Inbound-Dashboard

Bitte beachten Sie:

• Das Inbound+ Dashboard (verfügbar über das Analytics+ Add-on) enthält noch mehr Metriken und Diagramme, die für die Maximierung der Leistung von Inbound-Teams entscheidend sind, wie z. B. interaktive Heatmaps, die Ihre geschäftigsten Stunden der Woche und Ihre wichtigsten eingehenden KPIs pro Thema zeigen, die von Kunden angesprochen wurden. Weitere Informationen finden Sie hier.

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The Das Inbound-Dashboard wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, die Leistung Ihrer Inbound-Teams zu verfolgen und zu optimieren.

• Support-Führungskräfte können die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie Metriken wie unbeantwortete Anrufe und Wartezeiten überwachen und mit Schulungen oder Personalanpassungen reagieren.

• Inbound-Vertriebsleiter können verpasste Verkaufschancen reduzieren, indem sie Anrufabbrüche aufgrund längerer Wartezeiten minimieren.

• Sowohl Support- als auch Vertriebsleiter können ihre Gesamtproduktivität und -leistung verbessern, indem sie dieses Dashboard verwenden, um die Personalbesetzung und -planung auf der Grundlage der Beobachtung des gesamten eingehenden Datenverkehrs sowie des Datenverkehrs in Bezug auf bestimmte Telefonleitungen zu optimieren.

Verfügbarkeit dieses Dashboards

Dieses Dashboard ist derzeit für Kunden mit dem Professional-Plan verfügbar. Nur Benutzer mit der Rolle Admin oder Supervisor können dieses Dashboard anzeigen.

Übersicht über dieses Dashboard

Auf diesem Dashboard finden Sie die folgenden Abschnitte:

Übersicht	Bewerten Sie Ihre Inbound-Aktivitäten auf einen Blick: Wie viele eingehende Anrufe gingen ein, und wie viele davon wurden beantwortet vs. unbeantwortet? Entspricht die Wartezeit der Anrufer den SLA-Anforderungen?
Trend im Zeitverlauf überwachen	Verstehen Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten, wie effektiv Ihr Team diese beantwortet und wie gut Sie Ihr SLA einhalten. Passen Sie Personal und Schulung entsprechend an.
Passen Sie sich an die wichtigsten Interessengebiete Ihrer Kunden an	Wie verteilen sich Ihre Aktivitäten und Leistungen auf Ihre verschiedenen Telefonleitungen? Basierend auf dieser Verteilung können Sie Ihre Personalbesetzung und Planung entsprechend anpassen.

 

Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden

Die wichtigsten Begriffe in diesem Dashboard sind in diesem Artikel definiert, aber insbesondere weisen wir Sie auf Folgendes hin:

• Aufruf
• Eingehender Anruf
• Eingehender Anruf beantwortet
• Unbeantwortete eingehende Anrufe
• Inbound (Aufrufe) innerhalb des SLA
• Inbound (calls) breaching SLA

In diesem Dashboard verfügbare Filter

sind

Filter	Beschreibung
Die folgenden Filter gelten für alle Teile des Dashboards, die auf dem Bildschirm sichtbar
Datum	Der Datumsbereich, den die Daten in diesem Dashboard widerspiegeln sollen. Anrufe oder Benutzerereignisse, die in diesem Dashboard angezeigt werden, beginnen innerhalb dieses Datumsbereichs in der ausgewählten Zeitzone.
Datumsaufschlüsselung	Bei Timeline-Graphen bezieht sich dies auf die Aufschlüsselung der Timeline (z.B. ein Punkt pro Tag, Woche, etc.)
Zeitzone	Die Zeitzone, in der das ausgewählte Datum und die Uhrzeit stattfinden sollen.
Zahlen	Filtert das Dashboard nach Anrufen an die ausgewählten Telefonnummern.
Tags	Mit diesem Filter können Sie nach einem oder mehreren Tags filtern. Wenn auf einen Anruf eines der ausgewählten Tags angewendet wird, werden die Daten zu diesem Anruf in das Dashboard aufgenommen. Anrufe, auf die die ausgewählten Tags nicht angewendet wurden, werden nicht in die angezeigten Daten aufgenommen. Bitte beachten Sie, dass Anrufe ohne oder mit angezeigten Tags standardmäßig in die angezeigten Daten einbezogen werden.
IVR-Zweig	Hiermit werden die Daten nach Anrufen gefiltert, bei denen die im Filter ausgewählte IVR-Zweigstelle die letzte vom Kunden ausgewählte IVR-Zweigstelle (d. h. die gewählte Menüoption) war, bevor der Anruf nicht beantwortet oder beantwortet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter siehe hier.
Die folgenden Filter gelten nur für bestimmte Abschnitte, Diagramme und KPIs in diesem Dashboard.
Aus SLA ausschließen	In diesem Dashboard vergleicht der Prozentsatz der Aufrufe innerhalb des SLA standardmäßig eingehende Aufrufe innerhalb des SLA mit allen eingehenden Aufrufen. Sie können bestimmte unbeantwortete Anrufgründe ausschließen. Wenn Sie beispielsweise "außerhalb der Geschäftszeiten" ausschließen, werden diese eingehenden Anrufe aus der Berechnung entfernt, sodass sie sich nicht auf Ihr SLA auswirken. Für einen Fokus auf beantwortete eingehende Anrufe, die Ihren SLA-Schwellenwert überschreiten, schließen Sie alle unbeantworteten Anrufgründe aus. So verwenden Sie den Filter "Vom SLA ausschließen" Um einige Gründe für unbeantwortete Anrufe auszuschließen, wählen Sie die Option "ist nicht" im Filter und wählen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus, die Sie ausschließen möchten.
Übersichtsmetriken anzeigen nach	Verwenden Sie diesen Filter, um Folgendes im Abschnitt Übersicht entweder in Zahlen- oder Prozentform anzuzeigen: Beantwortete eingehende Anrufe unbeantwortete eingehende Anrufe Eingehend innerhalb des SLA Wählen Sie die Option Zahl, wenn Sie den absoluten Wert einer Metrik (z. B. die Anzahl der beantworteten Anrufe) sehen möchten. Wählen Sie die Option Prozentsatz, wenn Sie den Prozentsatz einer Metrik sehen möchten (z. B. den Prozentsatz aller Anrufe, die nicht beantwortet wurden). Bitte beachten Sie, dass die Standardoption Prozentsatz ist.

 

Allgemeine Tipps

Tipp	Beschreibung
Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden	Wenn Sie eine bestimmte Metrik aus einem Diagramm entfernen möchten, klicken Sie direkt auf die Legende. Klicken Sie erneut auf die Legende, damit sie wieder angezeigt wird.
Datentabellen sortieren	Sortieren Sie Datentabellen nach einer beliebigen Spalte, indem Sie auf die Spaltenüberschrift klicken.
Exportieren	Lesen Sie hier, wie Sie die Daten exportieren .
Tooltips	Bewegen Sie den Mauszeiger über die Symbol, um direkt aus dem Dashboard heraus auf Schnellrichtlinien zuzugreifen.
Begrenzt die Anzahl der Zeilen in einer Datentabelle	Datentabellen können nicht mehr als 5000 Elemente anzeigen. Sobald Sie dieses Limit erreicht haben, verwenden Sie Filter, um Ihre Suche weiter einzugrenzen.

 

Wir werden uns nun nacheinander die Abschnitte dieses Dashboards ansehen.

 

Abschnitt "Übersicht"

Top-KPIs ermöglichen eine schnelle Situationsbeurteilung: Wie viele eingehende Anrufe gingen ein und wie sieht die Aufteilung zwischen beantworteten und unbeantworteten Anrufen aus? Entsprach die Wartezeit für Anrufer dem SLA?

Für einen tieferen Einblick in die Daten enthält die Übersichtstabelle alle Metriken für die weitere Untersuchung oder für die Aufschlüsselung der einzelnen Aufrufe, die zu jeder Metrik beitragen. Sie können Daten auch exportieren, um Ihre eigenen Metriken zu erstellen.

 

Top-KPIs

Metrisch	Beschreibung	Mehr Details
Es gelten alle Filter außer "Vom SLA ausschließen" und "Übersichtsmetriken anzeigen nach"
Eingehende Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, unabhängig von ihrem Ausgang (beantwortet oder unbeantwortet)	Typ: Anzahl der.. Berechnung: Eingehende Anrufe
Durchschnittliche Antwortzeit	Die durchschnittliche Zeit, die der eingehende Anrufer wartet, bevor der Anruf beantwortet wird. Bitte beachten Sie: Je nach Situation kann diese Zeit die in IVR verbrachte Zeit ausschließen. Weitere Details finden Sie unter Berechnung.	Typ: Dauer Berechnung: Antwortzeit / Beantwortete eingehende Anrufe
Durchschnitt in der Anrufzeit	Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufer verbracht hat. Bitte beachten Sie: Im Falle von Anrufweiterleitungen umfasst diese Metrik die Zeit, die ab dem Moment beginnt, in dem der erste Benutzer/Agent mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet mit dem Moment, in dem der Anruf endet.	Typ: Dauer Berechnung: In Anrufzeit (eingehend) / Beantwortete eingehende Anrufe
Alle Filter außer "Vom SLA ausschließen"
Eingehende Anrufe beantwortet	Wenn Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen in "Zahl" enthalten ist Die Anzahl aller beantworteten eingehenden Anrufe	Typ: Anzahl der.. Berechnung: Beantwortete eingehende Anrufe
	Wenn sich die Option "Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen" in "Prozentsatz" befindet Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe	Typ: Prozentualer Anteil der... Berechnung: % Beantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe
Unbeantwortete eingehende Anrufe	Wenn Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen in "Zahl" enthalten ist Die Anzahl aller unbeantworteten eingehenden Anrufe	Typ: Anzahl der.. Berechnung: Unbeantwortete eingehende Anrufe
	Wenn sich die Option "Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen" in "Prozentsatz" befindet Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe	Typ: Prozentualer Anteil der... Berechnung: % unbeantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe
Alle Filter gelten
Eingehend innerhalb des SLA	Wenn Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen in "Zahl" enthalten ist Die Anzahl aller inbound (calls) innerhalb des SLA	Typ: Anzahl der.. Berechnung: Inbound innerhalb des SLA
	Wenn sich die Option "Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen" in "Prozentsatz" befindet Der prozentuale Anteil von inbound (calls) innerhalb des SLA im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe* *abzüglich derjenigen, die durch den Filter Vom SLA-Filter ausschließen ausgeschlossen wurden.	Typ: Prozentualer Anteil der... Berechnung: % Inbound innerhalb SLA / Eingehende Anrufe* *abzüglich derjenigen, die durch den Filter Vom SLA-Filter ausschließen ausgeschlossen wurden.

Übersichtstabelle

Metrisch	Beschreibung	Mehr Details
Volume-Metriken
Eingehende Anrufe	Siehe Eingehende Anrufe in Top-KPIs
Eingehende Anrufe beantwortet	(wobei sich "Übersichtsmetriken anzeigen" nach Filter in "Anzahl" befindet) Diese Metriken finden Sie unter Top-KPIs.
unbeantwortete eingehende Anrufe
% Eingehende Anrufe beantwortet	(wobei sich der Filter "Übersichtsmetriken anzeigen" in "Prozentsatz") Diese Metriken finden Sie unter Top-KPIs.
% unbeantwortete eingehende Anrufe
SLA-Metriken
% Inbound innerhalb des SLA	(wobei sich "Übersichtsmetriken anzeigen" nach Filter in "Prozentsatz" befindet) Diese Metriken finden Sie unter Top-KPIs.
Eingehend innerhalb des SLA	(wobei sich Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen in "Zahl" befindet) Diese Metriken finden Sie unter Top-KPIs.
Eingehender Verstoß gegen SLA	Die Anzahl aller eingehenden Anrufe, die gegen SLA verstoßen	Typ: Anzahl der.. Berechnung: Inbound verletzt SLA Tipp: Untersuchen Sie diese Metrik, um die spezifischen Aufrufe, die gegen SLA verstoßen, genauer zu untersuchen und zu ermitteln, wo Verbesserungen vorgenommen werden können.
Metriken für die Dauer
Durchschnittliche Antwortzeit	Siehe Durchschnittliche Antwortzeit in Top-KPIs
Durchschnittliche Zeit in IVR	Die durchschnittliche Zeit, die in einem IVR-Menü für alle eingehenden Anrufe verbracht wird, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht. Die Zeit in IVR berücksichtigt nur eingehende Anrufe, die über ein IVR- oder Smartflows-Menü durchlaufen wurden. Dies ist die Zeit, die in einem IVR-Menü von dem Moment an, in dem der Anruf beginnt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird (vor der Klingelzeit). Weitere Informationen finden Sie unter Time in IVR.	Typ: Dauer Berechnung: Zeit in IVR / Eingehende Anrufe (für eingehende Anrufe, die über ein IVR- oder Smartflows-Menü liefen)
Durchschnittliche Wartezeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer auf die Annahme seines Anrufs gewartet hat, einschließlich der Zeit, die er mit dem Hören der Willkommensnachricht verbracht hat, sowie die Klingelzeit. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, endet die Wartezeit, wenn der Anruf endet.	Typ: Dauer Berechnung: Gesamtwartezeit / Eingehende Anrufe
Durchschnitt der Anrufzeit	Siehe Durchschnitt der Anrufzeit in Top-KPIs
(Gesamt) in der Anrufzeit	Die Gesamtzeit, die der Benutzer in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufer verbracht hat. Bitte beachten Sie: Bei Anrufweiterleitungen umfasst diese Metrik die Zeit, die ab dem Moment beginnt, in dem der erste Benutzer mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet mit dem Moment, in dem der Anruf endet.	Typ: Dauer Berechnung: In Anrufzeit (eingehend)

 

Trend im Zeitverlauf überwachen

Verstehen Sie, wann Sie die meisten eingehenden Anrufe erhalten und wie sich dies im Laufe der Zeit entwickelt. Passen Sie Ihre Personalbesetzung und Planung entsprechend an.

• Verfolgen Sie die Entwicklung Ihres eingehenden Datenverkehrs im Laufe der Zeit:

  • Eingehende Anrufe insgesamt

  • Eingehende Anrufe beantwortet

  • Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe

Eingehende Anrufe im Laufe der Zeit

Dieses Diagramm ermöglicht es Ihnen, die Entwicklung der Anzahl der eingehenden und beantworteten Anrufe im Laufe der Zeit sowie alle diesbezüglichen Trends zu verfolgen.

Wie diese Metriken berechnet werden, erfahren Sie unter "Eingehende Anrufe", "Beantwortete eingehende Anrufe" und "% der beantworteten eingehenden Anrufe" im Abschnitt Übersicht dieses Artikels.

Entwicklung der Antwortzeit und SLA

Dieses Diagramm ermöglicht es Ihnen, die Entwicklung im Laufe der Zeit in Bezug auf die Zeit bis zur Beantwortung und den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die unter das SLA fallen, zu verfolgen.

Sie können beurteilen, ob sich die Dinge im Laufe der Zeit verbessern, oder ein bestimmtes Ereignis, das sich auf Ihr SLA auswirkt, identifizieren und eingehend untersuchen.

Bitte lesen Sie "Durchschnittliche Antwortzeit" und "% eingehend innerhalb des SLA" im Abschnitt Übersicht dieses Artikels, um zu verstehen, wie diese Metriken berechnet werden.

Passen Sie sich an die wichtigsten Interessengebiete Ihrer Kunden an

Dieser Abschnitt enthält die Verteilung der Metriken für eingehende Aktivitäten pro Nummer (Leitung), die den Anruf erhält.

In diesem Abschnitt erfahren Sie mehr über die Kunden, die Ihr Support-Team anrufen: Welche Nummern rufen sie an und - was ist - was ist ihre Erfahrung beim Anruf in Abhängigkeit von der Nummer (z. B. wird ihr Anruf angenommen?) Sie werden auch in der Lage sein, die geschäftigsten Teile Ihres Unternehmens klarer zu identifizieren und spezifische Verbesserungsbereiche für jeden festzulegen.

Definition von Metriken

Die Liste der Metriken für jede Tabelle ist die gleiche wie in der obigen Tabelle Übersicht.

Verteilung pro Zeile

In dieser Tabelle werden alle angezeigten Metriken durch die Telefonnummer dividiert, die eingehende Anrufe erhält. Bitte beachten Sie, dass sich Zielnummer ("An") auf die spezifische Telefonnummer bezieht, die den eingehenden Anruf empfängt, während Zeile ist der Name dieser Nummer in Aircall.

Bitte beachten Sie, dass, wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer an eine andere Aircall-Nummer weitergeleitet wird (entweder durch direkte Weiterleitung oder durch Weiterleitung über IVR), dieser Anruf nur mit der letzten Aircall-Nummer verknüpft ist, an die der Anruf weitergeleitet oder weitergeleitet wurde (auch als letzter Teilnehmer bezeichnet).

Bitte beachten Sie auch, dass diese Tabelle sowohl Aircall-Telefonleitungen (einschließlich der Telefonnummer und des zugehörigen Namens) als auch diese externen Telefonnummern (einschließlich der Telefonnummer ohne zugehörigen Namen) enthalten kann, wenn Anrufe an externe Telefonnummern weitergeleitet wurden.

Verteilung pro IVR-Filiale

In dieser Tabelle werden alle angezeigten Metriken durch die spezifische IVR-Filiale unterteilt, die im Filter ausgewählt wurde, war die letzte IVR-Branche, die vom Kunden ausgewählt wurde (d. h. die gewählte Menüoption), bevor der Anruf unbeantwortet oder beantwortet wurde.

Sie sollten die IVR-Zweige auf Smartflows benennen, damit sie in dieser Tabelle angezeigt werden.