A la hora de decidir la estrategia de mensajería de texto, las empresas deben entender claramente sus necesidades, tener en cuenta las capacidades de distribución de SMS de sus socios y recordar que en muchos países se aplican estrictas restricciones legales a la mensajería.

Las empresas también deben basarse en las mejores prácticas existentes de contacto con los clientes desarrolladas por los agentes del mercado y las autoridades estatales.

Este artículo pretende concienciar a las empresas sobre algunos factores importantes en las comunicaciones de mensajería.

Funcionalidad SMS de Aircall

Los clientes de Aircall pueden interactuar con sus clientes a través de un canal de mensajería SMS bidireccional, conocido como función de "SMS conversacional".

Nuestro producto no es compatible con la mensajería SMS automatizada o unidireccional que algunas empresas pueden desear utilizar en sus campañas de marketing. Si necesitas esta funcionalidad, no dudes en consultar nuestras soluciones SMS de terceros compatibles.

Anticipar sus necesidades de mensajería

Define tus necesidades de mensajería

Antes de utilizar un canal de comunicación como la mensajería de texto para fines empresariales, es importante elegir un proveedor de servicios adaptado a tu tipo de uso.

A continuación se ofrecen algunos elementos útiles a la hora de decidirse por una solución concreta. Comunique sus respuestas a su gestor de cuenta Aircall para ver cómo Aircall puede ofrecerle la mejor solución para responder a sus necesidades de mensajería.

Requisitos locales y prácticas del sector

Le recomendamos que solicite asesoramiento legal a un asesor local cualificado para asegurarse de que sus comunicaciones de mensajería cumplen todas las leyes, normativas y prácticas del sector aplicables. Los requisitos aplicables a las comunicaciones de mensajería pueden variar según el país.

Por ejemplo, en Estados Unidos es obligatorio registrar los números de teléfono utilizados para campañas de mensajería (puede encontrar más información aquí) y un requisito de verificación de los números gratuitos para utilizar servicios de SMS en Canadá y Estados Unidos (más información aquí).

Contenido y casos de uso prohibidos

Aircall y sus proveedores prohíben el envío de cualquier contenido que sea ilegal, dañino, no deseado, inapropiado, censurable, confirmado como contenido de desinformación criminal o que suponga una amenaza para el público, incluso si está permitido por la ley.

Los contenidos prohibidos incluyen, entre otros:

• Discurso de odio, acoso, incitación al terrorismo, explotación y contenido abusivo;

• Phishing y mensajes fraudulentos;

• Contenidos maliciosos, como malware o virus;

• Cualquier contenido diseñado para eludir intencionadamente el filtrado del operador (como la difusión de mensajes similares a través de diferentes números, también conocida como "snowshoeing").

• Marketing engañoso, marketing piramidal o multinivel, servicios o actividades financieras de alto riesgo, juegos de azar, esquemas para "hacerse rico".

Buenas prácticas de mensajería

Opt-in

Los mensajes comerciales sólo pueden enviarse a los destinatarios si éstos han dado su consentimiento para recibir dichas comunicaciones.

La aplicación del opt-in depende del tipo de comunicación:

• Comunicaciones de mensajería conversacional: el consentimiento está implícito cuando tiene lugar una conversación de ida y vuelta sobre un tema o propósito específico. Especialmente si el consumidor es quien inicia la conversación. No es necesario el consentimiento explícito.

• Comunicaciones de mensajería informativa: el consentimiento se da cuando un destinatario ha facilitado sus datos de contacto para recibir información (por ejemplo, a través de un sitio web, etc.).

• Comunicaciones con mensajes promocionales: el consentimiento debe darse por escrito (rellenando un formulario, por ejemplo) para los mensajes de ventas/marketing, especialmente aquellos con llamadas a la acción.

El consentimiento es contextual y no permite enviar mensajes distintos de los que el destinatario ha aceptado recibir.

Para fines promocionales, se recomienda encarecidamente establecer las expectativas adecuadas con el cliente sobre cuántos mensajes puede esperar recibir, especialmente si tiene la intención de enviar más de cinco (5) mensajes de texto al mes.

Exclusión voluntaria

La exclusión voluntaria es un proceso mediante el cual los clientes pueden solicitar que se interrumpa el envío de material promocional y mensajes a su número. La práctica difiere en todo el mundo y en algunos países la función de exclusión es una parte obligatoria de la mensajería por ley. Suele aparecer al final de un mensaje como instrucciones sobre cómo darse de baja, por ejemplo "Enviar STOP para darse de baja", o facilitando una dirección de correo electrónico o web para que los clientes puedan darse de baja introduciendo su número.

Si un cliente responde con una palabra clave de exclusión, como "STOP", no se le enviarán más comunicaciones.

El comando de exclusión está activado por defecto en la mayoría de nuestros números SMS. Pida a su gestor de cuentas de Aircall que se lo confirme.

En los Estados Unidos, cuando se recibe una palabra clave de exclusión como STOP, UNSUBSCRIBE o CANCEL, el número queda automáticamente bloqueado para futuras comunicaciones de texto desde el número utilizado para enviar el texto.

En tal caso, el destinatario recibirá automáticamente la respuesta "Se ha dado de baja correctamente. No recibirá más mensajes de este número. Responda START para volver a suscribirse". La lista de bloqueo no funciona a nivel de empresa. Si envías mensajes de texto desde varios números a los mismos destinatarios, debes asegurarte manualmente de que los números de los destinatarios están bloqueados en todos los números, o trabajar con los socios especializados de Aircall para hacerlo.

Identificación del remitente

La empresa que envía un mensaje debe facilitar en él sus datos de identificación. Dependiendo del país, los remitentes pueden tener la obligación de proporcionar dicha información al principio de las comunicaciones (es decir, en el primer mensaje) o en cada mensaje.

Longitud de los mensajes y URL

Desde un punto de vista práctico, para evitar que el envío de mensajes sea bloqueado por los filtros antispam de los operadores, puede considerar no utilizar

• mensajes de más de 250 caracteres;

• acortadores de URL como tinyurl y bitly, ya que se asocian a comunicaciones fraudulentas;

• dominios o subdominios diferentes para cada mensaje (esta práctica se conoce como "URL Cycling"); y

• las direcciones URL que redirigen a otras direcciones URL, lo que hace que el destinatario no sepa a qué sitio web le llevará finalmente.

Listas blancas de tráfico SMS

En algunos países, la normativa nacional o las prácticas del sector pueden restringir el envío de mensajes comerciales fuera del horario comercial.

Además, en Estados Unidos también se recomienda abstenerse de enviar mensajes a números no habilitados para SMS. Como estos mensajes no pueden ser entregados al destinatario, los operadores posteriores experimentarán una alta tasa de errores de entrega y pueden verse obligados a bloquear más comunicaciones desde un número con una alta tasa de errores de entrega. Para mitigar este riesgo, puede excluir los números no habilitados para SMS de la lista de distribución de mensajes. Considere la posibilidad de utilizar un servicio de búsqueda para comprobar los números, como por ejemplo https://numverify.com/.

Comprobación cruzada de números con los Registros de No Contacto

En muchos países, los usuarios finales pueden optar por no recibir mensajes comerciales suscribiéndose a los registros "No contactar" o "No molestar". Antes de enviar mensajes, debe comprobar si los números de teléfono a los que desea enviar mensajes de texto están en los registros.

La información contenida en este artículo se facilita únicamente con fines informativos y no debe interpretarse como asesoramiento jurídico. Es posible que no refleje la evolución jurídica actual ni se refiera a su situación. Usted no debe actuar o abstenerse de actuar sobre la base de cualquier contenido incluido en este artículo sin buscar asesoramiento legal u otro asesoramiento profesional. Aircall declina toda responsabilidad por las acciones que usted tome o deje de tomar basándose en cualquier contenido de este sitio web.

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