Con la nueva solución de enrutamiento de llamadas de Aircall, los administradores de Aircall pueden crear flujos de llamadas visuales en cuestión de minutos. Recomendamos utilizar el nuevo enrutamiento para ayudar a:

• Ofrecer resoluciones en el primer punto de contacto enrutando automáticamente las llamadas a los equipos y agentes pertinentes.
• Proporcionar un servicio continuo durante y después del horario laboral personalizando los flujos de llamadas en función de los días festivos, las horas punta y el tiempo de inactividad para reducir el porcentaje de llamadas perdidas.

Con el Editor, los administradores pueden crear e implementar flujos de llamadas en cuestión de minutos.

Este artículo le ayudará a comprender las funciones básicas del nuevo enrutamiento, para que pueda empezar a diseñar sus primeros flujos de llamadas.

Empezar a crear un nuevo flujo

• Vaya a la sección Números de su panel de control, seleccione el número que desea editar y haga clic en la pestaña "Distribución de llamadas".

• Verá en el centro de la pantalla un botón "Construya su flujo de llamadas", haga clic aquí para crear un nuevo flujo.

• También es posible crear un nuevo flujo haciendo clic en el botón "Editar" situado en la parte superior derecha.

Después de este paso, se le llevará a la vista de edición donde podrá empezar a configurar su distribución de llamadas.

Añada widgets para empezar a crear su flujo de llamadas

Cuando configure su distribución de llamadas, o "flujo", tendrá que añadir pasos, o "widgets", en la pantalla de edición.

• Para empezar, haz clic en el icono "+" y selecciona un widget entre las opciones del panel que se abrirá:

• Podrás añadir widgets adicionales en cualquier punto del flujo donde veas un punto en las líneas de conexión. Simplemente pasa el ratón por encima de un punto y aparecerá el icono "+". A continuación, haz clic en el icono "+" y aparecerá de nuevo el menú de widgets para que selecciones uno:

• El widget sobre el que hagas clic se añadirá a ese punto del flujo.

• Al hacer clic en el widget una vez añadido al flujo, podrás ver su "panel del editor" a la derecha:

• Utiliza este panel derecho para configurar los ajustes que prefieras para el widget seleccionado.

Copiar y eliminar widgets

• Pasa el ratón por encima del widget que quieras eliminar.

• Haz clic en los 3 puntos que aparecerán a la derecha del widget.

• Aparecerá un menú con las opciones de eliminar o copiar el widget.

• Si haces clic en la opción "Eliminar widget", el widget será eliminado:

• Si haces clic en la opción "Copiar widget", el widget y su configuración se copiarán y podrán pegarse en otra parte del flujo.

• Pasa el ratón por encima del punto donde quieras insertar la copia del widget.

• Cuando aparezca el icono "+" en lugar del punto, haz clic en él y aparecerá un menú.

• Haz clic en la opción "Pegar widget" del menú.

• La copia del widget se añadirá al flujo con la misma configuración que el widget original.

• Si quieres editar la configuración del widget copiado, haz clic en él y se abrirá el panel de edición del widget en la parte derecha de la pantalla.

Publica tu flujo de llamadas

Cuando estés listo para publicar tu flujo de llamadas, haz clic en el botón verde "Publicar" que encontrarás en la esquina superior derecha del editor.

⚠️ Tenga en cuenta que una vez publicado el flujo de llamadas de un número, todas las llamadas a ese número seguirán ese flujo. Si al flujo de llamadas le falta alguna configuración, o si tiene algún error que le impida funcionar correctamente, verá un signo de exclamación "!" junto al botón de publicación.

Deshacer y Rehacer

Con el botón de deshacer podrás revertir acciones en el editor como añadir/eliminar widget o añadir/eliminar ramas.

El botón rehacer restaura cualquier acción que se haya deshecho previamente, manteniendo la configuración del widget tal y como estaba antes de hacer clic en deshacer.

Cancelar ediciones

Al pulsar el botón "Cancelar" se eliminarán todos los pasos de flujo y configuraciones que no se hayan publicado.

Gestionar la configuración del zoom

Podrás acercar y alejar el flujo de llamadas en el que estás trabajando en cualquier momento utilizando los botones de zoom de la parte inferior derecha, o utilizando la rueda del ratón.

Mover el flujo de llamadas por el editor

Puede hacer clic y arrastrar el flujo de llamadas para moverlo a cualquier parte del lienzo del editor.

Conozca los widgets

Widget de audio

• Este widget le permite configurar los mensajes de audio que escucharán sus clientes.

• Tras añadir este widget a tu flujo, haz clic en él para abrir el panel del editor de widgets, en el que encontrarás las siguientes opciones:

• Título del mensaje: En este campo puedes establecer un nombre para el widget de audio.

  • Añadir un nombre descriptivo te ayudará a identificar qué hace cada widget en el flujo sin tener que hacer clic en él.

  • Ten en cuenta que se trata de una configuración opcional, lo que significa que tu flujo podría publicarse sin que el widget tuviera un nombre.

• Tipo de mensaje: En este campo puedes seleccionar tres tipos de mensajes:

  • Texto a voz: Seleccione esta opción para escribir el mensaje que se reproducirá como mensaje de audio a sus interlocutores.

    • Puedes seleccionar el idioma y la voz para este mensaje entre una serie de opciones.

    • Le recomendamos que escuche el mensaje antes de publicarlo para comprobar que todo funciona como desea.

  • Archivo personalizado: Seleccione esta opción para cargar sus propios archivos de mensajes de audio pregrabados que sus interlocutores escucharán cuando lleguen a este paso del flujo.

    • Tenga en cuenta que si el archivo no es .mp3 o está dañado no se permitirá subir el archivo.

  

  • Grabar archivo: Seleccione esta opción para grabar sus propios archivos de mensajes de audio que sus llamantes escucharán cuando lleguen a este paso de flujo.

Widget de música en espera

• Este widget le permite configurar la música que sus clientes escucharán durante el tiempo de espera de su llamada.

• Tenga en cuenta que puede configurar una música de espera diferente para cada rama que tenga su flujo de llamadas.

• Puede seleccionar dos tipos diferentes de música de espera:

  • Fonoteca: Seleccione esta opción para utilizar una pieza musical de la biblioteca de audio de Aircall.

  

  • Una vez que haya seleccionado una pieza musical, podrá escucharla haciendo clic en el icono "reproducir" situado debajo del campo "Seleccionar audio".

• Archivo personalizado: Seleccione esta opción si prefiere cargar sus propios archivos de música de espera.

Widget "Ring to

• Este widget permite configurar a qué usuario, equipo o número de teléfono se pasará la llamada en el siguiente paso del flujo de llamadas.

• Tenga en cuenta que este widget puede utilizarse tanto para pasar la llamada a números de teléfono internos de Aircall como a números de teléfono externos.

• Dentro de las opciones de configuración de este widget podrás seleccionar cualquiera de los dos:

  • Usuarios individuales de Aircall

  • Equipos Aircall

  • Números de teléfono externos

  • Números de teléfono internos (números Aircall)

• Cuando seleccione llamar a un usuario, dispondrá de las siguientes opciones:

  • Tiempo de espera: Establezca el tiempo que la persona que llama esperará en este paso antes de pasar al siguiente widget de flujo si el usuario Aircall seleccionado no coge la llamada.

    • Puede establecer un tiempo de espera entre 5 y 3600 segundos.

      

  • Regla de timbre: Defina qué ocurre si el usuario Aircall está ocupado.

    • Saltar si ocupado: Seleccione esta opción si desea omitir este paso del flujo de llamadas si el usuario asignado a este paso está ocupado. (Tenga en cuenta que este usuario puede estar ocupado por diversos motivos, como estar en una llamada, realizando trabajo posterior a la llamada, etc.).

    • Sonar aunque esté ocupado: Seleccione esta opción si desea que la persona que llama espere en este paso del flujo de llamadas aunque el usuario de Aircall esté ocupado. Con esta opción, la persona que llama esperará a que el usuario responda durante todo el tiempo de espera establecido, o hasta que el usuario responda, lo que ocurra primero. Si el usuario no responde dentro del tiempo de espera establecido, la persona que llama pasará al siguiente paso del flujo de llamadas.

• Cuando seleccione llamar a un Equipo, tendrá las siguientes opciones:

  • Tiempo de espera: Establezca el tiempo que la persona que llama esperará en este paso antes de pasar al siguiente widget de flujo si ningún Usuario del Equipo Aircall seleccionado coge la llamada.

    • Puede establecer un tiempo de espera entre 5 y 3600 segundos.

  • Regla de timbre: Elija entre 3 tipos de configuraciones de timbre: Simultáneo, Aleatorio y Mayor tiempo de espera.

    

    Para más información sobre las configuraciones de timbre: visite Enrutamiento de llamadas

  • Tiempo de llamada por usuario: Elija el tiempo máximo que la llamada sonará para cada uno de los miembros del equipo antes de pasar al siguiente paso de flujo si ninguno de los miembros del equipo coge la llamada.

• Si selecciona timbre interno, la llamada se redirigirá a uno de sus números Aircall.

• Si selecciona timbre externo, la llamada se redirigirá a un número de teléfono que no pertenezca a su cuenta Aircall.

  • El número que se mostrará cuando el número externo reciba la será el número original de la persona que llama.

  • ⚠️ Tenga en cuenta que después de que suene una llamada a un número externo, no será posible añadir ningún otro widget, ya que la llamada se habrá enviado fuera del flujo de llamadas de Aircall.

El widget de buzón de voz

• Este widget permite a los llamantes dejar un mensaje de voz que se enviará a todos los usuarios asociados al flujo de distribución de llamadas en el que se encuentre.

• En este widget puede configurar:

  • Configuración delmensaje: Configurar el audio que oirán los usuarios cuando lleguen a este paso. Al igual que con otras opciones de audio, puede cargar un archivo, utilizar texto a voz o grabar un archivo:

  

  • Duración del mensaje: Configure la duración máxima de los mensajes que puede dejar una persona que llama.

    

    • Ten en cuenta que cualquier widget configurado después de un mensaje de voz será ignorado durante la llamada. Después de que un llamante deje un mensaje de voz, la llamada finalizará.

El widget TimeRule

• Utiliza este widget para configurar el horario comercial de tu número.

• Cada grupo de horarios comerciales tendrá su propia rama, para la que puedes construir su propio y distinto flujo de ramas.

• Añada y elimine ramas de horarios comerciales directamente en el lienzo de flujo de llamadas pasando el ratón por encima de los puntos situados entre las ramas y haciendo clic en el icono "+" que aparecerá:

  

• Hay algunos ajustes comunes que se aplicarán a todas las ramas del widget Regla horaria:

  • Título de la regla de tiempo (opcional): En este campo, puede establecer un nombre para este widget de regla de tiempo.

    • Añadir un nombre descriptivo le ayudará a identificar lo que hace este widget en el flujo sin tener que hacer clic en él.

    • Tenga en cuenta que se trata de una configuración opcional, lo que significa que su flujo podría publicarse sin el nombre de este widget.

  • Zona horaria: En este campo puedes configurar la zona horaria de tu horario comercial.

• Hay otras opciones que se pueden configurar a nivel de sucursal, y que sólo afectarán a los pasos de esa sucursal:

• Título de la sucursaly franja horaria: Configure el nombre de la sucursal y qué días/horas pasan las llamadas por esta sucursal.

  • Tenga en cuenta que puede añadir franjas horarias adicionales en esta sucursal:

    • Por ejemplo, puede configurar una franja horaria para las llamadas que entren de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h, y otra franja para la misma sucursal para las llamadas que entren de sábado a domingo de 10:00 a 14:00 h.

• Si desea tener ramas separadas que respondan a diferentes franjas horarias, en lugar de 1 rama con múltiples franjas horarias, puede hacerlo añadiendo una nueva rama al widget de reglas horarias y configurando esta rama de forma independiente.

  

  • Tenga en cuenta que todas las llamadas que entren a una hora que no forme parte de las franjas horarias configuradas en el widget de regla horaria pasarán por la rama "A cualquier otra hora".

Widget IVR

• Utilice este widget para configurar un menú de opciones por el que puede pasar la persona que llama en función de sus necesidades. La persona que llama escuchará un mensaje de audio que le indicará qué botones del teclado tendrá que pulsar para pasar por una opción específica.

• Este widget es útil para clasificar las llamadas y dirigirlas a la persona o equipo más adecuado. Por ejemplo: dirigir a la persona que llama al equipo de Soporte, o a un agente de Ventas.

• Añada o elimine nuevas opciones IVR (ramas) directamente dentro del lienzo pasando el ratón por encima de los puntos situados entre las ramas y haciendo clic en el icono "+" que aparecerá:

  

• Hay algunos ajustes comunes que se aplicarán a todas las ramas del widget IVR:

  • Configuracióndel mensaje: Configure el audio que escucharán los usuarios al llegar a este paso. Al igual que con otras opciones de audio, puede cargar un archivo, utilizar texto a voz o grabar un archivo.

  • Título IVR (opcional): En este campo, puedes establecer un nombre para este widget.

    • Añadir un nombre descriptivo le ayudará a identificar lo que hace este widget en el flujo sin tener que hacer clic en él.

    • Ten en cuenta que se trata de una configuración opcional, lo que significa que tu flujo podría publicarse sin el nombre de este widget.

• Hay otras opciones que se pueden configurar a nivel de rama, y que sólo afectarán a los pasos de esa rama:

  • Título y clave de la rama: Configura el nombre de la rama, y con qué número de teclado se representa.

  • Qué ocurre cuando no hay entrada de la persona que llama, o la entrada de la persona que llama no es válida: Puede activar que el mensaje se repita cuando la persona que llama no pulsa ninguna tecla, o cuando pulsa una tecla que no está configurada. También puede configurar el número de veces que se puede repetir el mensaje cuando la entrada de la persona que llama no es válida o es incorrecta, y configurar un mensaje independiente que se reproduzca para su cliente después del número establecido de entradas incorrectas. La persona que llama tendrá 3 segundos para hacer una selección después de que se reproduzca el mensaje IVR, antes de que se considere como no entrada.

• • También puede añadir una nueva rama para configurar un flujo diferente:

Configuración de línea

Solicitud de devolución de llamada

Para los números que utilizan el nuevo enrutamiento, es posible configurar el mensaje de solicitud de devolución de llamada que sus interlocutores escucharán una vez que soliciten una devolución de llamada pulsando "*" durante cualquier widget de mensaje de audio.

Para configurar el mensaje de solicitud de devolución de llamada puede ir a la configuración de la línea, activar la opción Solicitud de devolución de llamada y configurar el mensaje. Puede cargar un archivo de audio, utilizar texto a voz o grabar un mensaje:

Conozca los errores y advertencias

El editor incluye un sistema de control de errores y advertencias que evitará que publiques un flujo que contenga algún error o al que le falte alguna configuración necesaria. Este sistema de control de calidad del flujo de llamadas le ayudará a ofrecer una mejor experiencia a sus interlocutores.

Junto al botón "publicar" aparece un icono (! o x) con un número que representa el número de advertencias y/o errores del flujo.

Las advertencias y los errores tienen diferentes implicaciones para su flujo:

• Advertencias: Puede ver si tiene alguna advertencia comprobando si ha aparecido un icono de exclamación amarillo "!" junto al botón de publicación, en la esquina superior derecha del lienzo de edición.

  • Haga clic en el icono de exclamación y aparecerá un mensaje explicándole qué advertencias se han encontrado.

  • Para saber a qué widget se refiere específicamente la advertencia, haga clic en él y el widget referenciado aparecerá resaltado en el flujo de llamada.

  • Podrás publicar el flujo de llamadas sin corregir las advertencias. Sin embargo, te recomendamos que revises y corrijas cada una de ellas para proporcionar una buena experiencia a quien llama.

• Errores: Puedes ver si tienes algún error comprobando si ha aparecido un icono de una cruz roja "x" junto al botón de publicación, en la esquina superior derecha del lienzo de edición.

  • Haz clic en el icono de la cruz y aparecerá un mensaje explicándote qué advertencias se han encontrado.

  • Para saber a qué widget se refiere específicamente el error, haz clic sobre él y el widget referenciado aparecerá resaltado en el flujo de llamadas.

  • No podrás publicar el flujo de llamadas sin corregir los errores.