Filter und Einstellungen - Sonderfälle

Benutzer

Nicht bestätigte Benutzer

Benutzer, die erstellt wurden, deren Konten aber noch nicht bestätigt wurden, sind im Live-Monitoring-Dashboard nicht sichtbar.

Gelöschte Benutzer

Diese Benutzer werden nicht im Benutzerfilter und im Status-KPI der Benutzer angezeigt.

Benutzer ohne Agentenrolle

Benutzer ohne Agentenrolle sind vom Benutzerfilter und vom Benutzerstatus-KPI ausgeschlossen.

Auswirkungen von Änderungen, die während des Beobachtungszeitraums stattfinden

Ein Benutzer wird während des Beobachtungszeitraums gelöscht

Die vergangenen Aktivitäten dieses Benutzers sind zugänglich, wenn im Benutzerfilter kein Wert ausgewählt ist. Der Benutzer kann jedoch nicht mehr im Benutzerfilter ausgewählt werden. Darüber hinaus ist dieser Benutzer nicht mehr in den Top-KPIs sichtbar. Sie finden diesen Benutzer beispielsweise nicht mehr unter Benutzern mit einem bestimmten Status aufgeführt.

Beispiel :

Der Benutzer „Rafa“ hatte heute Morgen 10 Anrufe und wurde dann gelöscht.
Wenn im Filter „Benutzer“ nichts ausgewählt ist, werden auf der Registerkarte „Benutzer“ dieser Benutzer und diese 10 Anrufe angezeigt.
Die 10 Anrufe werden auch in den Top-KPIs berücksichtigt.
Allerdings können Sie „Rafa“ dann im Filter „Benutzer“ nicht mehr auswählen.

Die Agentenrolle eines Benutzers wurde während des Beobachtungszeitraums entfernt

Das Verhalten entspricht dem des vorherigen Szenarios.
Die früheren Daten zu diesem Benutzer bleiben zugänglich, wenn im Filter „Benutzer“ kein Wert ausgewählt ist.
Der Benutzer kann jedoch im Filter „Benutzer“ nicht mehr ausgewählt werden.
Dieser Benutzer wird nicht mehr in den Top-KPIs angezeigt. Sie finden ihn beispielsweise nicht mehr unter Benutzern mit einem bestimmten Status.
Der Benutzer „Philippe“ war ein Agent und hatte heute Morgen 3 Anrufe, bevor ihm die Agentenrolle entzogen wurde.
Wenn im Filter „Benutzer“ nichts ausgewählt ist, werden auf der Registerkarte „Benutzer“ Philippe und diese 3 Anrufe angezeigt.
Die 3 Anrufe werden auch in den Top-KPIs berücksichtigt.
Sie können „Philippe“ jedoch nicht mehr im Filter „Benutzer“ auswählen.

Ein Benutzer wechselt während des Beobachtungszeitraums das Team

Die Anrufe eines Benutzers werden dem Team zugeordnet, zu dem der Benutzer zum Zeitpunkt des Anrufs gehörte.

Beispiel :

• Andrei ist Teil von Team A und führt 3 Anrufe durch
• Dann wechselt Andrei zu Team B und führt 5 Anrufe durch

Beim Filtern nach Team A werden 3 Anrufe gutgeschrieben

Beim Filtern nach Team B werden 5 Anrufe gutgeschrieben

Beim Filtern nach Team B:

• Im KPI „Benutzerstatus“ sehen Sie Andrei und seinen aktuellen Status
• Auf der Registerkarte „Benutzer“ sehen Sie nur Andrei und 5 Anrufe (die getätigt wurden, während Sie im Team B waren)

Beim Filtern nach Team A:

• Im KPI „Benutzerstatus“ wird Andrei nicht mehr angezeigt, da er nicht Teil des Teams ist
• Auf der Registerkarte „Benutzer“ sehen Sie nur Andrei und 3 Anrufe (die getätigt wurden, während Sie in Team A waren)

Ein Benutzer wird während des Beobachtungszeitraums aus der Anrufverteilung einer Nummer entfernt

Wenn ein Benutzer von einer Nummer entfernt wird, werden die von diesem Benutzer in der Vergangenheit unter dieser Nummer getätigten oder angenommenen Anrufe weiterhin in der Benutzer- und Nummernaktivität angezeigt.

Beispiel :

• Jean-Baptiste ist Teil der Nummer „Support“ und beantwortet 7 Anrufe
• Jean-Baptiste wird dann aus der Verteilung dieser Support-Nummer entfernt

Beim Filtern nach dieser Supportnummer:

• Die 7 von Jean-Baptiste beantworteten Anrufe sind immer noch sichtbar
• Jean-Baptiste ist in der Benutzerliste sichtbar, sodass seine früheren Aktivitäten weiterhin analysiert werden können
• Jean Baptiste ist im KPI „Benutzerstatus“ nicht sichtbar, da er nicht mehr Teil des Teams ist

Teams

Ein Team wird während des Beobachtungszeitraums gelöscht

Die vergangenen Aktivitäten dieses Teams sind verfügbar, wenn im Filter „Teams“ kein Wert ausgewählt ist. Dieses Team kann jedoch nicht mehr im Filter „Teams“ ausgewählt werden.

Beispiel :

Das Team „Task Force Peak Hours“ hat 3 Benutzer: Joao (1 Anruf), Felipe (2 Anrufe) und Maruf (3 Anrufe).

Dann wird dieses Team gelöscht.

Dieses Team ist im Teamfilter nicht mehr sichtbar. Wenn Sie jedoch nicht nach einem Team filtern, wird Ihnen weiterhin die Aktivität des Task Force Peak Hours-Teams angezeigt.

Ein Team wird während des Beobachtungszeitraums aus der Anrufverteilung einer Nummer entfernt

Die bisherige Aktivität dieses Teams für diese Nummer wird weiterhin berücksichtigt.

Beispiel :

Das Team „Task Force Neujahr“ wurde zur Anrufverteilung für die Rufnummer „Support“ hinzugefügt.

Martha und Juan sind Teil dieses Teams und haben 5 bzw. 9 Anrufe unter dieser Nummer beantwortet, bevor dieses Team anschließend aus der Anrufverteilung entfernt wurde.

Wenn Sie nach dem Team „Task Force Neujahr“ filtern und die Registerkarte „Nummern“ aufrufen, wird bei den von Martha und Juan beantworteten Anrufen 5 und 9 die Nummer „Support“ angezeigt.

Zahlen

Eine Nummer wird während des Beobachtungszeitraums inaktiv

Die vergangenen Aktivitäten zu dieser Nummer sind verfügbar, wenn im Nummernfilter kein Wert ausgewählt ist. Allerdings kann diese Nummer im Nummernfilter nicht mehr ausgewählt werden.

Beispiel :

Die Nummer „Alte Support Line“ hatte heute Morgen 3 Anrufe und wurde dann deaktiviert

Wenn im Nummernfilter nichts ausgewählt ist, werden auf der Registerkarte Nummern diese Nummer und diese 3 Anrufe angezeigt

Die 3 Anrufe werden auch in den Top-KPIs berücksichtigt. Allerdings ist im Zahlenfilter dann keine Filterung nach „Alte Support-Hotline“ mehr möglich.