Die Stimmungsanalyse ist ein wichtiges Business-Intelligence-Tool, das Unternehmen hilft, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, indem es weitere Einblicke in Anrufe gewährt. Einige Vorteile sind:
- Unterstützung von Managern bei der Identifizierung von verbesserungswürdigen Bereichen und aktuellen Engpässen im Kundensupport
- Unterstützung von Agenten bei der Einschätzung der Stimmung ihres letzten Kundenanrufs und bei der Anpassung ihres Tons für den nächsten
- Schnelles Erkennen von Anrufen, die Aufmerksamkeit erfordern, indem Anrufe mit negativer Stimmung herausgefiltert werden
- Skalierbare Analyse aller Anrufe
- Vermeidung persönlicher Voreingenommenheit bei der Analyse von Kundeninteraktionen
Wer hat Zugang?
Benutzer, die das Aircall AI Add-on abonniert haben, haben Zugang zur Stimmungsanalyse.
Die Analyse steht den Nutzern für Anrufe zur Verfügung, die länger als eine Minute dauern und deren Transkripte in Englisch (EN), Französisch (FR), Spanisch (ES) und/oder Deutsch (DE) vorliegen.
Die Analyse wird im Conversation Center und auf jeder Aufzeichnungs-/Voicemail-Seite verfügbar sein.
Die Analyse ist für zukünftige Anrufe ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert/ausgerollt wird, jedoch nicht für Anrufe, die zuvor stattgefunden haben.
Funktionsweise
Was ist eine Stimmungsanalyse?
Die Stimmungsanalyse ermittelt die Stimmung eines Kunden nach einem Gespräch. Die Stimmungsanalyse von Aircall basiert auf Sprachmodellen, die Gesprächsprotokolle mit Emotions- und Stimmungsmodellen analysieren.
⚠️ Bitte beachten Sie, dass die Stimmungsanalyse von Aircall auf Gesprächsprotokollen basiert und keine Audioaufnahmen von Anrufen in die Stimmungsanalyse einfließen.
Wie können die Benutzer mit dieser Analyse interagieren?
- Zeigen Sie die allgemeine Kundenstimmung für jedes Gespräch an
- Zeigen Sie an, welche spezifischen Teile jedes Transkripts als positiv, negativ oder neutral angesehen werden
- Visualisieren Sie die Stimmung des Kunden
Rechtliches und Compliance
Für einige Nutzer kann die Verwendung dieser Analyse, je nach Branche und Land, in dem sie tätig sind, Compliance-Verpflichtungen auslösen. Wenn Sie die KI-Sentiment-Analyse deaktivieren möchten, erstellen Sie bitte ein Support-Ticket und die Analyse wird für Ihr gesamtes Konto deaktiviert.
Was sind einige Einschränkungen der Analyse?
- Sie basiert auf dem Text von Transkripten, daher wird der Tonfall nicht auf der Basis von Audio ausgewertet, und Nuancen/Präzision können dadurch verloren gehen.
- Sentiment ist rein auf die Stimmung des Kunden bezogen. Wir können Kunden mit schlechter Laune identifizieren, aber wir können keine übergeordneten Aspekte erkennen, wie z. B.: Ist dieser Anruf gut oder schlecht für unser Unternehmen? Ein Kunde, der zum Beispiel schlechte Laune über einen Konkurrenten hat, wird ein negatives Sentiment haben, auch wenn dies für Ihr Unternehmen gut sein kann.
- Aircall berücksichtigt nicht das Ergebnis des Anrufs