Konfigurieren Sie Smart-Routing, um den Eigentümer über eine gemeinsam genutzte Telefonnummer zu kontaktieren und so sicherzustellen, dass Anrufer effizient mit ihrem Ansprechpartner verbunden werden
📚 In diesem Handbuch erfahren Sie:
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Wie können die Effizienz und das Kundenerlebnis durch die Verwendung des Ring-to-Widgets (über API) zur Konfiguration intelligenter Weiterleitungen verbessert werden?
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So richten Sie Ihre intelligente Weiterleitung an den Zendesk-Kontaktinhaber ein
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Erster Schritt: Erstellen des benutzerdefinierten Felds in Zendesk & Generieren eines API-Tokens
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Schritt zwei: Einrichten des Ring-to-Widgets (über API) in Aircall.
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⚠️ Bitte beachten: Das Ring-to-Widget (über API) ist nur für Benutzer des Professional-Plans verfügbar. Wenn Sie keinen Professional-Plan haben, wenden Sie sich bitte an Ihren Customer Success Manager.
Wie verbessert intelligentes Routing die Effizienz und das Kundenerlebnis?
Die intelligente Weiterleitung über eine gemeinsam genutzte Telefonnummer bietet zahlreiche Vorteile, vor allem eine verbesserte Effizienz, Genauigkeit und Kundenerfahrung. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe auf der Grundlage von Kriterien aus Ihrem CRM stellt die intelligente Weiterleitung sicher, dass jeder Anrufer schnell mit dem am besten geeigneten Agenten verbunden wird. Dies verkürzt die Wartezeiten und verbessert die Lösungsquote beim ersten Anruf.
Eine beliebte Implementierung mit dem Ring-to-Widget (über API) von Aircall in Smartflows ist die Weiterleitung eingehender VIP-Anrufer an ihren dedizierten Kundensupport-Agenten, in diesem Zusammenhang der Zendesk-Kontaktinhaber. Dadurch wird vermieden, dass das gesamte Team durch eingehende Anrufe von Kunden unterbrochen wird, die nicht die eigenen sind, und es besteht keine Gefahr, dass der Anrufer in die Warteschleife gesetzt werden muss, während er an seinen dedizierten Ansprechpartner weitergeleitet wird.
🔨 So richten Sie Ihre intelligente Weiterleitung an den Zendesk-Kontaktinhaber ein
Erster Schritt: Erstellen des benutzerdefinierten Felds und Generieren eines API-Tokens in Zendesk
💡 Dieser Abschnitt erfordert Kenntnisse mit benutzerdefinierten Feldern und Authentifizierungsmethoden von Zendesk
Unser erster Schritt beginnt in Zendesk, wo wir eine benutzerdefinierte Eigenschaft erstellen müssen, in der die E-Mail-Adresse des Kontaktinhabers gespeichert wird. Navigieren Sie im Zendesk Admin Center zu Personen → Konfiguration → Benutzerfelder und wählen Sie Feld hinzufügen .
- Feldtyp = Text
- Anzeigename = E-Mail des Eigentümers
- Feldschlüssel = Besitzer-E-Mail
Das Feld wird automatisch zu allen Endbenutzerprofilen hinzugefügt. Sobald es erstellt wurde und im Endbenutzerprofil sichtbar ist, müssen Sie es unbedingt mit einer E-Mail-Adresse füllen, da Sie diese später benötigen, um die Pfadgültigkeit im Ring-to-Widget (über API) zu testen.
Sie müssen nun im Zendesk Admin Center ein API-Token erstellen, das wir im nächsten Schritt verwenden werden, um die Anfrage im Ring-to-Widget (via API) zu konfigurieren. Das API-Token muss als Based-64-codierte Zeichenfolge formatiert sein. Weitere Informationen zu Anforderungen und Konfiguration finden Sie im Zendesk-Artikel Wie kann ich API-Anfragen authentifizieren?
💡 Der API-Token-Zugriff ist in Zendesk standardmäßig deaktiviert. Sie müssen den Zugriff im Admin Center aktivieren, bevor Sie Token generieren können.
Schritt zwei: Einrichten des Ring-to-Widgets (über API) in Aircall
💡 Dieser Abschnitt erfordert Kenntnisse mit der Zendesk REST API und Smartflows.
Jetzt müssen wir im Aircall-Dashboard die Smartflows-Nummer konfigurieren.
Es ist wichtig zu beachten, dass die Aircall-Benutzer, an die Anrufe über die API weitergeleitet werden, nicht der Smartflows-Anrufverteilung zugewiesen werden müssen. Wenn sie zugewiesen sind, erhält der Benutzer alle verpassten Anrufbenachrichtigungen, wenn er den weitergeleiteten Anruf verpasst. Er erhält diese Benachrichtigungen jedoch nicht, wenn er der Nummer nicht zugewiesen ist.
Navigieren Sie in diesem Sinne zu der Telefonnummer, für die Sie das Ring-to-Widget (via API) konfigurieren möchten. Fügen Sie Ihr Ring-to-Widget (via API) an der gewünschten Stelle in Ihrer Smartflows-Verteilung hinzu, wodurch der Widget-Editor geöffnet wird.
Legen Sie zunächst die Authentifizierungsmethode als API-Schlüssel fest und klicken Sie dann auf Anmeldeinformationen festlegen . Dadurch wird das Popup-Formular für die Anmeldeinformationen geöffnet, das wie folgt ausgefüllt werden muss:
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Schlüssel =
Autorisierung: Basic - Wert = der Base-64-codierte API-Token der im vorherigen Schritt erstellt wurde
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Hinzufügen zu =
Kopfzeile
Kehren Sie zum Widget-Editor zurück. Um die Anforderung Konfiguration abzuschließen, müssen die verbleibenden Felder wie folgt ausgefüllt werden:
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URL =
http://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query= {{callerNumber}}(geben Sie Ihren Zendesk-Domänennamen in den fettgedruckten Abschnitt der URL ein) - Methode = GET
Nachdem wir nun die Anforderungskonfiguration abgeschlossen haben, schließen wir unser Setup ab, indem wir die Antwortkonfiguration wie folgt festlegen:
- Antworttyp = Benutzer (ID oder E-Mail)
- Pfad = Benutzer[0].Benutzerfelder.E-Mail-Adresse des Eigentümers
Abschließend müssen Sie die Antwort im dafür vorgesehenen Testfeld testen. Abschließend müssen Sie die Antwort im dafür vorgesehenen Testfeld testen. Geben Sie eine gültige Telefonnummer im internationalen E.164-Format ein und stellen Sie sicher, dass eine JSON-Nutzlast zurückgegeben wird und der Pfad ( um den Wert zu finden, der zum Übertragen/Weiterleiten des eingehenden Anrufs verwendet wird ) gültig ist.
Passen Sie die Klingeleinstellungen direkt unter dem Test an Ihren Geschäftsbetrieb an.
🎉 Sie sollten jetzt bereit sein, einige eingehende Anrufe für die intelligente Weiterleitung an den Zendesk-Kontaktinhaber mithilfe des Ring-to-Widgets (über API) zu testen!
Sobald Sie Ihre Tests durchgeführt haben und bereit für den Live-Einsatz sind, stellen Sie sicher, dass Sie das Feld „E-Mail-Adresse des Eigentümers“ in Zendesk in jedem Endbenutzerprofil ausfüllen, an das Anrufe automatisch weitergeleitet werden sollen.
Professionelle Dienstleistungen
Wenn Sie bei der Implementierung dieser intelligenten Routing-Konfiguration zusätzliche Hilfe benötigen oder mehr über ähnliche Automatisierungen zur Verbesserung Ihrer Abläufe erfahren möchten, besuchen Sie unsere Seite Professional Services um einen Termin mit unseren technischen Beratern zu vereinbaren.