Konfigurieren Sie Smart Routing an den Salesforce-Kontaktinhaber mithilfe des Ring-to-Widgets (über API) in Smartflows

Konfigurieren Sie Smart-Routing, um den Eigentümer über eine gemeinsam genutzte Telefonnummer zu kontaktieren und so sicherzustellen, dass Anrufer effizient mit ihrem Ansprechpartner verbunden werden

In diesem Handbuch erfahren Sie

• Wie verbessert die Verwendung des Ring-to-Widgets (über API) zum Konfigurieren von Smart-Routing die Effizienz und das Kundenerlebnis?
• So richten Sie Ihr Smart Routing zum Salesforce-Kontaktinhaber
  • Schritt 1: Einrichten der OAuth Connected App in Salesforce
  • Schritt 2: Einrichten des Ring-to-Widgets (über API) in Aircall Smartflows

⚠️ Das Ring-to-Widget (über API) muss über eine Funktionsanforderung aktiviert werden. Wenden Sie sich bitte an Ihren Aircall-Ansprechpartner, damit es aktiviert wird, bevor Sie beginnen.

Wie verbessert die Verwendung des Ring-to-Widgets (via API) zur Konfiguration von Smart Routing die Effizienz und das Kundenerlebnis?

Smart Routing über eine gemeinsam genutzte Telefonnummer bietet zahlreiche Vorteile, vor allem eine verbesserte Effizienz, Genauigkeit und das Kundenerlebnis. Durch die intelligente Weiterleitung eingehender Anrufe basierend auf Kriterien aus Ihrem CRM stellt Smart Routing sicher, dass jeder Anrufer schnell mit dem am besten geeigneten Agenten verbunden wird. Das verkürzt Wartezeiten und verbessert die Lösungsquote beim ersten Anruf.

Eine beliebte Implementierung mit dem Ring-to-Widget (via API) von Aircall in Smartflows ist die Weiterleitung eingehender Anrufer an den Salesforce-Kontaktinhaber. Dadurch wird vermieden, dass das gesamte Team durch eingehende Anrufe von fremden Kunden unterbrochen wird, und es besteht keine Möglichkeit, dass der Anrufer in die Warteschleife gestellt wird, während er an seinen persönlichen Ansprechpartner weitergeleitet wird.

So richten Sie Ihr Smart Routing an den Salesforce-Kontaktinhaber ein

Schritt 1: Einrichten der OAuth Connected App in Salesforce

⚠️ Dieser Abschnitt erfordert Kenntnisse des Salesforce App Managers und von Salesforce Connected Apps

Zuerst muss in Salesforce eine OAuth Connected App erstellt werden, um Zugriff auf die REST-API von Salesforce zu erhalten.

Navigieren Sie in Ihrer Salesforce-Umgebung zu Setup → App Manager (im Feld „Schnellsuche“). Klicken Sie oben rechts auf Neue verbundene App .

Geben Sie einen Namen für Ihre neue OAuth Connected App sowie eine Kontakt-E-Mail-Adresse an. Füllen Sie anschließend den Abschnitt „API (Aktivierte OAuth-Einstellungen)“ wie folgt aus:

1. OAuth-Einstellungen aktivieren = Aktiviert
2. Rückruf-URL = https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
   • 💡Eine Rückruf-URL ist die URL, die nach der OAuth-Autorisierung für den Verbraucher (verbundene App) aufgerufen wird.
   • 💡 In manchen Kontexten muss die URL eine echte URL sein, zu der Ihr Webbrowser umgeleitet wird. In anderen wird die URL nicht wirklich verwendet. Letzteres ist in diesem Fall der Fall. Sie können jede beliebige URL verwenden, einschließlich des oben angegebenen Beispiels
3. Ausgewählte OAuth-Bereiche = Benutzerdaten über APIs verwalten (API)
   • 💡Ermöglicht den Zugriff auf das Konto des aktuell angemeldeten Benutzers über APIs wie REST API und Bulk API 2.0
   • 💡 Wird in Verbindung mit „ Flow für Client-Anmeldeinformationen aktivieren “ verwendet, um jede Salesforce-API-Anfrage mit einem bestimmten Salesforce-Benutzer (einem Salesforce-Administrator) auszuführen.
4. Client-Anmeldeinformationsflüsse aktivieren = Aktiviert

Klicken Sie unbedingt auf Speichern .

Nach Abschluss dieses Vorgangs wird möglicherweise eine Warnmeldung angezeigt, dass die OAuth-Anmeldeinformationen (Consumer-Schlüssel & ) für den Zugriff auf die Organisation verwendet werden könnten. Klicken Sie einfach auf OK . Klicken Sie auf Verbraucherdetails verwalten um Zugriff auf den Verbraucherschlüssel (auch als Client-ID bezeichnet) und Verbrauchergeheimnis (auch als Client-Geheimnis bezeichnet) zu erhalten.

⚠️ Stellen Sie sicher, dass Sie die Werte beider an einen sicheren Ort kopieren

Kehren Sie zur Seite „Verbundene Apps verwalten“ zurück. Suchen Sie im Feld „Schnellsuche“ auf der linken Bildschirmseite nach „ Verbunden “ und wählen Sie Verbundene Apps verwalten aus. Suchen Sie Ihre konfigurierte OAuth-App, öffnen Sie sie und wählen Sie Richtlinien bearbeiten

Klicken Sie unten unter Client Credentials Flow auf das Lupensymbol neben dem Feld „Ausführen als“. Wählen Sie das Profil eines vorhandenen Salesforce-Administrators aus. Dieser spezielle Benutzer wird zum Ausführen aller Salesforce-API-Anfragen verwendet.

Sobald diese Schritte abgeschlossen sind, ist die Einrichtung von Salesforce abgeschlossen und wir gelangen nun zum Aircall-Dashboard.

Schritt 2: Einrichten des Ring-to-Widgets (über API) in Aircall Smartflows

⚠️ Dieser Abschnitt erfordert Kenntnisse der Salesforce REST API, JSON und Smartflows

Jetzt müssen wir im Aircall-Dashboard die Smartflows-Nummer konfigurieren.

Wichtig zu beachten: Aircall-Benutzer, an die Anrufe über die API weitergeleitet werden, müssen nicht der Smartflows-Anrufverteilung zugewiesen sein. Wenn sie zugewiesen sind, erhalten Benutzer Benachrichtigungen über verpasste Anrufe in ihrer Aufgabenliste, falls sie den weitergeleiteten Anruf verpassen. Sie erhalten diese Benachrichtigungen jedoch nicht, wenn ihnen die Nummer nicht zugewiesen ist.

Navigieren Sie in diesem Sinne zu der Telefonnummer, für die Sie das Ring-to-Widget (via API) konfigurieren möchten. Fügen Sie Ihr Ring-to-Widget (via API) an der gewünschten Stelle in Ihrer Smartflows-Verteilung hinzu, wodurch der Widget-Editor geöffnet wird.

Legen Sie zunächst die Authentifizierungsmethode als OAuth fest und klicken Sie dann auf Anmeldeinformationen festlegen . Dadurch wird das Popup-Formular für die Anmeldeinformationen geöffnet, das wie folgt ausgefüllt werden muss:

1. Anmelde-URL = https://MyDomainName.my.salesforce.com /services/oauth2/token
   (geben Sie Ihren Salesforce-Domänennamen in den fettgedruckten Abschnitt der URL ein)
2. Client-ID = der ' Consumer Key ', den Sie von Ihrer Salesforce OAuth Connected App abgerufen haben zuvor.
3. Client Secret = das ' Consumer Secret ', das Sie zuvor aus Ihrer Salesforce OAuth Connected App abgerufen haben.

Um die Anforderungskonfiguration abzuschließen, müssen wir die beiden verbleibenden Felder mit den folgenden Informationen füllen:

1. Methode = GET
2. URL = https://MyDomainName.my.salesforce.com /services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q= {{callerNumber}} & sobject=Contact & Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email & Contact.limit=10 & Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
   (geben Sie Ihren Salesforce-Domänennamen in den fettgedruckten Abschnitt der URL ein)

Mit dieser API-Endpunkt-URL können Sie effektiv in allen Ihren Salesforce-Kontakten nach der Nummer des eingehenden Anrufers (im internationalen E.164-Format) suchen. Wenn mindestens eine Nummer gefunden wird, wird der zuletzt aktualisierte Kontakt (mit einer passenden Telefonnummer) zurückgegeben und die Kontakt-ID , der Kontaktname und E-Mail-Adresse des Kontaktinhabers in die zurückgegebene JSON-Nutzlast aufgenommen.

Nachdem wir nun die Anforderungskonfiguration abgeschlossen haben, schließen wir unser Setup ab, indem wir die Antwortkonfiguration wie folgt festlegen:

1. Antworttyp = Benutzer (ID oder E-Mail)
2. Pfad = searchRecords[0].Owner.Email

Abschließend müssen Sie die Antwort im dafür vorgesehenen Testfeld testen. Geben Sie eine gültige Telefonnummer im internationalen E.164-Format ein und stellen Sie sicher, dass eine JSON-Nutzlast zurückgegeben wird, der Pfad ( um den Wert zu finden, der zum Weiterleiten/Routen des eingehenden Anrufs verwendet wird ) gültig ist und die E-Mail-Adresse des vorhandenen Kontakts mit der E-Mail-Adresse eines vorhandenen Benutzers in Aircall übereinstimmt .

💡 Passen Sie die Klingeleinstellungen direkt unter dem Test an Ihre Geschäftsabläufe an

Sie sollten jetzt bereit sein, einige eingehende Anrufe für Smart-Routing an den Salesforce-Kontaktinhaber mithilfe des Ring-to-Widgets (über API) zu testen!

Denkanstöße

• Das Hinzufügen eines Teams unter dem Widget „Anrufen (über API)“ kann eine hilfreiche Ergänzung Ihres Workflows sein. Dies dient lediglich als Sammelstelle für Situationen, in denen der zuständige Ansprechpartner nicht erreichbar ist, um sicherzustellen, dass keine Anrufe verpasst werden.
• Sie können diese Konfiguration mit anderen Salesforce-Objekten wie dem Kontoinhaber oder dem Lead-Inhaber einrichten
• Denken Sie daran, dass Aircall eingehende Anrufe nur mit dem Ring-to-Widget (über API) mit einfacher Logik weiterleiten kann (d. h. keine Verzweigung basierend auf Bedingungen, keine Schleifen usw.) – mit anderen Worten, es muss entweder Folgendes vorhanden sein…
• Unter dem Profil des Salesforce-Objekts (d. h. Kontakt, Lead usw.)
• Unter einem indirekt zugänglichen verwandten Salesforce-Objekt (z. B. Benutzer) zum Haupt-Salesforce-Objekt (d. h. Kontakt, Lead usw.)
• Die Werte, zu denen Sie weiterleiten, müssen vorhanden sein bevor Sie das Ring-to-API-Widget konfigurieren.

Professionelle Dienste

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