Dieser Artikel führt Sie durch die wichtigsten KPIs des Live Monitoring Dashboards.
Hier finden Sie die Definitionen der einzelnen Kennzahlen, einschließlich Angaben dazu, wie diese durch die Filter beeinflusst werden.
Allgemeine Grundsätze
Mit den Top-KPIs können Sie die Gesamtsituation anhand von Kennzahlen wie Gesamtzahl der Anrufe, unbeantwortete Anrufe, wartende Anrufe oder Anzahl der Benutzer in jedem Status auf einen Blick beurteilen.
Weitere Details zu einem KPI erhalten
Navigieren Sie zur Registerkarte „Anrufe“ und klicken Sie dann auf einen KPI, um weitere Details anzuzeigen. Beispiel:
- Klicken Sie auf Anrufe warten , und Ihnen wird eine Liste der aktuell wartenden Anrufe angezeigt
Um zur vollständigen Anrufliste zurückzukehren, klicken Sie einfach auf die Metrik zurück oder deaktivieren Sie alle angewendeten Anruffilter:
KPIs anzeigen oder ausblenden
Über einen Schalter können Sie die wichtigsten KPIs je nach Bedarf ein- oder ausblenden:
SLA – Zeit zu antworten
Legen Sie die maximale Zeit zum Beantworten fest, die als Benchmark für Ihre SLA-Kennzahl dient:
SLA – farbcodierte Schwellenwerte
Mit Live Monitoring+ können Sie die SLA-Anzeige basierend auf Ihren benutzerdefinierten Schwellenwerten in Grün, Orange oder Rot einstellen, sodass Sie sofort über etwaige SLA-Probleme informiert werden:
Tooltips
Sie interessieren sich für einen KPI? Bewegen Sie den Mauszeiger einfach darüber, um eine kurze Erklärung zu erhalten.
KPIs werden deaktiviert, wenn ein Filter nicht zutrifft
Nicht alle Filter sind mit jedem KPI kompatibel. Sie können beispielsweise Anrufe warten nicht nach Benutzer filtern. Wenn ein Filter nicht angewendet werden kann, wird der entsprechende KPI als deaktiviert angezeigt:
Erfahren Sie mehr über jeden Top-KPI
Hier geben wir weitere Einzelheiten zu jedem angezeigten KPI an.
⚠️ Bitte beachten : Standardmäßig werden die Filter Benutzer, Anzahl und Teams angewendet. Wenn ein Filter für einen bestimmten KPI nicht gilt, wird dies in der Spalte Weitere Details angegeben.
Weitere Einzelheiten zur Aktualisierungsrate der einzelnen Metriken finden Sie in diesem Artikel .
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KPI |
Beschreibung | Weitere Details |
| Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Service-Level-Ziele erreichen | ||
SLA |
Der Prozentsatz der innerhalb des SLA beantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingegangenen eingehenden Anrufe, ausgenommen Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen . Erfahren Sie hier . |
Typ: Prozentsatz Berechnung: % Eingehend im SLA / ( Eingehende Anrufe - Unbeantwortete eingehende Anrufe wobei der Grund für unbeantworteten Anruf lautet: „ außerhalb der Geschäftszeiten ”) Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar |
| Verfolgen und prognostizieren Sie Ihre Anrufaktivität | ||
Anrufe insgesamt |
Die Gesamtzahl der getätigten (ausgehend) oder empfangenen (eingehend) Anrufe. |
Typ: Anzahl von… Berechnung: Eingehende Anrufe + Ausgehende Anrufe Filterverhalten: Wenn der Filter Benutzer oder Team angewendet wird, werden unbeantwortete Anrufe nicht berücksichtigt. Dies liegt daran, dass unbeantwortete Anrufe keinem bestimmten Benutzer gutgeschrieben werden. |
Ausgehend |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe. Dies ist ein Anruf eines Aircall-Benutzers in Ihrem Unternehmen an einen externen Empfänger, unabhängig davon, ob der Anruf verbunden wurde oder nicht. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Ausgehende Anrufe |
Eingehend |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe. Dies ist ein Anruf, der von einem externen Anrufer initiiert und von einer Aircall-Nummer Ihres Unternehmens empfangen wird. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Anrufe |
Beantwortet |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Benutzer mit dem Anrufer verbunden wurde. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Beantwortete eingehende Anrufe |
Unbeantwortet |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, bei denen der Benutzer nicht mit dem Anrufer verbunden wurde. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Unbeantwortete eingehende Anrufe Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar, da unbeantwortete Anrufe keinem bestimmten Benutzer gutgeschrieben werden. |
Unbeantwortet % |
Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die nicht beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. |
Typ: Prozentsatz Berechnung: % unbeantwortete eingehende Anrufe / Beantwortete eingehende Anrufe + unbeantwortete eingehende Anrufe Filterverhalten: Die Filter „Teams“ und „Benutzer“ sind nicht anwendbar da unbeantwortete Anrufe keinem bestimmten Benutzer gutgeschrieben werden. |
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Anrufwartezeiten und Wartezeiten Identifizieren und beheben Sie Engpässe und stellen Sie sicher, dass Kunden nicht zu lange warten müssen. |
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Anrufe warten |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die derzeit darauf warten, von einem Benutzer entgegengenommen zu werden (in der Warteschleife oder klingelnd). Davon ausgenommen sind Anrufe, die sich noch im IVR oder in der Willkommensnachricht befinden. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Anrufe warten Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar Dies liegt daran, dass wartende Anrufe noch nicht einem bestimmten Benutzer gutgeschrieben wurden. |
Längste Wartezeit |
Die längste Wartezeit eines Anrufers im Vergleich zu allen derzeit wartenden Anrufen. Diese Zeit schließt die Zeit aus, die im IVR oder in der Willkommensnachricht verbracht wird. |
Typ: Dauer Berechnung: Längste Wartezeit Filterverhalten: Die Filter Teams und Benutzer sind nicht anwendbar Dies liegt daran, dass wartende Anrufe noch nicht einem bestimmten Benutzer gutgeschrieben wurden. |
Zeit bis zur Beantwortung (Durchschnitt) |
Dies ist die durchschnittliche Wartezeit eingehender Anrufer, bevor der eingehende Anruf von einem Agenten/Benutzer beantwortet wird. Diese Zeit schließt die Zeit aus, die im IVR oder in der Willkommensnachricht verbracht wird. |
Typ: Dauer Berechnung: Zeit bis zur Beantwortung / Angenommene eingehende Anrufe Sie können einen Benutzer oder Team -Filter anwenden, aber bedenken Sie, dass die Zeit bis zur Beantwortung auch die Zeit in der Warteschlange oder das Klingeln bei allen Benutzern umfasst. Es handelt sich also nicht um die individuelle Klingelzeit eines Benutzers. |
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Benutzerstatus verfolgen Stellen Sie sicher, dass die Benutzer ihrem Zeitplan entsprechend arbeiten und genügend Benutzer verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen. |
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Verfügbare Benutzer |
Die Anzahl der Benutzer, deren Status derzeit „verfügbar“ ist. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Anzahl der Benutzer im Status " Verfügbar " |
Benutzerstatus |
Ein Diagramm, das die Anzahl der Benutzer in jedem Status zeigt. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Anzahl der Benutzer in jedem Status |
Erfahren Sie mehr über Drilldown
Bei den meisten Top-KPIs ist es möglich, direkt auf den KPI zu klicken, um weitere Details anzuzeigen. Beispiel:
- Klicken Sie auf Anrufe warten um die Liste aller aktuell wartenden Anrufe anzuzeigen
- Klicken Sie auf die KPIs Benutzerstatus um die Liste der Benutzer in jedem Status anzuzeigen
Beispiele finden Sie im Abschnitt Weitere Details zu einem KPI erhalten oben.
KPIs mit Drilldown
Schauen wir uns das genaue Verhalten jedes KPI mit Drilldown-Funktionalität an.
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KPI |
Was passiert beim Klicken |
Anrufe insgesamt |
Die Anrufliste enthält alle Anrufe, die den wichtigsten Filtern (Benutzer, Nummern, Teams) entsprechen * Dies entspricht dem Zurücksetzen des Anruffilters |
Ausgehend |
Die Anrufliste enthält alle ausgehenden Anrufe, die den wichtigsten Filtern (Benutzer, Nummern, Teams) entsprechen * Dies entspricht der Auswahl von nur Ausgehend verbunden und Ausgehend nicht verbunden im Anruffilter |
Eingehend |
Die Anrufliste enthält alle eingehenden Anrufe, die den wichtigsten Filtern (Benutzer, Nummern, Teams) entsprechen * Dies entspricht der Auswahl von nur Eingehende Anrufe beantwortet und Eingehende Anrufe nicht beantwortet im Anruffilter |
Beantwortet |
Die Anrufliste enthält alle beantworteten eingehenden Anrufe, die den wichtigsten Filtern (Benutzer, Nummern, Teams) entsprechen * Dies entspricht der Auswahl von nur Eingehende Anrufe beantwortet im Anruffilter |
Unbeantwortet |
Die Anrufliste enthält alle unbeantworteten eingehenden Anrufe, die den wichtigsten Filtern (Benutzer, Nummern, Teams) entsprechen * Dies entspricht der Auswahl von nur Unbeantwortete eingehende Anrufe im Anruffilter |
Anrufe in Warteschleife |
Die Anrufliste enthält alle wartenden eingehenden Anrufe, die den wichtigsten Filtern (Benutzer, Nummern, Teams) entsprechen * Dies entspricht der Auswahl von nur Laufende Anrufe , In der Warteschlange oder Klingeln im Anruffilter |
Längste Wartezeit |
Dadurch wird ein Fenster mit weiteren Einzelheiten zum aktuellen längsten wartenden Anruf angezeigt. |
Verfügbare Benutzer |
Dadurch wird ein Panel mit einer Live-Liste der Benutzer in jedem Status angezeigt. |
Benutzerstatus |
* : Gilt nur, wenn Sie sich auf der Registerkarte Anrufe befinden. Wenn Sie ein zweites Mal klicken, wird Ihr Filter Anrufe < Link zum Filtern von Anrufen > zurückgesetzt, sodass in der Anrufliste alle Anrufe angezeigt werden, die den wichtigsten Filtern (Verwendungen, Nummern, Teams) entsprechen.
Panel mit der längsten Wartezeit
Dieses Fenster bietet weitere Details zum Anruf mit der längsten Wartezeit , damit Sie sicherstellen können, dass der Anruf so schnell wie möglich entgegengenommen wird.
Weitere Einzelheiten zum Inhalt dieses Bereichs finden Sie unter: Welche Anrufdetails sind verfügbar?
Benutzer in jedem Statusfeld
Dieses Panel zeigt eine Liste der Benutzer in jedem Status sowie die Dauer an, die sie sich in diesem Status befunden haben status . Damit können Sie die Einhaltung des Zeitplans schnell überprüfen und Ausreißer erkennen.
Sie können auch verfügbare oder an Backoffice-Aufgaben arbeitende Benutzer identifizieren, die während der Stoßzeiten bei belegten Leitungen aushelfen könnten.
Die Liste bleibt sichtbar, außer auf den kleinsten Bildschirmgrößen. Wenn Sie sie nicht sehen möchten, können Sie das Panel schließen – nur der oberste KPI, der die Anzahl der Benutzer in jedem Status anzeigt, bleibt erhalten. Um ihn wieder zu öffnen, klicken Sie einfach auf den KPI für den Benutzerstatus.
Um Ihre Konfiguration zu speichern, setzen Sie ein Lesezeichen für die URL oder verwenden Sie die Schaltflächen „Speichern“ und „Wiederherstellen“. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Filter und Einstellungen speichern .
Was muss ich sonst noch wissen?
Bitte werfen Sie einen Blick auf diese nützlichen Tipps , die Ihnen helfen werden, die in diesem Artikel erwähnten Kennzahlen besser zu verstehen.