamada - Día de la semana
Muestra la distribución de llamadas por día de la semana (de lunes a domingo) y una división adicional entre llamadas entrantes, salientes y perdidas. Las llamadas perdidas aparecen tanto en llamadas perdidas como en llamadas entrantes.
El desglose permite ver los detalles de las llamadas de cualquier categoría seleccionada en el gráfico.
Usuarios con más intentos de llamada perdidos
Este gráfico muestra los diez usuarios con más llamadas perdidas. Se considera que un agente ha perdido una llamada si suena en su teléfono y no contesta. Esto significa que contará como un evento de llamada perdida si otro agente contestó la llamada.
⚠️ No hay desglose disponible en este gráfico.
Perdidas VS Contestadas - Hora del día
Este gráfico muestra la distribución de llamadas entrantes por hora del día y se divide entre llamadas contestadas y perdidas.
Principales usuarios que contestan llamadas
Este gráfico muestra los diez usuarios con mayor número de llamadas contestadas.
⚠️ Este gráfico no permite realizar desgloses.
Principales usuarios que realizan llamadas
Este gráfico muestra los diez principales usuarios que realizan llamadas salientes.
⚠️ Este gráfico no permite realizar un desglose.
Reglas de filtrado
Fecha
Este filtro le permite seleccionar periodos de tiempo personalizados para los que desea ver datos.
Nota: El valor por defecto son los últimos 7 días.
Desglose por fecha
Este filtro se utiliza para el desglose del gráfico de evolución de llamadas, que permite agregar los datos por hora, día o mes.
Nota: El valor por defecto es Diario.
SLA (en segundos)
Este filtro establece el valor del SLA en segundos para las llamadas entrantes y se utiliza para medir la cantidad de llamadas contestadas dentro del SLA.
Nota: El valor por defecto es 30 segundos.
Horario comercial
Este filtro permite filtrar todas las llamadas por hora de creación, y no está vinculado al horario de apertura de una línea.
Veamos un ejemplo:
En la figura anterior, mostrará todos los datos de llamadas entre las 9:00 y las 19:00, ya que tomará todas las horas en las que la hora de creación esté comprendida entre las 9 y las 18, es decir, desde las 9:00 hasta las 18:59.
Si queremos ver los datos de todo el día, este filtro debe establecerse entre 0 y 23, para que seleccione todas las horas del día.
Nota: Los valores por defecto son de 9 am a 7 pm, UTC.
Usuarios
Este filtro le permite centrarse en usuarios individuales en la mayoría de los gráficos. El filtrado por usuario eliminará automáticamente todas las llamadas perdidas de los gráficos afectados, ya que las llamadas perdidas no tienen usuarios asociados.
Nota: Por defecto, se muestran todos los usuarios.
Equipos
Este filtro permite aplicar un filtro por equipos. Al filtrar por equipos se eliminarán todas las llamadas entrantes perdidas, ya que los equipos no pueden atender llamadas. También eliminará todas las llamadas salientes, ya que las llamadas salientes no están vinculadas a equipos, sino a agentes individuales.
Nota: Por defecto, se muestran todos los equipos.
Líneas
Este filtro le permite filtrar por línea de número de teléfono. La línea de número de teléfono asociada a una llamada será la última línea utilizada en la llamada.
Nota: Por defecto, se muestran todas las líneas.
Etiquetas
Este filtro le permite filtrar por etiquetas. Por defecto, se muestran todas las etiquetas (y las llamadas sin etiquetas).
Motivos de llamadas perdidas
Este filtro permite filtrar por motivos de llamadas perdidas. Si se aplica este filtro, también se eliminarán todas las llamadas salientes y las llamadas entrantes contestadas. Por defecto, no se introduce ningún valor para este filtro.
Zona horaria
Es la zona horaria en la que se muestran todos los datos. Por defecto, el valor está en UTC.
La zona horaria debe cambiarse a la zona horaria del usuario, especialmente si se ha aplicado el filtro de horario comercial. Si un usuario establece el horario comercial en su zona horaria local pero no actualiza el filtro de zona horaria, el resultado no coincidirá con lo esperado.
Seguimiento
Cálculo detallado de KPI y reglas de filtrado
Desglose global de KPI de llamadas
Este gráfico nos muestra las métricas globales agregadas divididas por la granularidad horaria elegida en los filtros. Cada métrica descrita a continuación está agregada por el periodo de tiempo mostrado en la columna de fecha y hora.
Fecha y hora
Este filtro corresponde al periodo de tiempo para el que se agregan los datos. La marca de tiempo mostrada es el comienzo del periodo de agregación.
Total de llamadas entrantes
El número de llamadas entrantes recibidas durante el periodo de tiempo, contestadas o sin contestar.
Total de llamadas salientes
Número de llamadas salientes realizadas por los agentes durante el periodo de tiempo seleccionado.
Llamadas entrantes contestadas
El número de llamadas entrantes contestadas por los agentes.
Porcentaje de llamadas entrantes contestadas
Proporción de llamadas entrantes contestadas de todas las llamadas entrantes recibidas.
% Contestadas dentro del SLA
Proporción de llamadas entrantes contestadas dentro del SLA sobre el total de llamadas entrantes definidas en la sección de filtros.
Llamadas entrantes perdidas
El número de llamadas entrantes que no fueron contestadas por ningún agente.
Porcentaje de llamadas entrantes perdidas a las que no se ha devuelto la llamada
Proporción de llamadas perdidas a las que ningún agente ha devuelto la llamada en 24 horas sobre el total de llamadas perdidas. El cálculo para las llamadas perdidas devueltas o no devueltas es el mismo que en el panel de Analytics+.
Duración media de las llamadas entrantes
La duración media de las llamadas entrantes. Tenga en cuenta que la duración de las llamadas entrantes no tiene en cuenta los IVR, los mensajes de bienvenida ni el tiempo de espera.
Duración media de las llamadas salientes
Duración media de las llamadas entrantes. Calcula la duración total de la llamada desde que se marca hasta que se cuelga.
Tiempo medio de espera
El tiempo medio que una persona que llama espera a que se responda su llamada o el tiempo medio antes de que la persona que llama abandone (cuelgue) su llamada antes de que se responda. Esto tiene en cuenta tanto el IVR como el mensaje de bienvenida.
Desglose de los KPI del número
En esta tabla, todas las métricas mostradas están agregadas por líneas de números de teléfono.
Una llamada que pasa por varios números (por ejemplo, cuando pasa por un número IVR) se vinculará al último número al que llegó la llamada, y no se mostrarán los primeros pasos del recorrido de la llamada.
Número
El nombre de la línea del número de teléfono.
Total de llamadas (llamadas entrantes)
El número de llamadas entrantes.
Total de llamadas (llamadas salientes)
El número de llamadas salientes realizadas.
Llamadas entrantes contestadas
El número de llamadas entrantes contestadas en la línea del número de teléfono.
Porcentaje de llamadas entrantes contestadas
Proporción de llamadas entrantes contestadas sobre el total de llamadas entrantes.
% Contestadas dentro del SLA
Proporción de llamadas entrantes contestadas dentro del SLA establecido.
Llamadas entrantes perdidas
Cantidad de llamadas entrantes no contestadas.
Llamadas entrantes perdidas a las que no se ha devuelto la llamada
Cantidad de llamadas entrantes no contestadas a las que no ha devuelto la llamada un agente.
Porcentaje de llamadas entrantes perdidas a las que no se ha devuelto la llamada
Proporción de llamadas perdidas a las que no se ha devuelto la llamada de todas las llamadas entrantes perdidas.
Duración media de las llamadas entrantes
La duración media de las llamadas entrantes, sin tener en cuenta el IVR y el mensaje de bienvenida.
Duración media de las llamadas salientes
Duración media de las llamadas entrantes. Tiene en cuenta el tiempo de timbre, ya que el agente ya está atendiendo la llamada.
Tiempo medio de espera de las llamadas contestadas
El tiempo medio de espera de las llamadas entrantes contestadas. Tiene en cuenta el tiempo pasado en el IVR, el mensaje de bienvenida y el tiempo de llamada.
Abandono medio de llamadas entrantes
Tiempo medio de espera de las llamadas entrantes no contestadas. También tiene en cuenta el tiempo de IVR, el mensaje de bienvenida y el tiempo de timbre.
Tiempo medio de espera
El tiempo medio de espera para todas las llamadas entrantes.
Tiempo medio de llamadas en IVR
El tiempo medio empleado en el IVR para llegar al número de teléfono de origen.
Desglose de KPI de usuario
Este gráfico muestra una agregación de métricas a nivel de agente.
Usuario
Nombre y apellidos del agente para el que se agregan los datos.
Intento de llamada
Número de veces que el usuario formó parte de una cola de llamadas.
Llamadas salientes conectadas
Veces que el usuario inició una llamada saliente y fue conectado / contestado por el número de destino.
Intentos de llamada contestados
Número de veces que el usuario formó parte de una cola de llamadas y respondió a la llamada
Porcentaje de llamadas contestadas dentro del SLA
Porcentaje de llamadas contestadas por el agente dentro del SLA sobre el total de llamadas entrantes contestadas.
Intentos de llamada perdidos
Número de veces que el usuario formaba parte de una cola de llamadas y no fue quien contestó la llamada (si hubo alguna).
Llamadas perdidas devueltas por el agente
Número de llamadas devueltas por el usuario. El usuario que devuelve la llamada no tiene que ser necesariamente el usuario que perdió la llamada. Para que una llamada se clasifique como devuelta, debe ir precedida de una llamada perdida en las últimas 24 horas desde el mismo número.
Llamadas entrantes rechazadas por usuario
Número de llamadas entrantes perdidas por el agente porque ha rechazado la llamada.
Transferencias por usuario
Cantidad de llamadas entrantes que el agente contestó y luego transfirió a otro agente o a un número externo.
Llamadas entrantes perdidas
Cantidad de llamadas entrantes que sonaron en el teléfono del agente y que éste no contestó. Esto incluye las llamadas que sonaron en el teléfono del agente pero que fueron contestadas por otro agente (cuando el timbre simultáneo está configurado en la distribución de llamadas).
Llamadas entrantes perdidas devueltas
Cantidad total de llamadas perdidas devueltas por el agente. La definición de una llamada perdida se encuentra en el panel de Analytics+.
Tiempo medio en todas las llamadas
El tiempo medio que un agente dedica a las llamadas, tanto entrantes como salientes. Las métricas de tiempo de conversación sólo incluyen el tiempo que el agente está realmente en la llamada.
Tiempo medio en llamadas entrantes
Calcula el tiempo medio que un agente dedica a las llamadas entrantes.
Tiempo medio en llamadas salientes
El tiempo medio de conversación de las llamadas salientes de un agente.
Tiempo total en estado disponible (escritorio)
El tiempo total que un agente ha estado disponible. Esto no tiene en cuenta la disponibilidad móvil, sólo la de escritorio.
Tiempo total en estado disponible (móvil)
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido como disponible. Esto no tiene en cuenta la disponibilidad de escritorio - sólo móvil.
Tiempo total en estado de llamada
El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como 'en llamada'. Este es el tiempo total de llamada del usuario e incluye cualquier llamada en la aplicación móvil.
Tiempo total en estado 'No molestar
El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como 'no molestar'.
Tiempo total en estado de trabajo después de llamada
El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como trabajo después de la llamada. Esto incluye el tiempo de finalización después de una llamada y el tiempo dedicado al etiquetado obligatorio.
Tiempo total en estado En espera
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en En espera.
Tiempo total en estado En formación
El tiempo total que pasa un agente con el estado En formación.
Tiempo total en estado En pausa
El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como En pausa.
Tiempo total en estado Fuera para comer
El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como Fuera para comer.
Tiempo total en estado Back Office
El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en Back Office.
Tiempo total en estado Otros
El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como Otro.
⚠️ Tenga en cuenta que podrían faltar algunos datos a nivel de usuario en caso de que el agente utilice la aplicación móvil.
Si un agente utiliza la aplicación móvil para recibir llamadas entrantes, podría haber datos incompletos para el número total de llamadas entrantes recibidas, el número de llamadas perdidas y el número de llamadas rechazadas.
No hay incoherencias en el cálculo de datos cuando se realizan llamadas salientes en las aplicaciones móviles.
Resumen de disponibilidad de la semana anterior
Este gráfico muestra para la semana anterior las siguientes métricas por agente y por día, tenga en cuenta que el filtro de tiempo no se puede modificar en este gráfico:
-
La primera hora del día en que el agente estuvo disponible.
-
La última hora del día en la que el agente estuvo disponible.
-
El tiempo total durante el día en que el agente estuvo disponible.
Estas métricas de datos se basan en el estado de disponibilidad de un agente y sólo tienen en cuenta el estado disponible (cuando el agente puede recibir llamadas).
Filtros
Los seis filtros disponibles en este panel también están disponibles en el panel Analytics+. Consulte la sección Filtros de Analytics para obtener un resumen.
¿Aún necesita ayuda? No dude en ponerse en contacto con el Equipo de soporte y estaremos encantados de ayudarle.