Dieser Artikel führt Sie durch die Top-KPIs des Live-Monitoring Dashboards.
Hier finden Sie die Definitionen der einzelnen Metriken, einschließlich der Auswirkungen der einzelnen Filter.
Allgemeine Grundsätze
Mit den Top-KPIs können Sie die Gesamtsituation auf einen Blick anhand von Metriken wie Gesamtzahl der Anrufe, unbeantwortete Anrufe, wartende Anrufe oder Anzahl der Benutzer in jedem Status beurteilen.
Weitere Details zu einem KPI
Navigieren Sie zur Registerkarte Anrufe und klicken Sie auf einen KPI, um weitere Details anzuzeigen. Beispiel:
- Klicken Sie auf Anrufe in Warteschleife, und Sie erhalten eine Liste der Anrufe, die derzeit in Warteschleife sind
Um zur vollständigen Liste der Anrufe zurückzukehren, klicken Sie einfach wieder auf die Kennzahl oder heben Sie die Auswahl eines angewandten Anruffilters auf:
Ein- oder Ausblenden von KPIs
Ein Kippschalter ermöglicht es Ihnen, die wichtigsten KPIs je nach Bedarf ein- oder auszublenden:
SLA - Zeit bis zur Beantwortung
Legen Sie die maximale Zeit bis zur Beantwortung fest, die als Benchmark für Ihre SLA-Metrik :
SLA - eingeschlossene Anrufe
Wählen Sie die unbeantworteten Anrufe aus, die für die SLA-Berechnung berücksichtigt werden sollen.
SLA - farbcodierte Schwellenwerte
Mit Live Monitoring+ können Sie festlegen, dass die SLA auf der Grundlage Ihrer benutzerdefinierten Schwellenwerte grün, orange oder rot angezeigt wird, um Sie sofort auf SLA-Probleme aufmerksam zu machen:
Unbeantwortete Anrufe
Wählen Sie, welche Anrufe Sie als unbeantwortet betrachten
Tooltips
Neugierig auf einen KPI? Bewegen Sie einfach den Mauszeiger darüber, um eine kurze Erklärung zu erhalten.
KPIs sind deaktiviert, wenn ein Filter nicht anwendbar ist
Nicht alle Filter sind mit jedem KPI kompatibel. Sie können zum Beispiel Wartende Anrufe nicht nach Benutzer filtern. Wenn ein Filter nicht angewendet werden kann, wird der entsprechende KPI als deaktiviert angezeigt:
Erfahren Sie mehr über jeden Top-KPI
Hier finden Sie weitere Details zu jedem angezeigten KPI.
⚠️ Bitte beachten Sie: Standardmäßig werden die Filter Benutzer, Nummer und Teams angewendet. Wenn ein Filter nicht für eine bestimmte KPI gilt, wird dies in der Spalte Weitere Details angegeben.
Weitere Einzelheiten zur Aktualisierungsrate der einzelnen Kennzahlen finden Sie in diesem Artikel .
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KPI | Beschreibung | Weitere Details |
| Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen | ||
SLA | Der Prozentsatz der eingehenden (Anrufe), die innerhalb des SLA beantwortet werden im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. Standardmäßig werden Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, nicht berücksichtigt.
Sie können in den SLA-Einstellungen festlegen, welche Gründe für unbeantwortete Anrufe von dieser Berechnung ausgenommen werden.
Erfahren Sie mehr über die Einrichtung Ihres SLA hier . | Typ: Prozentsatz Berechnung: % Inbound in SLA / ( Beantwortete eingehende Anrufe + Unbeantwortete eingehende Anrufe mit den ausgewählten Gründen für unbeantwortete Anrufe) Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar |
| Verfolgen und prognostizieren Sie Ihre Anrufaktivität | ||
Anrufe insgesamt | Die Gesamtzahl der getätigten (ausgehenden) oder empfangenen (eingehenden) Anrufe. | Typ: Anzahl der... Berechnung: Eingehende Anrufe + Ausgehende Anrufe Filterverhalten: Wenn der Filter User oder Team angewendet wird, werden unbeantwortete Anrufe nicht berücksichtigt. Dies liegt daran, dass unbeantwortete Anrufe nicht einem bestimmten Benutzer gutgeschrieben werden. |
Ausgehende | Die Anzahl der ausgehenden Anrufe. Dies ist ein Anruf, der von einem Aircall-Benutzer in Ihrem Unternehmen an einen externen Empfänger getätigt wurde, unabhängig davon, ob der Anruf verbunden wurde oder nicht. | Typ: Anzahl der. Berechnung: Ausgehende Anrufe |
Eingehende | Die Anzahl der eingehenden Anrufe. Dies ist ein Anruf, der von einem externen Anrufer initiiert und von einer Aircall-Nummer Ihres Unternehmens entgegengenommen wird. | Typ: Anzahl der.. Berechnung: Eingehende Anrufe |
Beantwortete | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Benutzer mit dem Anrufer verbunden wurde. | Typ: Anzahl der. Berechnung: Beantwortete eingehende Anrufe |
Unbeantwortete | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Benutzer nicht mit dem Anrufer verbunden war. Sie können konfigurieren, welche Gründe für unbeantwortete Anrufe in dieser Metrik enthalten sind, indem Sie die Einstellungen für unbeantwortete Anrufe verwenden. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie diese Einstellung einrichten hier . | Typ: Anzahl der. Berechnung: Unbeantwortete eingehende Anrufe mit ausgewählten Gründen. Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar, da unbeantwortete Anrufe keinem bestimmten Benutzer gutgeschrieben werden. |
Unbeantwortete % | Der Prozentsatz der unbeantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe. Sie können konfigurieren, welche Gründe für unbeantwortete Anrufe in dieser Metrik enthalten sind, indem Sie die Einstellungen für unbeantwortete Anrufe verwenden. Erfahren Sie mehr über die Einrichtung dieser Einstellung hier . | Typ: Prozent Berechnung: % Unbeantwortete eingehende Anrufe mit ausgewählten Gründen. / ( Beantwortete eingehende Anrufe + unbeantwortete eingehende Anrufe mit ausgewählten Gründen) Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar , da unbeantwortete Anrufe keinem bestimmten Benutzer gutgeschrieben werden. |
| Wartende Anrufe und Wartezeit Identifizieren und beheben Sie Engpässe und stellen Sie sicher, dass die Kunden nicht zu lange warten müssen. |
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Wartende Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die derzeit darauf warten, von einem Benutzer entgegengenommen zu werden (in der Warteschlange oder klingelnd). Dies schließt Anrufe aus, die sich noch in der IVR oder in der Begrüßungsmeldung befinden. | Typ: Anzahl der.. Berechnung: Wartende Anrufe Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar Dies liegt daran, dass die wartenden Anrufe noch keinem bestimmten Benutzer zugeordnet sind. |
Längste Wartezeit | Die längste Wartezeit eines Anrufers von allen derzeit wartenden Anrufen. Diese Zeit schließt die Zeit aus, die im IVR oder in der Begrüßungsmeldung verbracht wurde. | Typ: Dauer Berechnung: Längste Wartezeit Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar Dies liegt daran, dass die wartenden Anrufe noch keinem bestimmten Benutzer gutgeschrieben werden. |
Zeit bis zur Annahme (Avg) | Dies ist die durchschnittliche Zeit, die eingehende Anrufer warten, bevor der eingehende Anruf von einem Agenten/Benutzer angenommen wird. Diese Zeit schließt die Zeit aus, die im IVR oder in der Begrüßungsnachricht verbracht wird. | Typ: Dauer Berechnung: Zeit bis zur Beantwortung / Beantwortete eingehende Anrufe Sie können einen Filter Benutzer oder Team anwenden, aber bedenken Sie, dass die Zeit bis zur Beantwortung auch die Zeit umfasst, die in der Warteschleife verbracht wird oder bei allen Benutzern klingelt, so dass es sich nicht um die individuelle Klingelzeit für einen Benutzer handelt. |
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Verfolgen Sie den Status der Benutzer Beurteilen Sie, ob die Benutzer gemäß ihrem Zeitplan arbeiten und ob genügend Benutzer verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen | ||
Verfügbare Benutzer | Die Anzahl der Benutzer, deren Status derzeit "verfügbar" ist. | Typ: Anzahl der. Berechnung: Anzahl der Benutzer im Status " Verfügbar " |
Benutzerstatus | Ein Diagramm, das die Anzahl der Benutzer in jedem Status zeigt. | Typ: Anzahl der. Berechnung: Anzahl der Nutzer in jedem Status |
Erfahren Sie mehr über Drilldown
Für die meisten Top-KPIs ist es möglich, direkt auf den KPI zu klicken, um weitere Details zu erhalten. Beispiel:
- Klicken Sie auf Wartende Anrufe, um die Liste aller wartenden Anrufe zu sehen
- Klicken Sie auf die KPIs Benutzerstatus, um die Liste der Benutzer in jedem Status zu sehen
Siehe den Abschnitt Weitere Details zu einer KPI oben, um Beispiele zu sehen.
KPIs mit Drilldown
Schauen wir uns das genaue Verhalten der einzelnen KPIs mit Drilldown-Funktion an.
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KPI | Was passiert bei Klick |
Anrufe insgesamt | Die Liste der Anrufe enthält alle Anrufe, die den oberen Filtern entsprechen (Benutzer, Nummern, Teams)* Dies entspricht dem Zurücksetzen des Filters Anrufe |
Outbound | Die Liste der Anrufe enthält alle ausgehenden Anrufe, die den Top-Filtern (Benutzer, Nummern, Teams)* Dies entspricht der Auswahl von nur Ausgehend Verbunden und Ausgehend nicht verbunden im Filter Anrufe |
Eingehend | Die Liste der Anrufe enthält alle eingehenden Anrufe, die den Top-Filtern (Benutzer, Nummern, | Teams)*
Beantwortete | Die Liste der Anrufe enthält alle beantworteten eingehenden Anrufe, die den Top-Filtern (Benutzer, Nummern, Teams)* Dies entspricht der Auswahl von nur Eingehende beantwortete im Filter Anrufe |
Unbeantwortete | Die Liste der Anrufe enthält alle unbeantworteten eingehenden Anrufe, die den Top-Filtern (Benutzer, Nummern, Teams)* Dies entspricht der Auswahl von nur Unbeantwortete eingehende Anrufe im Filter Anrufe |
Wartende Anrufe | Die Liste der Anrufe enthält alle wartenden eingehenden Anrufe, die den Top-Filtern (Benutzer, Nummern, Teams)* Dies entspricht der Auswahl von nur Laufende Anrufe, In Warteschlange, oder Klingeln im Filter Anrufe |
Längster wartender | Dies zeigt ein Panel an, das weitere Details zum aktuellen längsten wartenden Anruf |
Verfügbare Benutzer | Hier wird ein Panel mit einer Live-Liste der Benutzer in jedem Status |
Benutzerstatus |
* angezeigt: Nur anwendbar, wenn Sie sich auf der Registerkarte Anrufe befinden. Wenn Sie ein zweites Mal darauf klicken, wird Ihr Anrufe Filter <Link auf Anrufe filtern> zurückgesetzt, so dass die Liste der Anrufe alle Anrufe anzeigt, die den oberen Filtern entsprechen (Verwendungen, Nummern, Teams).
Panel "Längste Wartezeit"
In diesem Panel finden Sie weitere Details zu dem Anruf mit der längsten Wartezeit , so dass Sie sicherstellen können, dass er so schnell wie möglich angenommen wird.
Weitere Einzelheiten zum Inhalt dieses Panels finden Sie unter: Welche Anrufdetails sind verfügbar?
Benutzer in jedem Status-Panel
Dieses Panel zeigt eine Liste der Benutzer in jedem Status an, zusammen mit der Dauer, die sie sich in diesem Status befinden . So können Sie schnell überprüfen, ob der Zeitplan eingehalten wird und Ausreißer erkennen.
Sie können auch Benutzer identifizieren, die verfügbar sind oder an Back-Office-Aufgaben arbeiten und in Spitzenzeiten bei überlasteten Leitungen helfen könnten.
Die Liste bleibt außer auf den kleinsten Bildschirmgrößen sichtbar. Wenn Sie sie nicht sehen möchten, können Sie das Panel schließen - nur der obere KPI, der die Anzahl der Benutzer in jedem Status anzeigt, bleibt erhalten. Um sie wieder zu öffnen, klicken Sie einfach auf den KPI für den Benutzerstatus.
Um Ihre Konfiguration zu speichern, setzen Sie ein Lesezeichen auf die URL oder verwenden Sie die Schaltflächen "Speichern" und "Wiederherstellen". Erfahren Sie mehr im Kapitel Speichern von Filtern und Einstellungen.
Was muss ich sonst noch wissen?
Bitte werfen Sie einen Blick auf diese nützlichen Tipps , die Ihnen helfen werden, die in diesem Artikel erwähnten Metriken besser zu verstehen.