A la hora de decidir la estrategia de mensajería de texto, las empresas deben entender claramente sus necesidades, tener en cuenta las capacidades de distribución de SMS de sus socios y recordar que en muchos países se aplican estrictas restricciones legales a la mensajería.

Las empresas también deben basarse en las mejores prácticas de contacto con los clientes desarrolladas por los agentes del mercado y las autoridades estatales.

Este artículo pretende concienciar a las empresas de algunos factores importantes en las comunicaciones por mensajería.

Funcionalidad de los SMS de Aircall

Los clientes de Aircall pueden relacionarse con sus clientes a través de un canal de mensajería SMS bidireccional, conocido como función de 'SMS conversacional'.

Nuestro producto no admite la mensajería SMS automatizada o unidireccional que algunas empresas pueden desear utilizar en sus campañas de marketing. Si necesitas esta funcionalidad, no dudes en consultar nuestras soluciones de SMS de terceros compatibles.

Anticipando sus necesidades de mensajería

Defina sus necesidades de mensajería

Antes de utilizar un canal de comunicación como la mensajería de texto para fines empresariales, es importante elegir un proveedor de servicios adaptado a su tipo de uso.

A continuación se ofrecen algunos elementos útiles a la hora de decidirse por una solución concreta. Comunique sus respuestas a su gestor de cuentas de Aircall para ver cómo Aircall puede proporcionar la mejor solución para responder a sus necesidades de mensajería.

Requisitos locales y prácticas del sector

Le recomendamos que busque el asesoramiento legal de un asesor local cualificado para asegurarse de que sus comunicaciones de mensajería cumplen con todas las leyes, reglamentos y prácticas del sector aplicables. Los requisitos aplicables a las comunicaciones de mensajería pueden variar según el país.

Por ejemplo, existe el requisito de registrar los números de teléfono utilizados para las campañas de mensajería en Estados Unidos (puede encontrar más información aquí) y un requisito de verificación de los números gratuitos para utilizar los servicios de SMS en Canadá y Estados Unidos (más información aquí).

Contenido y casos de uso prohibidos

Aircall y sus proveedores prohíben el envío de cualquier contenido que sea ilegal, dañino, no deseado, inapropiado, censurable, confirmado como contenido de desinformación criminal o que suponga una amenaza para el público, incluso si está permitido por la ley.

Los contenidos prohibidos incluyen, entre otros, los siguientes

• Discurso de odio, acoso, incitación al terrorismo, explotación y contenido abusivo;

• Mensajes fraudulentos y de suplantación de identidad;

• Contenidos malintencionados, como malware o virus;

• Cualquier contenido diseñado para eludir intencionadamente el filtrado del operador (como la difusión de mensajes similares a través de diferentes números, también conocido como 'snowshoeing'); y

• Marketing engañoso, marketing piramidal o multinivel, servicios o actividades financieras de alto riesgo, juegos de azar, esquemas para hacerse rico.

Mejores prácticas de mensajería

Opt-in

Los mensajes comerciales sólo pueden enviarse a los destinatarios si éstos han dado su consentimiento para recibir dichas comunicaciones.

La aplicación del opt-in depende del tipo de comunicación:

• Comunicaciones de mensajería conversacional: el consentimiento está implícito cuando se produce una conversación de ida y vuelta sobre un tema o propósito específico. Especialmente si el consumidor es el que inicia la conversación. No es necesario el consentimiento explícito.

• Comunicaciones de mensajería informativa: el consentimiento se da cuando un destinatario ha dado sus datos de contacto para recibir información (por ejemplo, a través de un sitio web, etc.)

• Comunicaciones de mensajería promocional: el consentimiento debe darse por escrito (rellenando un formulario, por ejemplo) para los mensajes de ventas/marketing, especialmente aquellos con llamadas a la acción.

El consentimiento es contextual y no permite enviar mensajes distintos a los que el destinatario ha aceptado recibir.

Para fines promocionales, se recomienda encarecidamente establecer las expectativas adecuadas con el cliente sobre el número de mensajes que puede esperar recibir, especialmente si tiene la intención de enviar más de cinco (5) mensajes de texto al mes.

Opt-Out

La exclusión voluntaria es un proceso en el que los clientes pueden solicitar que se detenga el envío de materiales y mensajes promocionales a su número. La práctica difiere en todo el mundo y en algunos países la función de exclusión es una parte obligatoria de la mensajería por ley. Suele aparecer al final de un mensaje en forma de instrucciones sobre cómo excluirse, como 'Enviar STOP para excluirse', o proporcionando una dirección de correo electrónico o web para que los clientes puedan excluirse introduciendo su número.

Si un cliente responde con una palabra clave de exclusión, como 'STOP', no se le enviarán más comunicaciones.

El comando de exclusión está activado por defecto en la mayoría de nuestros números habilitados para SMS. Pida a su gestor de cuentas de Aircall que se lo confirme.

En los Estados Unidos, cuando se recibe una palabra clave de exclusión como STOP, UNSUBSCRIBE o CANCEL, el número se bloquea automáticamente para que no se envíen más comunicaciones de texto desde el número utilizado para enviar el texto.

En este caso, el destinatario recibirá automáticamente la respuesta 'Se ha dado de baja con éxito. No recibirá más mensajes de este número. Responda a START para volver a suscribirse'. La lista de bloqueo no funciona a nivel de empresa. Si envía mensajes de texto desde varios números a los mismos destinatarios, debe asegurarse manualmente de que los números de los destinatarios están bloqueados en todos los números, o trabajar con los socios especializados de Aircall para hacerlo.

Identificación del remitente

La empresa que envía un mensaje debe proporcionar en él sus datos de identificación. Dependiendo del país, los remitentes pueden tener la obligación de proporcionar dicha información al principio de las comunicaciones (es decir, en el primer mensaje) o en cada mensaje.

Longitud de los mensajes y URLs

Desde un punto de vista práctico, para evitar que el envío de mensajes sea bloqueado por los filtros antispam de los operadores, puede considerar no utilizar

• Mensajes de más de 250 caracteres;

• acortadores de URL como tinyurl y bitly, ya que se asocian a comunicaciones fraudulentas;

• diferentes dominios o subdominios para cada mensaje (esta práctica se conoce como 'ciclaje de URL'); y

• las direcciones URL que redirigen a otras direcciones URL, lo que hace que el destinatario no sepa a qué sitio web será llevado finalmente.

Lista blanca de tráfico de SMS

En algunos países, la normativa nacional o las prácticas del sector pueden restringir el envío de mensajes comerciales fuera del horario comercial.

Además, en el caso de Estados Unidos también se recomienda abstenerse de enviar mensajes a números no habilitados para SMS. Como estos mensajes no pueden ser entregados al destinatario, los operadores posteriores experimentarán una alta tasa de errores de entrega y pueden verse obligados a bloquear las comunicaciones posteriores de un número con una alta tasa de errores de entrega. Para mitigar este riesgo, puede excluir de la lista de distribución de mensajes los números no habilitados para SMS. Considere la posibilidad de utilizar un servicio de búsqueda para comprobar los números, como https://numverify.com/.

Comprobación cruzada de los números con los Registros de No Contacto

En muchos países, los usuarios finales pueden optar por no recibir mensajes comerciales inscribiéndose en los Registros de No Contacto o de No Molestar. Antes de enviar mensajes, debe comprobar si los números de teléfono a los que desea enviar mensajes de texto están en los registros.

La información contenida en este artículo se proporciona únicamente con fines informativos y no debe interpretarse como asesoramiento jurídico. Es posible que no refleje la evolución jurídica actual ni se refiera a su situación. Usted no debe actuar o abstenerse de actuar sobre la base de cualquier contenido incluido en este artículo sin buscar asesoramiento legal o de otro tipo profesional. Aircall declina toda responsabilidad por las acciones que usted tome o deje de tomar basándose en cualquier contenido de este sitio web.

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