Clasificaciones de llamadas perdidas, no contestadas y abandonadas

La llamada entrante no fue respondida porque no había ningún agente disponible para atenderla.

Donde el número es un número clásico o IVR:

Una persona que llamó llamó a su número de teléfono y no había agentes disponibles para atender la llamada, ya sea porque ya estaban ocupados en una llamada, estaban trabajando después de la llamada o estaban desconectados. Es posible que desee agregar más usuarios o equipos a su distribución de llamadas para este número para reducir esto.

Donde el número es un número de Smartflows:

El motivo de esta llamada perdida puede deberse a las siguientes circunstancias:

• El flujo de llamada finaliza y no fue posible llamar a ningún agente porque estos agentes no estaban disponibles/ocupados.

• Abandonado (la persona que llama cuelga) y la persona que llama pasó por uno o más widgets de "timbre a" y todos los agentes no estaban disponibles/ocupados

• La persona que llama abandonó (colgó) la llamada durante el tiempo de espera del primer widget "timbre a" del flujo de llamadas.

La llamada entrante no fue respondida porque, a pesar de haber agentes disponibles, ningún agente respondió la llamada.

Donde el número es un número clásico o IVR:

Una persona que llamó llamó a su número de teléfono y había agentes disponibles para atender la llamada (la llamada fue recibida por agentes específicos). Sin embargo, estos agentes no respondieron a la llamada.

Donde el número es un número de Smartflows:

El motivo de esta llamada perdida puede deberse a las siguientes circunstancias:

• El flujo de llamada finaliza después de llamar a los agentes, pero los agentes no respondieron o rechazaron la llamada.

• La persona que llamó pasó a través de uno o más widgets de “llamada a” y, en al menos uno de los widgets de “llamada a”, se llamó a un agente. Sin embargo, la persona que llamó abandonó (colgó).

• Se llamó a un agente en el primer widget "llamar a" del flujo de llamadas. Sin embargo, la persona que llamó abandonó la llamada (colgó).

La llamada entrante no fue respondida porque se recibió fuera del horario comercial

Cuando el número es un número clásico o IVR:

Una persona que llamó intentó llamar cuando su número de teléfono estaba cerrado, según lo definido por su horario comercial. Su horario comercial se configura a través del Panel de control y se puede cambiar siguiendo esta guía .

Nota:

• Si se cumplen las condiciones para ' out_of_opening_hours ' y ' short_abandoned 'ambos se aplican, entonces el motivo indicará ' fuera_de_horas_de_apertura'.

Donde el número es un número de Smartflows:

En un widget de "regla de tiempo", la llamada se detuvo en una rama "en cualquier otro momento".

Consejo: para registrar llamadas exitosamente fuera del horario de apertura, su IVR Smartflows debe usar la "sucursal en cualquier otro momento" para su horario de cierre específico.

Nota:

• Si se cumplen las condiciones para ' out_of_opening_hours ' y ' short_abandoned ' ambos se aplican, entonces el motivo indicará ' short_abandoned'.

• Si se cumplen las condiciones para ' out_of_opening_hours ' y ' abandoned_in_ivr 'ambos se aplican, entonces el motivo indicará 'abandoned_in_ivr'.

La llamada entrante no fue respondida porque la persona que llamó abandonó (colgó) la llamada después de menos de 10 segundos.

Donde el número es un número clásico o IVR:

• Si se cumplen las condiciones para ' out_of_opening_hours ' y ' short_abandoned ' ambos se aplican, entonces el motivo indicará ' fuera_del_horario_de_apertura'.

Donde está el número un número de Smartflows:

• Si se cumplen las condiciones para ' out_of_opening_hours ' y ' short_abandoned ' ambos se aplican, entonces el motivo indicará ' short_abandoned'.

Cuando una llamada se conecta a un usuario:

• Si la llamada comienza a sonar para un usuario, incluso si la llamada sonó durante menos de 10 segundos, la llamada se considerará como 'agents_did_not_answer' .

Donde el número es un número IVR:

Una persona que llamó llamó a su número de teléfono IVR, no seleccionó una opción del menú y luego colgó.

Donde el número es un número de Smartflows:

Una persona que llamó llamó a su número de Smartflows y finalizó el flujo en el “widget IVR”, y luego colgó, sin haber pasado a ningún widget de “llamar a”.

Este motivo podría aplicarse si el usuario colgó en cualquier momento mientras estaba en el “widget IVR”, ya sea durante el mensaje de bienvenida, esperando a una persona que llama o presionando una tecla.

Tenga en cuenta que este motivo no se indicará cuando la persona que llama colgó mientras se encontraba en tipos de widgets que no sean widgets IVR (por ejemplo, widgets de audio).

Nota:

• Si se cumplen las condiciones tanto para abandonado_in_ivr como para short_abandoned aplican, entonces el motivo indicará short_abandoned.

La llamada entrante no fue respondida porque la persona que llamó la abandonó durante el mensaje de bienvenida

Cuando el número es un número clásico o IVR:

Una persona que llamó llamó a su número de teléfono y colgó mientras escuchaba el mensaje de bienvenida.

También puede ver esta etiqueta cuando una persona que llama abandonó la llamada durante el mensaje de bienvenida de un número IVR (en lugar de abandonado_in_ivr)

Donde el número es un número de Smartflows:

Una persona que llamó llamó a su número de teléfono y colgó sin que la llamada pasara a ningún widget de "timbre a", y no se aplica ninguno de los otros motivos de llamadas no respondidas mencionados anteriormente.

Nota:

• Este motivo se indicará cuando el mensaje de bienvenida sea parte de un mensaje de audio y no de un widget IVR (en cuyo caso, el motivo Se indicará abandonado_in_IVR ), así como en otras situaciones, como cuando tenga mensajes de audio más adelante en el flujo de la llamada.

La persona que llamó eligió realizar una solicitud de devolución de llamada en lugar de conectarse con un agente.

Nota:

• En los otros casos mencionados anteriormente, también es posible que la persona que llama realice una solicitud de devolución de llamada y también se apliquen estos otros motivos (por ejemplo, cuando un agente no estaba disponible y, por lo tanto, la persona que llamó solicitó que le devolvieran la llamada).

• El motivo de la solicitud de devolución de llamada se indicará dónde se realizó una solicitud de devolución de llamada y no se aplica ningún otro motivo sin respuesta .

• Por ejemplo, si no había ningún agente disponible y la persona que llamó realizó una solicitud de devolución de llamada, el motivo indicado sin respuesta sería agentes_did_not_answer.