Um ein gleichbleibendes Niveau an Kundenservice zu gewährleisten und die Leistung der Agenten zu messen, möchten Mitarbeiter in Aufsichtsfunktionen möglicherweise die Möglichkeit haben, Live-Anrufe zu überwachen und Agenten während eines Anrufs effektiv zu schulen.
Agent Coaching-Funktion von Aircall, die im Professional -Plan verfügbar ist, bietet genau dies, indem sie Aircall-Administratoren und -Supervisoren das Privileg bietet, Anrufe in Echtzeit mitzuhören. Aircall-Administratoren oder -Supervisoren können einem Agenten etwas zuflüstern, ohne den Kunden zu benachrichtigen, und ihn so zu Professionalität und Produktivität anleiten.
⚠️ Der Zugriff zum Abhören und Coachen von Live-Anrufen ist nur Benutzern mit Administrator- und/oder Supervisor-Rollen vorbehalten.
Wie funktioniert diese Funktion für Benutzer
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Melden Sie sich beim Dashboard an
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Klicken Sie auf Aktivitätsfeed im Navigationsmenü auf der linken Seite des Bildschirms
- Stellen Sie sicher, dass die Option Live-Feed aktiviert ist
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Wählen Sie den laufenden Anruf aus und klicken Sie auf Coach
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Im Popup-Fenster müssen Sie auswählen den Benutzer benachrichtigen möchten, wenn Sie beitreten oder nicht
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Klicken Sie auf Start
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Sie können denselben Anruf so oft verlassen und coachen, wie Sie möchten
Agentenperspektive – Wie funktioniert es?
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Wenn der Anruf eines Agenten gecoacht wird, wird der Agent durch einen Ton darauf aufmerksam gemacht
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In der App des Agenten wird eine Benachrichtigung angezeigt, die angibt, dass ein Administrator/Supervisor-Benutzer den Anruf eingegeben hat
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In der Aircall-App wird eine Benachrichtigung mit dem Text „USER X coacht mich“ angezeigt
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Der Aircall-Agent kann sowohl seinen Kunden als auch den Aircall-Administrator/Supervisor hören
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Der Kunde kann den coachenden Administrator/Supervisor nicht hören
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Der Aircall-Agent kann alle typischen Anrufaktionen wie gewohnt durchführen (Weiterleiten, Stummschalten, Halten, Markieren, Kommentieren, Auflegen)
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Der Aircall-Agent kann den Coaching-Aircall-Administrator/Supervisor nicht aus dem Anruf entfernen
⚠️ Bitte beachten Sie, dass jeder Aircall-Administrator oder -Supervisor jeweils nur einen Anruf gleichzeitig coachen kann. Darüber hinaus kann jeder Anruf jeweils nur von einem Aircall-Administrator oder -Supervisor gleichzeitig gecoacht werden.
⚠️ Bitte beachten Sie: Wenn Sie nur während des Coachings Probleme mit fehlendem Ton haben, kann dies an blockierten Ports oder IPs liegen, die für die Funktion des Coachings erforderlich sind. Bitten Sie Ihr IT-Team, die in diesem Artikel genannten Empfehlungen zu befolgen.