Was ändert sich?
Im September 2024 verbessern wir die Zeit im IVR , Zeit bis zur Beantwortung und SLA -Kennzahlen werden in Analytics berechnet.
Insbesondere wird die Metrik Zeit bis zur Beantwortung die Gesamtzeit, die der Anrufer damit verbringt, darauf zu warten, dass ein Agent abnimmt, genauer widerspiegeln, einschließlich der Wartezeit in der Warteschleife oder des Klingelns bei mehreren Benutzern.
Bitte passen Sie bei Bedarf Ihre SLA-Schwellenwerte an.
Hinweis:
- Diese Änderung gilt rückwirkend ab 1. Mai 2024 und ermöglicht Ihnen, die aktuelle Leistung mit früheren Daten zu vergleichen.
- Das Analytics Pro-Dashboard ist von dieser Änderung nicht betroffen.
Welche Anrufe sind betroffen?
Diese Änderungen wirken sich auf eingehende Anrufe aus, bei denen der Benutzer eine Option im IVR-Menü auswählt (z. B. „Drücken Sie 2 für Support“).
Die Kennzahlen Zeit bis zur Beantwortung und SLA werden nur dann beeinflusst, wenn der Anruf beantwortet wird, während die Kennzahl Zeit im IVR unabhängig davon beeinflusst wird, ob der Anruf beantwortet wird oder nicht.
Erinnerung:
- Zeit bis zur Beantwortung misst die Zeit, die ein Kunde wartet, bis ein Mitarbeiter abnimmt.
- SLA -Kennzahlen basieren auf der „Zeit bis zur Beantwortung“
- Zeit im IVR misst die Zeit vom Beginn des Anrufs bis zu dem Moment, in dem der Kunde auf einen Agenten wartet. Dies gilt nur für Anrufe, die über ein IVR- oder Smartflows-Menü geleitet wurden.
- Zeit im IVR + Zeit bis zur Beantwortung = Wartezeit (für beantwortete eingehende Anrufe)
Wie hat sich die Berechnung dieser Kennzahlen geändert?
Vor der Änderung:
Die Zeit im IVR endete und die Zeit bis zur Beantwortung begann, als das Telefon des ersten Agenten zu klingeln begann.
Beispiel: In einem IVR-Menü drückt ein Anrufer die 2 für den Support und wartet 5 Sekunden in der Warteschleife. Der Anruf klingelt dann 10 Sekunden lang bei Mary und dann 10 Sekunden lang bei Louis, bevor Louis den Anruf entgegennimmt.
Die Zeit bis zur Antwort wurde mit 20 Sekunden angegeben.
Nach der Änderung:
Jetzt endet die Zeit im IVR und die Zeit bis zur Beantwortung beginnt, wenn die letzte Taste im IVR gedrückt wird.
Beispiel: Im gleichen Szenario wie oben wird die Zeit bis zur Beantwortung jetzt mit 25 Sekunden angegeben. Dies spiegelt die vom Kunden wahrgenommene Wartezeit genauer wider.