Solución de problemas adicionales de Analytics+ y monitoreo en el panel – Aircall

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📌 Reglas generales de cálculo y filtrado de KPI

Tasa de actualización de datos

Esta sección se aplica tanto a los cuadros de mando de Analytics+ como a los de Monitoring. Tenga en cuenta que estos cuadros de mando NO están en tiempo real. Los datos utilizados en estas secciones se actualizan una vez cada hora e incluyen todos los datos de llamadas y usuarios de la hora anterior.

Por ejemplo, a las 13:10 (1:10 p.m.), la actualización de datos comenzará y durará unos cinco minutos, lo que significa que a las 13:15 (1:15 p.m.) cualquier dato nuevo entre las 12:00 y las 13:00 estará disponible en ambos tableros.

⚠️ Tenga en cuenta que el servicio de soporte utilizado para construir estos cuadros de mando tiene una política de almacenamiento en caché de una hora. Recuerde que si tiene filtros aplicados y esa base de datos realiza la actualización cada hora, tendrá que actualizar los filtros para actualizar los datos.

⚠️ Tenga en cuenta que una llamada sólo se tiene en cuenta en el proceso de actualización de datos una vez que ha finalizado (las llamadas en curso no se contabilizarán).

Inclusión de números, usuarios y equipos eliminados

En las páginas Visión general, Analytics+ y Supervisión, se tienen en cuenta los datos de los números, usuarios y equipos eliminados. Esto permite acceder al historial completo de datos anteriores.

Atribución de una llamada a un número

Cuando se recibe una llamada entrante, pero luego se desvía a otro número interno, la llamada se atribuye al nuevo número interno.

Atribución de una llamada a un usuario ("participante principal")

Cuando una llamada entrante es atendida por varios usuarios sucesivos (por ejemplo, cuando se transfiere una llamada a otro usuario) sólo se mantiene y es visible como "participante principal" el último usuario.

Las llamadas entrantes perdidas y las llamadas salientes transferidas no tendrán usuarios principales asociados.

Visualización del tiempo de espera

📊 Analítica +

Reglas detalladas de cálculo de KPI

🔎 En cada una de estas secciones, podrás profundizar en información detallada.

Llamadas entrantes

El número total de llamadas entrantes recibidas, contestadas o perdidas.

Llamadas salientes

El número total de llamadas salientes realizadas.

Total de llamadas

La suma total de llamadas entrantes y salientes. Puede desglosar para ver todas las llamadas.

Llamadas entrantes perdidas

El porcentaje de llamadas entrantes que no fueron contestadas por ningún agente. Se puede desglosar de dos maneras diferentes:

Mostrando todas xx% que mostrará todas las llamadas entrantes
Mostrando todas las llamadas perdidas, que mostrará sólo las llamadas entrantes perdidas.

% de llamadas entrantes en SLA (vs contestadas)

Es el porcentaje de llamadas entrantes contestadas en las que el "Tiempo para contestar" no supera el SLA establecido por el filtro "SLA (en segundos)".

El "Tiempo de respuesta" es el tiempo total de espera antes de que una llamada sea atendida, excluyendo el "Tiempo en IVR".

Más detalles sobre el tiempo en IVR y el tiempo de respuesta

En el caso de un número IVR encaminado a un agente, el "Tiempo en IVR" es el tiempo total pasado en el IVR antes de que la llamada se envíe por primera vez al agente o a un número clásico. Esto significa que el "Tiempo hasta la respuesta" excluye el mensaje de bienvenida del IVR y el tiempo que se pasa pulsando teclas en el IVR, pero incluye el resto del tiempo que se pasa en la llamada antes de que se responda.

En el caso de un número clásico, el tiempo en IVR es 0. Esto significa que el tiempo de respuesta incluye el mensaje de bienvenida de este número clásico y todo el tiempo de espera antes de que se establezca la conexión con el agente (o el número externo).

En el caso de un número smartflow, el tiempo en IVR sólo tendrá valor si el cliente ha pulsado una tecla en un widget IVR. En este caso, el tiempo de respuesta excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo de pulsación de teclas en el número smartflow.

Evolución de las llamadas

El gráfico de líneas muestra las llamadas entrantes, salientes y perdidas, utilizando la granularidad elegida con el filtro Desglose por fecha.

Se puede desglosar para ver los detalles de las llamadas de cualquier categoría en cualquier fecha/mes/hora.

Etiquetas más utilizadas

Este gráfico muestra las 10 etiquetas más utilizadas en sus llamadas. Las llamadas sin etiquetas también se representan en este gráfico. Una llamada con varias etiquetas se contabilizará varias veces y el desglose le permite profundizar en los detalles de la llamada por etiqueta.

En este gráfico sólo se tienen en cuenta las llamadas entrantes y salientes contestadas.

Resumen de llamadas

🔎 Gráficos que detallan los principales motivos de llamadas perdidas, llamadas devueltas y usuarios más activos

Motivos de llamadas perdidas

Este gráfico muestra las razones por las que se perdieron las llamadas entrantes. Los motivos de pérdida incluyen:

Usuario_no_disponible
Short_abandoned llamadas en las que el llamante colgó antes de 10 segundos
Agentes_no_respondieron: la llamada sonó en el teléfono de al menos un agente pero no fue atendida
Abandonada_en_IVR
Fuera_del_horario_de_apertura
Abandonada en Classic

Nota: Una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (es decir, pulsando la tecla *), no se considera aquí como una llamada perdida.

Para cada motivo de llamada perdida, existe también otro desglose entre una llamada perdida (llamada no contestada) con o sin llamada posterior:

Una llamada subsiguiente es una llamada para la que el mismo llamante ha sido conectado con un agente en 24hrs, ya sea por una llamada entrante del mismo llamante, una devolución de llamada, o cualquier otra llamada saliente realizada al mismo llamante.
⚠️ Tenga en cuenta que si hay más de una llamada entrante consecutiva sin respuesta del mismo llamante, y ese llamante se conecta posteriormente con éxito con un agente (ya sea a través de una llamada entrante con respuesta o de una llamada saliente), sólo se considerará que ha tenido una llamada posterior la última llamada sin respuesta realizada por ese llamante.

Tipo de llamada - Día de la semana

Muestra la distribución de llamadas por día de la semana (de lunes a domingo) y una división adicional entre llamadas entrantes, salientes y perdidas. Las llamadas perdidas aparecen tanto en llamadas perdidas como en llamadas entrantes.

El desglose permite ver los detalles de las llamadas de cualquier categoría seleccionada en el gráfico.

Screenshot

Usuarios con más intentos de llamada perdidos

Este gráfico muestra los diez usuarios con más llamadas perdidas. Se considera que un agente ha perdido una llamada si suena en su teléfono y no contesta. Esto significa que contará como un evento de llamada perdida si otro agente contestó la llamada.

⚠️ No hay desglose disponible en este gráfico.

Perdidas VS Contestadas - Hora del día

Este gráfico muestra la distribución de llamadas entrantes por hora del día y se divide entre llamadas contestadas y perdidas.

Principales usuarios que contestan llamadas

Este gráfico muestra los diez usuarios con mayor número de llamadas contestadas.

⚠️ Este gráfico no permite realizar desgloses.

Principales usuarios que realizan llamadas

Este gráfico muestra los diez principales usuarios que realizan llamadas salientes.

⚠️ Este gráfico no permite realizar un desglose.

Reglas de filtrado

Fecha

Este filtro le permite seleccionar periodos de tiempo personalizados para los que desea ver datos.

⚠️ Nota:

El valor por defecto son los últimos 7 días
Los últimos X días incluirán el día actual

Desglose de fechas

Este filtro se utiliza para el desglose del gráfico de evolución de llamadas, que le permite agregar los datos por hora, día o mes.

Nota: El valor por defecto es Diario.

SLA (en segundos)

Este filtro establece el valor del SLA en segundos para las llamadas entrantes y se utiliza para medir la cantidad de llamadas contestadas dentro del SLA.

Nota: El valor por defecto es 30 segundos.

Horario (comercial)

Este filtro permite filtrar todas las llamadas por hora de creación, y no está vinculado al horario de apertura de una línea.

Por defecto, el comportamiento de (Business) Hours es "derecho exclusivo":

Si lo desea, puede modificar este comportamiento cambiando la selección:

Selección	Comportamiento
Inclusivo	9-18 (Business) Hours incluye el tiempo desde las 9:00 (incluido) hasta las 19:00 (excluido) p.ej. hasta las 18:59
exclusivo	9-18 (Negocios) Las horas incluyen el tiempo de 10:00 (incluido) a 18:00 (excluido) por ejemplo, hasta las 17:59
izquierda-exclusivo	9-18 (Business) Hours incluye el tiempo de 10:00 (incluido) a 19:00 (excluido) p.ej. hasta 18:59

También puede elegir "es cualquier valor" para descartar el filtro Horas (laborables) e incluir datos de todas las horas:

También existen opciones avanzadas de filtrado. Por ejemplo, si desea saber qué ha ocurrido fuera de su horario de apertura, puede filtrar por "no está entre", en lugar de "está entre":

En el ejemplo anterior, obtendrá todas las llamadas creadas

desde las 00:00 hasta las 8:59
y después de las 18:00 a las 23:59

Usuarios

Este filtro le permite centrarse en usuarios individuales en la mayoría de los gráficos. Filtrar por usuario eliminará automáticamente todas las llamadas perdidas de los gráficos afectados, ya que las llamadas perdidas no tienen usuarios asociados.

Nota: Por defecto, se muestran todos los usuarios.

Nota: Los usuarios eliminados aparecerán en el filtro si este usuario realizó o recibió llamadas durante el periodo seleccionado.

Equipos

Este filtro permite aplicar un filtro por equipos. El filtrado por equipos eliminará todas las llamadas entrantes perdidas, ya que los equipos no pueden atender llamadas. También eliminará todas las llamadas salientes, ya que las llamadas salientes no están vinculadas a equipos, sino a agentes individuales.

Nota: Por defecto, se muestran todos los equipos. Además, una llamada contestada se atribuirá a un equipo sólo si el equipo se utiliza en el enrutamiento de una llamada (véanse los ejemplos siguientes):

Ejemplo 1:
Luisa forma parte del equipo A y del equipo B, y una llamada se enruta al equipo B donde es atendida por Luisa. Al utilizar el filtro Equipos, la llamada no se mostrará cuando se seleccione el equipo A, y sólo será visible cuando se seleccione el equipo B.
Ejemplo 2:
Louise forma parte del equipo A y del equipo B, y una llamada se enruta directamente a Louise. Como la llamada ha ido directamente a Luisa, en lugar de ir al equipo A o al equipo B, no se mostrará al seleccionar el equipo A o el equipo B en el filtro Equipos.

Líneas / Números

Este filtro le permite filtrar por línea de número de teléfono. La línea de número de teléfono asociada a una llamada será la última línea utilizada en la llamada.

Nota: Por defecto, se muestran todas las líneas.

Nota: Las líneas eliminadas aparecerán en el filtro si se realizaron o recibieron llamadas en ellas durante el periodo seleccionado.

Nota: Algunos caracteres utilizados en los nombres de los números pueden provocar un error al utilizar este filtro ("mensaje de problema al cargar los datos"). Los caracteres prohibidos son , % _ ^ ".
Si los usuarios se encuentran con este error, por favor, cambien el nombre de los números para eliminar estos caracteres prohibidos.

Etiquetas

Este filtro permite filtrar por etiquetas. Por defecto, se muestran todas las etiquetas (y las llamadas sin etiquetas).

Motivos de llamadas perdidas

Este filtro le permite filtrar por motivos de llamadas perdidas. Si se aplica este filtro, también se eliminarán todas las llamadas salientes y las llamadas entrantes contestadas. Por defecto, no se introduce ningún valor para este filtro.

Zona horaria

Es la zona horaria en la que se muestran todos los datos. Por defecto, el valor está en UTC.

La zona horaria debe cambiarse a la zona horaria del usuario, especialmente si se ha aplicado el filtro Horario (comercial). Si un usuario establece el horario comercial en su zona horaria local pero no actualiza el filtro de zona horaria, el resultado no coincidirá con lo esperado.

📈 Supervisión

Cálculo detallado de KPI y reglas de filtrado

Desglose global de KPI de llamadas

Este gráfico nos muestra las métricas globales agregadas divididas por la granularidad horaria elegida en los filtros. Cada métrica descrita a continuación está agregada por el periodo de tiempo mostrado en la columna de fecha y hora.

Fecha y hora

Este filtro corresponde al periodo de tiempo para el que se agregan los datos. La marca de tiempo mostrada es el comienzo del periodo de agregación.

Total de llamadas entrantes

El número de llamadas entrantes recibidas durante el periodo de tiempo, contestadas o sin contestar.

Total de llamadas salientes

Número de llamadas salientes realizadas por los agentes durante el periodo de tiempo seleccionado.

Llamadas entrantes contestadas

El número de llamadas entrantes contestadas por los agentes.

Porcentaje de llamadas entrantes contestadas

Proporción de llamadas entrantes contestadas de todas las llamadas entrantes recibidas.

% de llamadas entrantes en SLA (vs contestadas)

El porcentaje de llamadas entrantes contestadas dentro del SLA, comparado con el número total de llamadas entrantes contestadas.

% de llamadas entrantes dentro del SLA / llamadas entrantes atendidas

⚠️ Para más detalles sobre las llamadas entrantes dentro del SLA, véase más abajo

Llamadas entrantes perdidas

Número de llamadas entrantes que no fueron contestadas por ningún agente.

Llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior

El número de llamadas entrantes perdidas que no tienen una llamada posterior. Una llamada posterior es una llamada realizada a o desde una persona externa que previamente realizó una llamada sin respuesta.

Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior

Proporción de llamadas perdidas a las que ningún agente devolvió la llamada en un plazo de 24 horas sobre el total de llamadas perdidas. El cálculo para las llamadas perdidas devueltas o no devueltas es el mismo que el del panel Analytics+.

Llamadas entrantes con solicitud de devolución de llamada

El número de llamadas entrantes en las que la persona que llama no se puso en contacto con un usuario/agente pero realizó una solicitud de devolución de llamada pulsando una tecla cuando se le solicite.

Llamadas entrantes con devolución de llamada

Número de llamadas con solicitud de devolución de llamada a las que se ha devuelto la llamada (el usuario/agente ha realizado explícitamente la acción de devolver la llamada a la persona que llama).

Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.

Llamadas entrantes de solicitud de devolución de llamada no devueltas

Número de llamadas de solicitud de devolución de llamada a las que no se ha devuelto la llamada (no se ha realizado ninguna acción).

Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.

Duración media de las llamadas entrantes

Duración media de las llamadas entrantes. Tenga en cuenta que la duración de las llamadas entrantes no tiene en cuenta los IVR, los mensajes de bienvenida ni el tiempo de espera.

Duración media de las llamadas salientes

Duración media de las llamadas entrantes. Calcula la duración total de la llamada desde que se marca hasta que se cuelga.

Tiempo medio de espera para responder

El tiempo medio que una persona que llama espera a que se responda su llamada o el tiempo medio antes de que la persona que llama abandone (cuelgue) su llamada antes de que se responda. Esto tiene en cuenta tanto el IVR como el mensaje de bienvenida.

Abandono medio de llamadas entrantes

El tiempo medio que un participante externo espera en una llamada antes de ser atendido antes de colgar.

Tiempo medio de espera

El tiempo medio que un participante externo espera en la línea hasta que la llamada es atendida por un agente.

Tiempo medio en IVR

El tiempo medio que un participante externo pasa navegando por los menús IVR.

Llamadas entrantes en SLA

Llamadas entrantes contestadas con tiempos de espera inferiores al tiempo SLA proporcionado en el filtro SLA.

En números IVR este tiempo excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo pasado en IVR. En los números clásicos (sin menús IVR) se tiene en cuenta el mensaje de bienvenida.

Desglose de los KPI de los números

En esta tabla, todas las métricas mostradas están agregadas por líneas de números de teléfono.

Una llamada que pasa por varios números (por ejemplo, cuando pasa por un número IVR) se vinculará al último número al que llegó la llamada, y no se mostrarán los primeros pasos del recorrido de la llamada.

Número

El nombre de la línea del número de teléfono.

Total de llamadas entrantes

El número de llamadas entrantes.

Total de llamadas salientes

El número de llamadas salientes realizadas.

Llamadas entrantes contestadas

El número de llamadas entrantes contestadas en la línea del número de teléfono.

% de llamadas entrantes contestadas

Proporción de llamadas entrantes contestadas sobre el total de llamadas entrantes.

% de llamadas entrantes en SLA (vs contestadas)

El porcentaje de llamadas entrantes contestadas dentro del SLA, comparado con el número total de llamadas entrantes contestadas.

% de llamadas entrantes dentro del SLA / llamadas entrantes atendidas

⚠️ Para más detalles sobre llamadas entrantes dentro del SLA, véase más abajo

Llamadas entrantes perdidas

Cantidad de llamadas entrantes no contestadas.

Nota: Una llamada en la que un cliente solicita una devolución de llamada (por ejemplo, pulsando la tecla *), no se considera una llamada perdida.

Llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior

Cantidad de llamadas entrantes no contestadas a las que no ha devuelto la llamada un agente.

Porcentaje de llamadas entrantes perdidas sin llamada posterior

Proporción de llamadas perdidas a las que no se ha devuelto la llamada de todas las llamadas entrantes perdidas.

Llamadas entrantes con solicitud de devolución de llamada

El número de llamadas entrantes en las que la persona que llama no se puso en contacto con un usuario/agente pero hizo una solicitud de devolución de llamada pulsando una tecla cuando se le solicite.

Llamadas entrantes con devolución de llamada

Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.

Llamadas entrantes de solicitud de devolución de llamada no devueltas

Número de llamadas de solicitud de devolución de llamada a las que no se ha devuelto la llamada (no se ha realizado ninguna acción).

Nota: no hay límite de tiempo para considerar una llamada como devuelta.

Duración media de las llamadas entrantes

La duración media de las llamadas entrantes, sin tener en cuenta el IVR y el mensaje de bienvenida.

Duración media de las llamadas salientes

Duración media de las llamadas entrantes. Tiene en cuenta el tiempo de timbre, ya que el agente ya está atendiendo la llamada.

Tiempo medio de espera para responder

El tiempo medio de espera para contestar llamadas entrantes. Tiene en cuenta el tiempo pasado en el IVR, el mensaje de bienvenida y el tiempo de llamada.

Abandono medio de llamadas entrantes

Tiempo medio de espera de las llamadas entrantes no contestadas. También tiene en cuenta el tiempo de IVR, el mensaje de bienvenida y el tiempo de timbre.

Tiempo medio de espera

El tiempo medio de espera para todas las llamadas entrantes.

Tiempo medio en IVR

El tiempo medio empleado en el IVR para llegar al número de teléfono de origen.

Llamadas entrantes en SLA

Llamadas entrantes contestadas con tiempos de espera inferiores al tiempo SLA proporcionado en el filtro SLA.

En números IVR este tiempo excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo pasado en IVR. En los números clásicos (sin menús IVR) se tiene en cuenta el mensaje de bienvenida.

Desglose de los KPI de usuario

Este gráfico muestra una agregación de métricas a nivel de agente.

Usuario

Nombre y apellidos del agente para el que se agregan los datos.

Intentos de llamadas entrantes

Número de veces que el usuario formó parte de una cola de llamadas.

Llamadas salientes conectadas

Veces que el usuario inició una llamada saliente y fue conectada / contestada por el número de destino.

Intentos de llamadas entrantes contestadas

Número de veces que el usuario formó parte de una cola de llamadas y respondió a la llamada

% de llamadas entrantes en SLA (vs contestadas)

El porcentaje de llamadas contestadas por el agente dentro del SLA, del total de llamadas entrantes contestadas.

Intentos de llamadas entrantes no contestadas

Número de veces que el usuario formó parte de una cola de llamadas y no fue el que respondió a la llamada (si hubo alguna).

Llamadas posteriores tras llamada perdida

Número de llamadas devueltas por el usuario. El usuario que devuelve la llamada no tiene que ser necesariamente el usuario que perdió la llamada. Para que una llamada se clasifique como rellamada, debe ir precedida de una llamada perdida en las últimas 24 horas desde el mismo número.

Llamadas entrantes rechazadas por usuario

Número de llamadas entrantes perdidas por el agente porque ha rechazado la llamada.

Transferencias por usuario

Cantidad de llamadas entrantes que el agente contestó y luego transfirió a otro agente o a un número externo.

Tiempo total de conversación

Duración total de las llamadas entrantes y salientes, desde el momento en que el agente contesta la llamada (en el caso de las llamadas entrantes) o el momento en que el destinatario de la llamada contesta la llamada (en el caso de las llamadas salientes) hasta el final de la llamada. La duración de la llamada no incluye los mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en IVR. La duración de la llamada sí incluye el tiempo en espera y el tiempo de transferencia de la llamada.

Total de llamadas conectadas

Número total de llamadas contestadas por un agente en el caso de las llamadas entrantes, o conectadas a un interlocutor externo en el caso de las llamadas salientes.

Tiempo medio de conversación

Tiempo medio que un agente dedica a las llamadas, tanto entrantes como salientes. Las métricas de tiempo de conversación sólo incluyen el tiempo que el agente está realmente en la llamada.

Tiempo total de llamadas entrantes

Duración total de las llamadas entrantes, desde el momento en que el agente responde a la llamada. La duración de la llamada no incluye los mensajes de bienvenida ni el tiempo pasado en IVR. La duración de la llamada sí incluye el tiempo en espera y el tiempo de transferencia de la llamada.

Tiempo medio de conversación entrante

Calcula el tiempo medio que un agente dedica a las llamadas entrantes.

Tiempo total de llamadas salientes

Duración total de las llamadas salientes, desde el momento en que el destinatario contesta hasta el final de la llamada. La duración de la llamada incluye el tiempo de espera y el tiempo de transferencia de la llamada.

Tiempo medio de conversación saliente

Tiempo medio de conversación de las llamadas salientes de un agente.

Tiempo est. en espera

Es el tiempo de espera acumulado: la suma del tiempo de espera de todas las llamadas.

Tenga en cuenta que se trata de una estimación. Las marcas de tiempo utilizadas para calcular este total se toman del momento en que Aircall recibe el evento de que un cliente fue puesto o retirado de la espera, y no de la fecha exacta en que el evento ocurrió realmente. Aunque se trata de una estimación, este valor debería aproximarse mucho al valor real.

Tiempo total en estado disponible (escritorio)

Tiempo total que un agente ha estado disponible. Esto no tiene en cuenta la disponibilidad móvil, sólo la de escritorio.

Tiempo total en estado disponible (móvil)

El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido como disponible. Esto no tiene en cuenta la disponibilidad de escritorio - sólo móvil.

Tiempo total en estado de llamada

El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como "en llamada". Este es el tiempo total de llamada del usuario e incluye cualquier llamada en la aplicación móvil.

Tiempo total en estado "No molestar

El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como "no molestar".

Tiempo total en estado de trabajo después de llamada

El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como trabajo después de la llamada. Esto incluye el tiempo de finalización después de una llamada y el tiempo dedicado al etiquetado obligatorio.

Tiempo total en estado En formación

El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como En formación.

Tiempo total en estado En pausa

El tiempo total que un agente ha pasado con el estado En pausa.

Tiempo total en estado Fuera para comer

El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como Fuera para comer.

Tiempo total en estado Back Office

El tiempo total que un agente pasó con su estado establecido en Back Office.

Tiempo total en estado Otros

El tiempo total que un agente pasó con su estado configurado como Otro.

⚠️ Tenga en cuenta que podrían faltar algunos datos a nivel de usuario en caso de que el agente utilice la aplicación móvil.

Si un agente utiliza la aplicación móvil para recibir llamadas entrantes, podría haber datos incompletos para el número total de llamadas entrantes recibidas, el número de llamadas perdidas y el número de llamadas rechazadas.

No hay incoherencias en el cálculo de datos cuando se realizan llamadas salientes en las aplicaciones móviles.

⚠️ Tenga en cuenta que la duración de cada estado se calcula desde la fecha de inicio elegida en el filtro hasta la fecha en que se cambia el estado del usuario. Por lo tanto, la fecha final del filtro se descarta.

Ejemplo

Un agente está disponible a las 23:00 del 20 de marzo y deja de estarlo a las 03:00 del 21 de marzo:

Si filtra sólo el 20 de marzo, el tiempo total disponible será de 4 horas.
Si filtra sólo para el 21 de marzo, el tiempo total disponible será de 0 horas.

Resumen de disponibilidad de la semana pasada

Este gráfico muestra para la semana anterior las siguientes métricas por agente y por día, tenga en cuenta que el filtro de tiempo no se puede modificar en este gráfico:

La primera hora del día en que el agente estuvo disponible.
La última hora del día en la que el agente estuvo disponible.
El tiempo total durante el día en que el agente estuvo disponible.

Estas métricas de datos se basan en el estado de disponibilidad de un agente y sólo tienen en cuenta el estado disponible (cuando el agente puede recibir llamadas).

Filtros

Los seis filtros disponibles en este panel también están disponibles en el panel Analytics+. Consulte la sección Filtros de Analytics para obtener un resumen.