Bitte beachten Sie:
- Das User Activity+ Dashboard (verfügbar über das Analytics+ Add-on) enthält noch mehr Kennzahlen und Diagramme, die für die Überwachung und Verbesserung der Teamleistung entscheidend sind, einschließlich interaktiver Bestenlisten und der Möglichkeit zum Drillen bis hin zu den einzelnen Anrufen, aus denen jede Metrik besteht. Erfahren Sie hier mehr .
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Mit dem Benutzeraktivitäts-Dashboard können Sie die Gesamtaktivität und Leistung Ihrer Benutzer verfolgen und optimieren, unabhängig davon, ob Sie ein Support-Team oder ein Vertriebsteamleiter sind.
Sie können Folgendes identifizieren:
- die Produktivität einzelner Benutzer und Ihres gesamten Teams im Hinblick auf die Anzahl der von ihnen getätigten Anrufe und die Dauer dieser Anrufe;
- alle Ausreißer in der Leistung (sei es Top-Performer oder solche, die möglicherweise besondere Aufmerksamkeit erfordern) anhand einer Bestenliste, die mehrere Leistungsaspekte abdeckt.
Diese Informationen ermöglichen es Ihnen dann, schnell und angemessen zu reagieren, sei es durch Schulungen, Coaching, Personalanpassungen und mehr.
⚠️ Bitte beachten Sie: Dies ist kein Echtzeit-Dashboard. Um die Benutzeraktivität in Echtzeit anzuzeigen, verwenden Sie bitte den Live-Aktivitäts-Feed
Verfügbarkeit des Benutzeraktivitäts-Dashboards
Nur Benutzer mit der Rolle „Administrator“ oder „Supervisor“ können dieses Dashboard anzeigen. Darüber hinaus steht dieses Dashboard nur Kunden mit dem Professional-Plan zur Verfügung.
Überblick über das Benutzeraktivitäts- und Dashboard
Auf diesem Dashboard finden Sie die folgenden Abschnitte:
| Abschnitt | Beschreibung |
| Übersicht |
Nutzen Sie diese KPIs, um die Aktivität und Leistung Ihrer Nutzer auf einen Blick zu beurteilen. Beantworten Sie Fragen wie: Wie viele Anrufe bearbeiten meine Benutzer? Wie viel Zeit verbringen sie mit Anrufen? |
| Erkunden und exportieren Sie die Daten | Eine vollständige Rangliste mit allen Metriken für alle Benutzer, sodass Sie die Daten weiter erkunden oder exportieren können, um Ihre eigenen Metriken zu erstellen. |
Im Benutzeraktivitäts-Dashboard verwendete Begriffe
Die in diesem Dashboard verwendeten Hauptbegriffe sind in definiert dieser Artikel . Insbesondere weisen wir Sie auf die folgenden Definitionen hin:
Im Benutzeraktivitäts-Dashboard verwendete Filter
| Filter | Beschreibung |
| Datum |
Der Datumsbereich, den die Daten in diesem Dashboard widerspiegeln sollen. Das Dashboard enthält Anrufe oder Benutzerereignisse, die innerhalb dieses Datumsbereichs in der ausgewählten Zeitzone beginnen. |
| Zeitzone |
Die Zeitzone, in der das ausgewählte Datum und die Geschäftszeiten stattfinden. |
| Benutzer | Die spezifischen Benutzer, auf die sich die Daten beziehen sollen. |
| Zahlen | Dadurch wird das Dashboard nach Anrufen gefiltert, die auf den ausgewählten Telefonnummern eingehen (bei eingehenden Anrufen) oder nach Anrufen, die von dieser Leitung aus getätigt wurden (bei ausgehenden Anrufen). |
| Tags |
diesem Filter können Sie nach einem oder mehreren Tags filtern. Wenn auf einen Anruf eines der ausgewählten Tags angewendet wird, werden Daten zu diesem Anruf in das Dashboard aufgenommen. Anrufe, auf die die ausgewählten Tags nicht angewendet wurden, werden nicht in die angezeigten Daten einbezogen. Bitte beachten Sie, dass standardmäßig Anrufe ohne oder mit angezeigten Tags in den angezeigten Daten enthalten sind. |
| Min. Zeit für ausgehende eingehende Anrufe (Sek.) |
Dadurch werden die Daten nach ausgehenden Anrufen gefiltert, die länger als die definierte Anzahl von Sekunden gedauert haben (d. h. wenn der Benutzer länger als X Sekunden mit dem Empfänger oder seinem Sprachantwortgerät verbunden war). ). Dieser Filter kann beispielsweise verwendet werden, um sich auf ausgehende Anrufe zu konzentrieren, die zu einer sinnvollen Konversation zwischen dem Benutzer und dem Empfänger geführt haben. Bitte beachten Sie, dass der Standardwert dieses Filters 0 ist, was bedeutet, dass alle verbundenen ausgehenden Anrufe in den in diesem Dashboard angezeigten Daten enthalten sind. |
|
IVR-Zweigstelle |
Dadurch werden Daten nach Anrufen gefiltert, bei denen die spezifischen IVR Branch , die im Filter ausgewählt wurde, war die letzte vom Kunden ausgewählte IVR Branch (dh Menüoption ausgewählt), bevor der Anruf unbeantwortet blieb oder angenommen wurde. Weitere Informationen finden Sie unter siehe hier . |
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Filter finden Sie unter hier .
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
| Datentabellen sortieren | Sortieren Sie Datentabellen nach einer beliebigen Spalte, indem Sie auf die Spaltenüberschrift klicken. |
| Exportieren | Lesen Sie, wie Sie die Daten exportieren hier . |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol „ i “, um im Dashboard selbst auf Kurzrichtlinien zuzugreifen. |
| Begrenzen Sie die Anzahl der Zeilen in einer Datentabelle |
Datentabellen können nicht mehr als 5000 Elemente anzeigen. Sobald Sie dieses Limit erreicht haben, können Sie Ihre Suche mithilfe von Filtern weiter eingrenzen. |
Jetzt werden wir uns die verschiedenen Abschnitte des Dashboards genauer ansehen, beginnend mit der Übersicht .
Übersicht
Nutzen Sie diese KPIs, um die Aktivität und Leistung Ihrer Nutzer auf einen Blick zu beurteilen. Beantworten Sie Fragen wie:
-
Wie viele Anrufe bearbeiten meine Benutzer?
-
Wie viel Zeit verbringen sie mit Anrufen?
| Metrik/Diagramm | Beschreibung | Weitere Details |
| Alle Filter gelten für die folgenden Metriken: | ||
| Eingehende Anrufe beantwortet |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, für die der Agent/Benutzer und der Anrufer verbunden waren. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Beantwortete eingehende Anrufe |
| Verbundene ausgehende Anrufe | Die Anzahl der ausgehenden Anrufe der ausgewählten Benutzer/Agenten, bei denen der Anruf mit dem Empfänger (oder der automatischen Sprachantwort des Empfängers) verbunden wurde. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Verbundene ausgehende Anrufe |
| Durchschnittliche Anrufzeit (eingehend) |
Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer/Agent in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufer verbringt. Bitte beachten Sie: Bei Anrufweiterleitungen umfasst diese Metrik die Zeit ab dem Moment, in dem der erste Benutzer/ Der Agent wird mit dem eingehenden Anrufer verbunden und endet mit dem Ende des Anrufs. |
Typ: Dauer Berechnung: In-Call-Zeit (eingehend) / Eingehende Anrufe beantwortet |
| Durchschnittliche Anrufzeit (ausgehend) | Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer/Agent in einem verbundenen ausgehenden Anruf mit dem Anrufempfänger (oder dessen automatischer Sprachantwort) verbringt. |
Typ: Dauer
Berechnung: In-Call-Zeit (ausgehend) / Verbundene ausgehende Anrufe |
Erkunden und exportieren Sie die Daten
diesem Abschnitt werden Bestenlisten für angezeigt Alle ausgewählten Benutzer anhand von Metriken in Bezug auf Anrufvolumen und -zeit, sodass Sie die Daten weiter untersuchen und alle Benutzer vergleichen können. Sie können diesen Abschnitt auch verwenden, um alle ausgewählten Benutzerdaten in Bezug auf die angezeigten Metriken zu exportieren.
Diese Tabelle enthält die folgenden KPIs für jeden Benutzer:
| Metrik | Beschreibung | Weitere Details | ||
|
Eingehende Anrufe beantwortet Verbundene ausgehende Anrufe Durchschnittliche Anrufzeit (eingehend) Durchschnittliche Anrufzeit (ausgehend) |
. | |||
| (Gesamt) Anrufzeit (eingehend) |
Die Gesamtzeit, die der Benutzer/Agent in einem verbundenen Anruf mit dem eingehenden Anrufer verbracht hat. Bitte beachten Sie: Bei Anrufweiterleitungen umfasst diese Metrik die Zeit, die ab dem Moment beginnt, in dem der erste Benutzer/Agent mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet mit dem Moment, in dem der erste Benutzer/Agent mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird Anruf endet. |
Typ: Dauer Berechnung: In Call Time (eingehend) |
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| (Gesamt) Anrufzeit (ausgehend) | Die Gesamtzeit, die der Benutzer/Agent in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufempfänger (oder dessen automatischer Sprachantwort) verbracht hat. |
Typ: Dauer |
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Ausgehende Anrufe |
Die Gesamtzahl der getätigten ausgehenden Anrufe von den ausgewählten Benutzern/Agenten, unabhängig davon, ob sie verbunden sind oder nicht, für eine beliebige Dauer. |
Typ: Anzahl von.. Berechnung: Siehe Beschreibung |
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