Konfigurieren Sie die intelligente Weiterleitung an den Salesforce-Kontakteigentümer mithilfe des Ring-to-Widgets (über API) in Smartflows

Konfigurieren Sie Smart-Routing, um den Eigentümer unter einer gemeinsamen Telefonnummer zu kontaktieren, um sicherzustellen, dass Anrufer effizient mit ihrem Ansprechpartner verbunden werden

In diesem Leitfaden erfahren Sie,

• Wie verbessert die Verwendung des Ring-to-Widgets (über API) zur Konfiguration von Smart Routing die Effizienz und das Kundenerlebnis?
• So richten Sie Ihre intelligente Weiterleitung an den Salesforce-Kontakteigentümer ein
  • Schritt eins: Einrichten der OAuth Connected App in Salesforce
  • Schritt zwei: Einrichten des Ring-to-Widgets (über API) in Aircall Smartflows

⚠️ Das Ring-to-Widget (über API) muss über eine Funktionsanfrage aktiviert werden. Bitte wenden Sie sich an Ihren Aircall-Ansprechpartner, um dies zu aktivieren, bevor Sie beginnen.

Wie verbessert die Verwendung des Ring-to-Widgets (über API) zur Konfiguration von Smart Routing die Effizienz und das Kundenerlebnis?

Intelligentes Routing über eine gemeinsame Telefonnummer bietet eine Vielzahl von Vorteilen, vor allem die Verbesserung der Effizienz, Genauigkeit und des Kundenerlebnisses. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe auf der Grundlage von Kriterien aus Ihrem CRM stellt Smart Routing sicher, dass jeder Anrufer schnell mit dem am besten geeigneten Agenten verbunden wird, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Lösungsraten beim ersten Anruf verbessert werden.

Eine beliebte Implementierung mit dem Ring-to-Widget (über API) von Aircall in Smartflows ist die Weiterleitung eingehender Anrufer an den Salesforce-Kontaktinhaber. Dadurch wird vermieden, dass das gesamte Team durch eingehende Anrufe von Kunden unterbrochen wird, die nicht zu ihnen gehören, und es besteht keine Möglichkeit, dass der Anrufer in die Warteschleife gelegt werden muss, während er an seinen dedizierten Ansprechpartner weitergeleitet wird.

So richten Sie Ihre intelligente Weiterleitung an den Salesforce-Kontaktinhaber ein

Schritt eins: Einrichten der OAuth Connected App in Salesforce

⚠️ Dieser Abschnitt erfordert Vertrautheit mit Salesforce App Manager und Salesforce Connected Apps

Eine OAuth Connected App in Salesforce muss zunächst erstellt werden, um Zugriff auf die REST-API von Salesforce zu erhalten.

Navigieren Sie in Ihrer Salesforce-Umgebung zu Setup → App Manager (im Feld „Schnellsuche“). Klicken Sie oben rechts auf Neue verbundene App .

Geben Sie einen Namen für Ihre neue OAuth Connected App sowie eine Kontakt-E-Mail-Adresse ein. Sobald Sie dies getan haben, füllen Sie den Abschnitt API (Enabled OAuth Settings) wie folgt aus:

1. OAuth-Einstellungen aktivieren = Aktiviert
2. Rückruf-URL = https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
   • 💡Eine Rückruf-URL ist die URL, die nach der OAuth-Autorisierung für den Verbraucher (verbundene App) aufgerufen wird
   • 💡 In manchen Kontexten muss die URL eine echte URL sein, zu der Ihr Webbrowser weitergeleitet wird. In anderen Fällen wird die URL nicht tatsächlich verwendet. Letzteres ist im vorliegenden Fall der Fall. Sie können jede beliebige URL verwenden, einschließlich des oben bereitgestellten Beispiels
3. Ausgewählte OAuth-Bereiche = Benutzerdaten über APIs verwalten (api)
   • 💡Ermöglicht den Zugriff auf das Konto des aktuell angemeldeten Benutzers über APIs wie REST API und Bulk API 2.0
   • 💡 Es wird in Verbindung mit „ Client-Anmeldeinformationsfluss aktivieren “ verwendet, um jede Salesforce-API-Anfrage mit einem bestimmten Salesforce-Benutzer (einem Salesforce-Administrator) auszuführen.
4. Client-Anmeldeinformationsflüsse aktivieren = Aktiviert

Stellen Sie sicher, dass Sie auf Speichern klicken.

Nach Abschluss dieses Vorgangs werden Sie möglicherweise mit einer Warnmeldung dazu aufgefordert, dass die OAuth-Anmeldeinformationen (Verbraucherschlüssel & ) für den Zugriff auf die Organisation verwendet werden könnten. Klicken Sie einfach auf OK . Klicken Sie auf Verbraucherdetails verwalten , um Zugriff auf den Verbraucherschlüssel zu erhalten, der auch als Client-ID und Verbrauchergeheimnis bekannt ist. auch bekannt als Client Secret .

⚠️ Stellen Sie sicher, dass Sie die Werte beider an einen sicheren Ort kopieren

Kehren Sie zur Seite „Verbundene Apps verwalten“ zurück, suchen Sie im Feld „Schnellsuche“ auf der linken Seite des Bildschirms nach „ Verbunden „ und wählen Sie Verbundene Apps verwalten aus. Suchen Sie Ihre konfigurierte OAuth-App, öffnen Sie sie und wählen Sie Richtlinien bearbeiten

Klicken Sie unten unter Client-Anmeldeinformationsfluss auf das Lupensymbol neben dem Feld „Ausführen als“. Wählen Sie das Profil eines vorhandenen Salesforce-Administrators aus. Dieser bestimmte Benutzer wird zum Ausführen jeder Salesforce-API-Anfrage verwendet.

Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, ist der Salesforce-Einrichtungsaspekt abgeschlossen und wir gehen nun zum Aircall-Dashboard.

Schritt 2: Einrichten des Ring-to-Widgets (über API) in Aircall Smartflows

⚠️ Dieser Abschnitt erfordert Vertrautheit mit Salesforce REST API, JSON und Smartflows

Jetzt müssen wir im Aircall Dashboard die Smartflows-Nummer konfigurieren.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Aircall-Benutzer, an die Anrufe über die API weitergeleitet werden, nicht der Smartflows-Anrufverteilung zugewiesen werden müssen. Wenn sie zugewiesen sind, erhält der Benutzer alle verpassten Anrufbenachrichtigungen in seiner To-Do-Liste, wenn er den weitergeleiteten Anruf verpasst. Allerdings erhalten sie diese Benachrichtigungen nicht, wenn ihnen die Nummer nicht zugeordnet ist.

Navigieren Sie vor diesem Hintergrund zu der Telefonnummer, für die Sie das Klingelton-Widget (über API) konfigurieren möchten. Fügen Sie Ihr Ring-to-Widget (über API) an der gewünschten Stelle in Ihrer Smartflows-Distribution hinzu, wodurch der Widget-Editor geöffnet wird.

Legen Sie zunächst die Authentifizierungsmethode auf OAuth fest und klicken Sie dann auf Anmeldeinformationen festlegen . Dadurch wird das Popup-Formular für Anmeldeinformationen geöffnet, das wie folgt ausgefüllt werden muss:

1. Anmelde-URL = https://MyDomainName.my.salesforce.com /services/oauth2/token
   (Geben Sie Ihren Salesforce-Domänennamen ein im fettgedruckten Abschnitt der URL)
2. Client-ID = der „ Verbraucherschlüssel “, den Sie zuvor von Ihrer Salesforce OAuth Connected App abgerufen haben.
3. Client Secret = das „ Consumer Secret “, das Sie zuvor aus Ihrer Salesforce OAuth Connected App abgerufen haben.

Um die Anfragekonfiguration abzuschließen, müssen wir die beiden verbleibenden Felder mit den folgenden Informationen füllen:

1. Methode = GET
2. URL = https://MyDomainName.my.salesforce.com /services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q= {{callerNumber}} & sobject=Kontakt & Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email & Contact.limit=10 & Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
   (Geben Sie Ihren Salesforce-Domänennamen in den fettgedruckten Abschnitt der URL ein)

Mithilfe dieser API-Endpunkt-URL wird effektiv in allen Ihren Salesforce-Kontakten nach der Nummer des eingehenden Anrufers (im internationalen E.164-Format) gesucht. Wenn mindestens einer gefunden wird, wird der zuletzt aktualisierte Kontakt (mit einer passenden Telefonnummer) zurückgegeben und die Kontakt-ID und Kontaktname enthalten und E-Mail-Adresse des Kontaktinhabers in der zurückgegebenen JSON-Nutzlast.

Nachdem wir nun die Anforderungskonfiguration abgeschlossen haben, schließen wir unsere Einrichtung ab, indem wir die Antwortkonfiguration wie folgt festlegen:

1. Antworttyp = Benutzer (ID oder E-Mail)
2. Path = searchRecords[0].Owner.Email

Abschließend müssen Sie die Antwort im dafür vorgesehenen Testfeld testen. Geben Sie eine gültige Telefonnummer im internationalen E.164-Format ein und stellen Sie sicher, dass eine zurückgegebene JSON-Nutzlast und der Pfad ( vorhanden sind, um den Wert zu finden zur Weiterleitung/Weiterleitung des eingehenden Anrufs verwendet wird ) ist gültig .

💡 Passen Sie die Klingeleinstellungen direkt unter dem Test an Ihre Geschäftsabläufe an

Sie sollten jetzt bereit sein, mit dem Testen einiger eingehender Anrufe für Smart-Routing an den Salesforce-Kontaktinhaber mithilfe des Ring-to-Widgets (über API) zu beginnen!

Denkanstöße

• Das Hinzufügen eines Teams unterhalb des Ring-to-Widgets (über API) kann eine hilfreiche Ergänzung zu Ihrem Ablauf sein. Dies dient lediglich als Abhilfe für Situationen, in denen der Kontaktinhaber nicht verfügbar ist, um sicherzustellen, dass keine Anrufe verpasst werden.
• Sie können diese Konfiguration mit anderen Salesforce-Objekten wie dem Kontoinhaber oder dem Lead-Inhaber einrichten
• Denken Sie daran, dass Aircall eingehende Anrufe nur über das Ring-to-Widget (über die API) mit einfacher Logik weiterleiten kann (d. h. keine Verzweigung basierend auf Bedingungen, keine Schleife usw.) – mit anderen Worten, es muss entweder vorhanden sein …
• Unter dem Profil des Salesforce-Objekts (z. B. Kontakt, Lead usw.)
• Unter einem indirekt zugänglichen, verwandten Salesforce-Objekt (z. B. Benutzer) zum Haupt-Salesforce-Objekt (z. B. Kontakt, Lead usw.)
• Die Werte, an die Sie weiterleiten, müssen vor der Konfiguration des Ring-to-API-Widgets vorhanden sein.

Professionelle Dienstleistungen

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