Aircalls Live-Feed

Möchten Sie Ihre Anrufaktivität in Echtzeit sehen? Der Live Feed von Aircall zeigt Echtzeitmetriken Ihrer Aktivität an und ist über die Tarife Professional oder Custom (vormals Enterprise) verfügbar und ein großartiges Tool für Administratoren, um ihr Servicelevel auf einen Blick zu sehen.

So greifen Sie auf den Live-Feed zu

• Melden Sie sich beim Dashboard an

• Klicken Sie auf Aktivitätsfeed im Navigationsmenü auf der linken Seite des Bildschirms

• Schalten Sie den Live Feed ein, indem Sie auf das Symbol in der rechten Ecke der Seite klicken

• Sie können den Live-Feed jederzeit auf die Vollbildansicht anpassen, indem Sie die Schaltfläche Vollbild auf der linken Seite des Live-Feeds aktivieren

Die Live-Feed-Funktion umfasst alle Verfügbarkeitsstatus und Benutzer können sich ein klares Bild davon machen, wie viele Agenten sich derzeit in welchem Status befinden.

Benutzerverfügbarkeit

Im Abschnitt „Benutzerverfügbarkeit“ können Sie prüfen, wie lange sich Agenten in ihrem aktuellen Status befinden ( verfügbar, nicht verfügbar, in Pause, in der Mittagspause, in Schulung, Backoffice-After-Call-Arbeit, im Gespräch, offline ).

Innerhalb jedes Status werden die Agenten nach der Zeit sortiert, die sie in diesem Status verbracht haben (in absteigender Reihenfolge):

Wichtige Hinweise:

⚠️ Bitte beachten Sie, dass im Live-Feed nur die letzten 40 Elemente dieser Ansicht angezeigt werden. Die Ansicht wird aktualisiert, wenn neue Anrufaktivitäten stattfinden.

⚠️ Wenn der Filter Team angewendet wird, werden automatisch alle ausgehenden Anrufe und verpassten eingehenden Anrufe von den Ergebnissen ausgeschlossen, da diesen Anrufen kein Team zugeordnet sein kann. Sie können mit den folgenden Ergebnissen rechnen:

• ❌ Alle ausgehenden Anrufe werden ausgeschlossen, da ein Team keinen ausgehenden Anruf starten kann
• ❌ Verpasste eingehende Anrufe werden ausgeschlossen, da diesen Anrufen kein Benutzer/Team zugeordnet sein kann
• ❌ Eingehende Anrufe, die auf individueller Benutzerebene beantwortet werden, werden ausgeschlossen, da diesen Anrufen kein Team zugeordnet sein kann.
• ✅ Nur eingehende Anrufe, die auf Teamebene beantwortet werden, werden einbezogen

Wenn Sie alle Ihre Anrufe aufgelistet haben möchten, filtern Sie bitte nach Nummern statt nach Teams. Wenn Sie nur die Anrufe von Mitgliedern eines bestimmten Teams abrufen möchten, können Sie nach Benutzern filtern. Denken Sie jedoch daran, dass dadurch verpasste eingehende Anrufe ausgeschlossen werden, da diese Anrufe keinem Benutzer zugeordnet werden.

⚠️ In manchen Fällen stimmt die im Live-Feed angezeigte Zeit im verfügbaren Status nicht mit der „Leerlaufzeit“ überein, die zum Weiterleiten von Anrufen an den Agenten mit der längsten Leerlaufzeit verwendet wird:

• Wenn ein Agent die Funktion „Anruf an eine externe Nummer weiterleiten“ aktiviert, wird die im Live-Feed angezeigte Zeit aktualisiert, die Leerlaufzeit wird jedoch nicht zurückgesetzt

• Wenn ein Agent sowohl mit der Aircall Mobile-App als auch mit der Desktop- oder Web-App verbunden ist und sich der Agent von der Desktop- oder Web-App abmeldet, wird die im Live-Feed angezeigte Zeit zurückgesetzt, jedoch nicht die Leerlaufzeit des Agenten

• Wenn ein Agent bei mehreren Anwendungen angemeldet ist, werden durch die Änderung seines Status auf „nicht verfügbar“ sowohl die Leerlaufzeit als auch die im Live-Feed angezeigte Zeit zurückgesetzt

Wie funktioniert der Live-Feed?

Der Live-Feed besteht aus drei Hauptabschnitten:

• Echtzeitmetriken

• Anrufe in Echtzeit

• Benutzerverfügbarkeit

Echtzeitmetriken

• Servicelevel: Bewerten Sie die Qualität Ihres Callcenters, indem Sie den Prozentsatz eingehender Anrufe ermitteln, die unter einem bestimmten (vom Administrator festgelegten) Schwellenwert beantwortet werden. Wenn das Servicelevel beispielsweise 30 Sekunden beträgt, lautet die genaue Berechnung: Servicelevel = (Anzahl eingehender Anrufe, die in weniger als 30 Sekunden beantwortet werden) / (Anzahl eingehender Anrufe insgesamt, die beantwortet werden). Das SLA im Livefeed bezieht in die Berechnung die gesamte Zeit ein, die in der Willkommensnachricht und/oder im IVR verbracht wird. Es wird für den gesamten Tag berechnet (beginnend ab Mitternacht UTC). Das Servicelevel kann nach Nummer, Benutzer und Team gefiltert werden.

• Anrufe in Warteschleife: Informieren Sie sich über die genaue Anzahl der eingehenden Anrufe, die derzeit auf eine Antwort warten, und sehen Sie, welche Nummern sich in der Warteschleife Ihres Anrufers befinden, indem Sie den Mauszeiger über das Feld „Anrufe in Warteschleife“ bewegen.

• Verpasste Anrufe in den letzten 30 Minuten: Erfahren Sie die Anzahl der Anrufe, die Sie in den letzten 30 Minuten verpasst haben.

• Längste Wartezeit: So wissen Sie, welcher Kunde am längsten auf eine Antwort Ihres Teams wartet und wer sich aktuell noch in der Warteschleife befindet.

• Die durchschnittliche Wartezeit der letzten Stunde: Überprüfen Sie die durchschnittliche Wartezeit aller eingehenden Anrufe, die während der letzten Stunde beantwortet wurden.

• Benutzerverfügbarkeit: Wir zeigen die einer Leitung zugeordneten Benutzer und ihren jeweiligen Status an.

Falsche Informationen angezeigt

Falls Sie keine Live-Daten oder falsche Daten im Live-Feed sehen, können Sie in Google Chrome überprüfen, ob Hintergrundsynchronisierung zulässig ist:

• Klicken Sie auf die Schaltfläche „Site-Informationen“ links neben Ihrer URL-Leiste
• Wählen Sie im Popup-Fenster Site-Einstellungen

• Scrollen Sie nach unten zu Hintergrundsynchronisierung und stellen Sie sicher, dass es auf Zulassen eingestellt ist.

Live-Anrufe

In diesem Abschnitt können Sie alle beendeten oder laufenden eingehenden und ausgehenden Anrufe sehen. Sie können auch alle Anrufe aller Benutzer anhören, indem Sie auf die Call Coaching-Funktion zugreifen. Bitte beachten Sie, dass die für jeden Anruf angegebene Zeit in der Zeitzone angezeigt wird, auf die Ihr Computer aktuell eingestellt ist.

Filter

Für jede Metrik/jeden Abschnitt stehen Ihnen Filter zur Verfügung, die Sie für spezifischere Daten anwenden können. Die Filter für jede Metrik/jeden Abschnitt lauten wie folgt:

• Servicelevel : Zahlen , Benutzer , Teams

• Anrufe warten: Nummern

• Verpasste Anrufe: Nummern

• Längste Wartezeit: Zahlen

• Durchschnittliche Wartezeit: Zahlen

• Live-Anrufe: Nummern , Benutzer , Teams , Anruftyp

• Benutzerverfügbarkeit: Zahlen , Benutzer , Teams