Leitfaden zur Intercom-Integration

Zusammenfassung:

Die Integration von Aircall mit Intercom ermöglicht eine umfassende Synchronisation der Kommunikationsdaten zwischen den beiden Plattformen. Dazu gehört die automatische Synchronisierung von Intercom-Benutzern und -Leads mit der Aircall-Telefonanwendung, die Anzeige relevanter Kontakt- und Gesprächsinformationen über Insight Cards und die Protokollierung aller Anrufe und SMS-Nachrichten als Intercom-Gespräche. Die Integration verarbeitet auch anonyme Anrufe und bietet eine detaillierte Anrufzuordnung und Tag-Synchronisation.

Warum es wichtig ist

Diese Integration ist für Unternehmen, die sowohl Aircall als auch Intercom nutzen, von entscheidender Bedeutung, da sie die Daten der Kundenkommunikation zentralisiert und sicherstellt, dass Vertriebs- und Support-Teams sofortigen Zugriff auf die Anrufhistorie und Kontaktdetails haben. Sie verbessert die Effizienz, steigert die Kundenerfahrung durch informierte Interaktionen und bietet eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktion, was letztendlich zu einem besseren Teammanagement und einer besseren Verantwortlichkeit für die Aufgaben führt.

Hauptfunktionen im Überblick

Contact Sync

• Synchronisiert automatisch gespeicherte Benutzer und Leads aus Intercom mit Ihrer Aircall-Telefonanwendung.
• Zeigt den Benutzer-/Lead-Namen bei eingehenden/ausgehenden Anrufen in Aircall an.
• Erfordert, dass die Telefonnummern in Intercom im E.164 format (z.B., +15555555555) oder andere unterstützte Formate.

• Wenn ein Benutzer/Lead in Intercom gefunden wird und die Kontaktsynchronisierung aktiviert ist, werden dessen Telefon, E-Mail und Name zum Aircall-Kontakt hinzugefügt.
• Ein direkter Link zum Intercom-Benutzer/Lead wird im Aircall-Kontakt zur einfachen Bearbeitung in Intercom bereitgestellt.

Insight Cards

• Wird in der Aircall-Telefon-App für Anrufe mit bestehenden oder neu erstellten Intercom-Benutzern/Leads angezeigt.
• Die Informationen umfassen:
  • 'Siehe Kontaktseite': Ein klickbarer Link zur Intercom User/Lead Seite.
  • 'Name': Der Name des Intercom-Benutzers/Leads, oder die Telefonnummer mit "Aircall new user/lead" für neue Kontakte.
  • 'Typ': Zeigt an, ob es sich bei dem Kontakt um einen 'User' oder 'Lead' handelt.
• Wird auch für Anrufe angezeigt, bei denen ein User/Lead eine offene oder geschlossene Konversation in Intercom hat, einschließlich:
  • 'See last conversation page': Ein anklickbarer Link zur letzten offenen oder geschlossenen Konversation.
  • 'Status': 'Offen' oder 'Geschlossen' basierend auf dem Konversationsstatus.
  • 'Eigentümer': Der Eigentümer der Konversation; wenn seine E-Mail mit einem Aircall-Konto übereinstimmt, wird seine Verfügbarkeit angezeigt.

Protokollierung von Anrufen und SMS

• An bestehende Benutzer/Leads: Alle Anrufe und SMS an/von einer gültig formatierten Telefonnummer , die für einen Intercom-Benutzer oder Lead gespeichert sind, werden als eine diesem Benutzer oder Lead zugeordnete Konversation protokolliert.
  • Hinweis zur Anrufprotokollierung an bestehende Benutzer: Wenn mehrere Intercom-Benutzer die gleiche Telefonnummer haben, wird die Anrufprotokollierung für diese Nummer verhindert. Jede Telefonnummer sollte nur für einen Benutzer gespeichert werden, um eine korrekte Protokollierung zu gewährleisten.
• An einen neuen Kontakt: Wenn kein Intercom-Benutzer/Lead zu der Nummer passt und die Einstellungen dies zulassen, wird ein neuer Benutzer/Lead erstellt mit:
  • Vorname = Telefonnummer im E.164 Format
  • Nachname = "Aircall neuer Kontakt"
  • Telefon = Telefonnummer im E.164 Format
• Anonyme Anrufe: Wenn in den Einstellungen aktiviert, wird für Anrufe von anonymen Nummern ein anonymer Benutzer/Lead erstellt. Nachfolgende Anrufe von anonymen Nummern werden mit diesem Benutzer/Lead verknüpft.
  • Name: 'Aircall Anonymer Kontakt'
  • E-Mail: 'anonymoys@aircall.io'

Anruf- und SMS-Protokolle - Felder und Informationen

• Anrufe und SMS werden als Intercom-Konversationen basierend auf den Integrationseinstellungen erstellt.
• Zuweisungslogik:
  • Eingehender angenommener Anruf: Wird dem antwortenden Teammitglied zugewiesen, wenn die E-Mails übereinstimmen; andernfalls dem Intercom-Administrator, der die Integration eingerichtet hat.
  • Eingehender unbeantworteter Anruf: Wird keinem Teamkollegen zugewiesen, so dass die Intercom-Zuweisungsregeln gelten.
  • Ausgehender Anruf: Wird dem anrufenden Teammitglied zugewiesen, wenn die E-Mails übereinstimmen; andernfalls dem Intercom-Administrator.
  • Weitergeleitete Anrufe: Die Konversation aktualisiert die Zuweisung an den neuen Aircall-Benutzer, wenn dessen E-Mail in Intercom übereinstimmt. Wenn nicht, bleibt die Zuweisung an den ursprünglichen Teamkollegen bestehen.
  • Eingehende SMS: Wird dem einzigen Benutzer mit einer übereinstimmenden E-Mail auf einer Aircall-Nummer zugewiesen, ansonsten dem Intercom-Administrator. Wenn mehrere Benutzer an einer Aircall-Nummer angemeldet sind und eine neue Konversation erstellt wird, bleibt diese nicht zugewiesen. Bei der Anmeldung zur letzten geöffneten Konversation bleibt sie dem aktuellen Teammitglied zugeordnet.
  • Ausgehende SMS: Wird dem sendenden Benutzer zugewiesen, wenn die E-Mails übereinstimmen, ansonsten dem Intercom-Administrator.
• Anrufdetails in Intercom: Jeder Anruf erzeugt eine Nachricht (z.B., 'Eingehender beantworteter Anruf auf [Name der Aircall-Nummer]') mit internen Notizen, einschließlich: Telefonnummer des Anrufers, Aircall-Nummer, Wartezeit, wer den Anruf entgegengenommen/getätigt hat, Dauer des Anrufs, Link zur Aufzeichnung und alle Notizen, die zum Anruf hinterlassen wurden.

• SMS-Details in Intercom: Jede SMS erzeugt eine Nachricht (z.B. "Eingehende SMS an [Name der Aircall-Nummer]") mit internen Notizen wie: Verwendete Aircall-Nummer, Absender/Empfänger, Inhalt der Nachricht und SMS-Status (zugestellt oder fehlgeschlagen für ausgehende SMS).

Anrufzuweisung

• Wenn ein Anruf einem Aircall-Benutzer in der Aircall-Telefon-App zugewiesen wird, der eine passende E-Mail in Intercom hat, wird die Intercom-Konversation auch diesem Teammitglied zugewiesen. In der Konversation wird eine Notiz hinterlassen, die angibt, wem der Anruf zugewiesen ist und wer ihn zugewiesen hat.

Tag Sync

• Aircall-Tags, die bei einem Anruf hinterlassen werden, werden der entsprechenden Intercom-Konversation hinzugefügt. Wenn das Tag nicht in Intercom existiert, wird es erstellt.
• Tags werden auf die letzte Nachricht in der Intercom-Konversation angewendet.
• Wenn ein Tag aus einem Anruf in Aircall entfernt wird, wird es auch aus der Intercom-Konversation entfernt.

Konfiguration

Weitere Informationen zur Integration von Intercom mit Aircall finden Sie in diesem Artikel "How to configure your Intercom integration".

FAQs

F: Welches Telefonnummernformat ist für die Kontaktsynchronisation mit Intercom erforderlich?

• A: Die Nummern sollten im E.164 format (+15555555555) oder anderen unterstützten Formaten gespeichert werden.

Q: Was passiert, wenn mehrere Intercom-Benutzer die gleiche Telefonnummer haben?

• A: Die Anrufprotokollierung wird für Anrufe an oder von dieser Nummer verhindert. Stellen Sie sicher, dass jede Telefonnummer nur für einen Benutzer gespeichert ist.

F: Wie lange nach einem Anruf können Tags mit Intercom synchronisiert werden?

• A: Tags können nur bis zu zwei Stunden nach Beendigung des Anrufs mit Intercom-Konversationen synchronisiert werden.

Best Practices / Tipps

• Speichern Sie Telefonnummern in Intercom immer im E.164 format, um eine korrekte Kontaktsynchronisation zu gewährleisten.
• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Intercom-Benutzer/Leads, um doppelte Telefonnummern zu vermeiden, die die Anrufprotokollierung behindern können.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Aircall- und Intercom-Benutzer-E-Mails übereinstimmen, um eine genaue Anrufzuweisung und die Sichtbarkeit der Verfügbarkeit von Teamkollegen zu ermöglichen