Einige Metriken mit ähnlichen Namen oder Bedeutungen werden in Analytics, Live Monitoring, dem alten Livefeed oder in verschiedenen Dashboards leicht unterschiedlich berechnet.
Wir arbeiten daran, diese Unterschiede zu beheben, aber in der Zwischenzeit finden Sie hier weitere Details, die Ihnen helfen, Ihre Daten optimal zu nutzen.
Zeit zum Antworten
Zur Erinnerung: Zeit bis zur Antwort gilt nur für beantwortete eingehende Anrufe und hilft bei der Beurteilung, wie lange die Kunden warten müssen, bevor ihr Anruf beantwortet wird.
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In Live-Überwachung:
die "Zeit bis zur Annahme" beginnt, wenn der Kunde zu warten beginnt, entweder wenn der Anruf in die Warteschlange kommt (falls vorhanden) oder wenn das Telefon des Agenten zu klingeln beginnt. Sie endet, wenn der Anruf entgegengenommen wird. -
In der Analytik:
Es funktioniert genauso, aber nur, wenn der Kunde durch ein IVR-Menü navigiert und eine Auswahl getroffen hat. Wenn der Anruf nur eine Begrüßungsnachricht abspielt, beginnt die "Zeit bis zur Antwort" am Anfang des Anrufs.
In der Live-Überwachung
die "Zeit bis zur Antwort" beginnt immer in dem Moment, in dem der Kunde beginnt, auf eine Antwort zu warten
Sie beginnt, wenn der Anruf in die Warteschleife kommt (falls vorhanden) oder wenn das Telefon des Agenten zu klingeln beginnt
Sie endet, wenn der Anruf entgegengenommen wird
In der Analytik
Dies ist dasselbe, aber nur, wenn die Kunden ein IVR-Menü durchlaufen und eine Option ausgewählt haben.
Wenn der Anruf nur durch eine Begrüßungsnachricht ging, ist die Zeit für die Beantwortung der Sterne vom Beginn des Anrufs an.
Beispiele:
| Zeit | Beschreibung | Analytik | Live-Überwachung |
| 09:00 AM | Mary ruft den Kundendienst an und eine Begrüßungsansage wird abgespielt | Zeit bis zur Antwort 3 Min | Zeit bis zur Antwort 1 Minute |
| 09:02 AM | Rafa läutet | ||
| 09:03 AM | Rafa holt auf |
| Zeit | Beschreibung | Analytik | Live-Überwachung |
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09:00 AM |
Mary ruft den Kundendienst an und eine Begrüßungsansage wird abgespielt |
Zeit bis zur Antwort 7 Minuten |
Zeit zum Antworten 5 Min |
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09:02 AM |
Maria betritt die Warteschlange, weil niemand verfügbar ist | ||
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09:03 AM |
Louise läutet | ||
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09:04 AM |
Louise hat nicht geantwortet, zurück in der Warteschlange | ||
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09:05 AM |
Rafa läutet | ||
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09:07 AM |
Rafa holt auf |
| Zeit | Beschreibung | Analytik | Live-Überwachung |
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09:00 AM |
Mary ruft den Kundendienst an | Zeit bis zur Antwort 1 Minute | Zeit bis zur Antwort 1 Minute |
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09:01 AM |
Mary drückt 2 für Unterstützung | ||
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09:02 AM |
Rafa läutet | ||
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09:03 AM |
Rafa holt auf |
| Zeit | Beschreibung | Analytik | Live-Überwachung |
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09:00 AM
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Mary ruft den Kundendienst an | Zeit bis zur Antwort 5 Min | Zeit zum Antworten 5 Min |
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09:01 AM
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Maria drückt 2 zur Unterstützung | ||
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09:02 AM
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Maria stellt sich in die Warteschlange, weil niemand verfügbar ist | ||
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09:03 AM
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Louise läutet | ||
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09:04 AM
|
Louise hat nicht geantwortet, zurück in der Warteschlange | ||
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09:05 AM
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Rafa läutet | ||
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09:07 AM
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Rafa hebt auf |
Weitere Beispiele finden Sie in diesem Artikel.
Service Level, SLA
Erinnerung: Mit SLA können Sie feststellen, wie viele Anrufe Sie innerhalb einer akzeptablen Zeitspanne beantworten.
Die SLA-Berechnungen variieren je nach Dashboard, das Sie verwenden:
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Dashboard |
Beschreibung |
Live-Überwachung |
Anzahl der innerhalb der SLA-Zeit beantworteten eingehenden Anrufe / Anzahl der eingehenden Anrufe, die innerhalb der Geschäftszeiten angenommen wurden Sie können diese Berechnung mit Einstellungen feinabstimmen, um sie können diese Berechnung mit Einstellungen verfeinern, um bestimmte Arten von Anrufen auf der Grundlage des Grundes für entgangene Anrufe auszuschließen. Diese Berechnung basiert auf Zeit bis zur Antwort (siehe das obige Kapitel für Details). Weitere Einzelheiten finden Sie hier |
Analytik - Dashboards für Inbound und Inbound+ |
Anzahl der innerhalb der SLA-Zeit beantworteten eingehenden Anrufe / Anzahl der eingehenden Anrufe Sie können diese Berechnung verfeinern mit filter verfeinern, um bestimmte Arten von Anrufen auszuschließen auf der Grundlage des Grundes für verpasste Anrufe auszuschließen. Zum Beispiel:
Diese Berechnung basiert auf Zeit bis zur Antwort (siehe das obige Kapitel für weitere Einzelheiten). Weitere Einzelheiten finden Sie hier |
Analytik - Übersicht , Analytics+ und Monitoring+ Dashboard |
Anzahl der innerhalb der SLA-Zeit beantworteten eingehenden Anrufe / Anzahl der beantworteten eingehenden Anrufe Diese Berechnung basiert auf der Zeit bis zur Beantwortung (Details siehe oben). Hinweis: Die KPI-Berechnung für den Benutzer unterscheidet sich, da sie sich auf die Leistung des einzelnen Agenten konzentriert. In diesem Fall basiert die Berechnung darauf, wie lange das Telefon des Agenten klingelt. Zum Beispiel:
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Livefeed |
Anzahl der innerhalb der SLA-Zeit beantworteten eingehenden Anrufe / Anzahl der beantworteten eingehenden Anrufe Diese Berechnung basiert auf die Gesamtzeit vom Beginn des Anrufs bis zur Annahme des Anrufs. |
Wartezeit versus Gewartetes
Die Berechnung der Wartezeit variiert je nach Dashboard, das Sie verwenden:
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Dashboard |
Beschreibung |
Live-Überwachung |
Anrufe warten, Längste Wartezeitund Gewartet auf metriken gelten nur für eingehende Anrufe. Längste Wartezeit ist die maximale Wartezeit unter den laufenden Anrufen. Dies ist also der Anruf, der am längsten wartet. Für beantwortete eingehende Anrufe: Die Seite wartende Anrufe zeigen die laufenden eingehenden Anrufe an, seit sie in der Warteschlange sind oder bei einem Agenten klingeln Wartende Anrufe beginnen in dem Moment, in dem der Anruf in der Warteschlange eingeht oder bei einem Agenten klingelt. Sie endet, wenn der Anruf entgegengenommen wird Bei unbeantworteten eingehenden Anrufen: Die Seite wartende Anrufe zeigen die laufenden eingehenden Anrufe vom Beginn bis zur Beendigung der Verbindung an Wartende Anrufe beginnen in dem Moment, in dem der Anruf in der Warteschlange eingeht oder bei einem Agenten klingelt. Es endet, wenn der Anruf getrennt wird In beiden Fällen: Anklopfende Anrufe, Gewartet auf, Längste Wartezeit ausschließen anrufe, die sich noch in der Willkommensnachricht oder IVR befinden. |
Livefeed |
Wartende Anrufe und Längste Wartezeit gelten nur für eingehende Anrufe. Längste Wartezeit ist die maximale "Wartezeit" unter den laufenden Anrufen. Dies ist also der Anruf, der derzeit am längsten wartet. Für beantwortete eingehende Anrufe: Die Seite wartende Anrufe zeigen die laufenden eingehenden Anrufe seit Beginn bis zur Annahme an. Die wartezeit ist die gleiche wie oben. Für unbeantwortete eingehende Anrufe: Die Seite wartende Anrufe zeigen die laufenden ankommenden Anrufe seit ihrem Beginn bis zu ihrer Beendigung an. Die wartezeit ist die gleiche wie oben. In beiden Fällen: Anklopfende Anrufe auch umfasst anrufe, die sich noch in der Begrüßungsmeldung oder IVR befinden. |
Analytik - Übersicht (durchschnittliche Wartezeit)Analytik Pro (wartezeit)Eingehend+ (Durchschnittliche Wartezeit)Unbeantwortete Anrufe+ (durchschnittliche Wartedauer)Überwachung+ (durchschnittliche Wartezeit)Anrufverlauf (Wartezeit)Zeitleiste der Anrufe (Wartezeit) |
Für beantwortete eingehende Anrufe Das Feld wartezeit misst die Zeit vom Beginn eines Anrufs bis zur Entgegennahme durch den Benutzer (falls er ihn angenommen hat). Für nicht beantwortete eingehende Anrufe: Das Feld wartezeit misst die Zeit vom Beginn eines Anrufs bis zu dessen Beendigung. Sie entspricht der Gesamtgesprächszeit, so dass die Wartezeit enthält die Begrüßungsnachricht und die im IVR verbrachte Zeit. In beiden Fällen: Die Wartezeit umfasst die Begrüßungsnachricht und die Zeit, die im IVR verbracht wird. Für ausgehende Anrufe verbunden: Das Feld wartezeit misst die Zeit vom Beginn eines Anrufs bis zur Antwort des Kunden oder der Voicemail. Bei ausgehenden Anrufen ohne Verbindung: Das Feld wartezeit misst die Zeit vom Beginn eines Anrufs bis zu dessen Beendigung. Sie entspricht der Gesamtgesprächszeit |