Live-Überwachung: Häufig gestellte Fragen

Die Anzahl der Anrufe, die in den KPIs angezeigt wird, stimmt nicht mit der Anzahl der Anrufe überein, die ich sehe

Hier sind einige Tipps, wenn die folgenden KPIs nicht mit der Anzahl der Anrufe übereinstimmen, die Sie sehen

Dies gilt für :

• Gesamtzahl der Anrufe
• Ausgehende Anrufe
• Eingehende Anrufe
• Angenommene Anrufe
• Unbeantwortete Anrufe

Nur beendete Anrufe werden in den KPIs berücksichtigt

Nur beendete Anrufe zählen für diese KPIs, nicht die laufenden.

Tipp: Vergleichen Sie die wichtigsten KPIs nur mit beendeten Anrufen. Verwenden Sie den Anrufergebnisfilter, um laufende Anrufe zu entfernen, um einen genaueren Vergleich zu erhalten.

Diese Top-KPIs werden alle 20 Sekunden aktualisiert

Diese Top-KPIs werden alle 20 Sekunden aktualisiert, während die Liste der Anrufe innerhalb eines kürzeren Zeitraums aktualisiert wird.

Weitere Einzelheiten finden Sie unter diesem Artikel

Der KPI für unbeantwortete Anrufe wird nicht nach Benutzern oder Teams gefiltert

Wenn Sie einen Benutzer- oder Teamfilter anwenden, wird der KPI für unbeantwortete Anrufe nicht beeinflusst, da unbeantwortete Anrufe keinem Benutzer zugeordnet sind.

Der KPI erscheint in grau mit einem Disclaimer zur Erinnerung.

An externe Nummern weitergeleitete Anrufe

Wenn Anrufe an eine externe Nummer statt an einen Benutzer weitergeleitet werden, übersteigt die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe die Summe der von einzelnen Benutzern beantworteten Anrufe.

Beispiel:

• Auf der "Support Line" hat Louis 3 Anrufe beantwortet, Mary 2, und eine externe Nummer, "Spanish Support Line", hat 10 Anrufe beantwortet.
• Die Gesamtzahl für "Support Line" zeigt 15 Anrufe an.
• Auf der Registerkarte "Benutzer" sehen Sie eine Zeile für Louis mit 3 beantworteten Anrufen und eine für Mary mit 2 beantworteten Anrufen.
• Anrufe an die externe Nummer werden nicht unter den einzelnen Benutzern angezeigt, sind aber in der Gesamtzahl enthalten.

Was ist der Unterschied zwischen angenommenen und beantworteten Anrufen für einen Benutzer?

• Auf der Registerkarte "Benutzer" finden Sie eine Metrik sowohl für "Beantwortete eingehende" Anrufe als auch für "angenommene" Anrufe eines Benutzers. Bitte beachten Sie, dass diese beiden Metriken nicht identisch sind.
  • Im Falle von weitergeleiteten Anrufen wird ein angenommener Anruf nur dem letzten Teilnehmer des Anrufs gutgeschrieben. Im Gegensatz dazu wird ein Anruf einem Benutzer als abgehobener Anruf gutgeschrieben, wenn dieser Benutzer an einem eingehenden Kundenanruf teilnimmt.
• Beispiele:
  • Für eingehende Anrufe, die bei mehreren Benutzern gleichzeitig läuten:
    • Wenn der Anruf sowohl bei Benutzer A als auch bei Benutzer B läutet und Benutzer B antwortet, gibt es zwei Anrufversuche: einen abgehobenen (Benutzer B) und einen nicht abgehobenen (Benutzer A).
  • Für eingehende Anrufe, die nacheinander klingeln:
    • Wenn der Anruf bei Benutzer A (der nicht antwortet) und dann bei Benutzer B (der antwortet) klingelt, werden zwei Klingelversuche angezeigt: ein angenommener (Benutzer B) und ein nicht angenommener (Benutzer A).
  • Für weitergeleitete eingehende Anrufe:
    • Wenn Benutzer A antwortet und den Anruf an Benutzer B weiterleitet (der ebenfalls antwortet), wird dies als ein Anruf gezählt, der Benutzer B zugeordnet ist, mit zwei Rufannahmeversuchen (einer für jeden Benutzer).

Es gibt einige Benutzer, die ich nicht sehe, oder ich sehe Benutzer, die ich nicht erwartet habe, woran liegt das?

Wenn auf der Registerkarte "Benutzer" einige der Anrufe, die ein Benutzer angenommen hat, nicht angezeigt werden, kann dies mit dem oben erläuterten Unterschied zwischen angenommenen und angenommenen Anrufen zusammenhängen.

• Wenn "Mary" einen Anruf annimmt und ihn an "Louise" weiterleitet, wird der " angenommene Anruf " Louise zugeordnet. Er erscheint nicht in Marys Anrufliste.
• Um die Anzahl der von Mary angenommenen Anrufe zu sehen, einschließlich der weitergeleiteten Anrufe, überprüfen Sie die Metrik " angenommen " für Mary.

Wenn Sie auf der Registerkarte "Benutzer" den Benutzer "John" erwarten, diesen aber nicht sehen. Dafür kann es mehrere weitere Gründe geben:

• Der Benutzer ist gelöscht, nicht bestätigt
• Der Benutzer hat keine Agentenrolle

Weiter:

Überprüfen Sie Ihre Filter

Wenn Sie einen erwarteten Benutzer nicht sehen oder zusätzliche Benutzer sehen, die Sie nicht erwartet haben, überprüfen Sie bitte die Filterung Regeln. Insbesondere Randfälle .

Überprüfen Sie, dass Sie nicht nach einer Liste von Benutzern oder einer Liste von Teams gefiltert haben, die John ausschließen würde.

Überprüfen Sie, dass Sie nicht nach einer Nummer gefiltert haben, die Johns Aktivität ausschließen würde, z. B. eine Nummer, für die der Benutzer während des Zeitraums keine Aktivität hatte und nicht Teil der Nummernverteilung war

⚠️ Erinnerung: Es können maximal 200 Benutzer angezeigt werden. Wenn Sie dieses Limit erreichen, wird ein Hinweis angezeigt. Scrollen Sie nach unten, um die vollständige Liste der Benutzer zu sehen, auch wenn sie nicht auf den Bildschirm passen.

Prüfen Sie, ob Sie sich auf eingehende Anrufe konzentrieren

Eine Einstellung ermöglicht es Ihnen, sich auf eingehende Anrufe zu konzentrieren oder "alle Benutzer berücksichtigen".

Wenn Sie diese Einstellung auf "Fokus auf eingehende Anrufe" setzen, wird die Benutzerliste nach der Liste der Benutzer gefiltert, die zur Eingangsverteilung der ausgewählten Nummern gehören (oder während des Zeitraums Aktivität auf diesen Nummern hatten).

Ich sehe nicht die Nummern, die ich erwartet habe

Wenn Sie bestimmte Nummern nicht finden können oder wenn unerwartete Nummern erscheinen, überprüfen Sie bitte unsere Filterregeln . Achten Sie besonders auf:

• Die Einstellung, mit der Sie sich auf eingehende Anrufe konzentrieren können
• Einige spezifische Szenarien

Bitte beachten Sie: Das System kann maximal 200 Nummern gleichzeitig anzeigen. Wenn Sie diese Grenze erreichen, wird eine Benachrichtigung angezeigt.

Scrollen Sie nach unten, um die vollständige Liste der Nummern zu sehen, wenn sie nicht auf den Bildschirm passen.

Der Filter enthält nicht alle Benutzer, Nummern oder Teams

• Der Filter Nummern zeigt die ersten 50 Ergebnisse. Verwenden Sie das Suchfeld, um nicht aufgeführte Nummern zu finden und auszuwählen.
• Dies gilt auch für die Filter Benutzer und Teams.

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