Eine erweiterte Version dieses Dashboards, Live Monitoring+ , ist auch für eine ausgewählte Anzahl von Analytics+-Kunden verfügbar und wird in den kommenden Monaten auf alle Analytics+-Kunden ausgeweitet.
Weitere Einzelheiten zu den Funktionen von Live Monitoring+ im Vergleich zu Live Monitoring finden Sie hier .
Dieser Artikel führt Sie durch die wichtigsten Punkte, die Sie für den Einstieg in Live Monitoring oder Live Monitoring+ wissen müssen.
Gegebenenfalls wurden zusätzliche Links bereitgestellt, damit Sie mehr darüber erfahren, wie Sie diese Funktion optimal nutzen können.
Haben Sie den Live-Feed bereits verwendet? Bitte lesen Sie diesen Artikel um zu erfahren, was sich geändert hat.
Zweck dieses Dashboards
Das Live Monitoring-Dashboard soll Ihnen dabei helfen, Ihre Abläufe effektiv in Echtzeit zu überwachen und zu optimieren .
Sie können individuelle und kollektive Leistung steigern indem Sie:
- Vergleichen Sie Benutzer anhand ihrer Anruf-KPIs, verfolgen Sie Ausreißer und teilen Sie Ihren Teammitgliedern mit, wo sie stehen.
- Coaching für Neueinsteiger oder Einsatz von Call-Coaching und Flüstern, um Live-Support bei schwierigeren Anrufen zu bieten.
Als Leiter eines Vertriebsteams können Sie Ihre Outbound- und Inbound-Verkaufsstrategie optimieren indem Sie:
- Verfolgen Sie in Echtzeit, wo Sie mit Ihrem Gesamtziel für ausgehende Anrufe stehen
- Stellen Sie sicher, dass Sie keine Inbound-Verkaufschance verpassen
- Analysieren Sie vergangene Anrufe im Nachhinein, um Ihr Verkaufsgespräch zu verbessern, mit Details wie der Anrufzeitleiste, Notizen, Tags, Anrufzusammenfassung und mehr.
Als Leiter eines Support-Teams können Sie Ihre Inbound-Support-Strategie optimieren indem Sie:
- Bewerten Sie, wo Sie im Vergleich zu Ihrem SLA-Ziel stehen.
- Stellen Sie sicher, dass Sie keine Anrufe verpassen und Ihre Kunden nicht zu lange warten lassen
- Analysieren Sie verpasste oder lange Anrufe im Nachhinein, um die Leistung zu verbessern, indem Sie Details wie die Anrufzeitleiste, Notizen, Tags, Anrufzusammenfassung und mehr verwenden.
- Passen Sie Ihre Planungs- und Ressourcenzuweisung auf Ihre verschiedenen Telefonleitungen basierend auf der Echtzeitnachfrage der einzelnen Leitungen an, mit einer Aufschlüsselung Ihrer Aktivität pro Nummer.
Registerkarten
Das Live-Monitoring-Dashboard umfasst die folgenden Registerkarten:
Registerkarte „Anrufe“
- Diese Registerkarte bietet eine Echtzeitliste aller Anrufe, sodass Sie die Gesamtsituation überblicken und etwaige Probleme umgehend erkennen können.
- Von hier aus haben Sie die Möglichkeit, einen Anruf zu coachen (mithören oder flüstern). Darüber hinaus können Sie detailliertere Einblicke in jeden Anruf erhalten, wie beispielsweise die Anrufzeitleiste , Notizen und Tags , Aufzeichnungen und sogar (wenn Sie Aircall AI abonniert haben) eine Anrufzusammenfassung und wichtige Themen.
Weitere Einzelheiten finden Sie hier .
Registerkarte „Benutzer“
- Diese Registerkarte bietet eine Aufschlüsselung der Aktivität jedes Benutzers, sodass Sie die individuelle Leistung überwachen und die Benutzeraktivität optimieren können.
- Darüber hinaus können Sie einen Benutzer von dieser Registerkarte aus coachen, wenn dieser gerade telefoniert.
Weitere Einzelheiten finden Sie hier .
Registerkarte „Zahlen“ (bei Live-Überwachung +)
- Dieser Abschnitt bietet eine Aufschlüsselung der Aktivitäten pro Nummer, sodass Benutzer potenzielle Engpässe auf Leitungen erkennen können. Benutzer können dann bei Bedarf Anpassungen an der Agentenzuweisung auf bestimmten Leitungen vornehmen.
Weitere Einzelheiten finden Sie hier .
Wichtigste KPIs
Oben auf dem Bildschirm können Sie die gesamte Situation mit den wichtigsten KPIs auf einen Blick auswerten. Diese KPIs umfassen die Gesamtzahl der Anrufe, unbeantwortete Anrufe, wartende Anrufe und die Anzahl der Benutzer in jedem Status.
Wenn Sie auf einen KPI klicken, können Sie tiefer in die Details einsteigen. Beispiel:
- Wenn Sie auf Anrufe wartend klicken, wird Ihnen die Liste der Anrufe angezeigt, die aktuell auf ihre Annahme warten.
Weitere Informationen finden Sie hier .
Filter und Einstellungen
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie Ihr Dashboard einrichten können, um sich auf die Daten zu konzentrieren, die für Sie wichtig sind.
Weitere Informationen zu den einzelnen Filtern und Einstellungen finden Sie in diesem Artikel .
Filter
- Filtern Sie mit den Dashboard-weiten Filtern nach bestimmten Benutzern, Nummern oder Teams.
- Mit Live Monitoring+ können Sie außerdem wählen, ob Sie alle Live-Daten für heute, die letzten 24 Stunden oder die letzte Stunde anzeigen möchten.
- Für Professional-Kunden werden die Daten von heute angezeigt.
Neben den Dashboard-weiten Filtern oben auf der Seite können Sie auf der Registerkarte „Anrufe“ Ihre Anrufe nach ihrem aktuellen Status (laufend, eingehend beantwortet usw.) filtern.
Ebenso können Sie auf der Registerkarte „Benutzer“ die Benutzerliste basierend auf dem aktuellen Status Ihrer Benutzer filtern (zum Beispiel indem nur die Live-Daten für verfügbare Benutzer angezeigt werden).
Einstellungen
SLA-Einstellungen
Indem Sie auf das Zahnradsymbol rechts neben Ihrem SLA klicken, können Sie die maximale Antwortzeit auswählen, die als Referenz für Ihre SLA-Metrik verwendet wird. . Weitere Informationen finden Sie hier .
Mit Live Monitoring+ können Sie außerdem wählen, ob das SLA je nach Prozentsatz grün, orange oder rot angezeigt werden soll. So können Sie etwaige Probleme mit Ihrem Servicelevel sofort auf einen Blick erkennen.
Konzentrieren Sie sich auf Inbound oder auf Inbound und Outbound
Abhängig von Ihrer Aktivität und Nummernkonfiguration möchten Sie möglicherweise nur bestimmte Benutzer und Nummern priorisieren. Beispielsweise möchten Leiter von Inbound-Supportteams möglicherweise Benutzer und Nummern priorisieren, die für Ihre Inbound-Anrufaktivität von entscheidender Bedeutung sind. Dies ist jedoch möglicherweise nicht relevant, wenn Sie Outbound-Vertriebsleiter sind.
Durch Klicken auf das Zahnradsymbol oben rechts auf der Seite können Sie Ihr Dashboard entsprechend filtern.
⚠️ Bitte beachten: Standardmäßig ist Alle Benutzer berücksichtigen ausgewählt.
Wenn Sie beispielsweise Auf eingehende Anrufe konzentrieren auswählen, umfasst der KPI Benutzerstatus nur Benutzer, die sich in der eingehenden Verteilung befinden, und ignoriert diejenigen, die nur ausgehende Anrufe tätigen.
Weitere Informationen zu dieser Einstellung und ihren Auswirkungen auf die Anzeige auf den einzelnen Registerkarten finden Sie in diesem Artikel .
Filter und Einstellungen speichern
Möchten Sie bestimmte Einstellungen und Filter behalten? Klicken Sie einfach auf Speichern , um Ihre aktuellen Filter zu speichern, und auf Wiederherstellen um sie jederzeit wiederherzustellen.
Wenn Sie jedoch schnell zwischen verschiedenen Filterwerten wechseln möchten (beispielsweise von der Konzentration auf Ihre Vertriebsleitungen zu Ihren Kundensupportleitungen), können Sie jede Einstellung in einer bestimmten URL mit einem Lesezeichen versehen, um sie später erneut zu verwenden.
Fehlerbehebung und Detailanalyse
Hier finden Sie einige Tipps, mit denen Sie anrufbezogene Probleme in Ihrem Unternehmen schneller erkennen und beheben können.
Benutzer oder Nummern sortieren
Sie können die Registerkarte „Benutzer“ nach jeder Metrik sortieren. Um sich beispielsweise auf die Benutzer zu konzentrieren, die die meisten ausgehenden Anrufe tätigen, klicken Sie einfach auf die Spalte Ausgehend .
Ebenso können Sie im Live Monitoring+-Dashboard die Registerkarte „Nummern“ auf die gleiche Weise sortieren. Auf diese Weise können Sie beispielsweise Ihre Nummer mit dem niedrigsten SLA% oder mit den meisten aktuell wartenden Anrufen identifizieren.
Erfahren Sie mehr über einen individuellen Anruf
Es gibt mehrere Möglichkeiten, mehr über die einzelnen Anrufe zu erfahren, die im Live-Monitoring-Dashboard angezeigt werden.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über den Anruf in jeder Spalte, um weitere Details anzuzeigen. Wenn Sie beispielsweise den Mauszeiger über das Symbol in der ersten Spalte bewegen, wird der Grund angezeigt, warum ein Anruf nicht beantwortet wurde.
- Greifen Sie auf die Anrufzeitleiste, die Anrufaufzeichnung oder die Voicemail-Aufzeichnung zu, um weitere Probleme mit einem Anruf zu beheben.
- Klicken Sie auf einen beendeten Anruf, um auf weitere Details wie Notizen , Tags , die Aufzeichnung und (wenn Sie ein Aircall AI -Abonnement haben) die Anrufzusammenfassung und Schlüsselthemen zuzugreifen.
Beheben Sie ein Problem, das mit Ihren wichtigsten KPIs identifiziert wurde
Wie oben erläutert, können die meisten Top-KPIs aufgeschlüsselt werden, um die Anrufe oder Benutzer anzuzeigen, aus denen sie bestehen, indem Sie einfach direkt auf den KPI klicken.
Wenn Sie im Live Monitoring+-Dashboard ein Problem entdeckt haben, beispielsweise mit Ihrem SLA, können Sie zur Registerkarte „Nummern“ navigieren, um zu untersuchen, ob das Problem mit einer bestimmten Nummer zusammenhängt.
Auf die Anrufe eines bestimmten Benutzers (oder einer bestimmten Nummer) zugreifen
Im Live-Monitoring-Dashboard können Sie auf der Registerkarte „Anrufe“ den Filter „Benutzer“ oder „Nummern“ verwenden, um auf eine Liste der Anrufe für einen bestimmten Benutzer oder eine bestimmte Nummer zuzugreifen.
Unter Live Monitoring+ können Sie auf der Registerkarte „Benutzer“ auch direkt auf einen Benutzer klicken, um auf alle laufenden oder beendeten Anrufe zuzugreifen, die diesem Benutzer zugeordnet sind. Weitere Informationen dazu, welche Details in dieser Ansicht angezeigt werden, insbesondere bei weitergeleiteten Anrufen, finden Sie hier .
Ebenso werden durch direktes Klicken auf eine Nummer auf der Registerkarte „Live Monitoring+ Nummern“ alle dieser Nummer zugeordneten Anrufe angezeigt.
Mehr erfahren
Stellen Sie sich auf Erfolg ein
Um das Live-Monitoring optimal zu nutzen, ist es wichtig, dass Sie Ihr Dashboard entsprechend Ihren spezifischen Anforderungen einrichten und sicherstellen, dass Sie verstehen, wie Ihre Kennzahlen berechnet werden.
Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen
- Legen Sie fest, ob sich Ihr Dashboard auf eingehende Anrufe oder alle Anrufe konzentriert, je nachdem, was für Sie am relevantesten ist. (Siehe oben )
- Konfigurieren Sie Ihr SLA , um sicherzustellen, dass Sie genügend Anrufe rechtzeitig beantworten.
Verstehen, wie Metriken berechnet werden
Um Ihre Kennzahlen richtig und ohne Fehlinterpretationen nutzen zu können, müssen Sie verstehen, wie sie berechnet werden. Beachten Sie hierzu bitte die folgenden Hinweise:
-
Tooltips :
- Die meisten Kennzahlen auf dem Bildschirm verfügen über eine Kurzbeschreibung. Bewegen Sie den Mauszeiger einfach über eine Kennzahl, um die Definition anzuzeigen, oder über das Symbol ℹ️.
-
Hilfe-Center-Dokumentation :
- Ausführlichere Definitionen aller Metriken finden Sie in den folgenden Artikeln: Analyse: Metriken , Analyse: Anrufattribute
- Weitere Informationen zur Funktionsweise der Filter „Benutzer“, „Teams“ und „Nummern“ finden Sie hier .
-
Weitere nützliche Tipps :
- Ein Anruf wird auf dem Dashboard als angenommener eingehender Anruf, unbeantworteter eingehender Anruf oder ausgehender Anruf angezeigt und erst dann in die Gesamtzahl der Anrufe einberechnet, wenn der Anruf beendet ist .
- Die auf dem Bildschirm angezeigten Daten werden automatisch aktualisiert . Einige Messwerte können mit einer leichten Verzögerung aktualisiert werden. Weitere Informationen zur Aktualisierungsrate finden Sie hier .
- Auf der Registerkarte „Benutzer“ finden Sie eine Metrik sowohl für Beantwortete eingehende Anrufe als auch für von einem Benutzer angenommene Anrufe. Bitte beachten Sie, dass diese beiden Metriken nicht identisch sind.
- Bei weitergeleiteten Anrufen wird ein angenommener Anruf nur dem letzten Teilnehmer des Anrufs gutgeschrieben. Im Gegensatz dazu wird einem Benutzer ein Anruf jedes Mal als angenommener Anruf gutgeschrieben, wenn er an einem eingehenden Kundenanruf teilnimmt.
- Um mehr zu erfahren und einige Beispiele anzuzeigen, klicken Sie hier .
- Die Definitionen einiger Metriken wurden im Live Monitoring-Dashboard im Vergleich zu Live Feed und Analytics verbessert. Weitere Informationen finden Sie hier .
Bei Fragen lesen Sie bitte unsere Artikel zur Fehlerbehebung hier .
Zugriff auf Live Monitoring oder Live Monitoring+
Zugriff auf Live-Überwachung
- Kunden mit vorherigem Zugriff auf den Live-Feed erhalten automatisch Zugriff auf das Live-Monitoring-Dashboard.
- Alle anderen Kunden können auf das Live-Monitoring-Dashboard zugreifen, indem sie den Professional-Plan abonnieren.
Zugriff auf Live Monitoring+
Das Live Monitoring+ Dashboard ist für alle Analytics+ Kunden verfügbar, unabhängig von ihrem Plan.
Wer in meiner Organisation kann auf Live Monitoring und Live Monitoring+ zugreifen?
Wie alle Analyse-Dashboards sind Live Monitoring und Live Monitoring+ für jeden Benutzer mit Administrator- und/oder Supervisor-Rolle sichtbar.
Was sind die Unterschiede zwischen Live Monitoring und Live Monitoring+?
Mit Live Monitoring+ können Sie noch tiefer in Ihre Live-Metriken eintauchen, um Probleme schneller zu identifizieren und zu beheben. Weitere Informationen finden Sie in diesem Artikel , aber hier fassen wir die wichtigsten Unterschiede zusammen.
Registerkarte „Zahlen“
- Live Monitoring+ enthält eine zusätzliche Registerkarte „Zahlen“, die eine Aufschlüsselung der wichtigsten Kennzahlen pro Nummer bietet und eine zusätzliche Fehlerbehebung ermöglicht. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihr SLA% zu niedrig ist, können Sie auf der Registerkarte „Zahlen“ nachsehen, ob dieses Problem von einer bestimmten Telefonleitung herrührt.
Von den Registerkarten „Benutzer“ und „Nummern“ aus können Sie einzelne Anrufe aufrufen
- Wenn Sie auf der Registerkarte „Benutzer“ des Live Monitoring+-Dashboards auf einen einzelnen Benutzer klicken, können Sie alle laufenden und beendeten Anrufe anzeigen, die diesem Benutzer zugeordnet sind. Weitere Informationen dazu, welche Details in dieser Ansicht angezeigt werden, insbesondere bei weitergeleiteten Anrufen, finden Sie hier .
- Ebenso werden durch direktes Klicken auf eine Nummer auf der Registerkarte „Nummern“ alle dieser Nummer zugeordneten Anrufe angezeigt.
Farbcodierte Schwellenwerte für Ihr SLA
- Sie können wählen, ob Ihr SLA in grün, orange oder rot angezeigt werden soll, abhängig vom jeweiligen Prozentsatz. So können Sie etwaige Probleme mit Ihrem SLA auf einen Blick erkennen.
Weitere Zeiträume verfügbar
- Während das Live Monitoring-Dashboard alle Anrufdaten für heute anzeigt, können Sie sich mit dem Live Monitoring+-Dashboard auf heute, die letzten 24 Stunden oder die letzte Stunde konzentrieren.
Wichtige Unterschiede zum alten Live-Feed
Einen schnellen Überblick über die Änderungen im Vergleich zum bestehenden Live-Feed erhalten Sie in diesem Artikel .