Wenn Agenten einen eingehenden Anruf erhalten, möchten sie möglicherweise sehen, welche IVR-Option ein Anrufer ausgewählt hat, damit sie die Bedürfnisse ihres Anrufers vorhersehen und ihm bestmöglich helfen können.
Dies ist durch die Nutzung der Anrufweiterleitung in Smartflows möglich, um sicherzustellen, dass jede IVR-Option eine eindeutige Aircall-Nummer hat. Sehen wir uns an, wie das geht.
Nutzen Sie die Anrufweiterleitung, um unterschiedliche Nummern zu verbinden
Nehmen wir an, ich habe ein IVR mit zwei Tastenoptionen, das Anrufe über Taste 1 an mein Abrechnungsteam und über Taste 2 an mein allgemeines Supportteam weiterleitet. Im Smartflow-Editor sieht mein IVR dann so aus.
Jetzt füge ich das Widget „Ring To“ unter Taste 1 hinzu. Anstatt einen Agenten oder ein Team auszuwählen, leite ich an eine andere Aircall-Nummer weiter. In diesem Fall leite ich an eine Nummer namens „US Billing“ weiter.
Dasselbe mache ich für Taste 2 und leite die Anrufe an eine Nummer namens „US-Support“ weiter.
Wenn ein Anruf über „US-Abrechnung“ oder „US-Support“ beantwortet wird, wird der Anruf in der Anrufverteilung fortgesetzt, die für jede dieser Nummern konfiguriert wurde.
Wenn ein Agent jetzt einen Anruf erhält, kann er sehen, dass der Kunde entweder „US Billing“ oder „US Support“ anruft, sodass er sich besser auf diesen Anruf vorbereiten kann.
Zusätzlich kann der Kunde den zuletzt vom Kunden gewählten IVR-Zweigstellenschlüssel sehen. Wenn der Kunde keinen Schlüssel oder einen nicht konfigurierten Schlüssel gewählt hat, wird die Meldung „Keine oder falsche Eingabe“ angezeigt.
Wenn ein Benutzer beispielsweise Taste/Option 2 auswählt, die zur Aircall-Nummer „Zweite Nummer“ weiterleitet, wird Benutzern, die den Anruf erhalten, „Taste Nr. 2 | Zweite Nummer“ angezeigt:
Dies ist insbesondere für einen Agenten nützlich, der in mehreren Teams arbeitet oder für die Bearbeitung mehrerer verschiedener Themen (dargestellt durch unterschiedliche IVR-Schlüssel) verantwortlich ist.