Leitfaden zur Front-Integration

Zusammenfassung:

Dieser Artikel bietet einen Überblick über die Integration von Aircall in Front und beschreibt detailliert Anrufprotokollierung, Objekttypen und Informationsfluss. Außerdem werden Berichtsfunktionen und spezifische Anwendungsfälle zur Verbesserung Ihres Workflows behandelt. Dieser Leitfaden vermittelt Benutzern die Grundlagen der Aircall-Front-Verbindung für ein effizientes Kommunikationsmanagement.

Was ist die Front-Integration von Aircall?

Die Integration von Aircall in Front ermöglicht nahtloses Anrufmanagement und -protokollierung direkt in der Front-Anwendung. Diese Verbindung ermöglicht die automatische Aufzeichnung von Anrufen, zugehörigen Details und Benutzerinteraktionen, optimiert Kommunikationsabläufe und verbessert die Datenhaltung für Unternehmen.

Warum es wichtig ist

Die ordnungsgemäße Nutzung der Aircall-Front-Integration stellt sicher, dass alle Anrufaktivitäten präzise protokolliert und in Front leicht zugänglich sind. Dies erhöht die Datensicherheit, verbessert die Teamzusammenarbeit und bietet einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen. Diese Integration ermöglicht außerdem erweiterte Automatisierung für Aufgabenzuordnung und effizienten Kundenservice.

Übersicht der wichtigsten Funktionen

Grundlagen der Front-Integration

• Anrufprotokollierung : Anrufe werden in Front auf Kontaktebene protokolliert. Neue Kontakte werden erstellt, wenn die Telefonnummer nicht existiert. Anrufe werden als Konversationen protokolliert und dem Aircall-Telefoneingang zugewiesen.

• Anrufobjekt :
  • Objekttyp: Gespräche
  • Status: Offen
  • Posteingang: Aircall-Telefon-Posteingang oder der neu zugewiesene Posteingang.
  • Betreff: Anruftyp/-qualifikation + Leitung des Anrufs. Der Betreff wird aktualisiert, wenn die Konversation archiviert wird und anschließend eine neue Anrufqualifikation erfolgt.
  • Nachfolgende Anrufe mit demselben Kontakt werden als neue Aktivitäten innerhalb derselben Konversation protokolliert.
• Anrufinformationen (Aktivitäten innerhalb einer Konversation) :
  • Anrufqualifikation + Leitung
  • Für den Anruf verwendete Leitung
  • Kundennummer
  • Agent, der den Anruf bearbeitet
  • Anrufdauer (separate Aktivität)
  • Aufzeichnungs-URL (separate Aktivität)
  • Während des Anrufs abgegebene Kommentare (als Agentenkommentare protokolliert)
• Anrufzuweisung :
  • Gespräche werden von der Person protokolliert, die einen beantworteten Anruf tätigt oder empfängt.
  • Verpasste Anrufe auf die Leitung eines bestimmten Benutzers werden vom Kunden protokolliert.
  • Verpasste Anrufe auf eine Teamleitung oder abgebrochene IVR-Anrufe werden vom Kunden protokolliert.
  • Agentenkommentare werden nur bei beantworteten Anrufen angezeigt.
  • Die Konversation wird dem gemeinsamen Posteingang zugewiesen, und die Teilnehmer werden diesem Posteingang zugewiesen. Wenn die Konversation von einem Agenten beantwortet wird, wird sie auch diesem Agenten zugewiesen.
• Klicken zum Wählen : Direktwahl ist aus einer bestimmten Konversation mithilfe des Aircall-Plugins möglich.

Berichterstellung und Analyse

• Mit der Front-App-Berichterstellung können Gespräche und Antwortzeiten verfolgt werden. Das Beantworten von Telefonanrufen über Front-Nachrichten ist jedoch nicht möglich.
• Das Haupt-Dashboard verfolgt die Gesamtzahl der Gespräche, die das Team im Laufe der Zeit erhalten hat.

Anwendungsfälle

• Kommentare mit Front-Tags synchronisieren :
  • Verwenden Sie Front-Automatisierungsregeln, um Konversationen basierend auf Agentennotizen Tags zuzuweisen.
  • Arbeitsablauf :

    1. Gehen Sie in den Einstellungen zu den Unternehmensregeln.

       

    2. Arbeitsablauf starten, wenn ein neuer „Kommentar“ hinzugefügt wird (Aircall-Notizen werden als Kommentare übertragen).

3. Stellen Sie sicher, dass der Kommentar im Posteingang des Aircall-Telefons ist und einen bestimmten Inhalt enthält (z. B. „Test“).

4. Fügen Sie der Konversation den gewünschten Tag hinzu.

5. Löschen Sie den Tag, wenn die Konversation archiviert wird, und verwenden Sie zur Übersichtlichkeit eine andere Automatisierungsregel.

• Voicemails automatisch einem bestimmten Posteingang zuweisen :
  • Erfordert, dass Agenten Gespräche nach Abschluss archivieren, was auch automatisiert werden kann.
  • Arbeitsablauf :
    1. Gehen Sie in den Einstellungen zu „Unternehmensregeln“.

       

    2. Erstellen Sie eine Automatisierungsregel, um Voicemails an einen bestimmten Posteingang weiterzuleiten (z. B. „Voicemails“).

       

    3. Löst den Workflow aus, wenn eine neue „eingehende Nachricht“ mit dem Betreff „Voicemail“ (Aircalls Standardbetreff für Voicemails) erstellt wird.
    4. Verschieben Sie die Konversation in den dafür vorgesehenen „Voicemail“-Posteingang.

    5. Erstellen Sie eine zweite Regel, um die Konversation nach der Archivierung in den normalen Posteingang des „Aircall-Telefons“ zurückzusenden und so zu verhindern, dass sie wieder in den Voicemail-Posteingang gelangt.

       

 ⚠️ Hinweis: Aus Gründen der Konsistenz und Zuverlässigkeit dauert die Anmeldung bei Voicemail-Links in Front etwa 3 Minuten. 

So konfigurieren Sie

Weitere Informationen zur Integration von Front in Aircall finden Sie im Artikel „So konfigurieren Sie Ihre Front-Integration“ .

FAQs

F: Wie werden Anrufe in Front protokolliert?

• A: Anrufe werden als Unterhaltungen auf Kontaktebene protokolliert und nachfolgende Anrufe mit demselben Kontakt werden als neue Aktivitäten innerhalb derselben Unterhaltung protokolliert.

F: Kann ich die Markierung basierend auf Agentenkommentaren automatisieren?

• A: Ja, Sie können Front-Automatisierungsregeln einrichten, um Unterhaltungen basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern in Agentenkommentaren Markierungen hinzuzufügen.

F: Wie kann ich Voicemails automatisch an einen bestimmten Posteingang weiterleiten?

• A: Sie können in Front eine Unternehmensregel erstellen, um Konversationen mit dem Betreff „Voicemail“ in einen bestimmten Voicemail-Posteingang zu verschieben, wenn eine neue eingehende Nachricht erstellt wird.

Bewährte Methoden

• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Front-Automatisierungsregeln, um sicherzustellen, dass sie wie vorgesehen funktionieren.
• Schulen Sie Ihr Team in der richtigen Verwendung von Agentenkommentaren in Aircall, um die Tagging-Automatisierung von Front effektiv zu nutzen.
• Sorgen Sie dafür, dass Agenten Gespräche nach Abschluss konsequent archivieren, um die automatische Weiterleitung von Voicemails zu erleichtern und einen sauberen Arbeitsablauf aufrechtzuerhalten.