Integrationsfunktionen und -beschränkungen von Gorgias v2 – Aircall

Integrationsfunktionen

Gorgias-Daten in deinen Aircall Insights-Karten

Wenn ein eingehender oder ausgehender Anruf mit einer Aircall-Nummer gestartet wird, wird die Integration deine Gorgias-Kunden anhand der Telefonnummer abfragen. Wenn ein Kunde gefunden wird, werden die Kontaktdaten in den Aircall Insight Cards angezeigt. Die angezeigten Informationen umfassen den Namen des Kunden, die E-Mail-Adresse, Notizen von Gorgias und einen Link, um den Gorgias-Kunden direkt aus dem Anruf heraus zu öffnen.

Ticket-Erstellung

Ein Ticket wird erstellt, wenn ein Anruf entgegengenommen oder verpasst wird.

Wenn der Anruf entgegengenommen oder verpasst wird, sucht die Integration den Kunden anhand der Telefonnummer und erstellt ein Ticket, das mit dem Kunden verknüpft ist. Wenn kein Kunde gefunden wird:

Wenn der Kunde als Kontakt in Aircall existiert, aber nicht in Gorgias, wird die Integration einen neuen Kunden in Gorgias erstellen, mit dem Vornamen des Kunden, der E-Mail-Adresse (falls in Aircall-Kontakt verfügbar) und der Telefonnummer.
Andernfalls wird die Integration einen Gorgias-Kunden mit dem Namen (Aircall Neuer Kontakt + Telefonnummer), der Telefonnummer und einer gefälschten E-Mail (random_number@aircall.io) erstellen.

In beiden Fällen lautet der Titel des Tickets: "[Anrufrichtung] Anruf: [Kundenname/Telefonnummer]", der Kanal wird Telefon sein, und es werden einige Tags angewendet. (Siehe unten, welche Art von Tags angewendet werden)

Wenn der Aircall-Nutzer dieselbe E-Mail-Adresse wie ein Nutzer in Gorgias hat, wird die Integration das Ticket diesem Nutzer zuweisen, andernfalls bleibt das Ticket unzugewiesen.

Nach Beendigung des Anrufs wird der Ticketstatus auf Offen gesetzt.

Automatisierte Ticketkommentare

Im Rahmen der Integration werden folgende Kommentare automatisch zum Ticket hinzugefügt:

Anruf entgegengenommen
- Wenn ein Anruf entgegengenommen wird, wird eine interne Notiz von der Integration im Namen des Agents hinzugefügt, der den Anruf getätigt oder entgegengenommen hat. Die Notiz enthält folgende Daten: Startzeit, Antwortzeit, Anrufrichtung, Kunden-Telefon, Aircall-Nummer, IVR-Optionen, Aircall-Team.
Anruf beendet
- Wenn ein Anruf beendet wird, wird eine interne Notiz von der Integration im Namen des Agents hinzugefügt, der den Anruf getätigt oder entgegengenommen hat. Die Notiz enthält folgende Daten: Endzeit, Zuweisender, Dauer, Asset (Link zum Aircall-Dashboard), Voicemail, Grund für verpassten Anruf, Agenten-Notizen.
- ⚠️ Bitte beachten: Wenn ein Anruf nicht entgegengenommen wird, werden die Kommentare von Anruf entgegengenommen und Anruf beendet zusammengeführt.
Anruf kommentiert
- Ein Agent kann Notizen während und nach einem Anruf in der Aircall-Telefon-App hinzufügen. In diesen Fällen, und wenn der Anruf in Gorgias protokolliert wurde, wird ein zusätzlicher interner Kommentar im Namen des Agents zum Gorgias-Ticket hinzugefügt.

Tag-Synchronisation

Die folgenden Tags werden nach jedem Anruf automatisch in Gorgias erstellt:

Aircall → Erstellt, sobald der erste Anruf stattfindet
Eingehender Anruf → Erstellt, wenn du deinen ersten eingehenden Anruf erhältst
Ausgehender Anruf → Erstellt, wenn du deinen ersten ausgehenden Anruf tätigst

Die folgenden Tags werden nach jedem Anruf erstellt, wenn zutreffend oder von den Agents ausgewählt:

Agent ausgewählte Tags → Alle Aircall-Tags, die vom Agenten während oder nach einem Anruf ausgewählt wurden
Aircall-Nummer → Name der Aircall-Nummer, die zum Wählen oder Empfangen des Anrufs verwendet wurde
Aircall-Team → Name des Aircall-Teams, das den Anruf getätigt oder empfangen hat
Voicemail → Hinzugefügt, wenn ein Kunde eine Voicemail hinterlässt
Rückrufanforderung → Hinzugefügt, wenn ein Kunde einen Rückruf anfordert
Rückgerufen → Hinzugefügt, wenn ein Kunde zurückgerufen wird, der einen Rückruf angefordert hat

Die Tags werden auf Tickets angewendet, die durch die Integration erstellt werden. Mit diesen Tags kannst du verschiedene Gorgias-Funktionen wie Berichterstattung und benutzerdefinierte Ansichten nutzen, um Tickets nach den Bedürfnissen deines Teams zu organisieren und zu analysieren.

Einweg-Kontaktsynchronisierung

Wenn ein Aircall-Kontakt nicht in Gorgias existiert, wird die Integration einen für dich erstellen.

Kunden werden mit der gespeicherten Aircall-E-Mail und dem Vornamen erstellt, sowie mit einer internen Notiz, die dich darüber informiert, dass wir diesen Kunden telefonisch nicht in Gorgias finden konnten. Falls dein Aircall-Kontakt keine E-Mail-Adresse hat, wird der Gorgias-Kunde mit einer generischen Aircall-E-Mail erstellt.

Sichere Einrichtung & Aircall-Nummer-Auswahl

Die Integration verwendet das OAuth-Protokoll, um sicher eine Verbindung zu Aircall herzustellen und eine einfache Benutzererfahrung zu bieten. Wenn du angemeldet bist und über Administratorrechte verfügst, kannst du sie in wenigen Klicks direkt vom Gorgias-Dashboard aus installieren.

Dank dessen kannst du während des Installationsvorgangs auch auswählen, welche Aircall-Nummern du mit Gorgias verbinden möchtest, und du erhältst Tickets und Tags nur für eingehende oder ausgehende Anrufe auf diesen ausgewählten Nummern.

Aktuelle Einschränkungen & Bekannte Probleme

Gorgias API-Ratenbeschränkungen

Als Gorgias-Nutzer hast du ein Limit für die Anfragen, die deine Integrationen an die API stellen können. Wenn das Limit erreicht ist, wird die Integration automatisch deaktiviert. Wenn dies häufig passiert, kontaktiere das Gorgias-Kundensupport-Team, um zu klären, was getan werden kann.

Welches Limit benötige ich?

Zum Zeitpunkt des Schreibens liegt das Limit bei 80 API-Anfragen alle 40 Sekunden. Die Aircall-Integration macht etwa 7 API-Anfragen pro Anruf, kann aber bis zu 12 betragen. Du musst diese Zahl und die maximale Anzahl an Anrufen, die du möglicherweise erhältst, berücksichtigen. Bitte beachte, dass das Limit von 80 API-Anrufen alle 40 Sekunden auch API-Anfragen anderer Integrationen umfasst.

Meine Integration ist automatisch deaktiviert

Die Integration wird in zwei Fällen deaktiviert:

Die während der Integrationseinrichtung bereitgestellten Berechtigungen wurden entfernt. Das bedeutet, dass ein Administrator in deiner Organisation die Aircall-Integration von Gorgias deinstalliert hat. Um dies zu beheben, installiere die Integration einfach erneut vom Gorgias-Dashboard aus.
Du hast das Gorgias-API-Limit erreicht.

Wie oben erwähnt, erhebt Gorgias eine Ratenbegrenzung für API-Anfragen. Dies gilt pro Konto und Aircall kann dies nicht ändern. Wenn die Integration einen Limitfehler von Gorgias erhält, wird die Integration im Aircall-Dashboard deaktiviert. Um die Integration zu aktivieren, musst du sie erneut aktivieren und den Gorgias-Support kontaktieren, um zu prüfen, ob es möglich ist, dein Limit zu erhöhen.

Tickets werden nicht für die richtigen Kunden erstellt

Die Integration verwendet ein bestimmtes Telefonnummernformat, um Kunden zu finden. Zum Zeitpunkt des Schreibens entspricht das Format dem Standardformat, das von Gorgias zum Speichern von Telefonnummerndetails verwendet wird. Beispiel für eine spanische Nummer: +[Internationaler Code][Telefonnummer] → +34666444555.

Wenn die Nummer in einem anderen Format gespeichert ist, werden die Kontaktdaten nicht gefunden, und es wird ein neuer Kontakt erstellt.

Tickets werden nicht den richtigen Nutzern zugewiesen

Kommentare werden nicht den richtigen Nutzern zugewiesen

Die Integration verwendet die E-Mail-Adresse des Aircall-Agenten, um interne Nutzer in Gorgias zu finden. Wenn die E-Mail-Adresse des Aircall-Nutzers nicht mit der Gorgias-E-Mail-Adresse übereinstimmt, wird die Integration den ersten Nutzer mit Administratorrechten finden und diesen Administrator als Kommentator verwenden.

Kommentare werden nicht erstellt

Tickets werden nicht erstellt

Wenn die E-Mail-Adresse des Aircall-Nutzers nicht mit einer Gorgias-E-Mail-Adresse übereinstimmt und es keinen Administrator gibt, können keine Kommentare erstellt werden, und ohne Kommentare können keine Tickets erstellt werden. Stelle sicher, dass mindestens ein Nutzer mit Administratorrechten vorhanden ist, der als Fallback für diese Fälle verwendet werden kann.