Mit dem Dashboard "Benutzeraktivität +" können Sie die Gesamtaktivität und -leistung Ihrer Benutzer verfolgen und optimieren, unabhängig davon, ob Sie ein Support-Team oder ein Vertriebsteamleiter sind.
Sie werden in der Lage sein, Folgendes zu identifizieren:
- die Produktivität der Benutzer in Bezug auf die Anzahl der Anrufe, die sie tätigen, und die Dauer dieser Anrufe;
- die Aufteilung der Zeit zwischen der Zeit, die sie zur Verfügung haben, der Zeit, in der sie mit Anrufen beschäftigt sind oder aus anderen Gründen (Schulung, Pause usw.) nicht verfügbar sind;
- Alle Ausreißer in der Leistung (ob Top-Performer oder solche, die möglicherweise besondere Aufmerksamkeit erfordern) durch Bestenlisten, die mehrere Facetten der Leistung abdecken.
Diese Informationen ermöglichen es Ihnen dann, schnell und angemessen zu reagieren, sei es durch Schulungen, Coaching, Personalanpassungen und mehr.
⚠️ Bitte beachten Sie: Dies ist kein Echtzeit-Dashboard. Um die Benutzeraktivität in Echtzeit anzuzeigen, verwenden Sie bitte den Live-Aktivitäten-Feed. Weitere Informationen zur Aktualisierungsrate für Analytics+ finden Sie im Artikel Weitere Fehlerbehebung bei Analytics+ & Monitoring im Dashboard .
Verfügbarkeit der Benutzeraktivität + Dashboard
Nur Benutzer mit einer Admin- oder Supervisor-Rolle können dieses Dashboard anzeigen.
Gliederung der Benutzeraktivität + Dashboard
Auf diesem Dashboard finden Sie die folgenden Abschnitte:
| Abschnitt | Beschreibung |
| Übersicht |
Verwenden Sie diese KPIs, um die Aktivität und Leistung Ihrer Benutzer auf einen Blick zu bewerten. Beantworten Sie Fragen wie: Wie viele Anrufe bearbeiten meine Benutzer? Wie viel Zeit verbringen sie mit Anrufen? Wie viel Zeit verbringen sie in einem bestimmten Status? |
| Erfahren Sie, wie viele Anrufe Benutzer bearbeiten* | Bewerten und vergleichen Sie die Produktivität der Benutzer anhand ihres Anrufvolumens. |
| Erfahren Sie, wie lange Benutzer für jeden Anruf aufwenden* | Bewerten und vergleichen Sie die Produktivität der Benutzer während ihrer Anrufdauer. |
| Erfahren Sie, wie lange Benutzer in jedem Status verbringen* | Bewerten Sie die Produktivität und Effizienz Ihrer Benutzer, indem Sie vergleichen, wie viel Zeit sie für Pausen aufwenden, bestimmte Aufgaben erledigen oder auf eingehende Anrufe warten. |
| Durchsuchen und Exportieren der Daten | Eine vollständige Rangliste mit allen Metriken für alle Benutzer, die es Ihnen ermöglicht, die Daten weiter zu untersuchen oder zu exportieren, um Ihre eigenen Metriken zu erstellen. |
⚠️ In diesen Abschnitten werden Daten für bis zu 15 Benutzer angezeigt. Wenn Sie Daten für eine höhere Anzahl von Benutzern anzeigen müssen, lesen Sie bitte den letzten Abschnitt des Dashboards, Untersuchen und Exportieren der Daten.
Begriffe, die im Dashboard "Benutzeraktivität+" verwendet werden
Die wichtigsten Begriffe, die in diesem Dashboard verwendet werden, sind in diesem Artikel definiert. Insbesondere weisen wir auf folgende Definitionen hin:
- Eingehender Anruf beantwortet
- Verbundener ausgehender Anruf
- Benutzerstatus
- Nach dem Anruf Arbeit (Nachbereitung)
Anwenderstatus definiert finden Sie hier.
Filter, die im Dashboard "Benutzeraktivität +" verwendet werden
| Filter | Beschreibung |
| Die folgenden Filter gelten für alle Teile des Dashboards, die auf dem Bildschirm sichtbar | sind|
| Datum |
Der Datumsbereich, den die Daten in diesem Dashboard widerspiegeln sollen. Das Dashboard enthält Anrufe oder Benutzerereignisse, die innerhalb dieses Datumsbereichs in der ausgewählten Zeitzone beginnen. |
| Geschäftszeiten |
Hiermit werden die Daten auf Anrufe oder Benutzerereignisse eingegrenzt, die während der ausgewählten Stunden (in der ausgewählten Zeitzone) begonnen haben. Weitere Informationen zur Verwendung dieses Filters finden Sie unter "Geschäftszeiten (Geschäftszeiten)" |
| Zeitzone |
Die Zeitzone, in der das ausgewählte Datum und die Geschäftszeiten stattfinden. |
| Users | Die spezifischen Benutzer, auf die sich die Daten beziehen sollen. |
|
IVR-Zweig |
Hiermit werden die Daten nach Anrufen gefiltert, bei denen die im Filter ausgewählte IVR-Zweigstelle die letzte IVR-Zweigstelle war, die vom Kunden ausgewählt wurde (d. h. die gewählte Menüoption), bevor der Anruf nicht beantwortet oder beantwortet wurde. Weitere Informationen finden Sie unter siehe hier. |
| Die folgenden Filter gelten nur für bestimmte Abschnitte, Diagramme und KPIs in diesem Dashboard. Wenn nur bestimmte Filter auf einen bestimmten Abschnitt, ein Diagramm oder einen KPI zutreffen, wird dies in den folgenden Abschnittsbeschreibungen angegeben. | |
| Zahlen | Filtert das Dashboard nach Anrufen, die auf den ausgewählten Telefonnummern eingehen (bei eingehenden Anrufen) oder nach Anrufen, die von dieser Leitung aus getätigt werden (bei ausgehenden Anrufen). |
| Tags |
Mit diesem Filter können Sie nach einem oder mehreren Tags filtern. Wenn auf einen Anruf eines der ausgewählten Tags angewendet wird, werden die Daten zu diesem Anruf in das Dashboard aufgenommen. Anrufe, auf die die ausgewählten Tags nicht angewendet wurden, werden nicht in die angezeigten Daten aufgenommen. Bitte beachten Sie, dass Anrufe ohne oder mit angezeigten Tags standardmäßig in die angezeigten Daten einbezogen werden. |
| Min Outbound In Call Time (sec) |
Hiermit werden die Daten nach ausgehenden Anrufen gefiltert, die länger als die definierte Anzahl von Sekunden gedauert haben (d. h. wenn der Benutzer länger als X Sekunden mit dem Empfänger oder seinem Voice-Responder verbunden war). Dieser Filter kann z.B. verwendet werden, um sich auf ausgehende Anrufe zu konzentrieren, die zu einer sinnvollen Konversation zwischen dem Benutzer und dem Empfänger geführt haben. Bitte beachten Sie, dass der Standardwert dieses Filters 0 ist, was bedeutet, dass alle verbundenen ausgehenden Anrufe in den in diesem Dashboard angezeigten Daten enthalten sind. |
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Filter finden Sie hier hier.
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
| Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden |
Wenn Sie eine bestimmte Metrik aus einem Diagramm entfernen möchten, klicken Sie direkt auf die Legende. Klicken Sie erneut auf die Legende, damit sie wieder angezeigt wird. |
| Datentabellen sortieren | Sortieren Sie Datentabellen nach einer beliebigen Spalte, indem Sie auf die Spaltenüberschrift klicken. |
| Drilldown |
Bei einigen Metriken (siehe Details unten) haben Sie die Möglichkeit, einen Drilldown durchzuführen, um auf die einzelnen Aufrufe zuzugreifen, aus denen sich die Metrik zusammensetzt, um weitere Untersuchungen durchzuführen. Die Liste der Drilldown-Felder hier. |
| Exportieren | Lesen Sie hier, wie Sie die Daten exportieren . |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das "i"-Symbol, um im Dashboard selbst auf die Schnellanleitungen zuzugreifen. |
| Begrenzt die Anzahl der Zeilen in einer Datentabelle |
Datentabellen können nicht mehr als 5000 Elemente anzeigen. Sobald Sie dieses Limit erreicht haben, verwenden Sie Filter, um Ihre Suche weiter einzugrenzen. |
Jetzt werden wir uns die verschiedenen Abschnitte des Dashboards genauer ansehen, beginnend mit der Übersicht.
Übersicht
Nutzen Sie diese KPIs, um die Aktivität und Leistung Ihrer Benutzer auf einen Blick zu bewerten. Beantworten Sie Fragen wie:
-
Wie viele Anrufe bearbeiten meine Benutzer?
-
Wie viel Zeit verbringen sie mit Anrufen?
-
Wie viel Zeit verbringen sie in einem bestimmten Status?
| Metrik/Diagramm | Beschreibung | Ist ein Drilldown verfügbar? | Mehr Details |
| Alle Filter gelten für die folgenden Metriken: | |||
Eingehende Anrufe beantwortet |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, für die der Agent/Benutzer und der Anrufer verbunden waren. |
Ja |
Typ: Anzahl der.. Berechnung: Beantwortete eingehende Anrufe |
Verbundene ausgehende Anrufe |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die von den ausgewählten Benutzern/Agenten getätigt wurden, bei denen der Anruf mit dem Empfänger (oder dem automatischen Sprach-Responder des Empfängers) verbunden war. | Ja |
Typ: Anzahl der.. Berechnung: Verbundene ausgehende Anrufe |
Durchschnittliche Anrufzeit (eingehend) |
Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer/Agent in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufer verbracht hat. Bitte beachten Sie: Im Falle von Anrufweiterleitungen umfasst diese Metrik die Zeit, die ab dem Moment beginnt, in dem der erste Benutzer/Agent mit dem eingehenden Anrufer verbunden wird, und endet mit dem Moment, in dem der Anruf endet. |
Ja |
Typ: Dauer Berechnung:In Anrufzeit (eingehend)/Beantwortete eingehende Anrufe |
Durchschnittliche Anrufzeit (ausgehend) |
Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer/Agent in einem verbundenen ausgehenden Anruf mit dem Anrufempfänger (oder seinem automatischen Sprachbeantworter) verbracht hat. | Ja |
Typ: Dauer
Berechnung:In call time (outbound)/Verbundene ausgehende Anrufe |
| Nur die Filter Date, Geschäftszeiten, Timezone und Users gelten für die folgenden KPIs: | |||
Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf |
Die durchschnittliche Zeit, die die ausgewählten Benutzer/Agenten pro eingehendem und ausgehendem Anruf für die Arbeit nach dem Anruf aufgewendet haben. | Nein |
Typ: Dauer Berechnung:Arbeitszeit nach dem Anruf / After Call Work (d.h. die Gesamtarbeitszeit nach dem Anruf geteilt durch die Anzahl der Male nach dem Anruf) |
% ausgelastet |
Der Prozentsatz der Zeit, in der die ausgewählten Benutzer/Agenten mit einem Telefonanruf beschäftigt waren (sei es in einem Anruf oder nach dem Anruf), ohne Klingelzeit. | Nein |
Typ: % Berechnung: % Busy Time / Gesamte Verbindungszeit Tipp: Je höher dieser Prozentsatz, desto mehr Benutzer arbeiten aktiv an Anrufen. |
% verfügbar |
Der Prozentsatz der Zeit, in der die ausgewählten Benutzer/Agenten für das Tätigen oder Empfangen von Anrufen verfügbar waren. |
Nein |
Typ: % Berechnung: % Verfügbare Zeit / Gesamtverbindungszeit Tipp: Wenn dieser Prozentsatz zu hoch oder zu niedrig ist, können Sie z. B. Ihre Personalausstattung oder die Effizienz Ihres Teams überdenken. |
% Nicht verfügbar |
Der Prozentsatz der Zeit, in der die ausgewählten Benutzer/Agenten nicht beschäftigt waren (bei einem Anruf oder nach dem Anruf), aber nicht verfügbar waren, um einen Anruf entgegenzunehmen (z. B. weil sie eine Pause hatten). |
Nein |
Typ: % Berechnung: % Nicht verfügbar / Gesamtverbindungszeit Tipp: Wenn dieser Prozentsatz zu hoch ist und Ihr Team nicht in der Lage ist, genügend Anrufe entgegenzunehmen, sollten Sie sich eingehend mit den spezifischen Gründen für die Nichterreichbarkeit befassen (z. B. in einer Pause, im Backoffice) und entsprechend reagieren (z. B. Teamschulungen, Personalanpassungen usw.). |
Erfahren Sie, wie viele Anrufe Benutzer bearbeiten
Verwenden Sie dieses Diagramm, um die Produktivität der Benutzer anhand ihres Anrufvolumens zu bewerten und zu vergleichen.
Dieses Diagramm zeigt für jeden angezeigten Benutzer das Verhältnis der eingehend beantworteten Anrufe zu ausgehenden verbundenen Anrufen für jeden Benutzer, sortiert nach der Gesamtzahl der Anrufe (eingehend beantwortet + ausgehend verbunden).
Notizen:
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Eingehend beantwortete Anrufe:
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Weitere Informationen finden Sie unter 'eingehend beantwortete Anrufe" in der Übersicht , um zu verstehen, wie diese Metrik berechnet wird.
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Zur Erinnerung: Bei weitergeleiteten Anrufen wird nur der letzte Teilnehmer berücksichtigt, der den Anruf entgegennimmt.
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-
Ausgehende verbundene Anrufe:
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Bitte beachten Sie 'ausgehende verbundene Anrufe" im Übersicht , um zu verstehen, wie diese Metrik berechnet wird.
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Dieses Diagramm enthält nur ausgehende Anrufe, die verbunden sind. Verwenden Sie den Filter Min Outbound In-Call Time, um nach Anrufen zu filtern, die länger als eine bestimmte Dauer dauern, und konzentrieren Sie sich auf Anrufe, bei denen der Benutzer/Agent wirklich mit dem Anrufempfänger interagiert.
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-
Dieses Diagramm zeigt nur die 15 Benutzer mit den meisten Anrufen an - verwenden Sie die Durchsuchen und exportieren Sie den Datenabschnitt unten, um Daten zu mehr Benutzern anzuzeigen.
- Bitte beachten Sie, dass für dieses Diagramm ein Drilldown verfügbar ist. Weitere Details zum Drilldown finden Sie hier.
Erfahren Sie, wie lange Benutzer für jeden Anruf aufwenden
Verwenden Sie diese Diagramme, um die Produktivität der Benutzer während ihrer Anrufdauer zu bewerten und zu vergleichen.
Diese Diagramme zeigen die Verteilung der Zeit, die jeder Benutzer für eingehende Anrufe und verbundene ausgehende Anrufe aufgewendet hat.
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Dieser Abschnitt zeigt Daten für bis zu 15 Benutzer. Sollten Sie Daten für eine höhere Anzahl von Benutzern anzeigen müssen, lesen Sie bitte den letzten Abschnitt des Dashboards, Untersuchen und exportieren Sie die data.
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Siehe "Durchschnittliche Anrufzeit (eingehend)" und "Durchschnittliche Anrufzeit (ausgehend)" in der Übersicht Abschnitt dieses Artikels, um zu verstehen, wie diese Metriken berechnet werden.
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Bitte beachten Sie, dass für diese Diagramme ein Drilldown verfügbar ist. Weitere Details zum Drilldown sind verfügbar here.
Erfahren Sie, wie lange Benutzer in den einzelnen Status verbringen
In diesem Abschnitt können Sie das Produktivitätsniveau Ihrer Benutzer anhand ihrer Benutzerstatus bewerten. Verwenden Sie diesen Abschnitt, um sich zu fragen: Wenn Ihre Benutzer nicht genügend Anrufe tätigen oder entgegennehmen, gibt es dann einen Grund dafür, ob die Zeit, die sie in bestimmten Status verbracht haben, einen Grund dafür hat? Zum Beispiel könnten sie zu viel Zeit in einer Pause verbringen oder an der Verwaltung (Backoffice) arbeiten.
Dieses Diagramm enthält die Aufschlüsselung der verbundenen Zeit, die jeder Benutzer in jedem Status verbringt (z. B. in einem Anruf oder zum Mittagessen). Für jeden Benutzer stellt jede Zeile 100 % der gesamten Verbindungszeit des Agenten* dar, aufgeschlüsselt nach dem Prozentsatz der Zeit, die in jedem Status verbracht wurde.
*Diese Gesamtzeit beinhaltet keine Zeit, die offline oder klingelt.
Notizen:
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Es gelten nur die folgenden Filter: Datum, Geschäftszeiten, Zeitzone und Benutzer.
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In diesem Diagramm werden nur Daten für die 15 Benutzer mit den höchsten Anrufzeiten angezeigt, sortiert nach der höchsten bis zur niedrigsten Anrufzeit. Wenn Sie Daten für eine größere Anzahl von Benutzern anzeigen müssen, lesen Sie bitte den letzten Abschnitt des Dashboards, Untersuchen und exportieren Sie die Daten.
-
Bewegen Sie den Mauszeiger über die einzelnen Status, um die in jedem Status verbrachte Zeit in Prozent und Gesamtzeit anzuzeigen. Zum Beispiel:
Weitere Details zu den in diesem Diagramm enthaltenen Metriken:
| Metrisch | Beschreibung | Ist ein Drilldown verfügbar? | Mehr Details |
| Nur die Filter "Datum", "Geschäftszeiten", "Zeitzone" und "Benutzer" gelten für die folgenden Metriken: |
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% Zeit in jedem Status |
Der Prozentsatz der Zeit, die der Benutzer/Agent innerhalb des ausgewählten Zeitraums in einem bestimmten Status verbracht hat, während er mit Aircall verbunden war. |
Nein |
Typ: % Berechnung: % [Statusname] Zeit (z.B. 'Backoffice-Zeit') / Gesamtverbindungszeit |
Time in jedem Status |
Die Gesamtzeit, die ein Benutzer/Agent innerhalb des ausgewählten Zeitraums in einem bestimmten Status verbracht hat, während er mit Aircall verbunden war. |
Nein |
Typ: Dauer Berechnung: [Statusname] Zeit (z.B. 'Backoffice-Zeit') |
Untersuchen und Exportieren der Daten
In diesem Abschnitt werden Bestenlisten für alle ausgewählten Benutzer über mehrere Metriken hinweg angezeigt, sodass Sie die Daten weiter untersuchen und alle Benutzer vergleichen können. Sie können diesen Abschnitt auch verwenden, um alle ausgewählten Benutzerdaten in Bezug auf alle Metriken zu exportieren, die in den beiden Kategorien angezeigt werden: Anrufvolumen und -zeit sowie Arbeitszeit und Verfügbarkeit.
| Anrufvolumen und -zeit |
|
| Arbeitszeit und Verfügbarkeit |
|
Anrufvolumen und -zeit
Diese Tabelle enthält die folgenden KPIs für jeden Benutzer:
| Metrisch | Beschreibung | Ist ein Drilldown verfügbar? | Mehr Details |
Eingehende Anrufe beantwortetVerbundene ausgehende AnrufeDurchschnittliche Anrufzeit (eingehend)Durchschnittliche Anrufzeit (ausgehend) |
Bitte lesen Sie den Abschnitt Übersicht oben, um Beschreibungen der einzelnen Metriken zu erhalten. | ||
(Gesamt) In Anrufzeit (eingehend) |
Die Gesamtzeit, die der Benutzer/Agent in einem verbundenen Anruf mit dem eingehenden Anrufer verbracht hat. Bitte beachten Sie: Bei Anrufweiterleitungen umfasst diese Metrik die Zeit, die ab dem Moment beginnt, in dem der erste Benutzer/Agent mit dem eingehenden Anrufer verbunden ist, und endet mit dem Moment, in dem der Anruf endet. |
Ja |
Typ: Dauer Berechnung: In der Anrufzeit (eingehend) |
(Gesamt) In-Anrufzeit (ausgehend) |
Die Gesamtzeit, die der Benutzer/Agent in einem verbundenen Anruf mit dem Anrufempfänger (oder seinem automatischen Sprachbeantworter) verbracht hat. | Ja |
Typ: Dauer Berechnung: In der Anrufzeit (ausgehend) |
|
Ausgehende Anrufe |
Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die von den ausgewählten Benutzern/Agenten getätigt wurden, unabhängig davon, ob sie verbunden waren oder nicht, für eine beliebige Dauer. |
ja |
Typ: Anzahl der.. Berechnung: Siehe Beschreibung |
Arbeitszeit und Verfügbarkeit
Diese Tabelle enthält die folgenden Metriken für jeden Benutzer:
| Metrisch | Beschreibung | Ist ein Drilldown verfügbar? | Mehr Details |
| Nur die Filter "Datum", "Geschäftszeiten", "Zeitzone" und "Benutzer" gelten für die folgenden Metriken: | |||
Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf% ausgelastet% Verfügbar% nicht verfügbar |
Bitte lesen Sie den Abschnitt Übersicht oben, um Beschreibungen der einzelnen Metriken zu erhalten. | ||
% Zeit in jedem StatusZeit in jedem Status |
Bitte beachten Sie den Abschnitt Wissen, wie lange Benutzer in jedem Statusabschnitt verbringen, um Beschreibungen der einzelnen Metriken zu erhalten. | ||
Beschäftigte Zeit |
Die Gesamtzeit, die der Benutzer/Agent mit einem Telefonanruf verbracht hat (entweder in einem Anruf oder in der Arbeit nach dem Anruf), ohne Klingelzeit. | Nein |
Typ: Dauer Berechnung: Beschäftigte Zeit |
Verfügbare Zeit |
Die Gesamtzeit, die ein Benutzer/Agent verbracht hat, um Anrufe zu tätigen oder entgegenzunehmen. | Nein |
Typ: Dauer Berechnung: Verfügbare Zeit |
Zeit nicht verfügbar |
Die Gesamtzeit, die ein Benutzer/Agent verbracht hat, in der er nicht angerufen hat, aber nicht verfügbar war, um einen Anruf entgegenzunehmen (z. B. wenn sein Status auf "in einer Pause" festgelegt war). | Nein |
Typ: Dauer Berechnung: Nicht verfügbar Zeit |
|
Gesamte Verbindungszeit |
Die Summe der Zeit, die in jedem Status während des ausgewählten Zeitraums verbracht wurde, ohne die Zeit, die offline oder klingelnd während des Zeitraums verbracht wurde |
Nein |
Typ: Dauer Berechnung: Siehe Gesamtverbindungszeit |