Bitte beachten Sie:
- Das Inbound+ Dashboard (verfügbar über das Analytics+ Add-on) enthält noch mehr Metriken und Diagramme, die für die Maximierung der Leistung von Inbound-Teams entscheidend sind, wie z. B. interaktive Heatmaps, die Ihre geschäftigsten Stunden der Woche und Ihre wichtigsten Inbound-KPIs pro von Kunden angesprochenem Thema zeigen. Erfahren Sie hier mehr.
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Das Inbound Dashboard wurde entwickelt, um die Leistung Ihrer Inbound-Teams zu verfolgen und zu optimieren.
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Supportleiter können die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie Kennzahlen wie unbeantwortete Anrufe und Wartezeiten überwachen und mit Schulungen oder Personalanpassungen reagieren.
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Vertriebsleiter können verpasste Verkaufschancen reduzieren, indem sie den Abbruch von Anrufen aufgrund von langen Wartezeiten minimieren.
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Sowohl Support- als auch Vertriebsleiter können ihre Gesamtproduktivität und -leistung verbessern, indem sie dieses Dashboard verwenden, um die Personalbesetzung und -planung auf der Grundlage der Beobachtung des gesamten eingehenden Datenverkehrs sowie des Datenverkehrs in Bezug auf bestimmte Telefonleitungen zu optimieren.
Verfügbarkeit dieses Dashboards
Dieses Dashboard ist derzeit für Kunden mit dem Professional-Plan verfügbar. Nur Benutzer mit der Rolle Admin oder Supervisor können dieses Dashboard anzeigen.
Die angezeigten Daten können auf der Grundlage Ihrer Berechtigungen auf bestimmte Nummern und/oder Teams beschränkt sein. Erfahren Sie mehr hier .
Überblick über dieses Dashboard
Auf diesem Dashboard finden Sie die folgenden Abschnitte:
| Überblick | Bewerten Sie Ihre eingehenden Aktivitäten auf einen Blick: Wie viele eingehende Anrufe gingen ein, und wie viele davon wurden beantwortet bzw. nicht beantwortet? Entspricht die Wartezeit der Anrufer den SLA-Anforderungen? |
| Beobachten Sie den Trend im Laufe der Zeit | Verstehen Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten, wie effektiv Ihr Team diese beantwortet und wie gut Sie Ihre SLA einhalten. Passen Sie Personal und Schulungen entsprechend an. |
| Passen Sie sich den Hauptinteressen Ihrer Kunden an | Wie verteilen sich Ihre Aktivitäten und Leistungen auf Ihre verschiedenen Telefonleitungen? Auf der Grundlage dieser Verteilung können Sie Ihre Personalausstattung und -planung entsprechend anpassen. |
In diesem Dashboard verwendete Begriffe
Die wichtigsten Begriffe in diesem Dashboard werden in diesem Artikel definiert, aber wir möchten Sie insbesondere auf Folgendes hinweisen:
- Anruf
- Eingehender Anruf
- Beantworteter eingehender Anruf
- Unbeantworteter eingehender Anruf
- Eingehende (Anrufe) innerhalb des SLA
- Eingehende (Anrufe), die gegen das SLA verstoßen
In diesem Dashboard verfügbare Filter dashboard
| Filter | Beschreibung |
| Die folgenden Filter gelten für alle auf dem Bildschirm sichtbaren Teile des Dashboards | |
Datum | Der Datumsbereich, den die Daten in diesem Dashboard widerspiegeln sollen. Anrufe oder Benutzerereignisse, die in diesem Dashboard angezeigt werden, beginnen innerhalb dieses Datumsbereichs in der ausgewählten Zeitzone. |
Datumsaufschlüsselung | Für Zeitliniendiagramme bezieht sich dies auf die Aufschlüsselung der Zeitlinie (z. B. ein Punkt pro Tag, Woche usw.)) |
Zeitzone | Die Zeitzone, in der das ausgewählte Datum und die Stunden stattfinden. |
Nummern | Damit wird das Dashboard nach Anrufen gefiltert, die an die ausgewählten Telefonnummern gerichtet sind. |
Tags | Mit diesem Filter können Sie nach einem oder mehreren Tags filtern. Wenn auf einen Anruf eine der ausgewählten Markierungen angewandt wird, werden die Daten zu diesem Anruf in das Dashboard aufgenommen. Anrufe, auf die die ausgewählten Tags nicht angewendet wurden, werden nicht in die angezeigten Daten aufgenommen. Bitte beachten Sie, dass standardmäßig Anrufe ohne Tags oder mit allen angezeigten Tags in die angezeigten Daten aufgenommen werden. |
IVR-Zweigstelle | Damit werden die Daten nach Anrufen gefiltert, bei denen die im Filter ausgewählte IVR-Zweigstelle die letzte vom Kunden gewählte IVR-Zweigstelle war (d. h. die gewählte Menüoption), bevor der Anruf unbeantwortet blieb oder angenommen wurde. Weitere Details finden Sie hier. |
| Die folgenden Filter gelten nur für bestimmte Abschnitte, Diagramme und KPIs in diesem Dashboard. | |
Von SLA ausschließen | In diesem Dashboard vergleicht der Prozentsatz der Anrufe innerhalb der SLA standardmäßig die eingehenden Anrufe innerhalb der SLA mit allen eingehenden Anrufen. Sie können bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe ausschließen. Wenn Sie z. B. "außerhalb der Geschäftszeiten" ausschließen, werden diese eingehenden Anrufe aus der Berechnung entfernt, so dass sie sich nicht auf Ihr SLA auswirken. Wenn Sie sich auf beantwortete eingehende Anrufe konzentrieren möchten, die Ihren SLA-Schwellenwert überschreiten, schließen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus. So verwenden Sie den Filter Von SLA ausschließen Um einige Gründe für unbeantwortete Anrufe auszuschließen, wählen Sie die Option "ist nicht" im Filter und wählen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus, die Sie ausschließen möchten.
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Übersichtsmetriken anzeigen nach | Verwenden Sie diesen Filter, um Folgendes im Abschnitt Übersicht entweder in Anzahl oder in Prozentform anzuzeigen:
Wählen Sie die Option Anzahl, wenn Sie den absoluten Wert einer Metrik sehen möchten (z.z. B. die Anzahl der beantworteten Anrufe). Wählen Sie die Option Prozent, wenn Sie den prozentualen Anteil einer Kennzahl sehen möchten (z. B. den prozentualen Anteil aller unbeantworteten Anrufe). Bitte beachten Sie, dass die Standardoption der Prozentsatz ist. |
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
| Elemente eines Diagramms ausblenden und anzeigen | Wenn Sie eine bestimmte Kennzahl aus einem Diagramm entfernen möchten, klicken Sie direkt auf die Legende. Klicken Sie erneut auf die Legende, um sie wieder einzublenden. |
| Sortieren von Datentabellen | Sortieren von Datentabellen nach einer beliebigen Spalte durch Klicken auf die Spaltenüberschrift. |
| Exportieren | Lesen Sie hier, wie Sie die Daten exportieren. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol  , um auf Kurzanleitungen im Dashboard selbst zuzugreifen. |
| Begrenzen Sie die Anzahl der Zeilen in einer Datentabelle | Datentabellen können nicht mehr als 5000 Elemente anzeigen. Wenn Sie diese Grenze erreicht haben, verwenden Sie Filter, um Ihre Suche weiter einzuschränken. |
Schauen wir uns nun die Abschnitte dieses Dashboards der Reihe nach an.
Übersichtsabschnitt
Top KPIs ermöglicht eine schnelle Lagebeurteilung: Wie viele eingehende Anrufe wurden entgegengenommen und wie ist die Aufteilung zwischen beantworteten und unbeantworteten Anrufen? War die Wartezeit für Anrufer im Einklang mit den SLA?
Für einen tieferen Einblick in die Daten enthält die Übersichtstabelle alle Kennzahlen für weitere Untersuchungen oder für eine Aufschlüsselung der einzelnen Anrufe, die zu jeder Kennzahl beitragen. Sie können die Daten auch exportieren, um eigene Metriken zu erstellen.
Top KPIs
| Metrik | Beschreibung | Weitere Details |
| Alle Filter gelten mit Ausnahme von "Von SLA ausschließen" und "Übersichtsmetriken anzeigen nach" | ||
Eingehende Anrufe | Die Anzahl der eingehenden Anrufe xml-ph-0030@deepl unabhängig von ihrem Ergebnis (beantwortet oder unbeantwortet) | Typ: Anzahl der. Berechnung: Eingehende Anrufe |
Durchschnittliche Zeit bis zur Beantwortung | Die durchschnittliche Zeit, die der eingehende Anrufer wartet, bevor der Anruf beantwortet wird. Bitte beachten Sie: Je nach Situation kann diese Zeit die im IVR verbrachte Zeit ausschließen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Berechnung. | Typ: Dauer Berechnung: Zeit bis zur Beantwortung / Beantwortete eingehende Anrufe |
Durchschnittliche Gesprächszeit | Die durchschnittliche Zeit, die der Nutzer in einem verbundenen Gespräch mit dem Anrufer verbringt. Bitte beachten Sie: Im Falle von Anrufweiterleitungen umfasst diese Metrik die Zeit ab dem Moment, in dem der erste Benutzer/Agent mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet in dem Moment, in dem der Anruf beendet wird. | Typ: Dauer Berechnung: Zeit für eingehende Anrufe (Inbound) / Beantwortete eingehende Anrufe |
| Alle Filter gelten außer "Von SLA ausschließen" | ||
Beantwortete eingehende Anrufe | Wenn "Übersichtsmetrik nach Filter" in "Anzahl" angezeigt wird Die Anzahl aller beantworteten eingehenden Anrufe | Typ: Number of.. Berechnung: Beantwortete eingehende Anrufe |
| Wenn Übersichtsmetrik nach Filter in "Prozent" anzeigen Der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe | Typ: Prozentualer Anteil... Berechnung: % Beantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | |
Unbeantwortete eingehende Anrufe | Wenn Übersichtsmetrik nach Filter anzeigen in "Anzahl" Die Anzahl aller unbeantworteten eingehenden Anrufe | Typ: Number of. Berechnung: Unbeantwortete eingehende Anrufe |
| Wenn Übersichtsmetriken anzeigen nach Filter auf "Prozent" steht Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe | Typ: Prozentualer Anteil... Berechnung: % Unbeantwortete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe | |
| Alle Filter gelten | ||
Eingehend innerhalb SLA | Wenn Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen in "Anzahl" steht Die Anzahl aller eingehenden (Anrufe) innerhalb SLA | Typ: Number of.. Berechnung: Inbound within SLA |
| Wenn Show Overview metrics by filter in "Percentage" Der Prozentsatz von inbound (calls) within SLA im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe* *abzüglich derer, die durch den Filter Exclude from SLA ausgeschlossen wurden. | Type: Prozentsatz von... Berechnung: % Eingehende Anrufe innerhalb des SLA / Eingehende Anrufe* *abzüglich derer, die durch den Filter Vom SLA ausschließen ausgeschlossen wurden. |
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Übersichtstabelle
| Metrik | Beschreibung | Weitere Details |
| Volumenmetriken | ||
Eingehende Anrufe | Siehe Eingehende Anrufe in Top KPIs | |
Beantwortete eingehende Anrufe | (Wo Übersichtsmetriken nach Filter ist in "Anzahl") Siehe diese Metriken in Top KPIs. | |
Unbeantwortete eingehende Anrufe | ||
% Beantwortete eingehende Anrufe | (Wenn Übersichtsmetriken nach Filter in "Prozent" anzeigen) Diese Metriken in Top-KPIs anzeigen. | |
% Nicht beantwortete eingehende Anrufe | ||
| SLA-Metriken | ||
| % Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | (Wo Übersichtsmetriken nach Filter in "Prozent" angezeigt wird) Diese Metriken finden Sie unter Top-KPIs. | |
| Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | (wobei Übersichtsmetriken nach Filter in "Anzahl" anzeigt) Diese Metriken finden Sie unter Top KPIs. | |
| Eingehende Anrufe, die gegen das SLA verstoßen | Die Anzahl aller eingehenden Anrufe, die gegen das SLA verstoßen | Typ: Anzahl der... Berechnung: Eingehende Anrufe, die gegen SLA verstoßen Tipp: Untersuchen Sie diese Kennzahl, um die einzelnen Anrufe, die gegen das SLA verstoßen, genauer zu untersuchen und festzustellen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können. |
| Dauer-Metriken | ||
| Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort | Siehe Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort in Top KPIs | |
| Durchschnittliche Zeit im IVR | Die durchschnittliche Zeit, die in einem IVR-Menü über alle eingehenden Anrufe verbracht wird, unabhängig davon, ob sie beantwortet werden oder nicht. Diese Metrik berücksichtigt nur eingehende Anrufe, die ein IVR- oder Smartflows-Menü durchlaufen haben. Sie misst die Zeit, die im IVR verbracht wird, vom Beginn des Anrufs bis zu dem Zeitpunkt, an dem er in die Warteschlange gestellt wird und bei einem Benutzer klingelt. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Zeit in IVR. | Typ: Dauer Berechnung: Zeit in IVR / Eingehende Anrufe (für eingehende Anrufe, die ein IVR- oder Smartflows-Menü durchlaufen haben) |
| Durchschnittliche Wartezeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat, einschließlich der Zeit, die er mit dem Anhören der Begrüßungsnachricht verbracht hat, sowie der Zeit des Klingelns. Wenn der Anruf nicht entgegengenommen wird, endet die Wartezeit mit dem Ende des Anrufs. | Typ: Dauer Berechnung: Gesamte Wartezeit / Eingehende Anrufe |
| Durchschnittliche Gesprächszeit | Siehe Durchschnittliche Gesprächszeit in Top KPIs | |
| (Gesamt) Gesprächszeit | Die Gesamtzeit, die der Benutzer in einem verbundenen Gespräch mit dem Anrufer verbracht hat. Bitte beachten Sie: Bei Anrufweiterleitungen umfasst diese Kennzahl die Zeit ab dem Moment, in dem der erste Benutzer mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet in dem Moment, in dem der Anruf beendet wird. | Typ: Dauer Berechnung: Zeit für eingehende Anrufe |
Überwachen Sie den Trend im Laufe der Zeit
Verstehen Sie, wann Sie die meisten eingehenden Anrufe erhalten und wie sich dies im Laufe der Zeit entwickelt. Passen Sie Ihre Personalausstattung und -planung entsprechend an.
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Verfolgen Sie die zeitliche Entwicklung Ihres eingehenden Verkehrs:
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Gesamtzahl der eingehenden Anrufe
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Beantwortete eingehende Anrufe
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Prozentualer Anteil der beantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe
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Eingehende Anrufe im Zeitverlauf
Anhand dieses Diagramms können Sie die zeitliche Entwicklung der Anzahl der eingehenden und beantworteten Anrufe sowie alle diesbezüglichen Trends verfolgen.
Bitte lesen Sie die Abschnitte "Eingehende Anrufe", "Beantwortete eingehende Anrufe" und "% beantwortete eingehende Anrufe" im Abschnitt Übersicht dieses Artikels, um zu verstehen, wie diese Messgrößen berechnet werden.
Entwicklung der Zeit bis zur Beantwortung und des SLA
Mit diesem Diagramm können Sie die Entwicklung der Zeit bis zur Beantwortung und des Prozentsatzes der eingehenden Anrufe, die innerhalb des SLA liegen, im Laufe der Zeit verfolgen.
Sie können beurteilen, ob sich die Situation im Laufe der Zeit verbessert, oder ein bestimmtes Ereignis, das sich auf Ihr SLA auswirkt, identifizieren und näher untersuchen.
Bitte lesen Sie die Abschnitte "Avg time to answer" und "% Inbound within SLA" im Überblick Abschnitt dieses Artikels, um zu verstehen, wie diese Kennzahlen berechnet werden.
Passen Sie sich an die wichtigsten Interessenbereiche Ihrer Kunden an
Dieser Abschnitt zeigt die Verteilung der Kennzahlen für eingehende Aktivitäten pro Nummer (Leitung), die den Anruf erhält.
In diesem Abschnitt erfahren Sie mehr über die Kunden, die bei Ihrem Support-Team anrufen: welche Nummern rufen sie an und - ganz wichtig - wie erleben sie den Anruf je nach Nummer (z. B. wird der Anruf angenommen?sie werden auch in der Lage sein, die am stärksten ausgelasteten Bereiche Ihres Unternehmens klarer zu identifizieren und für jeden Bereich spezifische Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
Definition der Kennzahlen
Die Liste der Kennzahlen für jede Tabelle ist die gleiche wie in der Übersichtstabelle oben.
Verteilung pro Leitung
In dieser Tabelle werden alle Kennzahlen durch die Telefonnummer geteilt, die eingehende Anrufe erhält. Bitte beachten Sie, dass Zielnummer ("To") sich auf die spezifische Telefonnummer bezieht, die den eingehenden Anruf erhält, während Leitung der Name dieser Nummer in Aircall ist.
Bitte beachten Sie, dass, wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen Aircall-Nummer weitergeleitet wird (entweder durch direkte Weiterleitung oder durch Weiterleitung über IVR), dieser Anruf nur mit der letzten Aircall-Nummer verknüpft wird, zu der der Anruf weitergeleitet wurde (auch letzter Teilnehmer genannt).
Bitte beachten Sie auch, dass diese Tabelle sowohl Aircall-Telefonleitungen (einschließlich der Telefonnummer und des zugehörigen Namens) als auch, wenn Anrufe an externe Telefonnummern weitergeleitet wurden, diese externen Telefonnummern (einschließlich der Telefonnummer, ohne zugehörigen Namen) enthalten kann.
Verteilung nach IVR-Zweigstellen
In dieser Tabelle werden alle angezeigten Kennzahlen durch die spezifische IVR-Zweigstelle geteilt, die im Filter ausgewählt wurde, d.h. die letzte vom Kunden gewählte IVR-Zweigstelle (d.h. die gewählte Menüoption), bevor der Anruf unbeantwortet blieb oder angenommen wurde.
Sie sollten die IVR-Zweigstellen in Smartflows benennen, damit sie in dieser Tabelle erscheinen.