Analytics+ Unbeantwortete Anrufe+ Dashboard – Aircall

Unbeantwortete Anrufe können sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Für Vertriebsteams können unbeantwortete Anrufe auch eine Quelle verpasster Verkaufschancen sein.

Über das Dashboard „Unanswered Calls+“ können Sie verfolgen, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und warum. So können Sie dafür sorgen, dass diese auf ein Minimum beschränkt werden.

Sie können Folgendes identifizieren:

Wann die meisten Anrufe unbeantwortet bleiben (zu welchen Uhrzeiten und an welchen Tagen und wie sich dies im Laufe der Zeit entwickelt)
Was die Hauptgründe für verpasste Anrufe sind
Wie gut es Ihnen gelingt, Kunden nach verpassten Anrufen zurückzurufen

Mit diesen Informationen können Sie fundierte Verbesserungen vornehmen. Zum Beispiel:

Werden bestimmte Anrufe nicht beantwortet, weil kein Mitarbeiter verfügbar war? Versuchen Sie, die Ursache zu ermitteln. Wenn Sie beispielsweise bestimmte Zeitfenster mit hohem Andrang feststellen, sollten Sie die Zeitpläne Ihrer Mitarbeiter anpassen.
Werden bestimmte Anrufe nicht beantwortet, weil bestimmte Mitarbeiter verfügbar waren, aber nicht abgenommen haben? Erwägen Sie, Ihre Mitarbeiter zu schulen.
Werden bestimmte Anrufe nicht beantwortet, weil zu viele Anrufer den Anruf abbrechen? Erwägen Sie die Verbesserung Ihrer IVR-Menüs, Ihrer Routing-Strategie, die Änderung Ihrer Klingelzeit oder die Implementierung einer Rückrufstrategie.

Verfügbarkeit dieses Dashboards

Dieses Dashboard ist derzeit für Unternehmen mit dem Analytics+-Add-on verfügbar und für Benutzer mit Administrator- oder Supervisor-Rollen sichtbar.

Übersicht über dieses Dashboard

Auf diesem Dashboard können Sie Ihre unbeantworteten Anrufe anhand der wichtigsten KPIs, die oben auf der Seite aufgeführt sind, auf einen Blick beurteilen. So können Sie Folgendes erkennen:

wann Sie die meisten unbeantworteten Anrufe haben
was die Hauptgründe für Ihre unbeantworteten Anrufe sind

⚠️ Bitte beachten: Wenn Sie auf Unbeantwortete Anrufe nach Grund klicken, können Sie auf ein Board mit Anrufzeitplänen und anderen Informationen zugreifen. Dieser Bericht kann auch heruntergeladen werden.

⚠️ Bitte beachten: Weitere Einzelheiten zu den allgemeinen Prinzipien hinter der Funktionsweise der Analytics+-Dashboards finden Sie unter Weitere Fehlerbehebung bei Analytics+ & Überwachung im Dashboard

Eine kurze Definition jedes KPI oder Diagramms wird als Tooltip bereitgestellt:

In diesem Dashboard verwendete Begriffe

Die wichtigsten in diesem Dashboard verwendeten Begriffe werden im Artikel Dashboard „Unbeantwortete Anrufe“ – Begriffsdefinitionen

beschrieben.

⚠️ Bitte beachten: Unbeantwortete Anrufe werden in anderen Dashboards auch als „verpasste Anrufe“ bezeichnet.

In diesem Dashboard verfügbare Filter

Filter	Beschreibung
Datum	Der Datumsbereich, den die Daten in diesem Dashboard widerspiegeln sollen. (Dazu gehören auch Anrufe, die innerhalb dieses Datumsbereichs in der ausgewählten Zeitzone beginnen)
Zeitzone	Die Zeitzone, in der das Datum ausgewählt ist.
Datumsaufschlüsselung	Für Zeitliniendiagramme: die Aufschlüsselung der Zeitlinie, z. B. ein Punkt pro Stunde, Tag, Woche oder Monat.
Stunden	Reduziert die Daten auf Anrufe, die während der ausgewählten Stunden (in der ausgewählten Zeitzone) begonnen haben.
Zahlen	Filtert die Daten nach Anrufen, die unter den ausgewählten Telefonnummern eingehen
Grund für unbeantworteten Anruf	Schränken Sie die Daten ein, um nur Anrufe anzuzeigen, die aus einem bestimmten Grund nicht beantwortet wurden. Bitte beachten Sie, dass mehrere Gründe gleichzeitig ausgewählt werden können. Bitte beachten Sie auch, dass dieser Filter nur auf nicht beantwortete Anrufe angewendet wird. Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe in allen Diagrammen und Metriken spiegelt immer alle eingehenden Anrufe wider, unabhängig davon, ob sie beantwortet wurden oder nicht und aus welchem Grund auch immer nicht beantwortet wurden.
IVR-Zweigstelle	Dadurch werden Daten nach Anrufen gefiltert, bei denen die im Filter ausgewählte IVR-Niederlassung die letzte vom Kunden gewählte IVR-Niederlassung (d. h. gewählte Menüoption) war, bevor der Anruf beantwortet oder unbeantwortet blieb. Weitere Einzelheiten finden Sie hier .

Wichtigste KPIs

In diesem Abschnitt können Sie sich auf einen Blick einen Überblick über Ihre unbeantworteten Anrufe verschaffen. Insbesondere erfahren Sie:

Wie viele Anrufe oder Anrufer blieben unbeantwortet?
Wie häufig rufen Sie Kunden zurück, deren Anrufe unbeantwortet bleiben?

Bitte beachten: Für jede Metrik, die für unbeantwortete Anrufe gilt, werden diese unbeantworteten Anrufe nach den spezifischen Gründen für unbeantwortete Anrufe gefiltert, die im Filterabschnitt oben ausgewählt wurden.

Metrik/Diagramm	Beschreibung
Unbeantwortete eingehende Anrufe	Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die nicht beantwortet wurden % aller eingehenden Anrufe: Diese Kennzahl zeigt den Prozentsatz der eingehenden Anrufe an, die nicht beantwortet werden, verglichen mit der Gesamtzahl der eingehenden Anrufe
Anzahl unbeantworteter eingehender eindeutiger Anrufe	Gesamtzahl der Anrufer, bei denen im ausgewählten Zeitraum mindestens ein eingehender Anruf unbeantwortet blieb % eindeutiger Anrufer: zeigt den Prozentsatz der Anrufer mit mindestens einem unbeantworteten eingehenden Anruf während des Zeitraums, geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufer mit mindestens einem eingehenden Anruf (beantwortet oder unbeantwortet) während des Zeitraums
Nicht zurückgerufene Anrufe mit Rückrufanforderung	Anrufe, bei denen der Anrufer per Tastendruck einen Rückruf angefordert hat ( Rückrufanforderung ), aber kein Benutzer die Aufgabe aus der Aufgabenliste übernommen hat, um den Rückruf durchzuführen Der %-Wert gibt den Prozentsatz der Gesamtzahl der Rückrufanfragen wieder, bei denen der Anruf nicht zurückgegeben wurde, geteilt durch die Gesamtzahl der Rückrufanfragen
Unbeantwortete eingehende Anrufe ohne Folgeanruf	Unbeantwortete Anrufe, bei denen innerhalb von 24 Stunden kein Folgeanruf erfolgte Ein Folgeanruf ist ein Anruf, bei dem derselbe Anrufer innerhalb von 24 Stunden mit einem Agenten verbunden wurde, unabhängig davon, ob es sich um einen eingehenden Anruf desselben Anrufers, einen Rückruf oder einen anderen ausgehenden Anruf an denselben Anrufer handelt. ⚠️ Bitte beachten Sie, dass bei allen unbeantworteten Anrufen vor dem 16. Januar 2024, wenn es mehr als einen aufeinanderfolgenden unbeantworteten eingehenden Anruf vom selben Anrufer gibt und dieser Anrufer später erfolgreich mit einem Agenten verbunden wird (sei es durch einen beantworteten eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf), nur der letzte unbeantwortete Anruf dieses Anrufers als nachfolgender Anruf gewertet wird. Für Anrufe nach diesem Datum ist dies nicht mehr der Fall. Der %-Wert dividiert diese Kennzahl durch die Gesamtzahl der unbeantworteten Anrufe
Durchschnittliche Wartezeit (unbeantwortete Anrufe)	Durchschnittliche Zeit, die Anrufer vom Beginn des Anrufs bis zu dessen Ende verbringen, ohne dass der Anruf entgegengenommen wird. Dazu gehört die gesamte Anrufzeit inklusive aller Begrüßungsnachrichten und der Zeit, die im IVR verbracht wird Formel: Kumulierte Wartezeit aller unbeantworteten Anrufe / Gesamtzahl der unbeantworteten Anrufe

Bei unbeantworteten eingehenden Anrufen können Sie die Daten auch noch weiter aufschlüsseln:

Detailliert nach unbeantworteten Anrufen suchen:

Ermöglicht Benutzern die weitere Analyse der Daten, die Erstellung eigener KPIs und die Ermittlung der Grundursache verpasster Anrufe

Wann haben Sie die meisten unbeantworteten Anrufe?

In diesem Abschnitt können Sie feststellen, wann Sie die meisten unbeantworteten Anrufe erhalten:

Während welcher Zeitspanne in der Woche?
Wie ist der Trend über einen bestimmten Zeitraum und können Sie Spitzenzeiten erkennen?

Tipp: Wenn Sie ein bestimmtes Datum und/oder Zeitfenster identifiziert haben, in dem die Zahl der unbeantworteten Anrufe am höchsten bzw. am niedrigsten war, konzentrieren Sie sich mithilfe von Filtern auf dieses bestimmte Datum/diese bestimmte Uhrzeit:

Datum: um sich auf einen bestimmten Tag oder einen Tagebereich zu konzentrieren;
Stunden: um sich auf eine bestimmte Tageszeit zu konzentrieren.
Grund für unbeantworteten Anruf: um sich auf Anrufe zu konzentrieren, die aus einem oder mehreren bestimmten Gründen unbeantwortet bleiben. Bitte beachten Sie, dass dieser Filter nur speziell auf unbeantwortete Anrufe angewendet wird.

Metrik/Diagramm

Beschreibung

Unbeantwortete Anrufe nach Wochentag/Stunde

Gesamtzahl der unbeantworteten eingehenden Anrufe im ausgewählten Zeitraum, aufgeschlüsselt nach Wochentagen und Tageszeiten

Entwicklung unbeantworteter Anrufe

Entwicklung des Prozentsatzes nicht beantworteter eingehender Anrufe im Vergleich zur Gesamtzahl eingehender Anrufe

Sie können die Daten noch detaillierter untersuchen:

Drilldown für unbeantwortete Anrufe pro Zeitfenster:

Informieren Sie sich über die Entwicklung unbeantworteter Anrufe:

Ermöglicht Benutzern, die Ursache für nicht beantwortete Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitfensters zu ermitteln

Was sind die Gründe für unbeantwortete Anrufe?

In diesem Abschnitt können Sie die Gründe für Ihre unbeantworteten Anrufe ermitteln und sehen, wie sich dies im Laufe der Zeit entwickelt:

Bleiben die Anrufe unbeantwortet, weil kein Agent verfügbar war?
Bleiben die Anrufe unbeantwortet, weil bestimmte Mitarbeiter verfügbar waren und nicht abgenommen haben?
Bleiben die Anrufe unbeantwortet, weil zu viele Anrufer den Anruf abgebrochen haben, bevor er beantwortet wurde?

Bitte beachten Sie, dass beide Diagramme in diesem Abschnitt nach einem oder mehreren ausgewählten Gründen für unbeantwortete Anrufe gefiltert werden können. Dieser Filter gilt nur für unbeantwortete Anrufe.