Analytics+: Überwachungs-Dashboard

Überwachungsübersicht

• Aufschlüsselung globaler KPIs

• Aufschlüsselung der Zahlen-KPIs

• Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs

• Benutzerverfügbarkeit der letzten Woche

Über Analytics+ haben Sie außerdem Zugriff auf ein sekundäres Dashboard namens Monitoring. Sobald Sie sich für den Zugriff auf Analytics+ qualifiziert haben, ist das Monitoring-Dashboard im Paket enthalten. Dieses Dashboard bietet die Möglichkeit, Ihre Benutzer, Teams und Leitungen stündlich anhand mehrerer interaktiver Diagramme und Datenexporte per CSV-Datei zu analysieren.

Durch die Überwachung erhalten Sie eine Mikroansicht der Aktivitäten innerhalb Ihres Teams und auf Ihren Telefonleitungen. Dies ermöglicht Ihnen letztendlich, die KPIs Ihres Unternehmens zu verfolgen und zu messen und das volle Potenzial von Aircall auszuschöpfen.

Wie bei Analytics+ können Sie neue erweiterte Filter nutzen, mit denen Sie Ihre Daten nach Benutzer, Team und Linienaktivität aufschlüsseln können.

So greifen Sie auf die Überwachung zu

• Melden Sie sich beim Dashboard an

• Wählen Sie Statistiken im Navigationsmenü auf der linken Seite des Bildschirms aus

• Klicken Sie auf Überwachung

• Verwenden Sie die Filter , um die gesuchten Daten zu sortieren

• Klicken Sie auf Aktualisieren auf der rechten Seite der Seite

Filter

In der Kopfzeile der Seite Überwachung sehen Sie ein Dropdown-Filter, mit dem Sie nach Folgendem filtern können:

• Datum

• Datumsaufschlüsselung (stündlich, täglich, monatlich) *Zeitaggregation im 24-Stunden-Format

• Geschäftszeiten

• Benutzer

• Inbound-SLA (in Sekunden)

• Zeitzone

⚠️ Bitte beachten Sie, dass diese voreingestellten Filter nicht anpassbar sind.

⚠️ Bitte beachten Sie auch, dass gelöschte Benutzer/Teams/Nummern weiterhin in den Filtern sichtbar sind, auch wenn die Daten für diese möglicherweise gelöscht wurden.

Sie können auch als PDF oder als CSV herunterladen. Navigieren Sie dazu zur oberen rechten Ecke des Filterbereichs.

Die in jedem Diagramm angezeigten Daten werden durch den ausgewählten Datenzeitraum definiert, der in den Filtern angewendet wird. Beachten Sie, dass das Diagramm interaktiv ist und die Möglichkeit bietet, mit der Maus über Elemente zu fahren und auf Daten zu klicken, um eine detailliertere Aufschlüsselung der Daten zu erhalten.

Aufschlüsselung der globalen Anruf-KPIs

Das Diagramm „Global Call KPI“ ermöglicht Ihnen die Anzeige spezifischer Leistungsdetails Ihrer Leitungen in Aircall über die folgenden Felder:

• Datum & Uhrzeit
• Gesamtzahl der eingehenden Anrufe
• Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe
• Eingehend beantwortet
• Prozent eingehender Antworten
• % eingehend im SLA (vs. beantwortet)
• Verpasste eingehende Anrufe
• Verpasster eingehender Anruf ohne anschließenden Anruf
• Prozentsatz verpasster eingehender Anrufe ohne nachfolgenden Anruf*
• Rückrufanforderung für eingehende Anrufe
• Rückrufanforderung ruft eingehende Anrufe zurück
• Rückrufanforderung, bei eingehenden Anrufen kein Rückruf
• Durchschnittliche Dauer eingehender Nachrichten
• Durchschnittliche Dauer für ausgehende Anrufe
• Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort
• Durchschnittliche eingehende Abbrüche
• Durchschnittliche Wartezeit
• Durchschnittliche Zeit im IVR
• Eingehend im SLA

* Die bereitgestellten Daten zu verpassten Anrufen werden innerhalb des 24-Stunden-Zeitraums berechnet.

⚠️ Weitere Informationen zu Inbound-/Outbound-Dauern finden Sie unter Weitere Fehlerbehebung bei Analytics+ & Monitoring im Dashboard .

⚠️ Inbound-SLA berücksichtigt nicht die Zeit, die ein Anrufer in einem IVR oder einer Willkommensnachricht verbracht hat.

Aufschlüsselung der Zahlen-KPIs

In diesem Diagramm haben Sie Zugriff auf Ihre Anruf-KPIs, gruppiert nach Ihren Nummern. Diese Daten werden in die folgenden Felder aufgeschlüsselt:

• Nummer
• Gesamtzahl eingehender Anrufe
• Ausgehende Anrufe insgesamt
• Eingehend beantwortet
• Prozentsatz der beantworteten eingehenden Anrufe
• % eingehend im SLA (vs. beantwortet)
• Verpasste eingehende Anrufe*
• Verpasster eingehender Anruf ohne anschließenden Anruf*
• Prozentsatz verpasster eingehender Anrufe ohne nachfolgenden Anruf
• Rückrufanforderung für eingehende Anrufe
• Rückrufanforderung ruft eingehende Anrufe zurück
• Rückrufanforderung, bei eingehenden Anrufen kein Rückruf
• Durchschnittliche Dauer eingehender Nachrichten
• Durchschnittliche Dauer für ausgehende Anrufe
• Durchschnittliche Wartezeit bis zur Antwort
• Durchschnittliche eingehende Abbrüche
• Durchschnittliche Wartezeit
• Durchschnittliche Zeit im IVR
• Eingehend im SLA

*Die bereitgestellten Daten zu verpassten Anrufen werden innerhalb des 24-Stunden-Zeitraums berechnet.

* Weitere Informationen zu Inbound-/Outbound-Dauern finden Sie unter Weitere Fehlerbehebung bei Analytics+ & Monitoring im Dashboard .

Aufschlüsselung der KPIs der IVR-Filialen

In diesem Diagramm haben Sie Zugriff auf Ihre Anruf-KPIs, gruppiert nach IVR-Zweigstelle.

Dies ist die spezifische IVR-Niederlassung , die im Filter ausgewählt wurde. Dies war die letzte vom Kunden gewählte IVR-Niederlassung (d. h. gewählte Menüoption), bevor der Anruf beantwortet oder unbeantwortet blieb.

Sie sollten die IVR-Zweige auf Smartflows benennen, damit sie auf dem Dashboard angezeigt werden.

Diese Daten werden in die gleichen Felder aufgeschlüsselt wie die in der Aufschlüsselung der Zahlen-KPIs angezeigten Daten

Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs

Die Aufschlüsselung der Benutzer-KPIs ermöglicht Ihnen, Mikrodaten zur Anruf- und Anwendungsaktivität Ihrer Benutzer und Teams anzuzeigen. Sie sehen die Informationen in die folgenden Abschnitte kategorisiert:

• Benutzer
• Eingehende Klingelversuche
• Verbundene ausgehende Anrufe
• Abgeholt (vom Benutzer)
• % eingehend im SLA (vs. beantwortet)
• Nicht abgeholt (vom Benutzer)
• Nachfolgende Anrufe nach verpasstem Anruf
• Vom Benutzer abgelehnt
• Überweisungen nach Benutzer
• Gesamte Gesprächszeit
• Gesamtzahl der verbundenen Anrufe
• Durchschnittliche Gesprächszeit
• Gesamte eingehende Gesprächszeit
• Durchschnittliche eingehende Gesprächszeit
• Gesamte ausgehende Gesprächszeit
• Durchschnittliche ausgehende Gesprächszeit
• Geschätzte Wartezeit
• Gesamtzeit im verfügbaren Status (Desktop)
• Gesamtzeit im Status „Verfügbar“ (mobil)
• Gesamtzeit im Anrufstatus
• Gesamtzeit im Status „Nicht stören“
• Gesamtzeit des Nachbearbeitungsstatus
• Gesamtzeit im Trainingsstatus
• Gesamtzeit im Pausenstatus
• Gesamtzeit des Status „Mittagessen unterwegs
• Gesamtzeit im Backoffice-Status
• Gesamtzeit in anderem Status

⚠️ Bitte beachten: Bei der Nachbearbeitung wird die Zeit berücksichtigt, die für die Nachbearbeitung aufgewendet wird oder die für die obligatorische Anrufkennzeichnung benötigt wird (sofern aktiviert)

⚠️ Bitte beachten Sie, dass die Dauer jedes Status vom im Filter gewählten Startdatum bis zum Datum der Änderung des Benutzerstatus berechnet wird. Das Enddatum des Filters wird somit verworfen.

Beispiel

Ein Agent wird am 20. März um 23:00 Uhr verfügbar und ist am 21. März um 3:00 Uhr wieder nicht verfügbar:

• Wenn Sie nur nach dem 20. März filtern, beträgt die insgesamt verfügbare Zeit 4 Stunden
• Wenn Sie nur nach dem 21. März filtern, beträgt die insgesamt verfügbare Zeit 0 Stunden

Übersicht über die Benutzerverfügbarkeit der letzten Woche

In diesem Diagramm sehen Sie nur Informationen zur Telefonaktivität einzelner Agenten für die vergangene Woche. Dies wird angezeigt durch:

• Benutzername

• Die erste Zeit am Tag, zu der der Benutzer verfügbar war

• Die letzte Zeit während des Tages, zu der der Benutzer verfügbar war

• Die Gesamtzeit, die der Agent während des Tages verfügbar war

⚠️ Bitte beachten: Diese Datenmetriken basieren auf dem Verfügbarkeitsstatus eines Agenten und berücksichtigen nur den Verfügbarkeitsstatus (wenn der Agent Anrufe entgegennehmen kann).

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Analytics+ Ihrem Team helfen kann, wenden Sie sich einfach an Ihren Vertriebs- oder Account-Manager, um eine Demo anzufordern.

📚 Wenn Sie mehr über das Analytics+ Dashboard erfahren möchten, lesen Sie unseren Leitfaden.