Dieser Leitfaden hilft Ihnen, sich in den verschiedenen Filtern und Einstellungen zurechtzufinden, erklärt deren Funktionen und gibt Tipps für deren effektive Nutzung.
Allgemeine Grundsätze
Übersicht über Filter und Einstellungen
- Tauchen Sie tief in die Teams, Nutzer, Zahlen und Zeiträume ein, an denen Sie interessiert sind, indem Sie unsere Hauptfilter oben verwenden
- Aufschlüsselung bestimmter Anrufstatus, wie z. B. Anrufe, die läuten, oder Benutzerstatus, wie z. B. "in einer Pause"
- Passen Sie die Live-Überwachungsschnittstelle mit unseren Einstellungen an Ihre individuellen Bedürfnisse an: Konfigurieren Sie Ihr SLA oder entscheiden Sie, ob Sie sich hauptsächlich auf eingehende Benutzer konzentrieren oder auch ausgehende Benutzer einbeziehen möchten.
Filter auswählen / abwählen
Sehen Sie sich an, wie Sie Filter auswählen und die Auswahl aufheben können:
Speichern von Filtern und Einstellungen
Wenn Sie zwischen Registerkarten wechseln (wie Anrufe, Benutzer, oder Rufnummern), werden Ihre Filter und Einstellungen automatisch gespeichert.
Möchten Sie bestimmte Einstellungen und Filter beibehalten? Klicken Sie einfach auf Speichern um Ihre aktuellen Filter zu speichern und Wiederherstellen um sie jederzeit wiederherzustellen.
Wenn Sie jedoch schnell zwischen verschiedenen Filterwerten wechseln möchten (z. B. von der Konzentration auf Ihre Vertriebslinien zu Ihren Kundendienstlinien), können Sie jede Einstellung unter einer bestimmten URL als Lesezeichen speichern, um sie später wieder zu verwenden.
⚠️ Bitte beachten Sie: Wenn Sie nach einem nicht autorisierten Wert filtern, z. B. nach einem nicht existierenden Benutzer, wird dieser verworfen.
Verfügbare Filter
Die folgenden Filter sind verfügbar:
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Filter |
Beschreibung |
Datumsbereich |
Dieser Filter legt den Beobachtungszeitraum für die Echtzeitmetriken und die Liste der Anrufe fest. Die Standardoption ist Heute. Für Live-Überwachung+können Sie auch die letzten 24 Stunden oder die letzte Stunde auswählen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter: Datumsbereich und Datenfrische. |
Zahlen |
So können Sie sich auf die Aktivitäten im Zusammenhang mit bestimmten Telefonnummern konzentrieren. Sie können auswählen:
Hinweis: Deaktivierte oder gelöschte Nummern werden nicht angezeigt |
Benutzer |
So können Sie sich auf die Aktivitäten bestimmter Nutzer konzentrieren. Sie können auswählen:
Nur Benutzer mit einer Agentenrolle werden berücksichtigt. Hinweis: Für weitergeleitete Anrufe gelten besondere Regeln Nur der abgehobenen oder nicht abgehobenen metriken werden jedem Teilnehmer des Anrufs zugewiesen. Für alle anderen Messwerte wird nur der letzte teilnehmer für das Gespräch gutgeschrieben, sobald es beendet ist. |
Mannschaften |
So können Sie sich auf die Aktivitäten der Nutzer konzentrieren, die bestimmten Teams angehören, z. B. Ihrem Vertriebsteam. Sie können auswählen:
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Registerkarte Anrufe: Anrufstatus |
Auf der Registerkarte "Anrufe" können Sie die Liste der angezeigten Anrufe nach ihrem aktuellen Status filtern, z. B. "in Bearbeitung", "in Warteschlange", "läutend", "angenommen" oder "unbeantwortet". Hinweis: Dies hat keinen Einfluss auf die wichtigsten KPIs. Weitere Einzelheiten finden Sie in diesen Artikel. |
Registerkarte Benutzer: Benutzer |
Auf der Registerkarte "Benutzer" können Sie die Liste der angezeigten Benutzer nach ihrem aktuellen Status filtern, z. B. "verfügbar" oder "im Gespräch". Hinweis: Dies hat keinen Einfluss auf die Top-KPIs. Weitere Einzelheiten finden Sie in diesen Artikel. |
Verfügbare Einstellungen
Die folgenden Einstellungen sind verfügbar:
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Einstellung |
Beschreibung |
SLA-Schwellenwert |
Definieren Sie Ihren SLA-Schwellenwert, um festzustellen, welche Anrufe ihr SLA einhalten oder verletzenabhängig von ihrer zeit bis zur Antwort. Der Standardwert ist 30 Sekunden. Mit anderen Worten: Wenn ein Anruf angenommen wird und die zeit bis zur Antwort mehr als 30 Sekunden dauert, wird dies als Verstoß gegen Ihr SLA gewertet. |
SLA - Eingeschlossene Anrufe |
Wählen Sie die unbeantworteten Anrufe aus, die für die SLA-Berechnung berücksichtigt werden sollen. Mit dieser Einstellung können Sie alle anderen unbeantworteten Anrufe von den SLA-KPIs ausschließen. Standardmäßig werden alle unbeantworteten Anrufe außer "Außerhalb der Geschäftszeiten" berücksichtigt. |
SLA-Highlight |
(Verfügbar bei Live Monitoring+) Sie können wählen, wann Ihr SLA in Abhängigkeit von Ihren individuellen Schwellenwerten grün, orange oder rot angezeigt wird, so dass Sie Probleme mit Ihrem SLA auf einen Blick erkennen können. |
Unbeantwortete Anrufe, darunter |
Wählen Sie aus, welche Anrufe Sie als unbeantwortet betrachten. Mit dieser Einstellung können Sie alle anderen unbeantworteten Anrufe aus den KPIs "Unbeantwortet" und "Unbeantwortet %" herausnehmen. In der Standardeinstellung werden alle unbeantworteten Anrufe berücksichtigt. |
Fokus auf Inbound |
Je nachdem, wie Ihr Team und Ihre Nummern organisiert sind, möchten Sie vielleicht die Benutzer und Nummern priorisieren, die für Ihre eingehenden Anrufe am wichtigsten sind. Wenn Sie hingegen ein Vertriebsteam für ausgehende Anrufe betreuen, möchten Sie vielleicht auch die Benutzer betreuen, die ausgehende Anrufe tätigen. Mit dieser speziellen Einstellung können Sie diese Entscheidung treffen. Hinweis: Standardmäßig ist "Alle Benutzer berücksichtigen" ausgewählt. Um mehr über diese Einstellung zu erfahren, lesen Sie den entsprechenden Artikel Fokus auf Inbound-Einstellung - Wie es funktioniert. |
Zeitzone |
Es gibt keine spezielle Einstellung zur Änderung Ihrer Zeitzone. Alle Daten, Zeiten und Datumsfilter basieren auf der lokalen Zeitzone Ihres Geräts (z. B. der Zeitzone Ihres Computers). |
Sichtbarkeit der KPIs |
Schalten Sie die Sichtbarkeit des Abschnitts "KPIs" um. Standardmäßig ist dieser Bereich sichtbar. |
Sichtbarkeit der Benutzer-Statusleiste |
Schalten Sie die Sichtbarkeit der Benutzerstatusleiste um. Standardmäßig ist dieser Bereich sichtbar. |
Besondere Fälle
Um bestimmte Fälle bei der Anwendung von Filtern in der Live-Überwachung zu untersuchen und zu verstehen, was Sie in jedem Fall sehen werden, lesen Sie diesen Artikel.
Filtergrenze
- Die Zahlen filter zeigt die ersten 50 Ergebnisse. Verwenden Sie das Suchfeld, um nicht aufgeführte Nummern zu finden und auszuwählen.
- Dies gilt auch für das Feld Benutzer und Teams filter.