La integración Aircall-Zendesk tiene mucho que ofrecer al centralizar todas sus operaciones telefónicas en una sola interfaz de usuario. Afortunadamente, la configuración del sistema es muy sencilla y solo lleva unos minutos.
Antes de empezar, asegúrese de que tiene derechos de administrador tanto en Aircall como en Zendesk, y de que todos los usuarios de Aircall y Zendesk utilizan la misma dirección de correo electrónico para cada una de sus cuentas. A continuación, descarga el Widget de Aircall en el marketplace de Zendesk, y ya estará todo listo para empezar. Tenga en cuenta que necesitará Talk - Edición para socios en Zendesk para cada agente que vaya a utilizar la integración de Aircall.
Instalación de la integración de Zendesk
Siga estos sencillos pasos para empezar:
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Conéctese al Aircall Admin Panel de control
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Seleccione Integraciones & API en el menú de la barra lateral izquierda
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Busque y haga clic en Zendesk V3 en la sección Descubrir integraciones sección
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Haga clic en Instalar integración para iniciar el flujo de instalación
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Haga clic en Autorizar
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En Seleccionar números haga clic en Añadir números
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Seleccione los números que desea vincular a la integración de Zendesk y, a continuación, haga clic en Añadir números en la esquina inferior derecha para continuar
⚠️ Tenga en cuenta que puede optar por omitir este paso si es necesario, pero para que la actividad de llamadas se registre en Zendesk, será necesario seleccionar al menos un número. Si desea añadir o eliminar números asociados a su integración en cualquier momento, puede hacerlo directamente en el panel de Aircall.
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Introduzca el URL de su cuenta de Zendesk y haga clic en Siguiente (por ejemplo, si inicia sesión en Zendesk usando el URL https://example.zendesk.com, entonces ingresaría ese mismo URL completo)
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Si no has iniciado sesión en Zendeskse le dirigirá a una página de inicio de sesión
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Una vez conectado, accederá a una página de autorización. Haga clic en Permitir
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Una vez completados estos pasos, la integración estará activa. Haga clic en Finalizar para acceder a la configuración de integración de Zendesk
Configuración de los ajustes de integración
Después de hacer clic en Finalizar se le dirigirá a la página del panel de control de Aircall en la que debe configurar su cuenta de Zendesk integración de Zendesk. Hay dos secciones en esta página: General y Configuración.
General
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Cambiar su integración a/desde Activo/Inactivo
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Añada un nombre personalizado a su integración
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Añadir o eliminar el Aircall que desea conectar a su integración de Zendesk. Tenga en cuenta que las llamadas a/desde cualquier número no conectado no se registrarán en Zendesk
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Elimine su integración
Ajustes
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Elija cómo debe registrarse cada tipo de llamada/SMS en los tickets
- Podrá elegir si cada tipo de llamada/SMS se registrará en un nuevo ticket, en un ticket anterior o en ningún ticket
- ⚠️ Cuando se selecciona "Registrar nueva llamada en ticket anterior" y se encuentran varios tickets en Zendesk, se elige el ticket anterior según el estado del ticket en orden ascendente. Se priorizan en este orden: Nuevo > Abierto > Pendiente > En espera > Resuelto > Cerrado.
- Elija, para cada tipo de llamada/SMS, el estado en el que debe establecerse el ticket
- Podrá elegir entre los estados: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado
- ⚠️ Si selecciona En espera, asegúrese de que el estado En espera esté activado en su cuenta de Zendesk.
- Elija si el tipo de billete y la prioridad deben ajustarse en función de la etiqueta Aircall aplicada a cada llamada
- Asignar tickets de llamadas perdidas a un usuario o grupo para su seguimiento
- Elija si desea mostrar tarjetas de información personalizadas o no, y seleccione hasta 5 detalles de contacto para mostrar
- Elija si determinados campos estándar de sus llamadas se muestran en cada ticket para proporcionar más contexto a cada llamada
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Los campos disponibles para la selección son: Agente, Llamada iniciada en, Llamada finalizada en, Estado de finalización, Dirección, Duración, De línea, Fuera de horario comercial, Desbordado a, Url de grabación, A línea, Buzón de voz, Tiempo de espera, DNIS, Tipo de llamada, Tiempo empleado en IVR, Disposición de la llamada, Transcripción e ID externo
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Los campos seleccionados se podrán ver en cada Ticket de Zendesk
⚠️ Nota: para utilizar esta funcionalidad, los usuarios deberán asegurarse de que el "Espacio de trabajo del agente" está activado en Zendesk y de que están suscritos a la licencia de Zendesk de TPE V2.
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Seleccione si desea crear tickets fuera de su horario comercial
⚠️ Nota: Esta configuración sólo se aplica a las llamadas y no se aplicará a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario laboral.
- Seleccione si desea que se cree o no un nuevo contacto cuando realice/reciba una llamada a/desde un número no guardado en Zendesk
⚠️ Tenga en cuenta que en caso de que no se encuentre un usuario existente con el número de teléfono en Zendesk y esta configuración de creación automática de contactos esté desactivada, la integración no creará un ticket en Zendesk. Por lo tanto, recomendamos habilitar esta opción para crear un nuevo contacto.
- Seleccione si desea guardar un contacto de Zendesk en Aircall cuando realice/reciba una llamada hacia/desde él
- Seleccione si desea que el título del ticket se actualice en cada llamada
- (Por ejemplo, si se crea un ticket a partir de una llamada entrante no contestada, pero luego se actualiza a partir de una llamada saliente contestada, el título del ticket sustituirá la llamada entrante no contestada inicial por la llamada saliente contestada)
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Seleccione si desea mostrar el ticket, el historial de contactos o nada para cada Entrada y Llamada saliente
- Nota: Es obligatorio utilizar el CTI de Aircall dentro de Zendesk para que esta función funcione.
- https://support.aircall.io/hc/en-gb/articles/10375355375645-How-to-Configure-Your-Aircall-CTI-Within-Zendesk
Ya está Ya está todo listo para sacar el máximo provecho de su Integración Aircall-Zendesk 🎉
(Ten en cuenta que puedes configurar tantas integraciones de Zendesk como quieras o necesites para establecer reglas específicas para diferentes números y situaciones)