⚠️ Supervisor-Rollenbeschränkungen befinden sich derzeit in der Beta-Phase und werden in Kürze eingeführt.
Im Professional-Plan können Sie steuern, welche Teams oder Benutzer Supervisoren über Supervisor-Rollenbeschränkungen sehen können, um Daten sicher und relevant zu halten. In diesem Artikel wird erklärt, wie Berechtigungen in Live Monitoring funktionieren.
Wichtige Grundsätze
Admins haben vollen Zugriff auf alle Daten über Teams, Nummern und Benutzer.
Supervisors können nur Daten für autorisierte Teams und Nummern sehen, wobei dies je nach Dashboard variieren kann. Admins können diese Berechtigungen auf der Benutzerseite einrichten:
📚 Weitere Details hier
Filtereinschränkungen
Filter innerhalb von Live Monitoring werden dynamisch angepasst, um den autorisierten Bereich des Benutzers zu reflektieren:
- Nummern: Aufsichtspersonen können nach ihren autorisierten Nummern oder nach "jedem Wert" filtern
- Benutzer: Aufsichtspersonen können nach Benutzern filtern, die derzeit zu autorisierten Teams gehören, oder nach "jedem Wert"
- Teams: Supervisoren können nach ihren autorisierten Teams oder nach "jedem Wert" filtern
Siehe unten für die Auswirkungen von Filtern auf jeden Teil von Live Monitoring.
Berechtigungen für die wichtigsten KPIs
Die folgenden KPIs schließen Anrufe aus, die unter nicht autorisierten Nummern getätigt wurden:
- Unbeantwortete Anrufe, % der unbeantworteten Anrufe und SLA, Wartende Anrufe, Längste Wartezeit
Die folgenden KPIs schließen Anrufe aus, die mit nicht autorisierten Nummern oder Teams verbunden sind:
- Anrufe insgesamt, Eingehende Anrufe, Angenommene Anrufe, Ausgehende Anrufe
Die folgenden KPIs schließen die Benutzer aus, die mit nicht autorisierten Nummern oder Teams verbunden sind:
- Verfügbare Benutzer, Benutzerstatus
Berechtigungen auf der Registerkarte Anrufe
Die Liste der Anrufe schließt aus:
- Beantwortete eingehende Anrufe, die an nicht autorisierte Teams oder Nummern gebunden sind
- Ausgehende Anrufe, die von nicht autorisierten Teams oder über nicht autorisierte Nummern getätigt wurden
Berechtigungen auf der Registerkarte "Benutzer"
Die Benutzerliste und die Metriken werden automatisch auf der Grundlage autorisierter Teams und Nummern "vorgefiltert".
Ein Beispiel:
- Ein Supervisor hat die Berechtigung, nur die Teams Support & Sales und Nummern Italien & Spanien
- zu sehen. Er wählt nichts in den Teams und Nummern aus
- Die Liste verhält sich so, als hätten sie die Teams Support & Sales und die Nummern Italien & Spanien in den Filtern
📚 Um mehr über die Auswirkungen zu erfahren, erfahren Sie mehr über die Funktionsweise von Team- und Nummernfiltern in unseren Artikeln filter and settings
Berechtigungen auf der Registerkarte Nummern
Diese Liste der Nummern schließt Nummern aus, die nicht berechtigt sind.
Die folgenden KPIs schließen Anrufe aus, die nicht autorisierten Teams zugeordnet sind:
- Angenommene Anrufe, Ausgehende Anrufe, Zeit bis zur Antwort, Eingehend
Spezifische Fälle
Änderung der Berechtigungen
Wenn die Berechtigungen eines Supervisors aktualisiert werden, wird sein Zugriff auf alle Daten entsprechend angepasst, wobei nur seine neuen autorisierten Nummern und Teams berücksichtigt werden.
Änderung der Teams
Die Anrufe eines Benutzers werden dem Team zugeordnet, dem der Benutzer zum Zeitpunkt des Anrufs angehörte.
Siehe dieses Beispiel
Beispiele
Überwachung von Anrufen im Support-Team
Maria, eine Support-Mitarbeiterin, nahm einen Anruf auf der Support-Nummer entgegen und beendete das Gespräch. Später rief der Support Supervisor Live Monitoring auf, wendete den Teamfilter an und wählte den Zeitbereich "Letzte 24 Stunden" aus.
Das Monitoring-Dashboard zeigte die folgenden Daten an:
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Das KPI-Panel zeigte 1 Gesamtanruf und 1 beantworteten eingehenden Anruf.
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Die Anrufliste verzeichnete 1 Anruf, der Maria zugeordnet war.
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Die Benutzerliste zeigte Maria und Daniel an, wobei Maria 1 beantworteten Anruf und 1 angenommenen Anruf hatte.
-
Die Nummernliste zeigte nur die Support-Nummer an, die 1 beantworteten eingehenden Anruf hatte.
Agententransfer zum Vertriebsteam
Nach dieser Aktivität wurde Maria zum Vertriebsteam versetzt. Trotz der Versetzung griff der Support Supervisor weiterhin auf Live Monitoring zu, indem er den Filter für das Support-Team und den Zeitbereich "Letzte 24 Stunden" verwendete.
Die Daten blieben unverändert:
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Das KPI-Panel zeigte weiterhin 1 Gesamtanruf und 1 beantworteten eingehenden Anruf an.
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Die Anrufliste zeigte weiterhin 1 Anruf, der mit Maria verbunden war.
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In der Benutzerliste wurde nur Daniel angezeigt, ohne Anrufmetriken.
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Die Nummernliste zeigte weiterhin nur die Supportnummer, mit 1 beantworteten eingehenden Anruf.
Dies geschieht, weil Maria zum Zeitpunkt des Anrufs noch Teil des Supportteams war und ihre Aktivitäten im Supervisor-Bericht des ursprünglichen Teams verbleiben.
Neue Aktivität nach Übergabe
Jetzt Teil des Verkaufsteams, nahm Maria einen neuen Anruf auf der Verkaufsnummer entgegen. Der Sales Supervisor rief Live Monitoring auf, wendete den Vertriebsteam-Filter an und wählte den Zeitbereich "Letzte 24 Stunden" aus.
Das Monitoring-Dashboard zeigte an:
-
Das KPI-Panel zeigte 1 Gesamtanruf und 1 beantworteten eingehenden Anruf.
-
Die Anrufliste verzeichnete 1 Anruf, der mit Maria verbunden war.
-
Die Benutzerliste zeigte Maria und Leticia, wobei Maria 1 beantworteten Anruf und 1 angenommenen Anruf hatte.
-
Die Nummernliste zeigte nur die Verkaufsnummer, die 1 beantworteten eingehenden Anruf
hatte