In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Zeitstempel- und Dauer-Metriken in Live Monitoring, damit Sie diese Daten optimal nutzen können.
Zunächst werden die Definitionen in Erinnerung gerufen, und dann wird anhand einiger Beispiele veranschaulicht, wie sie aussehen.
Definitionen
Zeitstempel
Hier finden Sie die Definition der einzelnen Zeitstempel:
Der folgende Zeitstempel ist noch nicht vorhanden, wird aber zur Berechnung der "Zeit bis zur Antwort" verwendet
- Wartete auf: Dies gilt nur für eingehende Anrufe. Sie zeigt an, wann der Kunde beginnt, auf einen Agenten zu warten - entweder in der Warteschlange (wie in Beispiel 1) oder wenn das Telefon des ersten Agenten klingelt (wie in Beispiel 2).
Dauern
Hier finden Sie die Definition der einzelnen Laufzeiten:
Status der Anrufe
Hier finden Sie die Bedeutung der einzelnen Anrufstatus in Anrufe Status
Beispiele
Beispiel 1 - angenommener Anruf nach Wartezeit in der Warteschleife
| Zeit | Beschreibung | Zeitstempel | Anrufstatus | Laufzeiten |
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09:00 AM |
Mary ruft den Kundendienst an |
Angefangen bei |
Im IVR für 2 Minuten |
Zeit im IVR 2 Minuten Waited For = Zeit bis zur Antwort 5 Minuten (In der Analytik Zeit in IVR + Gewartet auf = "Wartezeit". Diese Metrik erscheint auch in der Anrufzeitleiste) Zeit im Anruf 3 Minuten Gesamtgesprächszeit 10 min |
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09:01 AM |
Mary drückt 2 für Unterstützung | |||
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09:02 AM |
Wartete bei | In der Warteschlange für 1 Minute | ||
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09:03 AM |
Louise läutet | Klingeln 1 Minute lang | ||
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09:04 AM |
Louise hat nicht geantwortet, zurück in der Warteschlange | In der Warteschlange für 1 Minute | ||
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09:05 AM |
Rafa läutet | Klingeln 2 Minuten lang | ||
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09:07 AM |
Rafa holt auf | Antwortet bei | Anrufen für 3 Minuten | |
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09:10 AM |
Rafa legt auf | Beendet bei | Aufruf Beendet |
Beispiel 2 - angenommener Anruf nur nach Klingeln
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Zeit |
Beschreibung | Zeitstempel | Anrufstatus | Laufzeiten |
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09:00 AM
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Mary ruft den Kundendienst an | Angefangen bei | Im IVR für 2 Minuten |
Zeit im IVR 2 Minuten Waited For = Zeit bis zur Antwort 1 Minute (In der Analytik Zeit in IVR + Gewartet auf = "Wartezeit" Zeit im Gespräch 7 Minuten Gesamtgesprächszeit 10 min |
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09:01 AM |
Mary drückt 2 für Unterstützung | |||
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09:02 AM |
Rafa läutet | Wartete auf | Klingeln 1 Minute lang | |
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09:03 AM |
Rafa holt auf | Antwortet bei | Anrufen für 7 Minuten | |
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09:10 AM |
Rafa legt auf | Beendet bei | Aufruf Beendet |
Beispiel 3 - Unbeantworteter Anruf nach Anklopfen
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Zeit |
Beschreibung | Zeitstempel | Anrufstatus | Laufzeiten |
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09:00 AM |
Mary ruft den Kundendienst an |
Angefangen bei |
Im IVR für 2 Minuten |
Zeit im IVR 2 Minuten Erwartet 2 Minuten (In der Analytik Zeit in IVR + Gewartet auf = "Wartezeit" Gesamtgesprächszeit 4 min |
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09:01 AM |
Mary drückt 2 für Unterstützung | |||
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09:02 AM |
Maria stellt sich in die Warteschlange, weil niemand verfügbar ist |
Gewartet bei |
In der Warteschlange für 1 Minute |
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09:03 AM |
Louise läutet |
Klingeln 1 Minute lang | ||
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09:04 AM |
Louise hat nicht geantwortet, kein anderer Agent verfügbar. Das Gespräch wird beendet. | Beendet bei | Aufruf Beendet |
Anmerkung:
In diesem Fall, Grund für unbeantworteten Anruf ist Benutzer hat nicht geantwortet (agents_did_not_answer)