Hier finden Sie eine Liste der Metriken, die in den Analyse-Dashboards von Aircall verwendet werden. Dazu gehören vor allem die Metriken, die im Dashboard User Activity+ zu finden sind, diese Liste wird jedoch in Zukunft auf andere Dashboards ausgeweitet.
Hinweis:
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Die Spalte Included in gibt die spezifischen Dashboards an, in denen diese Metrik in mindestens einem Diagramm oder einer Datentabelle zu finden ist.
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Wenn eine Metrik von einer anderen Metrik abgeleitet wird (z. B. der Durchschnitt oder Prozentsatz einer anderen Metrik), werden die Dashboards, in denen die abgeleitete Metrik angezeigt wird, auch in der Spalte Included in.
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Wenn eine Metrik nur in der "Drilldown"-Ansicht in einem bestimmten Dashboard sichtbar ist (d. h. wo Sie direkt auf die Metrik klicken, um die einzelnen Aufrufe anzuzeigen, aus denen sie besteht), wird dieses Dashboard nicht in der Enthalten in Spalte.
Anrufvolumen
| Metrisch | Definition | Type | Berechnung | Hinweis | Enthalten in |
Eingehende AnrufeHinweis: In bestimmten anderen Dashboards wird dies manchmal als "Eingehende Anrufe insgesamt" bezeichnet |
Die Anzahl der eingehende Aufrufe | Anzahl der... | Siehe Definition |
Überblick Überwachung Analytik+ Ausgehende Aktivität+ |
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Eingehende Anrufe beantwortet |
Die Anzahl aller beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl der... | Siehe Definition |
Überblick Überwachung Benutzeraktivität |
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unbeantwortete eingehende AnrufeHinweis: In bestimmten anderen Dashboards wird dies manchmal als unbeantwortete Anrufe oder verpasste (eingehende) Anrufe bezeichnet |
Die Anzahl der unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl der... | Siehe Definition |
Überblick Analytik+ Überwachung Unbeantwortete Anrufe+ Eingehende Aktivität+ |
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Eingehend innerhalb des SLAHinweis: In bestimmten anderen Dashboards wird dies manchmal als Beantwortet innerhalb des SLA oder Inbound in SLA bezeichnet |
Die Anzahl der eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Anzahl der... | Siehe Definition |
Eingehende Aktivität+ Überwachung Analytik+ Wird auch verwendet, um Service Level und % Inbound im SLA in der Übersicht zu berechnen |
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Eingehender Verstoß gegen SLA |
Die Anzahl der eingehende Anrufe außerhalb des SLA | Anzahl der... | Siehe Definition |
Eingehende Aktivität+ |
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Ausgehende AnrufeHinweis: In bestimmten anderen Dashboards wird dies manchmal als "Ausgehende Anrufe insgesamt" bezeichnet |
Die Anzahl der ausgehende Aufrufe | Anzahl der... | Siehe Definition |
Überblick Überwachung Analytik+ Ausgehende Aktivität+ |
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Verbundene ausgehende Anrufe |
Die Anzahl aller connected ausgehenden Anrufe | Anzahl der... | Siehe Definition |
Überblick Analytik+ Überwachung Benutzeraktivität |
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Eindeutige Aufrufer |
Die Anzahl der eindeutige Aufrufer | Anzahl der... | Siehe Definition |
Unbeantwortete Anrufe+ Eingehende Aktivität+ |
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Beantwortete Anrufe pro Anrufer |
Die Anzahl der beantworteten eingehenden Anrufe pro eindeutigem Anrufer. Es werden nur eindeutige Anrufer berücksichtigt, die während des definierten Zeitraums mindestens einen eingehenden Anruf beantwortet haben. |
Verhältnis | Siehe Definition |
Eingehende Aktivität+ |
Aufrufdauer
| Metrisch | Definition | Type | Berechnung | Hinweis | Enthalten in |
In Anrufzeit (eingehend)Hinweis: In bestimmten Dashboards wird dies manchmal als gesamte eingehende Gesprächszeit bezeichnet. |
Die Gesamtzeit, die der Benutzer/Agent im Falle erfolgreich verbundener eingehender Anrufe mit dem Anrufer verbracht hat. Bitte beachten Sie: Bei Anrufweiterleitungen wird die gesamte Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem the erste Benutzer/Agent mit dem Anrufer verbunden ist, und dem Moment, in dem der Anruf endet, berücksichtigt. |
Duration | Siehe Definition |
Überblick Benutzeraktivität Überwachung |
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In Anrufzeit (ausgehend)Hinweis: In bestimmten Dashboards wird dies manchmal als gesamte ausgehende Gesprächszeit bezeichnet. |
Die Gesamtzeit, die der Benutzer/Agent im Gespräch mit dem Anrufempfänger verbracht hat, wenn er erfolgreich mit ausgehenden Anrufen verbunden wurde. | Duration | Siehe Definition |
Überblick Benutzeraktivität Überwachung |
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Arbeitszeit nach dem Anruf |
Die Gesamtzeit, die der Agent/Benutzer in After Call Work (wrap-up) verbracht hat. | Dauer | Siehe Definition |
Diese Metrik basiert auf Benutzerereignissen. Siehe auch: |
Überwachung Benutzeraktivität |
Zeit für eine Antwort |
Dies ist die kumulierte Gesamtzeit, die der eingehende Anrufer damit verbringt, zu warten, bevor der eingehende Anruf von einem Agenten/Benutzer beantwortet wird. Im Falle von IVR-Nummern schließt dies die Zeit aus, die mit dem Abhören der IVR-Willkommensnachricht verbracht wurde, und die Zeit, die mit dem Drücken von Tasten innerhalb des IVR verbracht wurde (d. h. die Auswahl einer Menüoption), schließt jedoch alle anderen Zeiten ein, die für den Anruf aufgewendet wurden, bevor er angenommen wurde. Im Falle einer klassischen Nummer umfasst diese Zeit die gesamte Zeit vom Beginn des Anrufs bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung mit dem Agenten/Benutzer hergestellt wird (oder, im Falle der Weiterleitung an eine externe Nummer, bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung mit dieser Nummer hergestellt wird). Wenn der Kunde bei Smartflow-Nummern eine Taste in einem IVR-Widget gedrückt hat, schließt die Antwortzeit die Willkommensnachricht und die Zeit, die mit dem Drücken von Tasten im IVR-Menü für diese Smartflow-Nummer verbracht wurde, aus. Wenn ein Kunde keine Taste in einem IVR-Widget gedrückt hat, umfasst dies die gesamte Zeit vom Beginn des Anrufs bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung mit dem Benutzer/Agenten hergestellt wird (oder, im Falle einer Weiterleitung an eine externe Nummer, bis zu dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung mit dieser Nummer hergestellt wird). |
Dauer | Die Gesamtzeit bis zum Beantworten aller beantworteten eingehenden Anrufe. |
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Eingehende Aktivität+ Überwachung Analytics+ Wird auch verwendet, um den Service-Level und den prozentualen Anteil des eingehenden Datenverkehrs im SLA in der Übersicht zu berechnen. |
WartezeitHinweis: In bestimmten anderen Dashboards wird dies manchmal als Wartezeit oder Wartedauer |
Dies ist die Gesamtzeit, die ein eingehender Anrufer auf die Annahme seines Anrufs gewartet hat, einschließlich der Willkommensnachricht und der Klingelzeit. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, endet diese Zeit in dem Moment, in dem der Anruf endet. | Dauer | Die gesamte Wartezeit für alle eingehenden Anrufe. |
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Eingehende Aktivität+ Überwachung Überblick |
Zeit in IVR |
Diese Metrik berücksichtigt nur eingehende Anrufe, die über ein IVR- oder Smartflows-Menü abgewickelt wurden. Dies ist die Zeit, die in IVR von dem Moment an, in dem der Anruf beginnt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird (vor der Klingelzeit). Weitere Informationen finden Sie unter Time in IVR |
Dauer | Die gesamte Zeit in IVR für alle eingehenden Anrufe |
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Eingehende Aktivität+ Überwachung |
Benutzerereignisse
| Metrik | Definition | Type | Berechnung | Hinweis | Enthalten in |
Langname:(Klingelversuche) nicht abgeholt oder Unbeantwortete eingehende KlingelversucheKurzname:Nicht abgeholt oder unbeantworteter KlingelversuchHinweis: In bestimmten Dashboards wird dies manchmal als klingelt unbeantwortete Versuche. |
Die Zahl of all unbeantwortete Klingelversuche | Anzahl der... | Siehe Definition |
Siehe auch: |
Analytik+ Überwachung |
Langname:(Klingelversuche) abgeholt oder Eingehende Klingelversuche beantwortetKurzname:Klingelversuch abgeholt oder beantwortetHinweis: In bestimmten Dashboards wird dies manchmal als beantwortete Klingelversuche bezeichnet. |
Die Anzahl aller beantworteten Klingelversuche | Anzahl der... | Siehe Definition |
Siehe auch: |
Analytik+ Überwachung |
Langname: Eingehende KlingelversucheKurzname: Klingelversuche |
Die Anzahl aller klingelt | Anzahl der... | Siehe Definition |
Siehe auch: |
Überwachung |
Nach dem Anruf Arbeit |
Die Häufigkeit, mit der der Benutzer After Call Work während des ausgewählten Zeitraums. |
Anzahl der... | Siehe Definition |
Siehe auch: |
Benutzeraktivität |
Messaging
Die folgenden Metriken werden ausgefüllt, wenn SMS für Ihr Konto verfügbar und aktiviert sind.
| Metrik | Definition | Type | Berechnung | Hinweis | Enthalten in |
Eingehende SMS-Segmente |
Die Anzahl der eingehenden SMS-Segmente (d. h. diejenigen, die von Ihren Aircall-Nummern empfangen werden) Bitte beachten Sie, dass Segmente nur für SMS und nicht für MMS verwendet werden. |
Anzahl der... | Siehe Definition |
Diese Daten für diese Metrik werden ab dem 15. Januar 2024 aufgefüllt und sind seit dem 16. Januar 2024 vollständig |
Übersicht |
Ausgehende SMS-Segmente |
Die Anzahl der ausgehenden SMS-Segmente (d. h. diejenigen, die von Ihren Aircall-Nummern gesendet werden) Bitte beachten Sie, dass Segmente nur für SMS und nicht für MMS verwendet werden. |
Anzahl der... | Siehe Definition | Diese Daten für diese Metrik werden ab dem 15. Januar 2024 aufgefüllt und sind seit dem 16. Januar 2024 vollständig | Übersicht |
Eingehende MMS |
Die Anzahl der eingehenden MMS (d. h. vom Unternehmen empfangen) |
Anzahl der... | Siehe Definition | Diese Metrik ist seit ihrer Veröffentlichung am 21. Februar 2024 verfügbar | Übersicht |
Ausgehende MMS |
Die Anzahl der ausgehenden MMS (d. h. vom Unternehmen gesendet) |
Anzahl der... | Siehe Definition | Diese Metrik ist seit ihrer Veröffentlichung am 21. Februar 2024 verfügbar | Übersicht |
Benutzerstatus
Die folgenden Berechnungen basieren auf den verschiedenen Status, die Benutzer (manuell oder automatisch) festlegen können. Um mehr zu erfahren, klicken Sie bitte klicken Sie hier.
| Metrisch | Definition | Type | Berechnung | Hinweis | Enthalten in |
Gesamte Verbindungszeit |
Die Summe der Zeit, die in jedem Status während des ausgewählten Zeitraums verbracht wurde, ohne jegliche Zeit, die offline oder klingelnd währenddes Zeitraums | Dauer | Die Summe der gesamten Zeit, die in jedem Status verbracht wurde. Dies umfasst alle Status außer offline und ringing. |
Siehe auch: Tipp: Das Ziel ist es, sich nur auf die verbundene Zeit zu konzentrieren und zu sehen, wie diese "produktive" Zeit verbracht wird Dies ist ein approximation der Gesamtzeit, die der Benutzer auf dem Desktop oder am Telefon verbracht hat. |
Benutzeraktivität |
[Statusname] Zeit (z. B. Backoffice-Zeit)Hinweis: In bestimmten anderen Dashboards wird dies manchmal als Gesamtzeit für [Statusname] bezeichnet. |
Die Gesamtzeit, die ein Benutzer/Agent in a spezifischer Status über den ausgewählten Zeitraum. Zum Beispiel die Gesamtzeit, die im Backoffice verbracht wurde. |
Dauer | Siehe Definition |
Siehe auch: |
Benutzeraktivität Überwachung |
Stoßzeiten |
Die Gesamtzeit, die ein Benutzer/Agent mit einem Telefonanruf verbracht hat (in einem Anruf oder mit After Call Work), ohne Klingelzeit. | Dauer | Die Summe der Zeit, die in allen Status verbracht wurde, wobei die category auf "Beschäftigt" gesetzt ist, abzüglich des Status "Klingeln". |
Siehe auch: |
Benutzeraktivität |
Verfügbare ZeitHinweis: In bestimmten anderen Dashboards wird dies manchmal als Verfügbare Gesamtzeit. |
Die Gesamtzeit, die ein Benutzer/Agent verbracht hat, in der er für einen Anruf zur Verfügung stand. | Dauer |
Die Summe der Zeit, die in allen Status verbracht wurde, wobei die category auf Verfügbar gesetzt ist. |
Siehe auch: |
Benutzeraktivität |
Zeit nicht verfügbar |
Die Gesamtzeit, die ein Benutzer/Agent verbracht hat, in der er nicht an einem Anruf teilgenommen hat, aber nicht verfügbar war, um einen Anruf entgegenzunehmen (z. B. wenn er seinen Status auf "In Pause" gesetzt hat) | Dauer | Die Summe der Zeit, die in allen Status verbracht wurde, wobei die category auf Not Available gesetzt ist. |
Siehe auch: |
Benutzeraktivität |
Weitere Hinweise
Einschränkungen für Metriken, die auf Benutzerereignissen basieren
Bestimmte Metriken basieren auf Ereignissen, die sich auf die Aktivität von Benutzern beziehen (z. B. wenn ein Benutzer seinen Status auf Backoffice setzt). Diese Metriken können nach Datum, Öffnungszeiten (einschließlich Geschäftszeiten) und Benutzern gefiltert werden. Diese Metriken können jedoch nicht nach Filtern gefiltert werden, die sich auf Anrufe beziehen, z. B. Anruf-ID, Leitung/Nummer, Tag, Dauer ausgehender Anrufe oder Teams.
Filtern von Benutzerstatusmetriken nach Datum
Wenn Sie einen Datumsfilter auf eine in einer Statusmetrik verbrachte Zeit anwenden, beachten Sie bitte Folgendes:
- Alle Status, die während des ausgewählten Zeitraums gesetzt wurden, werden in die angezeigten Daten aufgenommen.
- Die volle Dauer des Status wird in das angezeigte Datum einbezogen, auch wenn das Ende dieses Status nach dem ausgewählten Zeitraum eingetreten ist.
Einschränkungen, wenn der Benutzer mobil ist
⚠️ Bitte beachten Sie, dass einige Daten auf Benutzerebene fehlen können, wenn der Benutzer/Agent die mobile Aircall-Anwendung für eingehende Anrufe verwendet.
Wenn ein Agent beispielsweise die mobile Aircall-Anwendung verwendet, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen, können die Daten zur Gesamtzahl der eingegangenen eingehenden Anrufe, zur Anzahl der eingegangenen verpassten Anrufe und zur Anzahl der abgelehnten Anrufe unvollständig sein.
Bitte beachten Sie, dass dies nicht der Fall ist, wenn die mobile Aircall-Anwendung für ausgehende Anrufe verwendet wird.