Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erhält, möchte er vielleicht sehen, welche IVR-Option der Anrufer ausgewählt hat, damit er die Bedürfnisse des Anrufers vorhersehen und ihm bestmöglich helfen kann.
Dies ist möglich, indem die Anrufweiterleitung in Smartflows genutzt wird, um sicherzustellen, dass jede IVR-Option eine eigene Aircall-Nummer hat. Sehen wir uns an, wie.
Nutzen Sie die Anrufweiterleitung, um verschiedene Nummern zu verbinden
Nehmen wir an, ich habe eine IVR mit zwei Tastenoptionen, die Anrufe an mein Billing-Team auf Taste 1 und an mein allgemeines Support-Team auf Taste 2 weiterleitet. Mein IVR sieht im Smartflow-Editor wie folgt aus.
Jetzt füge ich das Widget "Klingeln an" unter Taste 1 hinzu. Anstatt einen Agenten oder ein Team auszuwählen, werde ich zu einer anderen Aircall-Nummer weiterleiten. In diesem Fall werde ich zu einer Nummer mit dem Namen "U.S. Billing" weiterleiten.
Dasselbe mache ich für Taste 2 und leite die Anrufe an eine Nummer namens "U.S. Support" weiter.
Wenn ein Anruf auf der Nummer "U.S. Billing" oder "U.S. Support" entgegengenommen wird, wird der Anruf in der Anrufverteilung, die für jede dieser Nummern konfiguriert wurde, fortgesetzt.
Wenn ein Agent nun einen Anruf erhält, kann er sehen, dass der Kunde entweder "U.S. Billing" oder "U.S. Support" anruft, so dass er sich besser auf diesen Anruf vorbereiten kann.
Dies ist besonders nützlich für einen Agenten, der in mehreren Teams arbeitet oder für die Bearbeitung mehrerer verschiedener Themen zuständig ist (die durch verschiedene IVR-Tasten dargestellt werden).