Dieser Artikel enthält ein Glossar von Begriffen, die in unseren Analyse-Dashboards (oder "Stats") verwendet werden.
Anrufe
| Begriff | Definition |
Anruf | Jeder eingehende oder ausgehende Anruf, unabhängig davon, ob der Anruf angenommen/verbunden wurde oder nicht. Hinweis: In der Aircall-Analyse sind interne Anrufe (Anrufe von einem Benutzer zu einem Benutzer desselben Unternehmens) ausgeschlossen. |
Eingehender Anruf | Ein Anruf, der von einem externen Anrufer initiiert und von einer Aircall-Nummer Ihres Unternehmens entgegengenommen wurde. Hinweis:
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Anklopfende Anrufe | Ein eingehender Anruf, der darauf wartet, von einem Benutzer angenommen zu werden (Benutzer nicht verfügbar oder klingelnd). Dies schließt Anrufe aus, die sich noch in der IVR oder in der Begrüßung befinden. Dieser Begriff wird in Live Monitoring verwendet. |
Anrufstatus | Bei Live Monitoring: Er stellt das aktuelle Stadium eines Anrufs dar, wie z. B. Klingeln, im Gespräch, in der IVR. Siehe die Liste der Anrufstatus hier. |
Beantworteter eingehender Anruf | Ein eingehender Anruf, bei dem der Agent/Benutzer mit dem Anrufer verbunden war. |
Unbeantworteter eingehender Anruf | Ein eingehender Anruf, bei dem der Agent/Benutzer nicht mit dem Anrufer verbunden war. |
Unbeantworteter Anruf, der von einem KI-Voice-Agent bearbeitet wurde | Ein unbeantworteter eingehender Anruf, bei dem der KI-Voice-Agent mit dem Anrufer entweder als Ersatz für einen menschlichen Agenten oder als vollständiger Bearbeiter der Interaktion verbunden war.
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Eingehend (Anrufe) innerhalb des SLAHinweis: In bestimmten Dashboards wird dies manchmal als Eingehend im SLA und Beantwortet im SLA | Ein beantworteter eingehender Anruf, bei dem die Wartezeit bis zur Beantwortung des Anrufs ("Zeit bis zur Beantwortung") das SLA nicht überschreitet. Bei Analytics wird das SLA durch den Filter "SLA (in Sekunden)" festgelegt. Bei Live Monitoring wird es durch die SLA-Einstellung festgelegt. |
Eingehende (Anrufe), die das SLA verletzen | Ein beantworteter eingehender Anruf, bei dem die Wartezeit bis zur Beantwortung des Anrufs ("Zeit bis zur Beantwortung") das SLA überschreitet. Bei Analytics wird das SLA durch den Filter "SLA (in Sekunden)" festgelegt. Bei der Live-Überwachung wird er durch die SLA-Einstellung festgelegt. |
Ausgehender Anruf | Ein Anruf, der von einem Aircall-Benutzer in Ihrem Unternehmen an einen externen Empfänger getätigt wird, unabhängig davon, ob der Anruf verbunden wurde oder nicht. Hinweis:
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Verbundener ausgehender Anruf | Ein ausgehender Anruf, der mit dem Anrufempfänger oder seinem automatischen Sprachdialogsystem verbunden wurde. Hinweis: Die Metrik "Verbundene ausgehende Anrufe" im Abschnitt "Benutzer-KPIs" auf der Seite "Überwachung" sowie das Diagramm "Benutzer mit den meisten verbundenen ausgehenden Anrufen" im Analytics+ Dashboard umfassen zusätzlich Anrufe, bei denen ein Benutzer einen anderen Agenten coacht . Nur für diese beiden Metriken/Diagramme wird ein Benutzer, der einen anderen Agenten bei einem Anruf betreut, als verbundener ausgehender Anruf gezählt. |
Folgeanruf | Ein Folgeanruf ist ein Anruf, der an einen oder von einem externen Anrufer getätigt wurde, der zuvor einen unbeantworteten Anruf getätigt hat. Bei diesem Folgeanruf kann es sich um einen weiteren eingehenden Anruf oder um einen ausgehenden Anruf bei diesem ursprünglichen Anrufer handeln (z. B. wenn ein Nutzer auf die Rückrufanfrage des ursprünglichen Anrufers reagiert oder wenn der Nutzer den ursprünglichen Anrufer aus einem anderen Grund anruft). Hinweis: Bei ausgehenden Anrufen werden nur die verbundenen ausgehenden Anrufe berücksichtigt. Für alle vor dem 16. Januar 2024 unbeantworteten Anrufe gilt: Wenn der ursprüngliche Anrufer mehr als einen aufeinander folgenden unbeantworteten eingehenden Anruf tätigt und dieser Anrufer später erfolgreich mit einem Nutzer/Agenten verbunden wird (sei es durch einen beantworteten eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf), wird nur der letzte unbeantwortete Anruf des Anrufers als Folgeanruf betrachtet. Bei Anrufen, die nach diesem Datum erfolgen, ist dies nicht mehr der Fall. Beispiele für Folgeanrufe finden Sie unter: Was sind Folgeanrufe? - Beispiele |
Rückrufwunsch | Dies bezieht sich auf Fälle von eingehenden Anrufen, bei denen der Anrufer einen Benutzer/Agenten nicht erreicht hat, aber einen Rückruf erbeten hat, indem er eine Taste gedrückt hat, als er dazu aufgefordert wurde. Der Rückrufwunsch kann danach entweder zurückgerufen werden (der Benutzer/Agent hat explizit die Aktion durchgeführt, den Anrufer zurückzurufen) oder nicht zurückgerufen werden (es wurde keine Aktion durchgeführt). Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung, nach der ein Anruf als zurückgerufen gilt. |
Eindeutige Anrufer | Alle eingehenden Anrufe, die während eines bestimmten Zeitraums von einer einzigen Telefonnummer kommen, werden als von einem einzigen "eindeutigen Anrufer" getätigt angesehen. Dabei werden sowohl beantwortete als auch unbeantwortete eingehende Anrufe berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass, da eindeutige Anrufer durch die Telefonnummer des Anrufers definiert werden, zwei Telefonnummern, die einem einzigen Kontakt zugeordnet sind, als zwei eindeutige Anrufer betrachtet werden. Beispiel: Am 12. September gehen 2 Anrufe von der Nummer +33 623 99 99 XX und 3 Anrufe von der Nummer +33 625 35 67 XX ein. Es gibt 5 Anrufe, aber nur 2 eindeutige Anrufer (+33 623 99 99 XX und +33 625 35 67 XX). |
Call Routing und IVR
| Begriff | Definition |
IVR Widget | Innerhalb von Smartflows ist dies ein Menü, das ein Anrufer durchläuft und in dem er verschiedene Optionen auswählen kann, wohin sein Anruf weitergeleitet werden soll (siehe hier für weitere Informationen). In Analytics wird der Name des IVR-Widgets (IVR-Titel) des letzten Menüs gespeichert, das der Anrufer durchlaufen hat. |
IVR-Zweig | In Smartflows ist dies einer der Zweige (Optionen), die ein Anrufer auswählen kann, wenn er ein IVR-Widget durchläuft (siehe hier für weitere Informationen). In Analytics wird der Name der letzten Verzweigung gespeichert, durch die der Anrufer gegangen ist. |
Klingelversuche
| Begriff | Definition |
Klingelversuch | Dies geschieht immer dann, wenn Aircall versucht, die Telefon-App (oder das Mobiltelefon) eines Aircall-Benutzers zu benachrichtigen (d. h.d.h. wenn das Telefon bei Aircall klingelt). Hinweis:
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Angenommen | Ein Klingelversuch, der dazu führte, dass der Benutzer/Agent mit dem Anrufer verbunden wurde. Hinweis:
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Nicht angenommen | Ein Rufversuch, der nicht zur Verbindung des Benutzers/Agenten mit dem Anrufer geführt hat. Hinweis:
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Abgelehnt | Der Benutzer hat einen eingehenden Anruf erhalten, ihn aber ausdrücklich abgelehnt. Für Randfälle, die vom Zähler der abgelehnten Anrufe ausgeschlossen sind, siehe die Definition von Nicht angenommene Anrufe |
An einem Anruf beteiligte Personen
| Begriff | Definition |
Anrufer | Bei eingehenden Anrufen, bezieht sich dies auf eine externe Telefonnummer oder Person, die eine Aircall-Nummer anruft. |
Empfänger | Im Falle von ausgehenden Anrufen bezieht sich dies auf eine externe Telefonnummer oder Person, die von einem Benutzer/Agenten angerufen wird. |
Kunde | Entweder der Anrufer oder der Empfänger eines Anrufs (siehe Definitionen oben). |
Benutzer (oder Agent) | Ein Aircall-Benutzer mit der Rolle eines "Agenten", der über Aircall eingehende Anrufe entgegennehmen und/oder ausgehende Anrufe tätigen kann. Verpasste oder unbeantwortete Anrufe werden keinem Benutzer zugeordnet, da kein Benutzer verbunden war, als der Anruf beendet wurde. |
Anrufteilnehmer | Ein Benutzer/Agent oder eine Leitung/Nummer, der/die an einem (eingehenden oder ausgehenden) Anruf beteiligt ist. Hinweis:
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Messaging
| Begriff | Definition |
SMS-Segment | Die Telekommunikationsbranche (sowohl Betreiber als auch Anbieter) zählt Textnachrichten in "Segmenten". Dieser Begriff leitet sich von den SMS-Standards ab, die in den 1990er Jahren eingeführt wurden, und wird auch heute noch verwendet. Ein Segment ist definiert als 160 Zeichen (wobei nur ein bestimmter Zeichenbereich verwendet wird). Beim Senden oder Empfangen längerer Textnachrichten werden mehrere dieser Segmente zu einer einzigen Nachricht zusammengefasst, auch wenn sie mehrere Segmente (bis zu 1600 Zeichen) enthalten. Weitere Einzelheiten finden Sie unter hier. Bitte beachten Sie, dass:
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MMS | MMS (Multimedia Messaging Service) ist eine Erweiterung des Short Message Service (SMS)-Protokolls und bezieht sich auf das Senden und Empfangen von Nachrichten mit multimedialen Inhalten (z. B. Bilder und PDFs). |
Netzwerkdiagnose
| Begriff | Definition |
Medienregion | Geografische Region, in der sich der Medienserver, der den Anruf bearbeitet, befindet. Dies hilft bei der Identifizierung des physischen Standorts des Servers, was sich auf die Netzwerklatenz und die Anrufqualität auswirken kann. |
Externe Medien-IP | Öffentliche IP-Adresse, die für die Weiterleitung des Medienverkehrs während des Anrufs verwendet wird. Während sie normalerweise die IP des Geräts widerspiegelt, kann sie bei der Verwendung von Proxys oder TURN-Servern variieren. |
APP Jitter Avg | Durchschnittlicher Jitter in Millisekunden, der die Variabilität der Paketankunftszeiten misst, was die Stabilität und Konsistenz der Netzwerklatenz anzeigt. |
APP MOS Avg | Durchschnittlicher Mean Opinion Score (MOS), der die von den Benutzern wahrgenommene Gesamtqualität der Sprachübertragung darstellt. Diese Kennzahl reicht von 1 bis 5, wobei höhere Werte eine bessere Qualität anzeigen. |
APP Packet Loss % | Prozentualer Anteil der während der Übertragung verlorenen Pakete. Diese Metrik spiegelt die Zuverlässigkeit und Qualität der Netzwerkverbindung wider. |
APP RTT Avg | Durchschnittliche Round Trip Time (RTT) in Millisekunden, die die Latenzzeit zwischen dem Senden eines Signals von der Quelle zum Ziel und dem Empfang einer Antwort wiedergibt. |
APP Flags Summary | Eine Liste signifikanter Ereignisse, die während des Anrufs empfangen wurden, einschließlich hohem Jitter, hoher Latenz, hohem Paketverlust, ICE-Fehler oder niedrigem MOS. Diese Zusammenfassung hebt kritische Probleme hervor, die sich auf die Qualität und Leistung des Anrufs auswirken. |
Anrufe | Gesamtzahl der verarbeiteten Anrufe, die Aufschluss über das Anrufvolumen gibt. Dazu gehören eingehende Anrufe, die entgegengenommen werden, und ausgehende Anrufe, die verbunden werden. Ausgeschlossen sind eingehende Anrufe, die nicht angenommen werden, ausgehende Anrufe, die nicht verbunden werden, und interne Aircall-Anrufe. Eine Weiterleitung von Benutzer A zu Benutzer B wird als zwei separate Anrufe gezählt. |
ICE-Fehler | Ist ein Fehler oder eine Störung, die während des Verbindungsaufbaus mit dem ICE-Framework (Interactive Connectivity Establishment) auftritt |
Anrufe mit schlechtem Netz | Gesamtzahl der Anrufe mit schlechtem Netz. Dazu gehören Anrufe mit Jitter, Latenz, Paketverlust oder MOS oberhalb der Qualitätsschwellenwerte. |
Anrufe mit gutem Netz | Gesamtzahl der Anrufe mit gutem, aber nicht ausgezeichnetem Netz. Dazu gehören Anrufe mit Jitter, Latenz, Paketverlust oder MOS nahe an, aber nicht über den Qualitätsschwellenwerten. |
Anrufe mit ausgezeichnetem Netz | Gesamtzahl der Anrufe mit ausgezeichneter Netzqualität. Dazu gehören Anrufe mit geringem Jitter, Latenz, Paketverlust und einem hohen Mean Opinion Score (MOS), der weit über den Qualitätsschwellenwerten liegt. |
Andere
| Begriff | Definition |
Benutzerstatus | Der Benutzerstatus wird verwendet, um anzuzeigen, ob ein Benutzer bereit und in der Lage ist, Anrufe zu bearbeiten, ob er mit anderen Aufgaben beschäftigt oder anderweitig nicht verfügbar ist. Klicken Sie hier, um die Definitionen der einzelnen Status zu lesen. |
Arbeit nach dem Anruf (Nachbereitung) | Dies ist der Zeitraum, den die Benutzer nach einem Anruf mit der Nachbereitung ihrer Arbeit verbringen, z. B. mit dem Hinzufügen von Notizen und Tags zum Anruf. Sie wird in den folgenden Fällen konfiguriert:
Hinweis:
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