Live-Überwachung: Häufig gestellte Fragen

Die Anzahl der in den KPIs angezeigten Anrufe stimmt nicht mit der Anzahl der Anrufe überein, die ich sehe.

Hier sind einige Tipps, falls die folgenden KPIs nicht mit der Anzahl der angezeigten Anrufe übereinstimmen.

Dies gilt für:

• Anrufe insgesamt
• Ausgehende Anrufe
• Eingehende Anrufe
• Beantwortet
• Unbeantwortet

In den KPIs werden nur beendete Anrufe berücksichtigt.

Für diese KPIs werden nur beendete Anrufe gezählt, nicht laufende.

Tipp: Vergleichen Sie die wichtigsten KPIs nur mit beendeten Anrufen. Verwenden Sie den Anrufergebnisfilter, um laufende Anrufe für einen genaueren Vergleich zu entfernen.

Diese wichtigsten KPIs werden alle 20 Sekunden aktualisiert.

Diese wichtigsten KPIs werden alle 20 Sekunden aktualisiert, während die Anrufliste innerhalb einer kürzeren Zeitspanne aktualisiert wird.

Weitere Einzelheiten finden Sie in diesem Artikel

Der KPI „Unbeantwortet“ wird nicht nach Benutzern oder Team gefiltert

Wenn Sie einen Benutzer- oder Teamfilter anwenden, ist der KPI „Unbeantwortet“ davon nicht betroffen, da unbeantwortete Anrufe keinem Benutzer zugewiesen werden.

Der KPI wird zur Erinnerung grau mit einem Haftungsausschluss angezeigt.

An externe Nummern weitergeleitete Anrufe

Wenn Anrufe an eine externe Nummer statt an einen Benutzer weitergeleitet werden, übersteigt die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe die Summe der von einzelnen Benutzern beantworteten Anrufe.

Beispiel:

• Über die „Support Line“ hat Louis 3 Anrufe beantwortet, Mary 2 und eine externe Nummer, die „Spanische Support Line“, hat 10 Anrufe beantwortet.
• Die Gesamtzahl der Anrufe für die „Support Line“ beträgt 15 Anrufe.
• Auf der Registerkarte „Benutzer“ sehen Sie eine Leitung für Louis mit 3 beantworteten Anrufen und eine für Mary mit 2 beantworteten Anrufen.
• Anrufe an die externe Nummer werden nicht unter einzelnen Benutzern angezeigt, sind aber in der Gesamtzahl enthalten.

Was ist der Unterschied zwischen angenommenen und beantworteten Anrufen für einen Benutzer?

• Auf der Registerkarte „Benutzer“ finden Sie eine Metrik sowohl für „ Beantwortete eingehende “ Anrufe als auch für von einem Benutzer „ angenommene “ Anrufe. Beachten Sie, dass diese beiden Metriken nicht dasselbe sind.
  • Bei weitergeleiteten Anrufen wird ein angenommener Anruf nur dem letzten Teilnehmer des Anrufs gutgeschrieben. Im Gegensatz dazu wird einem Benutzer ein Anruf jedes Mal als angenommener Anruf gutgeschrieben, wenn dieser Benutzer an einem eingehenden Kundenanruf teilnimmt.
• Beispiele:
  • Für eingehende Anrufe, die bei mehreren Benutzern gleichzeitig klingeln:
    • Wenn der Anruf sowohl bei Benutzer A als auch bei Benutzer B klingelt und Benutzer B antwortet, gibt es zwei Klingelversuche: einen angenommenen (Benutzer B) und einen nicht angenommenen (Benutzer A).
  • Für eingehende Anrufe, die nacheinander klingeln:
    • Wenn der Anruf bei Benutzer A (der nicht antwortet) und dann bei Benutzer B (der antwortet) klingelt, werden zwei Klingelversuche angezeigt: einer wurde angenommen (Benutzer B) und einer nicht angenommen (Benutzer A).
  • Für weitergeleitete eingehende Anrufe:
    • Wenn Benutzer A antwortet und den Anruf an Benutzer B weiterleitet (der ebenfalls antwortet), zählt dies als ein Anruf, der Benutzer B zugeschrieben wird, mit zwei angenommenen Klingelversuchen (einer für jeden Benutzer).

Einige Benutzer werden mir nicht angezeigt, oder ich sehe Benutzer, die ich nicht erwartet habe. Warum ist das so?

Wenn auf der Registerkarte „Benutzer“ einige der Anrufe, die ein Benutzer angenommen hat, nicht angezeigt werden, kann dies mit dem oben erläuterten Unterschied zwischen angenommenen und angenommenen Anrufen zusammenhängen.

• Wenn „Mary“ einen Anruf entgegennimmt und ihn an „Louise“ weiterleitet, wird der „ entgegengenommene Anruf “ Louise zugeschrieben. Er erscheint nicht in Marys Anrufliste.
• Um die Anzahl der von Mary angenommenen Anrufe (einschließlich weitergeleiteter Anrufe) anzuzeigen, prüfen Sie die Kennzahl " angenommen " für Mary.

Wenn Sie auf der Registerkarte „Benutzer“ den Benutzer „John“ erwarten, wird dieser Benutzer jedoch nicht angezeigt. Dafür kann es mehrere weitere Gründe geben:

• Der Benutzer wurde gelöscht, nicht bestätigt.
• Der Benutzer hat keine Agentenrolle.

Außerdem:

Überprüfen Sie Ihre Filter.

Wenn Sie einen erwarteten Benutzer nicht sehen oder unerwartete zusätzliche Benutzer sehen, überprüfen Sie bitte die Filterregeln . Insbesondere Randfälle .

Prüfen Sie, dass Sie nicht nach einer Benutzerliste oder Teamliste gefiltert haben, die John ausschließen würde.

Prüfen Sie, dass Sie nicht nach einer Nummer gefiltert haben, die Johns Aktivität ausschließen würde, z. B. eine Nummer, für die der Benutzer während des Zeitraums keine Aktivität hatte und nicht Teil der Nummernverteilung war

⚠️ Erinnerung : Es können maximal 200 Benutzer angezeigt werden. Wenn Sie dieses Limit erreichen, wird ein Hinweis angezeigt. Scrollen Sie nach unten , um die vollständige Liste der Benutzer anzuzeigen, auch wenn diese nicht auf den Bildschirm passen.

Überprüfen Sie, ob Sie sich auf eingehende Anrufe konzentrieren

Eine Einstellung ermöglicht es Ihnen, sich auf eingehende Anrufe zu konzentrieren oder „alle Benutzer zu berücksichtigen“.

Wenn Sie „Auf eingehende Anrufe konzentrieren“ einstellen, wird die Benutzerliste nach der Liste der Benutzer gefiltert, die zur eingehenden Verteilung der ausgewählten Nummern gehören (oder während des Zeitraums Aktivität auf diesen Nummern hatten).

Ich sehe nicht die erwarteten Nummern

Wenn Sie bestimmte Nummern nicht finden können oder unerwartete Nummern angezeigt werden, lesen Sie bitte unsere Filterregeln . Achten Sie besonders auf:

• Die Einstellung, mit der Sie sich auf eingehende Anrufe konzentrieren können
• Einige spezielle Szenarien

Bitte beachten: Das System kann maximal 200 Nummern anzeigen auf einmal. Wenn Sie dieses Limit erreichen, wird eine Benachrichtigung angezeigt.

Scrollen Sie nach unten um die vollständige Liste der Nummern anzuzeigen, wenn sie nicht auf den Bildschirm passen.

Der Filter enthält nicht alle Benutzer, Nummern oder Teams

• Der Filter Nummern zeigt die ersten 50 Ergebnisse . Verwenden Sie das Suchfeld, um nicht aufgeführte Nummern zu suchen und auszuwählen.
• Dies gilt auch für die Filter Benutzer und Teams .

Erfahren Sie mehr mit dem Aircall Learning Lab