Erste Schritte mit der Liveüberwachung

Eine erweiterte Version dieses Dashboards, Live Monitoring+ , ist auch für eine ausgewählte Anzahl von Analytics+-Kunden verfügbar und wird in den kommenden Monaten auf alle Analytics+-Kunden ausgeweitet.

Weitere Einzelheiten zu den Funktionen, die bei Live Monitoring+ im Vergleich zu Live Monitoring verfügbar sind, finden Sie unter hier .

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Dieser Artikel führt Sie durch die wichtigsten Punkte, die Sie wissen müssen, um mit Live Monitoring oder Live Monitoring+ zu beginnen.

Wo relevant, wurden zusätzliche Links bereitgestellt, damit Sie mehr darüber erfahren, wie Sie das Beste aus dieser Funktion machen können.

Haben Sie bereits den Live Feed verwendet? Bitte lesen Sie diesen Artikel um zu erfahren, was sich geändert hat.

Zweck dieses Dashboards

Das Live Monitoring Dashboard wurde entwickelt, um Sie bei der effektiven Überwachung und Optimierung Ihrer Abläufe in Echtzeit zu unterstützen.

Sie können die individuelle und kollektive Leistung steigern, indem Sie:

• Benutzer anhand ihrer Anruf-KPIs vergleichen, Ausreißer verfolgen und Ihre Teammitglieder wissen lassen, wo sie stehen.
• Coaching von Neulingen oder Einsatz von Call-Coaching und Flüsteranrufen, um Live-Unterstützung bei schwierigeren Anrufen zu leisten.

Als Leiter eines Verkaufsteams können Sie Ihre Outbound- und Inbound-Verkaufsstrategie optimieren, indem Sie:

• in Echtzeit verfolgen, wo Sie mit Ihrem Gesamtziel für Outbound-Anrufe stehen
• sicherstellen, dass Sie keine Inbound-Verkaufschance verpassen
• vergangene Anrufe im Nachhinein analysieren, um Ihr Verkaufsgespräch zu verbessern, mit Details wie der Anrufzeitleiste, Notizen, Tags, Anrufzusammenfassung und mehr.

Als Leiter eines Support-Teams können Sie Ihre Inbound-Support-Strategie optimieren, indem Sie:

• beurteilen, wo Sie im Vergleich zu Ihrem SLA-Ziel stehen.
• sicherstellen, dass Sie keine Anrufe verpassen oder Kunden zu lange warten lassen
• verpasste oder lange Anrufe im Nachhinein analysieren, um die Leistung zu verbessern, indem Sie Details wie die Anrufzeitleiste, Notizen, Tags, Anrufzusammenfassung und mehr verwenden.
• Anpassung der Planung und Ressourcenzuweisung für die verschiedenen Telefonleitungen auf der Grundlage der Echtzeit-Nachfrage für jede Leitung, mit einer Aufschlüsselung der Aktivitäten pro Nummer.

Registerkarten

Das Live-Monitoring-Dashboard umfasst die folgenden Registerkarten:

Registerkarte "Anrufe"

• Diese Registerkarte bietet eine Echtzeitliste aller Anrufe, die es Ihnen ermöglicht, die Gesamtsituation zu überblicken und eventuelle Probleme sofort zu erkennen.
• Von hier aus haben Sie die Möglichkeit, coach einen Anruf zu überwachen (Mithören oder Flüstern). Außerdem können Sie detailliertere Einblicke in jedes Gespräch erhalten, z. B. die Zeitleiste, Notizen und Tags, Aufzeichnungen und sogar (wenn Sie Aircall AI abonniert haben) eine Gesprächszusammenfassung und die wichtigsten Themen.

Weitere Details finden Sie hier .

Registerkarte "Benutzer"

• Diese Registerkarte bietet eine Aufschlüsselung der Aktivitäten für jeden Benutzer, so dass Sie die individuelle Leistung überwachen und die Benutzeraktivitäten optimieren können.
• Außerdem können Sie auf dieser Registerkarte einen Benutzer betreuen, der gerade ein Gespräch führt.

Weitere Details finden Sie hier .

Registerkarte Nummern (auf Live Monitoring +)

• Dieser Bereich bietet eine Aufschlüsselung der Aktivität pro Nummer, so dass Benutzer potenzielle Engpässe auf Leitungen erkennen können. Die Benutzer können dann bei Bedarf Anpassungen bei der Zuweisung von Agenten zu bestimmten Leitungen vornehmen.

Hier finden Sie weitere Details .

Top KPIs

Am oberen Rand des Bildschirms können Sie die gesamte Situation auf einen Blick mit den Top KPIs bewerten. Zu diesen KPIs gehören die Gesamtzahl der Anrufe, unbeantwortete Anrufe, wartende Anrufe und die Anzahl der Benutzer in jedem Status.

Wenn Sie auf einen KPI klicken, erhalten Sie weitere Details. Beispiel:

• Wenn Sie auf Wartende Anrufe klicken, wird Ihnen die Liste der Anrufe angezeigt, die derzeit darauf warten, beantwortet zu werden.

Erfahren Sie mehr hier .

Filter und Einstellungen

In diesem Kapitel wird erläutert, wie Sie Ihr Dashboard so einrichten können, dass Sie sich auf die für Sie wichtigen Daten konzentrieren können.

Um mehr über die einzelnen Filter und Einstellungen zu erfahren, lesen Sie diesen Artikel .

Filter

• Filtern Sie mit den Dashboard-weiten Filtern nach bestimmten Benutzern, Nummern oder Teams.
• Mit Live Monitoring+ können Sie auch wählen, ob Sie alle Live-Daten des heutigen Tages, der letzten 24 Stunden oder der letzten Stunde anzeigen möchten.
• Für Professional-Kunden werden die Daten von heute angezeigt.

Neben den Dashboard-weiten Filtern oben auf der Seite können Sie auf der Registerkarte Anrufe Ihre Anrufe nach ihrem aktuellen Status filtern (laufend, eingehend beantwortet usw.))

Ebenso können Sie auf der Registerkarte "Benutzer" die Liste der Benutzer auf der Grundlage des aktuellen Status Ihrer Benutzer filtern (z. B. nur die Live-Daten für Benutzer anzeigen, die verfügbar sind).

Einstellungen

SLA-Einstellungen

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol neben Ihrem SLA , um die maximale Zeit zur Beantwortung einzustellen. Sie können auch bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe von der Berechnung ausschließen, um Ihren Bedürfnissen gerecht zu werden. Erfahren Sie mehr hier .

Mit Live Monitoring+ können Sie auch wählen, wann das SLA in Abhängigkeit von seinem Prozentsatz grün, orange oder rot angezeigt werden soll. So können Sie Probleme mit Ihrem Service Level sofort auf einen Blick erkennen.

Konzentrieren Sie sich auf eingehende Anrufe oder auf eingehende und ausgehende Anrufe

Abhängig von Ihrer Aktivitäts- und Nummerneinrichtung möchten Sie vielleicht nur bestimmten Benutzern und Nummern Priorität einräumen. Die Leiter von Inbound-Support-Teams möchten beispielsweise Benutzern und Nummern Priorität einräumen, die für Ihre Inbound-Anrufe wichtig sind. Für Leiter von Outbound-Verkaufsteams ist dies möglicherweise nicht relevant.

Wenn Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts auf der Seite klicken, können Sie Ihr Dashboard entsprechend filtern.

⚠️ Bitte beachten Sie: Standardmäßig ist Alle Benutzer berücksichtigen ausgewählt.

Wenn Sie beispielsweise Fokus auf eingehende Anrufe wählen, wird der KPI Benutzerstatus nur die Benutzer berücksichtigen, die sich in der eingehenden Verteilung befinden, und die Benutzer ignorieren, die nur ausgehend sind.

Weitere Informationen zu dieser Einstellung und wie sie sich auf das auswirkt, was Sie auf den einzelnen Registerkarten sehen, finden Sie unter diesem Artikel .

Filter und Einstellungen speichern

Sie möchten bestimmte Einstellungen und Filter behalten? Klicken Sie einfach auf Speichern, um Ihre aktuellen Filter zu speichern, und Wiederherstellen, um sie jederzeit wieder aufzurufen.

Wenn Sie jedoch schnell zwischen verschiedenen Filterwerten wechseln möchten (z. B. von der Konzentration auf Ihre Vertriebslinien zu den Kundensupportlinien), können Sie jede Einstellung unter einer bestimmten URL als Lesezeichen speichern, um sie später wieder zu verwenden.

Fehlerbehebung und Drilldown

Hier finden Sie einige Tipps, mit denen Sie anrufbezogene Probleme in Ihrem Unternehmen schneller erkennen und beheben können.

Sortieren von Benutzern oder Nummern

Sie können die Registerkarte "Benutzer" nach jeder Metrik sortieren. Wenn Sie sich beispielsweise auf die Benutzer konzentrieren möchten, die die meisten ausgehenden Anrufe tätigen, klicken Sie einfach auf die Spalte Outbound.

Auf dem Live Monitoring+ Dashboard können Sie die Registerkarte Nummern auf dieselbe Weise sortieren. Auf diese Weise können Sie z. B. die Nummer mit dem niedrigsten SLA-Prozentsatz oder mit den meisten wartenden Anrufen ermitteln.

Erfahren Sie mehr über einen einzelnen Anruf

Es gibt mehrere Möglichkeiten, mehr über die einzelnen Anrufe auf dem Live Monitoring-Dashboard zu erfahren.

• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Anruf in jeder Spalte, um weitere Details anzuzeigen. Wenn Sie beispielsweise den Mauszeiger über das Symbol in der ersten Spalte bewegen, wird der Grund angezeigt, warum ein Anruf nicht angenommen wurde.

• Greifen Sie auf die Anrufzeitleiste, die Anrufaufzeichnung oder die Voicemail-Aufzeichnung zu, um weitere Fehler zu beheben.

• Klicken Sie auf einen beendeten Anruf, um auf weitere Details zuzugreifen, z. B. Notizen, Tags, die Aufzeichnung und (wenn Sie ein Aircall AI Abonnement haben) die Anrufzusammenfassung und Schlüsselthemen.

Beheben Sie ein Problem, das mit Ihren wichtigsten KPIs

identifiziert wurde. Wie oben erläutert, können die meisten Top-KPIs durch direktes Klicken auf den KPI aufgeschlüsselt werden, um die Anrufe oder Benutzer anzuzeigen, die sie umfassen.

Wenn Sie auf dem Live Monitoring+ Dashboard ein Problem festgestellt haben, z. B. mit Ihrem SLA, können Sie zur Registerkarte "Nummern" navigieren, um zu untersuchen, ob das Problem mit einer bestimmten Nummer zusammenhängt.

Zugriff auf die Anrufe eines bestimmten Benutzers (oder einer Nummer)

Im Live Monitoring Dashboard können Sie auf der Registerkarte "Anrufe" den Filter "Benutzer" oder "Nummern" verwenden, um auf eine Liste der Anrufe für einen bestimmten Benutzer oder eine bestimmte Nummer zuzugreifen.

Im Live Monitoring+ können Sie auf der Registerkarte "Benutzer" auch direkt auf einen Benutzer klicken, um auf alle laufenden oder beendeten Anrufe zuzugreifen, die diesem Benutzer zugeordnet sind. Um mehr darüber zu erfahren, welche Details in dieser Ansicht sichtbar sind, insbesondere im Fall von weitergeleiteten Anrufen, lesen Sie bitte hier .

Ebenso können Sie auf der Registerkarte Live Monitoring+ Nummern direkt auf eine Nummer klicken, um alle dieser Nummer zugeordneten Anrufe anzuzeigen.

Erfahren Sie mehr

Richten Sie sich für den Erfolg ein

Um Live Monitoring optimal zu nutzen, ist es wichtig, Ihr Dashboard entsprechend Ihren spezifischen Anforderungen einzurichten und sicherzustellen, dass Sie verstehen, wie Ihre Kennzahlen berechnet werden.

Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen

• Legen Sie fest, ob sich Ihr Dashboard auf eingehende Anrufe oder alle Anrufe konzentriert, je nachdem, was für Sie am wichtigsten ist. (Siehe oben )
• Konfigurieren Sie Ihr SLA , um sicherzustellen, dass Sie genügend Anrufe rechtzeitig beantworten.

Verstehen, wie die Metriken berechnet werden

Zu verstehen, wie Ihre Metriken berechnet werden, ist wichtig, um sie ohne Fehlinterpretationen richtig nutzen zu können. Zu diesem Zweck beachten Sie bitte die folgenden Hinweise:

• Tooltips:
  • Die meisten Kennzahlen auf dem Bildschirm sind mit einem Quick-Tooltip definiert. Bewegen Sie einfach den Mauszeiger über eine Metrik, um die Definition anzuzeigen, oder bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol ℹ️.

• Help Center-Dokumentation:
  • Ausführlichere Definitionen zu allen Metriken finden Sie in den folgenden Artikeln: Analytics: Metriken , Analytik: Anrufattribute
  • Hier erfahren Sie auch mehr über die Funktionsweise der Filter Benutzer, Teams und Nummern .
• Weitere nützliche Tipps:
  • Ein Anruf wird auf dem Dashboard als beantworteter eingehender Anruf, unbeantworteter eingehender Anruf oder ausgehender Anruf angezeigt und in der Gesamtzahl der Anrufe erst gezählt, wenn der Anruf beendet ist.
  • Die auf dem Bildschirm angezeigten Daten werden automatisch aktualisiert. Einige Metriken können mit einer leichten Verzögerung aktualisiert werden. Mehr über die Aktualisierungsrate erfahren Sie hier .
  • Auf der Registerkarte "Benutzer" finden Sie eine Metrik sowohl für angenommene eingehende Anrufe als auch für von einem Benutzer angenommene Anrufe. Bitte beachten Sie, dass diese beiden Metriken nicht identisch sind.
    • Im Falle von weitergeleiteten Anrufen wird ein angenommener Anruf nur dem letzten Teilnehmer des Anrufs gutgeschrieben. Im Gegensatz dazu wird ein Anruf einem Benutzer als angenommener Anruf gutgeschrieben, wenn dieser Benutzer an einem eingehenden Kundenanruf teilnimmt.
    • Um mehr zu erfahren und einige Beispiele zu sehen, klicken Sie auf hier .
  • Die Definitionen einiger Metriken wurden im Live Monitoring Dashboard im Vergleich zu Live Feed und Analytics verbessert. Sie können mehr erfahren hier .

Bei Fragen lesen Sie bitte unsere Artikel zur Fehlerbehebung hier.

Zugriff auf Live Monitoring oder Live Monitoring+

Zugriff auf Live Monitoring

• Kunden mit früherem Zugriff auf den Live Feed erhalten automatisch Zugriff auf das Live Monitoring Dashboard.
• Alle anderen Kunden können auf das Live Monitoring Dashboard zugreifen, wenn sie das Professional-Abo abonniert haben.

Zugriff auf Live Monitoring+

Das Dashboard Live Monitoring+ steht allen Analytics+ Kunden zur Verfügung, unabhängig von ihrem Tarif.

Wer in meiner Organisation kann auf Live Monitoring und Live Monitoring+ zugreifen?

Wie alle Analytics-Dashboards sind auch Live Monitoring und Live Monitoring+ für jeden Benutzer mit einer Admin- und/oder Supervisor-Rolle sichtbar.

Was sind die Unterschiede zwischen Live Monitoring und Live Monitoring+?

Mit Live Monitoring+ können Sie noch tiefer in Ihre Live-Metriken eindringen, um Probleme schneller zu erkennen und zu beheben. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Artikel, aber hier fassen wir die wichtigsten Unterschiede zusammen.

Registerkarte "Zahlen"

• Live Monitoring+ enthält eine zusätzliche Registerkarte "Zahlen", die eine Aufschlüsselung der kritischsten Metriken nach Zahlen bietet und eine zusätzliche Fehlersuche ermöglicht. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass Ihr SLA% zu niedrig ist, können Sie auf der Registerkarte Nummern nachsehen, ob dieses Problem von einer bestimmten Telefonleitung ausgeht.

Drilldown zu einzelnen Anrufen von den Registerkarten Benutzer und Nummern

• Auf der Registerkarte Benutzer des Live Monitoring+ Dashboards können Sie durch Klicken auf einen einzelnen Benutzer alle laufenden und beendeten Anrufe, die diesem Benutzer zugeordnet sind, aufschlüsseln. Um mehr darüber zu erfahren, welche Details in dieser Ansicht sichtbar sind, insbesondere im Fall von weitergeleiteten Anrufen, siehe hier .
• Ebenso können Sie auf der Registerkarte "Nummern" durch einen direkten Klick auf eine Nummer alle dieser Nummer zugeordneten Anrufe anzeigen.

Farbcodierte Schwellenwerte für Ihr SLA

• Sie können wählen, wann Ihr SLA in grün, orange oder rot angezeigt werden soll, je nach dem spezifischen Prozentsatz. Auf diese Weise können Sie Probleme mit Ihrem SLA auf einen Blick erkennen.

Weitere verfügbare Zeitbereiche

• Während das Live Monitoring Dashboard alle Anrufdaten für heute anzeigt, können Sie sich mit dem Live Monitoring+ Dashboard auf den heutigen Tag, die letzten 24 Stunden oder die letzte Stunde konzentrieren.

Die wichtigsten Unterschiede zum bisherigen Live Feed

Einen schnellen Überblick darüber, was sich im Vergleich zum bisherigen Live Feed geändert hat, finden Sie in diesem Artikel .

Erfahren Sie mehr mit dem Aircall Learning Lab