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Dies gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie Sie Aircall in Verbindung mit Help Scout nutzen können. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie Ihre Help Scout-Integration konfigurieren können, klicken Sie hier.
Grundlagen der Help Scout-Integration
Wie werden Anrufe in Help Scout protokolliert?
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Zielobjekt: Anrufe werden auf der Kontaktebene protokolliert
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Objekt anrufen: Anrufe werden als eine Konversation mit dem Typ „Telefon“ protokolliert Der Status des Tickets ist immer „Aktiv“, unabhängig davon, ob der Anruf ausgehend, eingehend, angenommen oder nicht angenommen war
Was ist das Anrufobjekt in Help Scout?
Überblick:
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Typ des Objekts: Konversation
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Erstellt von: Mitarbeiter, der den Anruf tätigt oder entgegennimmt
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Hinweis: Ist der Konversation zugeordnet und enthält alle Anrufinformationen
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Status: Aktiv
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Tags: Synchronisiert mit den Aircall-Tags
Anrufinformationen:
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Art des Anrufs (Ausgehend/Eingehend/Voicemail), Name der Aircall-Nummer, Anrufnotizen, Anrufaufnahme
Welche Nummernformate werden akzeptiert?
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Derzeit wird das E.164-Nummernformat akzeptiert.
Wie wird der Anruf in Help Scout zugewiesen?
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Der Anruf wird dem Mitarbeiter zugewiesen, der den Anruf tätigt oder entgegennimmt, wenn der Anruf angenommen wird. Wenn der Anruf innerhalb der Aircall-Telefon-App einem anderen Mitarbeiter zugewiesen wird, wird die Zuweisung auch auf die Ticket-Ebene angewendet.
Kann ich mit Help Scout Click-to-dial verwenden?
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Ja, das ist direkt im Kontakt-Widget auf der rechten Seite jeder Konversation möglich.
Wie sieht die Insight Card aus?
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Mit den Insight Cards von Aircall erscheint der Name des Anrufers in Aircall, sobald das Telefon klingelt, zusammen mit einem Link zur Kundenseite in Help Scout.
Berichte und Analytics in Help Scout
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Berichte in Help Scout ermöglichen es Unternehmen, das Volumen der getätigten und empfangenen Anrufe sowie das Volumen der insgesamt generierten Tickets zu verfolgen. Dieser Bericht kann nach den Tags gefiltert werden, mit denen die Konversation von Aircall markiert wurde.
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Sie können auch die Leistung der einzelnen Mitarbeiter im Hinblick auf die Anzahl der Anrufe und die Anzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum verfolgen.
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Diese Telefonkonversationen fallen auch unter die allgemeinen Firmenkonversationen und Tickets, wie wir unten sehen können.
Anwendungsfälle und Workflows
In Help Scout können Workflows individuell für jeden einzelnen Posteingang definiert werden, indem man, wie unten gezeigt, auf das kleine Zahnrad klickt.
Hier sehen Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Help Scout mit Aircall nutzen können:
1. Einem ganzen Team eine Konversation neu zuweisen
Möglicherweise möchten Sie bestimmte Arten von Tickets bestimmten Teams zuweisen. Das ist mithilfe von Aircall-Tags möglich.
Hier ein kurzes Beispiel: Fügen wir eine Bedingung hinzu, dass wir einen Workflow auslösen möchten, wenn ein Anruf mit einem bestimmten Tag markiert wird. In diesem Fall: „Demo-Test-Tag“.
Wenn dieser Tag gefunden wird, können wir die Konversation einfach einem anderen Team – in diesem Fall dem „Test-Team“ – neu zuweisen, um die Lösungszeit und das SLA zu beschleunigen.
2. Informationen in benutzerdefinierte Felder schieben
Der erste Schritt besteht darin, zu den Einstellungen für benutzerdefinierte Felder zu gehen und sie als „nicht obligatorisch“ zu markieren. In diesem Fall müssen Sie nur, wie unten gezeigt, „Pflichtfeld“ deaktivieren.
Sobald Sie dies getan haben, können Sie Tags verwenden, um das benutzerdefinierte Feld zu füllen.
Nun prüfen wir, ob ein bestimmtes Tag gepusht wurde (in diesem Fall „Demo-Test-Tag“).
Sobald wir die Bedingung überprüft haben, können wir in den Aktionsbereich gehen und das benutzerdefinierte Feld nach Belieben aktualisieren. Es kann eine Zeichenkette oder ein bestimmter Wert sein, je nach Art des benutzerdefinierten Feldes, das wir aktualisieren. In diesem Beispiel haben wir eine Textzeichenfolge, also aktualisieren wir mit „Worauf immer Sie Lust haben“. Und schon sind Sie startklar!
3. Benachrichtigung des Kunden per E-Mail bei verpassten Anrufen
Ein weiterer interessanter Anwendungsfall ist die Benachrichtigung Ihrer Kunden, wenn diese anrufen, Sie aber nicht in der Lage sind, den Anruf entgegenzunehmen. Sie können ihnen versichern, dass ihre Anfrage umgehend beantwortet wird, indem Sie eine automatische E-Mail verwenden, die durch den Betreff der von Aircall erstellten Konversationen ausgelöst wird.
Befolgen Sie diese Schritte, um das einzurichten:
Gehen wir zuerst zu den Workflows und überprüfen wir, ob die Konversation den richtigen Betreff hat: entweder „Verpasster Anruf“ oder „Voicemail“.
Dann können wir eine E-Mail an den Interessenten senden, um ihn zu benachrichtigen, dass wir uns in Kürze bei ihm melden werden, indem wir die folgende Aktion verwenden. Eine E-Mail, die anhand der in Help Scout gespeicherten Informationen angepasst werden kann, wie Sie unten sehen können.
