Analytik+ Unbeantwortete Anrufe+ Dashboard – Aircall

Unbeantwortete Anrufe können sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Für Vertriebsteams können unbeantwortete Anrufe auch eine Quelle für verpasste Verkaufschancen sein.

Mit dem Dashboard Unbeantwortete Anrufe+ können Sie verfolgen, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und warum, so dass Sie sicherstellen können, dass diese auf ein Minimum reduziert werden.

Sie werden in der Lage sein zu erkennen:

Wann die meisten Anrufe unbeantwortet bleiben (zu welchen Zeiten und an welchen Tagen, und wie sich dies im Laufe der Zeit entwickelt)
Was die Hauptgründe für unbeantwortete Anrufe sind
Wie gut es Ihnen gelingt, Kunden mit unbeantworteten Anrufen zurückzurufen

Mit diesen Informationen können Sie fundierte Verbesserungen vornehmen. Zum Beispiel:

Bleiben bestimmte Anrufe unbeantwortet, weil keine Agenten verfügbar waren? Versuchen Sie, die Ursache dafür zu ermitteln. Wenn Sie z. B. feststellen, dass zu bestimmten Zeiten viel los ist, sollten Sie die Dienstpläne Ihrer Mitarbeiter anpassen.
Werden bestimmte Anrufe nicht beantwortet, weil bestimmte Mitarbeiter zwar erreichbar waren, aber nicht abgenommen haben? Erwägen Sie, Ihre Agenten zu schulen.
Bleiben bestimmte Anrufe unbeantwortet, weil zu viele Anrufer das Gespräch abbrechen? Überlegen Sie, ob Sie Ihre IVR-Menüs oder Ihre Routing-Strategie verbessern, die Klingelzeit ändern oder eine Rückrufstrategie implementieren sollten.

Verfügbarkeit dieses Dashboards

Dieses Dashboard ist derzeit für Unternehmen mit dem Analytics+ Add-on verfügbar und für Benutzer mit Admin- oder Supervisor-Rollen sichtbar.

Die angezeigten Daten können auf der Grundlage Ihrer Berechtigungen auf bestimmte Nummern und/oder Teams beschränkt sein. Erfahren Sie mehr hier .

Überblick über dieses Dashboard

Auf diesem Dashboard können Sie Ihre unbeantworteten Anrufe auf einen Blick anhand der oben auf der Seite aufgeführten Schlüssel-KPIs beurteilen. So können Sie feststellen:

wann Sie die meisten unbeantworteten Anrufe haben
was die Hauptgründe für Ihre unbeantworteten Anrufe sind

⚠️ Bitte beachten Sie: Weitere Einzelheiten zu den allgemeinen Grundsätzen der Funktionsweise der Analytics+-Dashboards finden Sie unter Weitere Fehlerbehebung in Analytics+ & Überwachung im Dashboard

Eine kurze Definition der einzelnen KPIs oder Diagramme wird als Tooltip angezeigt:

In diesem Dashboard verwendete Begriffe

Die wichtigsten in diesem Dashboard verwendeten Begriffe werden im Artikel Unbeantwortete Anrufe Dashboard - Begriffsdefinitionen

⚠️ Bitte beachten Sie: Unbeantwortete Anrufe werden in anderen Dashboards auch als "verpasste Anrufe" bezeichnet.

In diesem Dashboard verfügbare Filter

Filter	Beschreibung
Datum	xml-ph-003 (Dies schließt Aufrufe ein, die innerhalb dieses Datumsbereichs in der ausgewählten Zeitzone beginnen)
Zeitzone	Die Zeitzone, in der das Datum ausgewählt wurde.
Date Breakdown	Für Zeitleistendiagramme: die Aufschlüsselung der Zeitleiste z. B.z. B. ein Punkt pro Stunde, Tag, Woche oder Monat.
Stunden	Schränkt die Daten auf Anrufe ein, die während der ausgewählten Stunden (in der ausgewählten Zeitzone) begonnen haben.
Nummern	Filtert die Daten auf Anrufe, die unter den ausgewählten Telefonnummern eingegangen sind
Grund für unbeantwortete Anrufe	Schränkt die Daten ein, um nur Anrufe anzuzeigen, die aus einem bestimmten Grund unbeantwortet geblieben sind. Bitte beachten Sie, dass mehrere Gründe gleichzeitig ausgewählt werden können. Bitte beachten Sie auch, dass dieser Filter nur auf unbeantwortete Anrufe angewandt wird - die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe in allen Diagrammen und Metriken spiegelt immer alle eingehenden Anrufe wider, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht, und ob sie aus einem beliebigen Grund unbeantwortet blieben.
IVR-Zweigstelle	Damit werden die Daten nach Anrufen gefiltert, bei denen die spezifische IVR-Zweigstelle, die im Filter ausgewählt wurde, die letzte IVR-Zweigstelle war, die der Kunde gewählt hat (d. h. die gewählte Menüoption), bevor der Anruf unbeantwortet oder angenommen wurde. Weitere Einzelheiten finden Sie hier.

Top KPIs

In diesem Abschnitt können Sie auf einen Blick das Gesamtbild Ihrer unbeantworteten Anrufe beurteilen. Im Einzelnen erfahren Sie:

Wie viele Anrufe oder Anrufer wurden nicht beantwortet?
Wie konsequent rufen Sie Kunden zurück, deren Anrufe nicht beantwortet wurden?

Bitte beachten Sie: Für jede Kennzahl, die sich auf unbeantwortete Anrufe bezieht, werden diese unbeantworteten Anrufe nach den spezifischen Gründen für unbeantwortete Anrufe gefiltert, die im obigen Filterabschnitt ausgewählt wurden.

Metrik/Chart	Beschreibung
Unbeantwortete eingehende Anrufe	Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die nicht beantwortet wurden % der gesamten eingehenden Anrufe: Diese Kennzahl zeigt den prozentualen Anteil der nicht beantworteten eingehenden Anrufe an.im Vergleich zu den gesamten eingehenden Anrufen
# of Unanswered Inbound Unique Calls	Gesamtzahl der Anrufer mit mindestens einem unbeantworteten eingehenden Anruf während des ausgewählten Zeitraums % of unique callers: zeigt den Prozentsatz der Anrufer mit mindestens einem unbeantworteten eingehenden Anruf während des Zeitraums, geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufer mit mindestens einem eingehenden Anruf (beantwortet oder unbeantwortet) während des Zeitraums
Rückrufanforderung Anrufe, die nicht zurückgerufen wurden	Anrufe, bei denen der Anrufer durch Drücken einer Taste einen Rückruf angefordert hat ( Rückrufanforderung ), aber kein Benutzer die Aufgabe von der To-Do-Liste abhob Der Prozentsatz gibt den Prozentsatz der Gesamtzahl der Rückrufanfragen an, bei denen der Anruf nicht erwidert wurde, dividiert durch die Gesamtzahl der Rückrufanfragen
Unbeantwortete eingehende Anrufe ohne Folgeanruf	Unbeantwortete Anrufe, bei denen innerhalb von 24 Stunden kein Folgeanruf erfolgte Ein Folgeanruf ist ein Anruf, bei dem derselbe Anrufer innerhalb von 24 Stunden mit einem Agenten verbunden worden ist, unabhängig davon, ob es sich um einen eingehenden Anruf desselben Anrufers, einen Rückruf oder einen anderen ausgehenden Anruf an denselben Anrufer handelt. ⚠️ Bitte beachten Sie, dass für alle unbeantworteten Anrufe vor dem 16. Januar 2024, wenn es mehr als einen unbeantworteten eingehenden Anruf desselben Anrufers gibt und dieser Anrufer dann später erfolgreich mit einem Agenten verbunden wird (sei es durch einen beantworteten eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf), nur der letzte unbeantwortete Anruf dieses Anrufers als Folgeanruf gewertet wird. Bei Anrufen nach diesem Datum ist dies nicht mehr der Fall. Der Prozentsatz teilt diese Kennzahl mit der Gesamtzahl der unbeantworteten Anrufe
Durchschnittliche Wartezeit (unbeantwortete Anrufe)	Durchschnittliche Zeit, die Anrufer vom Beginn bis zum Ende des Gesprächs verbringen, ohne dass der Anruf beantwortet wird. Sie umfasst die gesamte Gesprächszeit einschließlich aller Begrüßungsmeldungen und der Zeit, die im IVR verbracht wird Formel: kumulierte Wartezeit aller unbeantworteten Anrufe / Gesamtzahl der unbeantworteten Anrufe

Wann haben Sie die meisten unbeantworteten Anrufe?

In diesem Abschnitt können Sie feststellen, wann Sie die meisten unbeantworteten Anrufe erhalten:

In welchem Zeitfenster der Woche?
Wie sieht der Trend über einen bestimmten Zeitraum aus, und können Sie Spitzenzeiten erkennen?

Tipp: Wenn Sie ein bestimmtes Datum und/oder ein bestimmtes Zeitfenster ermittelt haben, an dem die Zahl der unbeantworteten Anrufe am höchsten oder am niedrigsten war, können Sie sich mit Hilfe von Filtern auf dieses Datum/diese Zeit konzentrieren:

Datum: um sich auf einen bestimmten Tag oder eine Reihe von Tagen zu konzentrieren;
Stunden: um sich auf eine bestimmte Tageszeit zu konzentrieren.
Grund für unbeantwortete Anrufe: um sich auf Anrufe zu konzentrieren, die aus einem oder mehreren bestimmten Gründen unbeantwortet geblieben sind. Bitte beachten Sie, dass dieser Filter nur auf unbeantwortete Anrufe angewendet wird.

Metrik/Chart

Beschreibung

Unbeantwortete Anrufe nach Wochentag/Stunde

Gesamtzahl der unbeantworteten eingehenden Anrufe im ausgewählten Zeitraum, aufgeschlüsselt nach Wochentag und Tageszeit

Entwicklung der unbeantworteten Anrufe

Entwicklung des Prozentsatzes der unbeantworteten eingehenden Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe

Was sind die Gründe für unbeantwortete Anrufe?

In diesem Abschnitt können Sie die Gründe für Ihre unbeantworteten Anrufe ermitteln und feststellen, wie sich diese im Laufe der Zeit entwickeln:

Wurden die Anrufe nicht beantwortet, weil keine Mitarbeiter verfügbar waren?
Wurden die Anrufe nicht beantwortet, weil bestimmte Mitarbeiter verfügbar waren und nicht abgenommen haben?
Sind die Anrufe unbeantwortet geblieben, weil zu viele Anrufer den Anruf vor der Annahme aufgegeben haben?

Bitte beachten Sie, dass beide Diagramme in diesem Abschnitt nach einem oder mehreren ausgewählten Gründen für unbeantwortete Anrufe gefiltert werden können. Dieser Filter gilt nur für unbeantwortete Anrufe speziell.

Metrik/Abbildung

Beschreibung

Unbeantwortete Anrufe nach Grund

Unbeantwortete Anrufe aufgeteilt nach dem Grund, aus dem der Anruf unbeantwortet blieb.
Weitere Einzelheiten finden Sie unter Klassifizierung entgangener, unbeantworteter und & abgebrochener Anrufe

Entwicklung der eingehenden Anrufe insgesamt

Entwicklung der beantworteten und unbeantworteten eingehenden Anrufe im Laufe der Zeit. Unbeantwortete Anrufe sind nach dem Grund aufgeteilt, aus dem der Anruf unbeantwortet blieb.
Weitere Einzelheiten finden Sie unter Klassifizierung verpasster, unbeantworteter und & abgebrochener Anrufe

Drilldown

Sie können jede Kennzahl in allen KPIs und Diagrammen aufschlüsseln: Sie finden die individuelle Liste der Anrufe für die Kennzahl.

Wenn Sie sich beispielsweise über von Agenten verpasste Anrufe informieren möchten, blättern Sie zum Diagramm Unbeantwortete Anrufe nach Grund und klicken Sie auf die Metrik Von Agenten nicht beantwortet.

⚠️ Bitte beachten Sie: Diese Liste der Anrufe enthält die Zeitleiste der Anrufe und kann auch heruntergeladen werden

Weitere Einzelheiten zu Drill-Down-Feldern finden Sie hier