Konversationszentrum – Tracker

Trending Topics ist jetzt für Aircall AI-Kunden verfügbar. Es ist als Teil unseres kostenpflichtigen KI-Add-ons für alle unsere Kernsprachen verfügbar und bietet Managern hochrangige Konversationsintelligenz. Einige Vorteile sind:

• Trending Topics ermöglicht es Kunden, Gesprächsthemen in allen transkribierten Anrufen zu verfolgen, mit wichtigen Statistiken wie der Akzeptanz des Themas, der Entwicklung der Kundenstimmung und mehr

• Trending Topics hilft Managern, Geschäftsinformationen zu den Themen zu erhalten, die für ihr Team am wichtigsten sind. Es liefert wichtige Daten, mit denen Manager die Einführung neuer Initiativen verfolgen, Trends bei Kunden- und Teamproblemen erkennen und Anrufüberprüfungen auf geschäftskritische Themen konzentrieren können.

Bitte beachten Sie, dass 7 Tage an nachträglich gespeicherten Anrufdaten verfügbar sind, wenn Kunden ihr Thema/ihren Tracker einrichten, Aircall jedoch keine Anrufe darüber hinaus nachträglich speichern kann.

Wer hat Zugriff?

Benutzer, die das Aircall AI-Add-on abonniert haben, haben Zugriff auf Tracker/Trendthemen. Benutzer mit den Rollen Admin und/oder Supervisor können verfolgte Themen erstellen.

Die Analyse sucht nach den genannten Schlüsselwörtern in Gesprächen mit Transkripten in Englisch, Französisch, Spanisch, Deutsch, Niederländisch und Italienisch. Die Schlüsselwortsuche ist exakt, d. h. es wird nach genau den vom Benutzer eingegebenen Schlüsselwörtern gesucht. Die Suche unterstützt keine automatische Übersetzung (beispielsweise wird eine Suche nach dem englischen Schlüsselwort „cat“ bei einer Suche nach dem deutschen Schlüsselwort „Katze“ nicht automatisch übersetzt.)

Die Analyse ist im Reiter Tracker im Konversationscenter verfügbar.

Es können bis zu 25 Tracker für Ihr Unternehmen erstellt werden.

Bitte beachten Sie, dass 7 Tage an nachträglich gespeicherten Anrufdaten verfügbar sind, wenn Benutzer ihr erstes Thema einrichten. Darüber hinaus können wir jedoch keine Anrufe nachträglich speichern.

Funktionalität

Ein Thema verfolgen

Themen-Tracker/Trendthemen basieren auf bestimmten Wörtern, Begriffen oder Ausdrücken, die in Ihren Unterhaltungen erwähnt werden. Wenn Sie einen Tracker einrichten, sucht dieser nach Anrufen, die die vom Benutzer definierten Schlüsselwörter enthalten, und indiziert sie für den Tracker.

Einen Tracker erstellen, löschen und bearbeiten

Erstellen

• Beginnen Sie mit einem Klick auf Neues Thema verfolgen :

• Es erscheint ein Popup, in dem Benutzer ihre Trackerkriterien eingeben können:

• Im Popup sollten Benutzer einen Tracker-Namen eingeben, der aussagekräftig und eindeutig ist, und sicherstellen, dass keine anderen Tracker mit demselben Namen erstellt wurden
• Anschließend sollten Benutzer die Begriffe und Ausdrücke, die sie verfolgen möchten, in das Feld Schlüsselwörter eingeben. Achten Sie darauf, nach jedem einzelnen Schlüsselwort oder Ausdruck die Eingabetaste zu drücken, da das Hinzufügen von Schlüsselwörtern, die durch Kommas getrennt sind, und anschließendes Drücken der Eingabetaste die Schlüsselwörter als Ausdruck und nicht als einzelnes Schlüsselwort behandelt
• Bei Bedarf können Benutzer den Suchumfang verfeinern, indem sie auf Filter hinzufügen klicken. Tracker können nach Anruftyp , Benutzern , Nummern und Gesagt von gefiltert werden.
• Wenn keine Filter ausgewählt sind, wird die Suche über alle Gespräche mit Transkripten ausgeführt
• Benutzer können auf die Schaltfläche Übereinstimmende Anrufe der letzten Woche klicken, um zu sehen, wie viele Anrufe in den letzten 7 Tagen mit den definierten Schlüsselwörtern übereinstimmen. Wenn keine Anrufe übereinstimmen, können Benutzer versuchen, ihre Schlüsselwörter zu verbessern oder den Tracker trotzdem zu erstellen, in der Erwartung, dass zukünftige Gespräche die definierten Schlüsselwörter enthalten
• Schließen Sie die Erstellung des Trackers ab, indem Sie auf Speichern klicken.

Bearbeiten, Duplizieren und Löschen

Benutzer können Tracker umbenennen, duplizieren und/oder löschen, indem sie auf das entsprechende Symbol neben Neues Thema verfolgen klicken:

Derzeit kann nur der Trackername bearbeitet werden, nicht jedoch seine Konfiguration.

Beim Duplizieren eines Trackers wird ein neues Popup mit den Kriterien des aktuellen Trackers geöffnet, die dann geändert werden können.

Das Löschen eines Trackers ist eine dauerhafte Aktion und löscht alle mit dem Tracker verknüpften Statistiken. Es ist nicht möglich, einen Tracker zu löschen, während der Backfill-Prozess läuft.

Auffüllen

• Wenn Benutzer einen Tracker erstellen, werden die Anrufe einer Woche nachgefüllt. Das bedeutet, dass die Suche nach Schlüsselwörtern Gespräche, die die genannten Schlüsselwörter enthalten, rückwirkend indiziert, beginnend mit den letzten 7 Tagen. Es kann einige Sekunden bis einige Minuten dauern, bis die Nachfüllung ausgeführt wird und der Tracker mit Daten gefüllt ist
• Wenn einem Tracker viele Anrufe zugeordnet sind, kann das Auffüllen eine Weile dauern. Benutzer können auf die Schaltfläche Status aktualisieren klicken, um zu erfahren, ob der Auffüllvorgang noch läuft:

Zugehörige Statistiken

Interaktion mit der Tracker-Seite

• Wählen Sie einen Tracker aus, um seine Statistiken/Kennzahlen anzuzeigen

• Filtern Sie die Tracker-Statistiken nach: Benutzer , Anzahlen , Kunden , Dauer , Datum , Typ und Stimmung

• Klicken Sie auf der Registerkarte Unterhaltungen neben einem Anruf auf Vorschau , um die Unterhaltungsausschnitte mit den verfolgten Schlüsselwörtern sowie die Zusammenfassung , Schlüsselthemen , Tags und Notizen des Anrufs anzuzeigen:

• Wenn keine Anrufe gefunden werden, die den Tracker-Kriterien und den ausgewählten Filtern entsprechen, sind die Seite/Diagramme leer

Metriken

• Übereinstimmende Anrufe : Prozentsatz der Anrufe mit Transkripten, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten, von den analysierten Anrufen mit Transkripten
• Anrufe gesamt : Gesamtzahl der Anrufe mit Transkripten, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten, von den analysierten Anrufen mit Transkripten
• Entwicklung im Zeitverlauf : Ein Diagramm im Zeitverlauf, das die Gesamtzahl der Anrufe mit Transkripten zeigt, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten und die eine positive , negative , neutrale und unbekannte Kundenstimmung -Bewertung aufweisen
• Anrufdauer : Die durchschnittliche Anrufdauer von Anrufen mit Transkripten, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten
• Kundenstimmung : Zeigt die Kundenstimmung mit dem höchsten Anteil an Anrufen mit Transkripten an, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten
  • Der Wert Unbekannt wird für Anrufe mit Transkripten angezeigt, für die die Kundenstimmung nicht berechnet werden konnte. Beispielsweise berechnet Aircall keine Stimmungsanalyse für Anrufe mit einer Audiolänge von weniger als 2 Minuten
• Engagiertester Agent : Name des Agenten mit dem höchsten Anteil an Anrufen mit Transkripten, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten
• Am häufigsten verwendete Leitung : Name der Aircall-Nummer mit dem höchsten Anteil an Anrufen mit Transkripten, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten
• Registerkarte „Konversation“ : Zeigt die Liste der Anrufe mit Transkripten an, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten
• Registerkarte „Benutzer“ : Zeigt die Liste der Agenten an, die an Anrufen mit Transkripten teilgenommen haben, die die verfolgten Schlüsselwörter enthalten