Analytics+: Inbound+ Dashboard

Mit dem Inbound+ Dashboard können Sie die Leistung Ihrer Inbound-Teams verfolgen und optimieren.

• Supportleiter können die Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie Kennzahlen wie unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und wiederholte Anrufe überwachen und mit Schulungen oder Personalanpassungen darauf reagieren.

• Inbound-Vertriebsleiter können verpasste Verkaufschancen reduzieren, indem sie den Abbruch von Anrufen aufgrund langer Wartezeiten minimieren.

• Sowohl Support- als auch Vertriebsleiter können ihre Gesamtproduktivität und -leistung verbessern, indem sie dieses Dashboard nutzen, um die Personalbesetzung und -planung auf der Grundlage der Beobachtung des gesamten eingehenden Datenverkehrs sowie des Datenverkehrs in Bezug auf bestimmte Nummern oder Themen (durch Tags gekennzeichnet) zu optimieren.

Bitte beachten Sie:

• Wenn Ihr Hauptaugenmerk auf der Produktivität und Leistung der Benutzer liegt, sollten Sie das Dashboard Benutzeraktivität Dashboard.

• Eine detailliertere Analyse der unbeantworteten Anrufe finden Sie auf der Seite Unbeantwortete Anrufe Dashboard.

Verfügbarkeit dieses Dashboards

Dieses Dashboard ist derzeit nur für Kunden mit dem Add-on Analytics+ verfügbar. Nur Benutzer mit einer Admin- oder Supervisor-Rolle können dieses Dashboard anzeigen.

Bitte beachten Sie: Dieses Dashboard ist derzeit nur für Kunden verfügbar, die an der Beta-Phase teilnehmen.

Überblick über dieses Dashboard

Auf diesem Dashboard finden Sie die folgenden Abschnitte:

Übersicht	Beurteilen Sie Ihre Inbound-Aktivitäten auf einen Blick: Wie viele eingehende Anrufe gingen ein, und wie viele davon wurden beantwortet bzw. nicht beantwortet? Entspricht die Wartezeit der Anrufer den SLA-Anforderungen?
Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten	Machen Sie sich klar, wann Sie die meisten Anrufe erhalten, und passen Sie Personalausstattung und Schulungen entsprechend an.
Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden bei Ihnen am Telefon sind	Prüfen Sie, wie lange Ihre Kunden auf den Anrufbeantworter warten. Passen Sie Ihre IVR-, Anrufverteilungs- oder Rückruf-/Voicemail-Strategie entsprechend an. Überwachen Sie, ob Ihre Anrufdauer zu kurz oder zu lang ist - ist dies auf bestimmte Ausreißer zurückzuführen oder spiegelt es einen allgemeinen Trend wider? Verbessert sich dies im Laufe der Zeit?
Erfahren Sie mehr über Ihre wiederholten Anrufe	Wie viele Wiederholungsanrufe erhalten Sie, und wie oft haben Ihre Kunden das Bedürfnis, erneut anzurufen? Sind personelle Anpassungen oder Schulungen erforderlich, um sicherzustellen, dass die Kunden beim ersten Anruf die gewünschte Hilfe erhalten?
Passen Sie sich an die wichtigsten Interessenbereiche Ihrer Kunden an	Wie verteilen sich Ihre Aktivitäten und Leistungen auf Nummern und angesprochene Themen (Tags)? Anhand dieser Verteilung können Sie Ihre Personalausstattung und -planung entsprechend anpassen.

In diesem Dashboard verwendete Begriffe

Die wichtigsten Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden, sind in diesem Artikel definiert, aber wir möchten Sie insbesondere auf die folgenden aufmerksam machen:

• Anruf
• Eingehender Anruf
• Beantworteter eingehender Anruf
• Unbeantwortete eingehende Anrufe
• Eingehende (Anrufe) innerhalb des SLA
• Eingehende (Anrufe), die gegen SLA verstoßen
• Eindeutiger Anrufer

In diesem Dashboard verfügbare Filter

Filter	Beschreibung
Die folgenden Filter gelten für alle auf dem Bildschirm sichtbaren Teile des Dashboards
Datum	Der Datumsbereich, den die Daten in diesem Dashboard widerspiegeln sollen. Anrufe oder Benutzerereignisse, die in diesem Dashboard angezeigt werden, beginnen innerhalb dieses Datumsbereichs in der ausgewählten Zeitzone.
Datumsaufschlüsselung	Bei Zeitleistendiagrammen bezieht sich dies auf die Aufschlüsselung der Zeitleiste (z. B. ein Punkt pro Stunde, Tag, Woche usw.)
Stunden	Hiermit werden die Daten auf Anrufe oder Benutzerereignisse eingegrenzt, die während der ausgewählten Stunden (in der ausgewählten Zeitzone) begannen. Weitere Einzelheiten zur Verwendung dieses Filters finden Sie unter Filterregeln - "Geschäftszeiten".
Zeitzone	Die Zeitzone, in der das ausgewählte Datum und die Stunden stattfinden.
Rufnummern	Dies filtert das Dashboard nach Anrufen, die an die ausgewählten Telefonnummern getätigt wurden.
Schlagwörter	Mit diesem Filter können Sie nach einem oder mehreren Schlagworten filtern. Wenn auf einen Anruf eine der ausgewählten Markierungen angewendet wird, werden die Daten zu diesem Anruf in das Dashboard aufgenommen. Anrufe, auf die die ausgewählten Tags nicht zutreffen, werden in den angezeigten Daten nicht berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass standardmäßig alle Anrufe ohne oder mit einem der angezeigten Tags in den angezeigten Daten enthalten sind.
Die folgenden Filter werden nur auf bestimmte Abschnitte, Diagramme und KPIs in diesem Dashboard angewendet.
Von SLA ausschließen	In diesem Dashboard vergleicht der Prozentsatz der Anrufe innerhalb der SLA standardmäßig die eingehenden Anrufe innerhalb der SLA mit allen eingehenden Anrufen. Sie können bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe ausschließen. Wenn Sie z. B. "außerhalb der Geschäftszeiten" ausschließen, werden diese eingehenden Anrufe aus der Berechnung entfernt, so dass sie sich nicht auf Ihr SLA auswirken. Um den Schwerpunkt auf beantwortete eingehende Anrufe zu legen, die Ihren SLA-Schwellenwert überschreiten, schließen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus. So verwenden Sie den Filter Von SLA ausschließen Um einige Gründe für unbeantwortete Anrufe auszuschließen, wählen Sie die Option "ist nicht" im Filter, und wählen Sie alle Gründe für unbeantwortete Anrufe aus, die Sie ausschließen möchten.
Übersichtsmetriken anzeigen nach	Verwenden Sie diesen Filter, um die folgenden Kennzahlen im Abschnitt Übersicht entweder in Form von Zahlen oder in Form von Prozentsätzen anzuzeigen: Beantwortete eingehende Anrufe Unbeantwortete eingehende Anrufe Eingehende Anrufe innerhalb SLA Wählen Sie die Option Zahl, wenn Sie den absoluten Wert einer Kennzahl sehen möchten (z. B. die Anzahl der beantworteten Anrufe). Wählen Sie die Option Prozentsatz, wenn Sie den prozentualen Anteil einer Kennzahl sehen möchten (z. B. den prozentualen Anteil aller nicht beantworteten Anrufe). Bitte beachten Sie, dass die Standardoption Prozent ist.

Weitere Einzelheiten zur Verwendung dieser Filter finden Sie unter Filterregeln.

Allgemeine Tipps

Tipp	Beschreibung
Elemente eines Diagramms ausblenden und einblenden	Wenn Sie eine bestimmte Metrik aus einem Diagramm entfernen möchten, klicken Sie direkt auf die Legende. Klicken Sie erneut auf die Legende, um sie wieder einzublenden.
Datentabellen sortieren	Sortieren Sie Datentabellen nach einer beliebigen Spalte, indem Sie auf die Spaltenüberschrift klicken.
Drilldown	Bei den meisten Metriken in diesem Dashboard haben Sie die Möglichkeit, die einzelnen Aufrufe, aus denen die Metrik besteht, zur weiteren Untersuchung aufzuschlüsseln. Es gibt einige wenige Ausnahmen hiervon: Alle KPIs, die in Prozenten angezeigt werden In den Top-KPIs im Abschnitt Übersicht (unabhängig davon, ob in Form von Zahlen oder Prozentsätzen): Beantwortete eingehende Anrufe Unbeantwortete eingehende Anrufe Eingehende Anrufe innerhalb der SLA Bitte beachten Sie: Diese Kennzahlen können im Zahlenformat über die Tabelle "Weitere KPIs anzeigen" aufgeschlüsselt werden. Im Abschnitt "Erfahren Sie mehr über Ihre wiederholten Anrufe" finden Sie den KPI Beantwortete Anrufe pro Anrufer. Hier finden Sie die Liste der Drilldown-Felder.
Exportieren	Lesen Sie hier, wie Sie die Daten exportieren können.
QuickInfos	Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol, um auf Kurzanleitungen im Dashboard selbst zuzugreifen.
Begrenzen Sie die Anzahl der Zeilen in einer Datentabelle	Datentabellen können nicht mehr als 5000 Elemente anzeigen. Sobald Sie diese Grenze erreicht haben, können Sie Ihre Suche mit Hilfe von Filtern weiter einschränken.

Sehen wir uns nun die einzelnen Abschnitte dieses Dashboards an.

Abschnitt Übersicht

Top KPIs ermöglicht eine schnelle Situationseinschätzung: Wie viele eingehende Anrufe wurden entgegengenommen und wie ist die Aufteilung zwischen beantworteten und unbeantworteten Anrufen? Entsprach die Wartezeit für Anrufer den SLA-Vorgaben?

Wenn Sie tiefer in die Daten eintauchen möchten, finden Sie in der Übersichtstabelle alle Metriken, die Sie weiter untersuchen können, oder Sie können die einzelnen Anrufe, die zu den einzelnen Metriken beitragen, aufschlüsseln. Sie können die Daten auch exportieren, um eigene Metriken zu erstellen.

Wichtigste KPIs

Kennzahl	Beschreibung	Weitere Details
Es gelten alle Filter außer "Von SLA ausschließen" und "Übersichtsmetriken anzeigen nach".
Eingehende Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, unabhängig von ihrem Ergebnis (beantwortet oder unbeantwortet)	Typ: Anzahl der. Berechnung: Eingehende Anrufe
Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort	Die durchschnittliche Zeit, die der eingehende Anrufer wartet, bevor der Anruf beantwortet wird. Bitte beachten Sie: Je nach Situation kann diese Zeit die Zeit, die im IVR verbracht wird, ausschließen. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Berechnung.	Typ: Dauer Berechnung: Zeit zur Beantwortung / Beantwortete eingehende Anrufe
Durchschnittliche Zeit im Gespräch	Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufer verbringt. Bitte beachten Sie: Im Falle von Anrufweiterleitungen umfasst diese Kennzahl die Zeit ab dem Moment, in dem der erste Benutzer/Agent mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet in dem Moment, in dem der Anruf beendet wird.	Typ: Dauer Berechnung: Zeit im Anruf (eingehend) / Beantwortete eingehende Anrufe
Es gelten alle Filter außer "Von SLA ausschließen".
Beantwortete eingehende Anrufe	Wenn Übersichtsmetriken anzeigen nach Filter auf "Anzahl" steht Die Anzahl aller beantworteten eingehenden Anrufe	Typ: Anzahl der. Berechnung: Beantwortete eingehende Anrufe
	Wenn Übersichtsmetriken anzeigen nach Filter auf "Prozent" steht Der Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe	Typ: Prozentsatz der... Berechnung: % Beantwortete eingehende Anruf e / Eingehende Anrufe
Unbeantwortete eingehende Anrufe	Wenn Übersichtsmetriken anzeigen nach Filter auf "Anzahl" steht Die Anzahl aller unbeantworteten eingehenden Anrufe	Typ: Anzahl... Berechnung: Unbeantwortete eingehende Anrufe
	Wenn Übersichtsmetriken anzeigen nach Filter auf "Prozent" steht Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die beantwortet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe	Typ: Prozentsatz der... Berechnung: % Unbeantwortete eingehende Anruf e / Eingehende Anrufe
Alle Filter gelten
Eingehend innerhalb SLA	Wenn Übersichtsmetriken nach Filter anzeigen auf "Anzahl" steht Die Anzahl aller eingehenden (Anrufe) innerhalb des SLA	Typ: Anzahl von. Berechnung: Eingehend innerhalb SLA
	Wenn Übersichtsmetriken anzeigen nach Filter auf "Prozent" steht Der Prozentsatz der eingehenden (Anrufe) innerhalb der SLA im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe* *abzüglich derer, die durch den Filter Von SLA ausschließen ausgeschlossen wurden .	Typ: Prozentsatz der... Berechnung: % Inbound innerhalb SLA / Eingehende Anrufe* *abzüglich derer, die durch den Filter Von SLA ausschließen ausgeschlossen wurden .

Übersichtstabelle

Kennzahl	Beschreibung	Weitere Details
Volumen-Metriken
Eingehende Anrufe	Siehe Eingehende Anrufe in Top KPIs
Beantwortete eingehende Anrufe	(Wenn "Übersichtsmetriken nach Filter" unter "Anzahl" angezeigt wird) Diese Metriken finden Sie unter Top KPIs.
Unbeantwortete eingehende Anrufe
% Beantwortete eingehende Anrufe	(Wenn Übersichtsmetriken nach Filter in "Prozentsatz" angezeigt werden) Diese Metriken finden Sie unter Top-KPIs.
% Unbeantwortete eingehende Anrufe
SLA-Metriken
% Eingehende Anrufe innerhalb SLA	(Wenn Übersichtsmetriken nach Filter in "Prozent" angezeigt werden) Diese Metriken finden Sie unter Top KPIs.
Eingehende Anrufe innerhalb SLA	(Wenn Übersichtsmetriken nach Filter in "Anzahl" angezeigt wird) Diese Metriken finden Sie unter Top-KPIs.
Eingehende Anrufe, die gegen SLA verstoßen	Die Anzahl aller eingehenden Anrufe, die gegen das SLA verstoßen	Typ: Anzahl der. Berechnung: Eingehend, die SLA verletzen Tipp: Untersuchen Sie diese Kennzahl, um die einzelnen Anrufe, die gegen das SLA verstoßen, genauer zu untersuchen und festzustellen, wo Verbesserungen möglich sind.
Dauer Metriken
Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort	Siehe Avg time to answer in Top KPIs
Durchschnittliche Zeit im IVR	Die durchschnittlich in einem IVR-Menü verbrachte Zeit für alle eingehenden Anrufe, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht. Die Zeit in der IVR berücksichtigt nur eingehende Anrufe, die ein IVR- oder Smartflows-Menü durchlaufen haben. Dies ist die Zeit, die in einem IVR-Menü verbracht wird, von dem Moment an, in dem der Anruf beginnt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird (vor der Klingelzeit). Weitere Einzelheiten finden Sie unter Zeit in IVR.	Typ: Dauer Berechnung: Zeit in IVR / Eingehende Anrufe (für eingehende Anrufe, die ein IVR- oder Smartflows-Menü durchlaufen haben)
Durchschnittliche Wartezeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein eingehender Anrufer auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat, einschließlich der Zeit, die er mit dem Anhören der Begrüßungsnachricht verbracht hat, sowie der Zeit des Klingelns. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, endet die Wartezeit mit dem Ende des Anrufs.	Typ: Dauer Berechnung: Gesamte Wartezeit / Eingehende Anrufe
Durchschnittliche Gesprächszeit	Siehe Avg in call time in Top KPIs
(Gesamt)-Anrufzeit	Die Gesamtzeit, die der Benutzer in einem verbundenen Gespräch mit dem Anrufer verbringt. Bitte beachten Sie: Bei Anrufweiterleitungen umfasst diese Kennzahl die Zeit ab dem Moment, in dem der erste Benutzer mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet in dem Moment, in dem der Anruf beendet wird.	Typ: Dauer Berechnung: Zeit im Anruf (eingehend)

Erfahren Sie, wann Sie die meisten Anrufe erhalten

Verstehen Sie, zu welchen Zeiten in der Woche Sie die meisten eingehenden Anrufe erhalten und wie sich dies im Laufe der Zeit entwickelt. Passen Sie Ihre Personalausstattung und -planung entsprechend an.

• Ermitteln Sie die verkehrsreichsten Zeitfenster der Woche, indem Sie die Anzahl der eingehenden Anrufe pro Wochentag und Stunde überwachen.

• Verfolgen Sie die Entwicklung der eingehenden Anrufe im Laufe der Zeit:

  • Eingehende Anrufe insgesamt

  • Beantwortete eingehende Anrufe

  • Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe

Verkehrsreichste Zeit Zeitfenster

Diese Heatmap zeigt die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe pro Stunde und pro Wochentag an. So können Sie überwachen, wann Sie die meisten Anrufe erhalten, und dies mit Ihrem Personalplan und Ihren Prioritäten abgleichen.

Siehe 'Eingehende Anrufe' im Abschnitt Überblick dieses Artikels, um zu verstehen, wie diese Kennzahl berechnet wird.

Eingehende Anrufe im Zeitverlauf

Anhand dieses Diagramms können Sie die Entwicklung der Anzahl der eingehenden und beantworteten Anrufe im Laufe der Zeit verfolgen und alle diesbezüglichen Trends erkennen.

Siehe 'Eingehende Anrufe' , 'Beantwortete eingehende Anrufe' und '% Beantwortete eingehende Anrufe' im Abschnitt Überblick in diesem Artikel, um zu verstehen, wie diese Messgrößen berechnet werden.

Erfahren Sie, wie lange Ihre Kunden mit Ihnen am Telefon sind

In diesem Abschnitt können Sie verfolgen, wie lange Ihre Kunden am Telefon auf den Anrufbeantworter warten und mit Ihren Support-Mitarbeitern sprechen. So können Sie Ihre IVR-, Anrufverteilungs- oder Rückruf-/Voicemail-Strategie entsprechend abstimmen.

Dieser Abschnitt enthält die folgenden Diagramme:

• Durchschnittliche Gesprächszeit für beantwortete Anrufe, aufgeschlüsselt nach durchschnittlicher Verweildauer in einem IVR-Menü (falls vorhanden), durchschnittlicher Zeit bis zur Beantwortung und durchschnittlicher Gesprächszeit.

• Die Anzahl der getätigten Anrufe, aufgeschlüsselt nach der Zeit bis zur Beantwortung (in drei Zeitsegmenten).

• Die Anzahl der getätigten Anrufe, aufgeschlüsselt nach der Gesprächszeit (in vier Zeitsegmenten).

• Die zeitliche Entwicklung der durchschnittlichen Antwortzeit und des Prozentsatzes der eingehenden Anrufe innerhalb der SLA.

Mit diesem Abschnitt können Sie:

• Überwachen Sie, wie lange die Kunden darauf warten, dass Sie den Anruf entgegennehmen (und den Trend im Laufe der Zeit), um Ihre IVR-, Anrufverteilung oder Rückruf-/Voicemail-Strategie entsprechend zu optimieren.

• Verfolgen Sie die Dauer der Anrufe, um sicherzustellen, dass diese innerhalb akzeptabler Grenzen für Ihre Kunden bleibt, und überwachen Sie, ob Ihre Anrufdauer durch eine kleine Anzahl sehr langer Anrufe beeinflusst wird oder einen allgemeinen Trend widerspiegelt.

Durchschnittliche Anrufdauer

Anhand dieses Diagramms können Sie feststellen, wie viel Zeit Ihre Kunden bei einem angenommenen eingehenden Anruf durchschnittlich am Telefon verbringen und wie sich diese Zeit verteilt:

• Zeit, die in einem IVR-Menü verbracht wird

• Zeit, die damit verbracht wird, auf die Entgegennahme des Anrufs zu warten (Zeit bis zur Annahme)

• Zeit, die mit dem Anruf selbst verbracht wird (Gesprächszeit)

So können Sie feststellen, ob Ihre Kunden zu viel Zeit mit einem dieser Elemente verbringen, z. B. mit dem Navigieren im IVR-Menü oder mit dem Warten auf einen Agenten, der den Anruf entgegennimmt, im Vergleich zu der Zeit, die sie tatsächlich mit dem Agenten sprechen.

Weitere Informationen finden Sie unter 'Zeit im Anruf', 'Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort' und 'Durchschnittliche Zeit in der IVR' in der Überblick dieses Artikels, um zu verstehen, wie diese Metriken berechnet werden.

Verteilung der Zeit bis zur Antwort

Dieses Diagramm zeigt die Verteilung der Zeit bis zur Beantwortung über verschiedene Zeitsegmente an (z. B. Anrufe, bei denen die Zeit bis zur Beantwortung weniger als 10 Sekunden betrug, gegenüber Anrufen, bei denen die Zeit bis zur Beantwortung mehr als 20 Sekunden betrug).

Für jedes Segment gibt das Diagramm die Anzahl der beantworteten eingehenden Anrufe an, bei denen die Zeit bis zur Beantwortung innerhalb dieses Schwellenwertes lag.

Auf diese Weise können Sie erkennen, ob ein hoher Wert für die Zeit bis zur Beantwortung auf einige wenige Anrufe mit übermäßig langen Wartezeiten oder auf eine große Anzahl von Anrufen mit langen Wartezeiten zurückzuführen ist.

Sie können auch die Anrufe mit der längsten Wartezeit aufschlüsseln, um diese weiter zu analysieren.

Kennzahl	Beschreibung	Weitere Details
Zeit bis zur Antwort	Für einen bestimmten eingehenden Anruf ist dies die Zeit, die der Anrufer wartet, bevor der eingehende Anruf beantwortet wird.	Typ: Dauer Berechnung: Zeit bis zur Antwort

Verteilung der Wartezeit bei eingehenden Anrufen

Dieses Diagramm zeigt die Verteilung der Anrufeingangszeit über verschiedene Zeitsegmente an (z. B. Anrufe, bei denen die Anrufeingangszeit weniger als eine Minute betrug, im Vergleich zu Anrufen, bei denen die Anrufeingangszeit über 3.30 Minuten lag).

Für jedes Segment zeigt das Diagramm die Anzahl der beantworteten eingehenden Anrufe, bei denen die Gesprächszeit innerhalb dieses Schwellenwerts lag.

Auf diese Weise können Sie erkennen, ob ein hoher Wert für die Gesprächszeit auf einige wenige Anrufe mit übermäßig langen Kundengesprächen zurückzuführen ist oder auf einen allgemeinen Trend, dass Ihre Agenten Kundenanfragen am Telefon nicht mit dem richtigen Maß an Effizienz bearbeiten.

Sie können auch die Anrufe mit der längsten Gesprächszeit aufschlüsseln, um diese weiter zu analysieren.

Bitte beachten Sie den Abschnitt "Gesprächsdauer" in der Übersicht dieses Artikels, um zu verstehen, wie diese Kennzahl berechnet wird.

Metrik	Beschreibung	Weitere Einzelheiten
Zeit im Gespräch	Dies ist die Zeit, die der Benutzer in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufer für einen bestimmten Anruf verbringt. Bitte beachten Sie: Bei der Weiterleitung von Anrufen umfasst diese Kennzahl die Zeit ab dem Moment, in dem der erste Benutzer/Agent mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet in dem Moment, in dem der Anruf beendet wird.	Typ: Dauer Berechnung: Zeit während des Anrufs

Entwicklung der Zeit bis zur Antwort und SLA

Mit diesem Diagramm können Sie die Entwicklung der Zeit bis zur Antwort und den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb der SLA liegen, verfolgen.

Sie können beurteilen, ob sich die Situation im Laufe der Zeit verbessert, oder bestimmte Ereignisse, die sich auf Ihr SLA auswirken, identifizieren und näher untersuchen.

Siehe 'Avg time to answer' und '% Inbound within SLA' in der Übersicht in diesem Artikel, um zu verstehen, wie diese Metriken berechnet werden.

Erfahren Sie mehr über Ihre wiederholten Anrufe

In diesem Abschnitt können Sie nachverfolgen, inwieweit Ihre Kunden das Bedürfnis haben, wiederholt anzurufen, um eine Antwort auf ihre Fragen zu erhalten, so dass Sie bei Bedarf mit Personal- und Schulungsanpassungen reagieren können. Eine hohe Anzahl wiederholter Anrufe kann zum Beispiel bedeuten, dass die Kunden von den Agenten nicht effektiv unterstützt werden, wenn sie durchgestellt werden.

Dieser Abschnitt enthält:

• die Anzahl der einzelnen Anrufer während des festgelegten Zeitraums (d. h. wie viele einzelne Telefonnummern anrufen)

• Die durchschnittliche Anzahl der beantworteten Anrufe pro Anrufer (siehe Details unten)

• Wie sich diese beiden KPIs im Laufe der Zeit entwickeln

Kennzahl	Beschreibung	Mehr Details
Eindeutige Anrufer	Die Anzahl der eindeutigen Anrufer. Alle eingehenden Anrufe, die während eines bestimmten Zeitraums von derselben Telefonnummer eingehen, werden als von einem "einzigen Anrufer" getätigt betrachtet. Dabei werden sowohl beantwortete als auch unbeantwortete eingehende Anrufe berücksichtigt.	Typ: Anzahl der. Berechnung: Eindeutige Anrufer
Beantwortete Anrufe pro Anrufer	Die Anzahl der beantworteten eingehenden Anruf e pro eindeutigem Anrufer. Es werden nur eindeutige Anrufer berücksichtigt, die während des Zeitraums mindestens einen beantworteten eingehenden Anruf hatten.	Typ: Anzahl der. Berechnung: Siehe Definition

Einige weitere Punkte, die im Abschnitt Mehr über Ihre wiederholten Anrufe zu beachten sind, sind folgende:

• Drilldown
  • Sie können die Metrikder einmaligen Anrufer aufschlüsseln, indem Sie sie direkt anklicken. Dadurch wird die Liste der einzelnen Anrufer und für jeden einzelnen Anrufer die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe angezeigt und wie sich diese in beantwortete und unbeantwortete Anrufe aufteilt.

• • Bitte beachten Sie, dass es nicht möglich ist, die beantworteten Anrufe pro Anrufer aufzuschlüsseln.

• Wie unterscheidet sich die Anzahl der einzelnen Anrufer in den verschiedenen Elementen dieses Abschnitts?
  • Es ist wichtig zu beachten, dass die Anzahl der einzelnen Anrufer, die in der eigenständigen KPI " Einzelne Anrufer " auf der linken Seite angegeben wird, nicht mit der Anzahl der einzelnen Anrufer übereinstimmt, die in der Zeitleiste " Entwicklung der einzelnen Anrufer " erscheint. Das liegt daran, dass die beiden Elemente aus unterschiedlichen Zeiträumen stammen: das Datum Filter gegenüber der Datum Aufschlüsselung Filter.

Dies ist die Anzahl der eindeutigen Anrufer innerhalb des mit dem Datumsfilter definierten Zeitraums. Wenn zum Beispiel "Letzte 14 Tage" in den Datumsfiltern ausgewählt wird, wird die Gesamtzahl der einzelnen Anrufer in den letzten 14 Tagen angezeigt.

Jeder Balken in diesem Diagramm ist die Anzahl der einzelnen Anrufer für den mit dem Filter " Datumsaufschlüsselung " definierten Zeitraum. Wenn zum Beispiel eine tägliche Datumsaufschlüsselung ausgewählt wird, wird die Anzahl der einzelnen Anrufer pro Tag angezeigt.

• • Ein Beispiel:

    • Mary tätigt zwei eingehende Anrufe am 12. September und einen am 13. September.

    • Julie tätigt einen eingehenden Anruf am 12. September und einen am 14. September.

    • Wenn das Datum vom 1. bis 30. September im Datumsfilter ausgewählt und eine tägliche Datumsaufschlüsselung mit dem Filter Datumsaufschlüsselung eingestellt wird...

      • Im KPI-Block Eindeutige Anrufer gibt es zwei eindeutige Anrufer (Mary und Julie).

      • Das Diagramm " Entwicklung der eindeutigen Anrufer " zeigt Folgendes an:

        • Zwei eindeutige Anrufer (Mary und Julie) am 12. September

        • ein eindeutiger Anrufer am 13. September (Mary)

        • Ein einziger Anrufer am 14. September (Julie)

• Beispiele für beantwortete Anrufe pro Anrufer

  • Mary tätigt am 12. September drei eingehende Anrufe. Einer wird beantwortet, zwei bleiben unbeantwortet.

  • Julie tätigt am 12. September einen eingehenden Anruf, der nicht beantwortet wird.

  • Marc tätigt am 12. September zwei eingehende Anrufe, die beide beantwortet werden.

  • Daher gibt es am 12. September drei angenommene Anruf e mit zwei Anrufern (Marc und Mary). Julie ist nicht enthalten, da ihr Anruf nicht beantwortet wurde.

  • Die Anzahl der beantworteten Anrufe pro Anrufer beträgt also 1,5.

Passen Sie sich den wichtigsten Interessengebieten Ihrer Kunden an

In diesem Abschnitt erfahren Sie mehr über die Kunden, die bei Ihrem Support-Team anrufen: Welche Nummern rufen sie an, welche Themen betreffen ihre Anrufe und - ganz wichtig - welche Erfahrungen machen sie bei ihren Anrufen je nach Nummer oder Thema (Wird ihr Anruf beantwortet? Wie lange warten sie? Wie lange brauchen sie, um durch das IVR-Menü zu navigieren? usw.). Sie werden auch in der Lage sein, die am stärksten frequentierten Themen oder Bereiche Ihres Unternehmens klarer zu identifizieren und für jeden Bereich spezifische Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.

Dieser Abschnitt enthält:

• die Verteilung der Aktivitätskennzahlen für eingehende Anrufe pro Nummer (Leitung), die den Anruf entgegennimmt

• die Verteilung der Aktivitätskennzahlen für eingehende Anrufe pro Tag, das auf den Anruf angewendet wurde.

Definition der Metriken

Die Liste der Metriken für jede Tabelle ist dieselbe wie in der Übersichtstabelle oben.

Verteilung pro Tag

In dieser Tabelle werden alle angezeigten Metriken nach dem Tag aufgeteilt, das diesem eingehenden Anruf zugewiesen wurde.

Ein eingehender Anruf, der mehrere Tags hat, wird für jeden Tag einmal berücksichtigt.

Tipp: Wenn Sie über eine kohärente Strategie oder ein kohärentes System für Anruf-Tags in Ihrem Unternehmen verfügen, wird es noch einfacher, aus dieser Tabelle verwertbare Erkenntnisse zu ziehen. Außerdem können Sie nach Tags filtern, um Tags derselben "Kategorie" leichter vergleichen zu können. Beispiele für Kategorien von Tags sind Anrufergebnisse (z. B. "Kundenanfrage geklärt" oder "Folgeanruf gebucht") oder angesprochene Themen (z. B. "Produktfehler").

Verteilung pro Zeile

In dieser Tabelle werden alle angezeigten Kennzahlen durch die Anzahl der eingehenden Anrufe geteilt. Bitte beachten Sie, dass Zielnummer ("An") sich auf die spezifische Telefonnummer bezieht, die den eingehenden Anruf erhält, während Leitung der Name dieser Nummer in Aircall ist.

Bitte beachten Sie, dass, wenn ein Anruf von einer Aircall-Nummer zu einer anderen Aircall-Nummer weitergeleitet wird (entweder durch direkte Weiterleitung oder durch Weiterleitung über IVR), dieser Anruf nur mit der letzten Aircall-Nummer verknüpft wird, zu der der Anruf weitergeleitet wurde (auch letzter Teilnehmer genannt).

Bitte beachten Sie auch, dass diese Tabelle sowohl Aircall-Telefonleitungen (einschließlich der Telefonnummer und des zugehörigen Namens) als auch, wenn Anrufe an externe Telefonnummern weitergeleitet wurden, diese externen Telefonnummern (einschließlich der Telefonnummer, ohne zugehörigen Namen) enthalten kann.