Konversationszentrum – Tracker

Trending Topics ist jetzt für AI Assist-Kunden verfügbar. Diese Funktion ist als Teil unseres kostenpflichtigen KI-Add-ons für alle unsere Kernsprachen verfügbar und bietet Managern Gesprächsinformationen auf hohem Niveau. Einige Vorteile sind:

• Mit Trending Topics können Kunden Konversationsthemen in allen transkribierten Anrufen verfolgen, mit Schlüsselstatistiken wie der Annahme des Themas, der Entwicklung der Kundenstimmung und mehr

• Trending Topics hilft Managern, Geschäftsinformationen zu den Themen zu erhalten, die für ihr Team am wichtigsten sind. Es liefert Schlüsseldaten, die es Managern ermöglichen, die Akzeptanz neuer Initiativen zu verfolgen, Trends bei Kunden- und Teamproblemen zu erkennen und Anrufüberprüfungen auf geschäftskritische Themen zu fokussieren.

Bitte beachten Sie, dass 7 Tage rückgefüllte Anrufdaten zur Verfügung stehen, wenn Kunden ihr Thema/ihren Tracker einrichten, aber Aircall kann Anrufe nicht über diesen Zeitraum hinaus rückverfolgen.

Wer hat Zugriff?

Eigentümer, Administratoren und Supervisoren mit einer zugewiesenen  AI Assist Add-on Lizenz haben Zugriff auf die Trackerseite und können verfolgte Themen erstellen/bearbeiten/löschen.

Alle Benutzer (mit und ohne zugewiesene AI-Lizenz) können Einblicke in die Anrufebene erhalten (z. B. einzelne Anrufe, die von Agenten mit einer zugewiesenen AI-Lizenz getätigt wurden). Es werden nur Anrufe auf AI-aktivierten Leitungen analysiert, die von Benutzern mit einer zugewiesenen Lizenz getätigt/empfangen wurden.

Die Analyse sucht nach den genannten Schlüsselwörtern in Gesprächen mit Transkripten in Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch und Italienisch. Die Suche nach Schlüsselwörtern ist exakt, d. h. sie sucht genau nach den vom Benutzer eingegebenen Schlüsselwörtern. Die Suche unterstützt keine automatische Übersetzung (z. B. wird eine Suche nach dem englischen Schlüsselwort "cat" nicht automatisch in eine Suche nach dem deutschen Schlüsselwort "Katze" übersetzt)

Die Analyse ist auf der Registerkarte Tracker  im Conversation Center verfügbar.

Es können bis zu 25 Tracker für Ihr Unternehmen erstellt werden.

Bitte beachten Sie, dass 7 Tage rückgefüllte Gesprächsdaten verfügbar sind, wenn Benutzer ihr erstes Thema einrichten.

Funktionalität

Verfolgen Sie ein Thema

Themen-Tracker/Trends Themen basieren auf bestimmten Wörtern, Begriffen oder Phrasen, die in Ihren Gesprächen erwähnt werden. Wenn Sie einen Tracker einrichten, wird nach Gesprächen gesucht, die die vom Benutzer definierten Schlüsselwörter enthalten, und diese werden in den Tracker aufgenommen.

Erstellen, Löschen und Bearbeiten eines Trackers

Erstellen

• Starten Sie mit einem Klick auf  Neues Thema verfolgen:

• Es erscheint ein Popup-Fenster, in dem die Benutzer ihre Tracker-Kriterien eingeben können:

• In dem Popup-Fenster sollten die Benutzer einen Tracker-Namen eingeben, der aussagekräftig und eindeutig ist und sicherstellt, dass es keine anderen erstellten Tracker mit demselben Namen gibt
• Die Benutzer sollten dann die Begriffe und Phrasen, die sie verfolgen möchten, in das Feld Keywords eingeben. Achten Sie darauf, nach jedem einzelnen Schlüsselwort oder Satz die Eingabetaste zu drücken, da das Hinzufügen von Schlüsselwörtern, die durch ein Komma getrennt sind, und das anschließende Drücken der Eingabetaste die Schlüsselwörter als einen Ausdruck und nicht als ein einzelnes Schlüsselwort behandelt
• Falls erforderlich, können die Benutzer den Umfang der Suche verfeinern, indem sie auf Filter hinzufügen klicken. Tracker können nach Anruftyp gefiltert werden, Benutzer, Nummern und Gesagt von
• Wenn keine Filter ausgewählt werden, wird die Suche über alle Gespräche mit Transkripten
• Benutzer können auf die Schaltfläche Übereinstimmende Anrufe der letzten Woche drücken, um zu sehen, wie viele Anrufe den definierten Schlüsselwörtern der letzten 7 Tage entsprechen. Wenn keine Anrufe übereinstimmen, können die Benutzer versuchen, ihre Schlüsselwörter zu verbessern oder den Tracker trotzdem erstellen, in der Erwartung, dass zukünftige Gespräche die definierten Schlüsselwörter enthalten
• Beenden Sie die Erstellung des Trackers durch Klicken auf Speichern

Bearbeiten, Duplizieren und Löschen

Benutzer können Tracker umbenennen, duplizieren und/oder löschen, indem sie auf das entsprechende Symbol neben  Neues Thema verfolgen klicken:

Derzeit kann nur der Name des Trackers bearbeitet werden, nicht aber seine Konfiguration.

Das Duplizieren eines Trackers öffnet ein neues Popup mit den Kriterien des aktuellen Trackers, die dann geändert werden können.

Das Löschen eines Trackers ist eine permanente Aktion und löscht alle mit dem Tracker verbundenen Statistiken. Es ist nicht möglich, einen Tracker zu löschen, während der Backfill-Prozess läuft.

Backfill

• Wenn Benutzer einen Tracker erstellen, werden die Anrufe einer Woche rückgefüllt. Das bedeutet, dass die Suche nach Schlüsselwörtern rückwirkend Gespräche indiziert, die die genannten Schlüsselwörter enthalten, beginnend mit den letzten 7 Tagen. Es kann ein paar Sekunden bis zu ein paar Minuten dauern, bis der Backfill-Vorgang abgeschlossen ist und der Tracker mit Daten gefüllt ist
• Wenn einem Tracker viele Gespräche zugeordnet sind, kann der Backfill-Vorgang eine Weile dauern. Benutzer können auf die Schaltfläche Status aktualisieren klicken, um zu erfahren, ob der Backfill-Prozess noch im Gange ist:

Zugehörige Statistiken

Interaktion mit der Tracker-Seite

• Wählen Sie einen Tracker aus, um seine Statistiken/Metriken zu visualisieren

• Filtern Sie Tracker-Statistiken nach: Benutzer, Zahlen, Kunden, Dauer, Datum, Typ, und  Stimmung

• Auf der Registerkarte Gespräche, klicken Sie auf  Vorschauneben einem Anruf, um die Gesprächsausschnitte anzuzeigen, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten, zusammen mit der Zusammenfassung, Hauptthemen, Tags und Notizen:

• Wenn keine Anrufe gefunden werden, die den Kriterien des Trackers und den ausgewählten Filtern entsprechen, ist die Seite/das Diagramm leer

Metriken

• Übereinstimmende Anrufe: Prozentualer Anteil der Anrufe mit Transkripten, die die erfassten Schlüsselwörter enthalten, an den analysierten Anrufen mit Transkripten
• Anrufe insgesamt: Gesamtzahl der Anrufe mit Transkripten, die die erfassten Schlüsselwörter enthalten, von den analysierten Anrufen mit Transkripten
• Entwicklung im Laufe der Zeit: Ein Diagramm, das im Laufe der Zeit die Gesamtzahl der Anrufe mit Transkripten zeigt, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten, die eine Positive, Negative, Neutrale und Unbekannte Kundenstimmung
• Anrufdauer: Die durchschnittliche Gesprächsdauer von Anrufen mit Transkripten, die die erfassten Schlüsselwörter enthalten
• Kundenstimmung: Zeigt die Kundenstimmung mit dem höchsten Anteil an Anrufen mit Transkripten, die die erfassten Schlüsselwörter enthalten
  • Der Wert Unbekannt wird für Anrufe mit Transkripten angezeigt, für die die Kundenstimmung nicht berechnet werden konnte. Zum Beispiel berechnet Aircall keine Stimmungsanalyse für Anrufe mit einer Audiodauer von weniger als 2 Minuten 
• Engagiertester Agent: Name des Agenten mit dem höchsten Anteil an Anrufen mit Transkripten, die die erfassten Schlüsselwörter enthalten
• Meist genutzte Leitung: Name der Aircall-Nummer mit dem höchsten Anteil an Anrufen mit Transkripten, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten
• Registerkarte "Konversation": Zeigt die Liste der Anrufe mit Transkripten an, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten
• Registerkarte Benutzer: Zeigt die Liste der Agenten an, die an Anrufen mit Protokollen teilgenommen haben, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten