Analytik+: Überwachung Dashboard

Dieses Analytics-Dashboard schlüsselt die wichtigsten Kennzahlen Ihrer Anrufe nach Zeitbereich, Nummern, IVR-Zweigstelle und Benutzern auf. Sie können auch die Anmelde- und Abmeldezeiten der letzten Woche für Ihre Benutzer einsehen.

Alle Datentabellen sind exportierbar, so dass Sie Ihre eigenen spezifischen Berichte erstellen und in Ihre bestehenden Geschäftsprozesse und Tools integrieren können.

Verfügbarkeit dieses Dashboards

Dieses Dashboard ist derzeit für Kunden mit dem Analytics+ Add-on verfügbar. Nur Benutzer mit einer Admin- oder Supervisor-Rolle können dieses Dashboard anzeigen.

In diesem Dashboard verwendete Begriffe

Die wichtigsten in diesem Dashboard verwendeten Begriffe sind im Artikel Analytics definiert: Begriffe .

Berechtigungen

Die angezeigten Daten können je nach Ihren Berechtigungen auf bestimmte Zahlen und/oder Teams beschränkt sein. Erfahren Sie mehr hier .

Filter

In der Kopfzeile der Seite Überwachung finden Sie ein Dropdown-Filter, mit dem Sie nach folgenden Kriterien filtern können:

• Datum

• Datumsaufschlüsselung (stündlich, täglich, monatlich) *Zeitaggregation in 24-Stunden-Zeit

• Geschäftszeiten

• Benutzer

• Inbound SLA (in Sekunden)

• Zeitzone

⚠️ Bitte beachten Sie, dass diese voreingestellten Filter nicht angepasst werden können.

⚠️ Bitte beachten Sie auch, dass gelöschte Benutzer/Teams/Nummern in den Filtern weiterhin sichtbar sind, auch wenn die Daten für diese gelöscht wurden.

Sie können die Daten auch als PDF oder als CSV herunterladen. Navigieren Sie dazu in die obere rechte Ecke des Filterbereichs.

Die in jedem Diagramm angezeigten Daten werden durch den in den Filtern ausgewählten Datenzeitraum definiert. Denken Sie daran, dass das Diagramm interaktiv ist und die Möglichkeit bietet, mit dem Mauszeiger über Elemente zu fahren und auf Daten zu klicken, um eine detailliertere Darstellung der Daten zu erhalten.

Global Call KPI's Breakdown

Das Global Call KPI's Diagramm ermöglicht es Ihnen, spezifische Leistungsdetails zu Ihren Leitungen in Aircall über die folgenden Felder anzuzeigen:

• Datum & Stunde
• Gesamte eingehende Anrufe
• Gesamte ausgehende Anrufe
• Beantwortete eingehende Anrufe
• Prozent Beantwortete eingehende Anrufe
• % eingehende Anrufe im SLA (im Vergleich zu beantworteten Anrufen)
• Verpasste eingehende Anrufe
• Verpasste eingehende Anrufe ohne nachfolgenden Anruf
• Prozent Verpasste eingehende Anrufe ohne nachfolgenden Anruf*
• Rückrufanforderung eingehende Anrufe
• Rückrufanforderung zurückgerufen zurückgerufenen eingehenden Anrufen
• Rückrufanforderung nicht zurückgerufenen eingehenden Anrufen
• Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe
• Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe
• Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort
• Durchschnittliche Wartezeit (Abbruch)
• Durchschnittliche Wartezeit
• Durchschnittliche Zeit in IVR
• Inbound in SLA

*Die Angaben zu verpassten Anrufen werden innerhalb des 24-stunden-Zeitraum berechnet.

⚠️ Weitere Informationen zu Inbound/Outbound-Dauern finden Sie unter Weitere Fehlerbehebung Analytics+ & Überwachung im Dashboard .

⚠️ Inbound SLA berücksichtigt nicht die Zeit, die ein Anrufer in einem IVR oder einer Begrüßungsnachricht verbracht hat.

Number KPI's Breakdown

In diesem Diagramm haben Sie Zugriff auf Ihre Anruf-KPIs, gruppiert nach Ihren Nummern. Diese Daten werden in die folgenden Felder aufgeschlüsselt:

• Anzahl
• Gesamtzahl eingehender Anrufe
• Gesamtzahl ausgehender Anrufe
• Beantwortete eingehende Anrufe
• Prozentsatz beantworteter eingehender Anrufe
• % eingehender Anrufe im SLA (im Vergleich zu beantworteten Anrufen)
• Verpasste eingehende Anrufe*
• Verpasste eingehende Anrufe ohne nachfolgenden Anruf*
• Prozentsatz verpasster eingehender Anrufe ohne nachfolgenden Anruf
• Rückrufanforderung eingehende Anrufe
• Rückrufanforderung zurückgerufen zurückgerufenen eingehenden Anrufen
• Rückrufanforderung nicht zurückgerufenen eingehenden Anrufen
• Durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe
• Durchschnittliche Dauer ausgehender Anrufe
• Durchschnittliche Wartezeit bis zur Beantwortung
• Durchschnittliche Wartezeit (Abbruch)
• Durchschnittliche Wartezeit
• Durchschnittliche Zeit im IVR
• Inbound im SLA

*Die Daten zu verpassten Anrufen werden innerhalb des 24-Stunden-Zeitraums berechnet.

*Weitere Informationen über die Dauer von Inbound/Outbound finden Sie unter Weitere Fehlerbehebung Analytics+ & Überwachung im Dashboard .

Aufschlüsselung der IVR-Zweigstellen-KPIs

In diesem Diagramm haben Sie Zugriff auf Ihre Anruf-KPIs, gruppiert nach IVR-Zweigstellen.

Dies ist die spezifische IVR-Zweigstelle im Filter ausgewählte IVR-Zweigstelle war die letzte vom Kunden gewählte IVR-Zweigstelle (d. h.

Sie sollten die IVR-Filialen in Smartflows benennen, damit sie auf dem Dashboard angezeigt werden.

Diese Daten werden in denselben Feldern aufgeschlüsselt, die in der Aufschlüsselung der KPIs für die Anzahl

Aufschlüsselung der KPIs für die Benutzer

Die Aufschlüsselung der KPIs für die Benutzer ermöglicht es Ihnen, Mikrodaten über die Anruf- und Anwendungsaktivitäten Ihrer Benutzer und Teams zu sehen. Die Informationen sind in die folgenden Abschnitte untergliedert:

• Benutzer
• Eingehende Anrufversuche
• Verbundene ausgehende Anrufe
• Abgeholt (durch Benutzer)
• % eingehende Anrufe in SLA (vs. beantwortet)
• Nicht abgeholt (durch Benutzer)
• Folgeanrufe nach verpasstem Anruf
• Abgelehnte eingehende Anrufe durch
• Weiterleitungen durch Benutzer
• Gesamte Gesprächszeit
• Gesamte verbundene Anrufe
• Durchschnittliche Gesprächszeit
• Gesamte eingehende Gesprächszeit
• Durchschnittliche eingehende Gesprächszeit
• Gesamte ausgehende Gesprächszeit
• Durchschnittliche ausgehende Gesprächszeit
• Est. zeit in der Warteschleife
• Gesamtzeit im Verfügbarkeitsstatus (Desktop)
• Gesamtzeit im Verfügbarkeitsstatus (Mobil)
• Gesamtzeit im Status "Im Gespräch"
• Gesamtzeit im Status "Nicht stören"
• Gesamtzeit im Status "Nach Anruf Arbeitsstatus
• Gesamtzeit im Schulungsstatus
• Gesamtzeit im Pausenstatus
• Gesamtzeit im Mittagsstatus
• Gesamtzeit im Back-Office-Status
• Gesamtzeit im sonstigen Status

⚠️ Bitte beachten Sie: Die Arbeit nach dem Anruf berücksichtigt die Zeit, die in der Nachbereitungszeit oder in der obligatorischen Anrufkennzeichnung verbracht wurde, falls diese aktiviert ist

⚠️ Bitte beachten Sie, dass die Dauer jedes Status ab dem im Filter gewählten Startdatum bis zum Datum der Änderung des Benutzerstatus berechnet wird. Das Enddatum des Filters wird also nicht berücksichtigt.

Beispiel

Ein Agent wird am 20. März um 23:00 Uhr verfügbar und ist am 21. März um 3:00 Uhr nicht mehr verfügbar:

• Wenn Sie nur nach dem 20. März filtern, beträgt die gesamte verfügbare Zeit 4 Stunden
• Wenn Sie nur nach dem 21. März filtern, beträgt die gesamte verfügbare Zeit 0 Stunden

Übersicht über die Benutzerverfügbarkeit der letzten Woche

In dieser Tabelle sehen Sie Informationen über die Telefonaktivitäten der einzelnen Agenten nur für die letzte Woche. Dies wird angezeigt durch:

• Benutzername

• Die erste Zeit des Tages, zu der der Benutzer verfügbar war

• Die letzte Zeit des Tages, zu der der Benutzer verfügbar war

• Die Gesamtzeit des Tages, zu der der Agent verfügbar war

⚠️ Bitte beachten Sie: Diese Datenmetriken basieren auf dem Verfügbarkeitsstatus eines Agenten und berücksichtigen nur den Status "verfügbar" (wenn der Agent in der Lage ist, Anrufe entgegenzunehmen).

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Analytics+ Ihr Team unterstützen kann, wenden Sie sich einfach an Ihren Vertriebs- oder Kundenbetreuer und fordern Sie eine Demo an.