Dieser Artikel enthält ein Glossar der Begriffe von , die in unseren Analyse-Dashboards (oder "Stats") verwendet werden.
Anrufe
| Begriff | Definition |
Aufruf |
Jeder eingehende oder ausgehende Anruf, unabhängig davon, ob der Anruf angenommen/verbunden wurde oder nicht. Hinweis: In der Aircall-Analyse sind interne Anrufe (Anrufe von einem Benutzer zu einem Benutzer desselben Unternehmens) ausgeschlossen. |
Eingehender Anruf |
Ein Anruf, der von einem externen Anrufer initiiert wird und von einer Aircall-Nummer, die Ihrem Unternehmen gehört, entgegengenommen wird. Anmerkung:
|
Anstehende Anrufe |
Ein eingehender Anruf, der darauf wartet, von einem Benutzer angenommen zu werden (Benutzer nicht verfügbar oder klingelnd). Ausgenommen sind Anrufe, die sich noch in der IVR oder in der Begrüßungsmeldung befinden. Dieser Begriff wird in Live Monitoring verwendet. |
Anrufstatus |
Im Live-Monitoring: zeigt das aktuelle Stadium eines Anrufs an, z. B. Klingeln, im Gespräch, im IVR. Siehe die Liste der Anrufstatus hier. |
Angenommener eingehender Anruf |
Ein eingehender Anruf, bei dem der Agent/Benutzer mit dem Anrufer verbunden wurde. |
Unbeantworteter ankommender Anruf |
Ein eingehender Anruf, bei dem der Agent/Benutzer nicht mit dem Anrufer verbunden wurde. |
Eingehend (Anrufe) innerhalb von SLAHinweis: In bestimmten Dashboards wird dies manchmal als Inbound in SLA und Answered within SLA bezeichnet. |
Ein beantworteter eingehender Anruf bei dem die Wartezeit bis zur Beantwortung des Anrufs ("Zeit bis zur Beantwortung") das SLA nicht überschreitet. Bei Analytics wird das SLA durch den Filter "SLA (in Sekunden)" festgelegt. Bei der Live-Überwachung wird sie durch die SLA-Einstellung festgelegt. |
Eingehende (Anrufe), die gegen SLA verstoßen |
Ein beantworteter eingehender Anruf bei dem die Wartezeit bis zur Beantwortung des Anrufs ("Time to answer") die SLA überschreitet. Bei Analytics wird die SLA durch den Filter "SLA (in Sekunden)" bestimmt. Bei der Live-Überwachung wird sie durch die SLA-Einstellung festgelegt. |
Ausgehender Anruf |
Ein von einem Aircall-Benutzer in Ihrem Unternehmen getätigter Anruf an einen externen Empfänger, unabhängig davon, ob der Anruf verbunden wurde oder nicht. Anmerkung:
|
Verbundener ausgehender Anruf |
Ein ausgehender Anruf, der mit dem Anrufempfänger oder seinem automatischen Sprachbeantworter verbunden wurde. Anmerkung: Die Metrik "Verbundene ausgehende Anrufe" im Abschnitt "Benutzer-KPIs" auf der Seite "Überwachung" sowie das Diagramm "Benutzer mit den meisten verbundenen ausgehenden Anrufen" im Analytics+ Dashboard umfassen zusätzlich Anrufe, bei denen ein Benutzer einen anderen Agenten coacht. Nur für diese beiden Metriken/Diagramme wird ein Benutzer, der einen anderen Agenten bei einem Anruf betreut, als verbundener ausgehender Anruf gezählt. |
Nachfolgender Anruf |
Ein Folgeanruf ist ein Anruf, der an einen oder von einem externen Anrufer getätigt wurde, der zuvor einen unbeantworteten Anruf getätigt hat. Bei diesem Folgeanruf kann es sich um einen weiteren eingehenden Anruf oder um einen ausgehenden Anruf an den ursprünglichen Anrufer handeln (z. B. wenn ein Benutzer auf die Rückrufanfrage des ursprünglichen Anrufers antwortet oder wenn der Benutzer den ursprünglichen Anrufer aus einem anderen Grund anruft). Hinweis: Bei ausgehenden Anrufen werden nur die verbundenen ausgehenden Anrufe berücksichtigt. Für alle vor dem 16. Januar 2024 unbeantworteten Anrufe gilt: Wenn der ursprüngliche Anrufer mehr als einen aufeinander folgenden unbeantworteten eingehenden Anruf tätigt und dieser Anrufer später erfolgreich mit einem Nutzer/Agenten verbunden wird (sei es durch einen beantworteten eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf), wird nur der letzte unbeantwortete Anruf des Anrufers als Folgeanruf betrachtet. Bei Anrufen, die nach diesem Datum erfolgen, ist dies nicht mehr der Fall. Beispiele für Folgeanrufe finden Sie unter: Was sind Folgeanrufe? - Beispiele |
Rückruf-Anforderung |
Dies bezieht sich auf Fälle von eingehenden Anrufen, in denen der Anrufer einen Benutzer/Agenten nicht erreicht hat, aber durch Drücken einer Taste nach Aufforderung einen Rückruf erbeten hat. Der Rückrufwunsch kann danach entweder zurückgerufen werden (der Benutzer/Agent hat explizit die Aktion durchgeführt, den Anrufer zurückzurufen) oder nicht zurückgerufen werden (es wurde keine Aktion durchgeführt). Hinweis: Es gibt keine zeitliche Begrenzung, nach der ein Anruf als zurückgerufen gilt. |
Eindeutige Anrufer |
Alle eingehenden Anrufe, die während eines bestimmten Zeitraums von einer einzigen Telefonnummer aus getätigt werden, gelten als von einem einzigen "eindeutigen Anrufer" getätigt. Dabei werden sowohl angenommene als auch unbeantwortete eingehende Anrufe berücksichtigt. Da eindeutige Anrufer durch die Telefonnummer des Anrufers definiert sind, werden zwei Telefonnummern, die einem einzigen Kontakt zugeordnet sind, als zwei eindeutige Anrufer betrachtet. Beispiel: Am 12. September gehen 2 Anrufe von der Nummer +33 623 99 99 XX und 3 Anrufe von der Nummer +33 625 35 67 XX ein. Es gibt 5 Anrufe, aber nur 2 eindeutige Anrufer (+33 623 99 99 XX und +33 625 35 67 XX). |
Anrufweiterleitung und IVR
| Begriff | Definition |
IVR-Widget |
Innerhalb von Smartflows ist dies ein Menü, das ein Anrufer durchläuft und in dem er verschiedene Optionen auswählen kann, wohin sein Anruf weitergeleitet werden soll (siehe hier für weitere Informationen). In Analytics speichern wir den IVR-Widget-Namen (IVR-Titel) des letzten Menüs, das der Anrufer durchlaufen hat. |
IVR-Zweigstelle |
In Smartflows ist dies eine der Verzweigungen (Optionen), die ein Anrufer auswählen kann, wenn er ein IVR-Widget durchläuft (siehe hier für weitere Informationen). In Analytics speichern wir den Namen der letzten Verzweigung, durch die der Anrufer gegangen ist. |
Klingelversuche
| Begriff | Definition |
Versuch des Klingelns |
Dies geschieht immer dann, wenn Aircall versucht, die Telefon-App (oder das Mobiltelefon) eines Aircall-Benutzers zu benachrichtigen (d.h. wenn das Telefon bei Aircall klingelt). Hinweis:
|
Abgeholt |
Ein Anrufversuch, der dazu führte, dass der Benutzer/Agent mit dem Anrufer verbunden wurde. Hinweis:
|
Nicht abgeholt |
Ein Klingelversuch, der nicht zu einer Verbindung des Benutzers/Agenten mit dem Anrufer geführt hat. Hinweis:
|
Abgelehnt |
Der Benutzer hat einen eingehenden Anruf erhalten, ihn aber ausdrücklich abgelehnt. Für Randfälle, die vom Zähler der abgelehnten Anrufe ausgeschlossen sind, siehe die Definition von Nicht angenommene Anrufe |
An einem Anruf beteiligte Personen
| Begriff | Definition |
Anrufer |
Bei eingehenden Anrufen bezieht sich dies auf eine externe Rufnummer oder Person, die eine Aircall-Nummer anruft. |
Empfänger |
Bei ausgehenden Anrufen bezieht sich dies auf eine externe Telefonnummer oder Person, die von einem Benutzer/Agenten angerufen wird. |
Kunde |
Entweder der Anrufer oder der Empfänger eines Anrufs (siehe Definitionen oben). |
Benutzer (oder Agent) |
Ein Aircall-Benutzer mit der Rolle eines "Agenten", der über Aircall eingehende Anrufe entgegennehmen und/oder ausgehende Anrufe tätigen kann. |
Teilnehmer eines Anrufs |
Ein Benutzer/Agent oder eine Leitung/Nummer, der/die an einem (eingehenden oder ausgehenden) Anruf beteiligt ist. Anmerkung:
|
Nachrichtenübermittlung
| Begriff | Definition |
SMS-Segment |
In der Telekommunikationsbranche (sowohl bei den Betreibern als auch bei den Anbietern) werden Textnachrichten in "Segmenten" gezählt. Dieser Begriff geht auf die in den 1990er Jahren eingeführten SMS-Standards zurück und wird auch heute noch verwendet. Ein Segment ist definiert als 160 Zeichen (wobei nur ein bestimmter Bereich von Zeichen verwendet wird). Beim Senden oder Empfangen längerer Textnachrichten werden mehrere dieser Segmente zu einer einzigen Nachricht zusammengefasst, auch wenn sie mehrere Segmente (bis zu 1600 Zeichen) enthalten. Weitere Einzelheiten finden Sie unter hier. Bitte beachten Sie dies:
|
MMS |
MMS (Multimedia Messaging Service) ist eine Erweiterung des Short Message Service (SMS)-Protokolls und ermöglicht das Senden und Empfangen von Nachrichten mit Multimedia-Inhalten (z. B. Bilder und PDF-Dateien). |
Netzwerk-Diagnose
|
Begriff |
Definition |
Mediale Region |
Geografische Region, in der sich der Medienserver, der den Anruf bearbeitet, befindet. Dies hilft bei der Ermittlung des physischen Standorts des Servers, der sich auf die Netzwerklatenz und die Anrufqualität auswirken kann. |
Externe Medien-IP |
Öffentliche IP-Adresse, die für die Weiterleitung des Medienverkehrs während des Anrufs verwendet wird. Sie entspricht in der Regel der IP des Geräts, kann aber bei der Verwendung von Proxys oder TURN-Servern variieren. |
APP Jitter Avg |
Durchschnittlicher Jitter in Millisekunden, der die Variabilität der Paketankunftszeiten misst und die Stabilität und Konsistenz der Netzlatenz angibt. |
APP MOS Avg |
Durchschnittlicher Mean Opinion Score (MOS), der die von den Nutzern wahrgenommene Gesamtqualität der Sprachübertragung angibt. Diese Kennzahl reicht von 1 bis 5, wobei höhere Werte für eine bessere Qualität stehen. |
APP Paketverlust % |
Prozentualer Anteil der während der Übertragung verlorenen Pakete. Diese Metrik spiegelt die Zuverlässigkeit und Qualität der Netzwerkverbindung wider. |
APP RTT Avg |
Durchschnittliche Round Trip Time (RTT) in Millisekunden, die die Latenzzeit zwischen dem Senden eines Signals von der Quelle zum Ziel und dem Empfang einer Antwort darstellt. |
APP-Flags Zusammenfassung |
Eine Liste signifikanter Ereignisse, die während des Anrufs empfangen wurden, einschließlich hohem Jitter, hoher Latenz, hohem Paketverlust, ICE-Ausfall oder niedrigem MOS. Diese Zusammenfassung hebt kritische Probleme hervor, die die Qualität und Leistung des Anrufs beeinträchtigen. |
Anrufe |
Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe, die Aufschluss über das Anrufvolumen gibt. Dazu gehören eingehende Anrufe, die entgegengenommen werden, und ausgehende Anrufe, die verbunden werden. Ausgeschlossen sind eingehende Anrufe, die nicht angenommen werden, ausgehende Anrufe, die nicht verbunden werden, und interne Aircall-Anrufe. Eine Weiterleitung von Benutzer A zu Benutzer B wird als zwei separate Anrufe gezählt. |
ICE-Ausfall |
Ist ein Fehler oder ein Zusammenbruch, der während des Prozesses der Herstellung der Konnektivität unter Verwendung des ICE-Frameworks (Interactive Connectivity Establishment) auftritt. |
Anrufe mit schlechtem Netz |
Gesamtzahl der Anrufe mit schlechtem Netz. Dazu gehören Anrufe mit Jitter, Latenz, Paketverlust oder MOS oberhalb der Qualitätsschwellenwerte. |
Anrufe mit gutem Netz |
Gesamtzahl der Anrufe mit guter, aber nicht hervorragender Netzqualität. Dazu gehören Anrufe mit Jitter, Latenz, Paketverlust oder MOS, die nahe an den Qualitätsschwellen liegen, diese aber nicht überschreiten. |
Anrufe mit ausgezeichnetem Netz |
Gesamtzahl der Anrufe mit ausgezeichneter Netzqualität. Dazu gehören Anrufe mit geringem Jitter, Latenz, Paketverlust und einem hohen Mean Opinion Score (MOS), der weit über den Qualitätsschwellenwerten liegt. |
Andere
| Begriff | Definition |
Anwenderstatus |
Der Benutzerstatus wird verwendet, um anzuzeigen, ob ein Benutzer bereit und in der Lage ist, Anrufe zu bearbeiten, ob er mit anderen Aufgaben beschäftigt oder anderweitig nicht verfügbar ist. Klicken Sie hier, um die Definitionen der einzelnen Status zu lesen. |
Arbeit nach dem Anruf (Nachbereitung) |
Dies ist der Zeitraum, den die Benutzer nach einem Anruf mit der Nachbereitung ihrer Arbeit verbringen, z. B. mit dem Hinzufügen von Notizen und Tags zu dem Anruf. Sie wird in den folgenden Fällen konfiguriert:
Anmerkung:
|